بخشی از مقاله
مقدمه
مردم بدون اينکه خود متوجه باشند، به طور مداوم به ارزشيابي امور مشغول هستند. آنها در مورد پديده هاي اطراف خود اظهار نظر و داوري مي کنند. به عنوان مثال: چه کارمند وقت شناسي؟ چه بازيکن ماهري؟ البته اينگونه ارزيابي ها بر اساس اطلاعات محدود صورت مي گيرد.
مديران براي تحقق اهداف سازماني بايد ارزيابي دقيق تر و کاملتري از کار خويش و عملکرد کارکنان به عمل آورند.
ضرورت و اهميت ارزيابي عملکرد در تعاليم اسلامي
1.سوره ملک آيه 3:
خدايي که مرگ و زندگاني را آفريد که شما بندگان را بيازمايد تا کدام نيکوکارتر و خلوص اعمال بيشتر است و او مقتدر و آمرزنده گناه بندگان است.
2.فرازي از نامه حضرت علي (ع) به مالک اشتر:
نبايد نيکوکار و بدکار نزد تو به يک پايه باشند که آن، نيکوکاران را از نيکي کردن بي رغبت مي سازد و بدکاران را به بدي کردن وادارد، هر يک از ايشان را به آنچه گزيده، جزا ده.
تعريف ارزيابي عملكرد(1)
به منظور درك صحيح هر پديده يا موضوع، لازم است آن پديده تعريف و برداشت و فهم مشترك حاصل شود. موضوع ارزيابي عملكرد از اين قاعده مستثني نيست. در ادامه تعاريف رايج از نظر برخي صاحبنظران اين رشته مطرح و در نهايت تعريف مورد نظر ارائه خواهد شد.
ارزيابي عملكرد، فرايندي است كه به وسيله آن كار كاركنان در فواصل معين و به طور رسمي مورد بررسي و سنجش قرار مي‌گيرد. محقق ديگر ارزيابي عملكرد را به عنوان مرور و توصيف نظام‌مند عملكرد فرد در شغل مورد نظر تعريف مي‌كند. از نظر وردر و ديوس ارزيابي عملكرد فرايندي است كه عملكرد شاغل با آن اندازه‌گيري مي‌شود و هنگامي كه درست انجام شود كاركنان، سرپرستان، مديران و در نهايت سازمان از آن بهره‌مند خواهد شد. كاسيو ارزيابي عملكرد را توصيف نظامدار نقاط قوت و ضعف عملكرد فرد يا گروه در رابطه با اجراي وظايف محوله تعريف مي كند. واژه فرايند در تعاريف بالا بر مجموعه‌اي از اقدامات با ترتيب و توالي خاص به منظور تحقق اهداف دلالت