دانلود مقاله ارزیابی استراتژی مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش بر روند رضایت مشتریان با استفاده از روش اقدام پژوهی

word قابل ویرایش
10 صفحه
5700 تومان

چکیده

تحقیق حاضر در راستای مبانی تئوریک مبحث خدمات پیش از فروش و تاثیر آن بر رضایت مشتری با روش اقدام پژوهی می پردازد.هدف اصلی از انجام این تحقیق ارزیابی استراتژی مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش بر روند رضایت مشتریان در شرکت خودرو سازی اسنا و در نمایندگی تهران می باشد. با توجه به قلمرو مکانی و زمانی، جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان شرکت خودرو سازی اسنا می باشند که برای انجام تحقیق تعداد ۴۰۰ نفر بر اساس فرمول های نمونه گیری انتخاب شدند و سطح رضایتمندی آنها از خدمات پس از فروش در چهار دوره شش ماهه بین سال های ۱۳۹۱ تا ۱۳۹۲ مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.ما در این تحقیق ابتدا به اندازه گیری شاخص های سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش و رضایت مشتری پرداخته و سپس میزان تاثیر متغیر کیفیت خدمات پس از فروش را بر رضایت مشتری مورد بررسی قرار دادیم. براساس یافته های تحقیق نشان دادیم سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان از این خدمات در حد مطلوبی اما هم چنان با حد ایده آل فاصله دارد. ضمن اینکه نتایج حاکی از تاثیر سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش بر رضایت مندی مشتری داشت. در پایان تحقیق، ضمن ارائه تفصیلی نتایج و یافته ها، موارد مذکور جمعبندی شده و پیشنهادات کاربردی مرتبط با آن برای مدیران و کارشناسان و نیز ادامه و پی گیری تحقیقات مشابه در آینده ارائه شده است.

کلمات کلیدی: استراتژی، خدمات پس از فروش، رضایت مشتری، اقدام پژوهی

National Conference

٢٠١۵/ ۵/٢١ Kome elmavaran danesh R.S. Institute
٢٠٣١ Article Code:

١

-۱ مقدمه

امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان ها مشتری مداری و کسب رضایت مشتری است مشتریانی که رضایت بیشتری از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. این مطلب به ویژه برای ارائه دهندگان خدمات حر فه ای بسیارمهم می باشد؛ زیرا شهرت و خوش نامی آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگر منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است. بنابراین، عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهم ترین وظیفه سازمان ها و موسسات شده است؛ چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری، سهم بازار و منافع سازمان دارد ( نوربخش و همکاران، .(۱۳۸۹ خدمات پس از فروش به این مفهوم است که شرکت ها عرضه هر نوع خدماتی که مشتری بعد از فروش کالا نیاز داشته باشد (از قبیل حمل، نصب و راه اندازی، تعمیر و نگهداری، ضمانت محصول، آموزش و غیره) را به عهده می گیرد تا ضمن استفاده جانبی، رضایت مشتری را هم فراهم آورند. خدمات پس از فروش یکی از فعالیت هایی است که شرکت ها برای سبقت گرفتن از رقبا ارائه می دهند. در صورتی که سیستم خدماتی یک شرکت بتواند به خوبی ایفای نقش کرده و از عهده برآوردن نیازهای مشتریان در ارتباط با خدمات مذکور برآیند، وجود آن در افزایش فروش و سودآوری شرکت موثر خواهد بود ( ضیایی و همکاران، .(۱۳۹۰ بنابراین وجود و استقرار سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش، فرایندی است که اکثر شرکت های موفق و صاحب نام دنیا از آن برای هدایت و پیشبرد برنامه ها و فعالیت های خود با افق دید بلندمدت و درجهت دستیابی به اهداف و تحقق ماموریت سازمانی بهره می گیرند. این نوع برنامه ریزی که تاکنون اغلب مورداستفاده سازمان های بزرگ واقع شده است اگر به درستی تدوین شود، به انتخاب استراتژی هایی منجر می شود که در صورت اجرای صحیح و به موقع، تعالی و پیشتازی سازمان را به ارمغان می آورد.(معمارزاده، ۱۳۸۹، ص.(۳۲ همان گونه که مشخص است در هیچ کدام از تحقیقات انجام شده به طور صریح، مفهوم مذکور بیان نشده و همواره به صورت حاشیه ای وکلیشه ای به این موضوع اشاره شده است، با این تفاسیر درپژوهش حاضر جهات علمی و جهات عملی موضوع مذکور، به طور مستدل بیان می گردد قصد داریم به انجام پژوهش در مورد موضوع تحقیق مسائل لازم را تبیین نموده تا در جهت رفع خلاء تحقیقات ذکر شده گام برداریم و به این ترتیب، پاسخگوی سوال بسیاری از دانشجویان وپژوهشگران محترم باشیم.

در این پژوهش منظور از استراتژی خدمات پس از فروش میزان امتیازی است که پاسخگویان به پرسشنامه خدمات پس از فروش شرکت می دهند، به دست می آید. جهت ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش از پنج شاخص استفاده می کنیم که به شرح زیر می باشند:

-۱ ثبت کلیه عیوب توسط مسئول پذیرش

-۲ تعیین زمان تحویل خودرو
-۳ رفع کامل ایرادات ثبت شده
-۴ تامین به موقع قطعات یدکی موردنیاز

-۵ ارایه صورتحساب (فاکتور) به مشتری علاوه بر این، رضایت مشتریان نیز با استفاده از پرسشنامه سنجیده شده است که شاخص های در نظر گرفته شده برای آن به ترتیب
زیر می باشد:

-۱ زمان صرف شده

-۲ برخورد و پاسخگویی
-۳ هزینه پرداختی و کیفیت خدمات

-۴ شبکه خدمات پس از فروش فرضیه ها :

فرضیه اصلی استراتژی خدمات پس از فروش بر روند رضایت مشتریان در شرکت خودرو سازی اسنا در نمایندگی تهران قابل ارزیابی است.

٢

فرضیه های فرعی (۱ سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش در شرکت خودرو سازی اسنا در حد مطلوبی است.
(۲ رضایت مشتریان از سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش در شرکت خودرو سازی اسنا در حد مطلوبی است.
(۳ استقرار سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش در شرکت خودرو سازی اسنا در نمایندگی تهران بر سطح رضایتمندی مشتریان تأثیر مثبت دارد.

-۲ روش شناسی پژوهش:

این پژوهش ازلحاظ هدف کاربردی واز لحاظ روش، توصیفی پیمایشی می باشد روش تحقیق کتابخانهای و میدانی۱ در نظر گرفتهشد که در تحقیق حاضر از هر دو این روش ها استفاده شده است. (بازرگان و دیگران، ۱۳۷۷، .(۷۹ از لحاظ ماهیت این تحقیق اقدام پژوهی به شمار می آید. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان شرکت خودرو سازی اسنا می باشند که برای انجام تحقیق تعدادی از آنها را انتخاب کردیم. برای انجام این تحقیق ما به بررسی نظرات مشتریان در دوره های شش ماهه از سال ۱۳۹۱ تا شش ماه آخر ۱۳۹۲ (چهار دوره) پرداختیم. هم چنین، برای محاسبه حجم نمونه نیز از فرمول کوکران استفاده شد. محاسبه حجم نمونه از این فرمول نیازمند آماره های مختلفی از جمله واریانس متغیر وابسته می باشد. هم چنین روش نمونه گیری طبقه بندی تصادفی ساده انجام شد:
۲ )۲ ۱ )
۲
۲ ۲ ( ۱ + ( ۲ ( ۱ − = (
۲
= Z1 میزان اطمینان در سطح %۹۵
= N حجم جامعه

= d خطای نمونه گیری

= σ۲ واریانس جامعه در این تحقیق جهت اطمینان ۱۰ درصد بیش از حجم نمونه برآورد شده انتخاب شد که پس از حذف پرسشنامه های ناقص و داده
های پرت این تعداد به حدود ۴۰۰ پرسشنامه رسیده است.
ابزاری که در این تحقیق برای جمعآوری اطلاعات و دادهها مورد استفاده قرار گرفته، پرسشنامه و مصاحبه است. پرسشنامه دارای سئوالات کلی است که بعضی از آنها شامل چندین سئوال می باشند و در مجموع پاسخ دهندگان می بایست به ۴۰ سئوال پاسخ می دادند. در این پرسشنامه برای امتیازدهی و ارزش گذاری پاسخ ها از طیف لیکرت پنج ارزشی استفاده شده همچنین به منظور سنجش نظرات مشتریانی که نسبت به برخی از سنجه های پرسشنامه، تجربه ای در نمایندگی های شرکت خودروسازی اسنا نداشته اند، ارزش صفر با پاسخ »نظری ندارم« طراحی گردید که طی انجام تجزیه و تحلیل داده ها، از فرایند تحلیل خارج گردیدند و تجزیه و تحلیل داده ها بر مبنای طیف پنج ارزشی ۱ تا ۵ صورت پذیرفت. با توجه به اینکه، ابزار اندازه گیری این تحقیق (پرسشنامه) در شرکت مورد نظر توسط مدیران ارشد و مشاورین سازمان و با توجه به دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو (وزارت صنعت و معدن و تجارت) و استانداردهای نظام مدیریت کیفیت ISO9001:2008 و سنجش رضایتمندی مشتری ISO10004:2010 و خطوط راهنمای سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ISO10002:2004 طراحی شده است، بنابراین می توان گفت که ابزار اندازه گیری این تحقیق از روایی خوبی برخوردار است. در این تحقیق پایائی پرسشنامه یا قابلیت اعتماد آن با استفاده از روش اندازه گیری آلفای کرونباخ محاسبه شده که ضریب ارایه صورتحساب به مشتری (استراتژی خدمات پس از فروش)۰/۸۶۱، تامین به موقع قطعات

این فقط قسمتی از متن مقاله است . جهت دریافت کل متن مقاله ، لطفا آن را خریداری نمایید
wordقابل ویرایش - قیمت 5700 تومان در 10 صفحه
سایر مقالات موجود در این موضوع
دیدگاه خود را مطرح فرمایید . وظیفه ماست که به سوالات شما پاسخ دهیم

پاسخ دیدگاه شما ایمیل خواهد شد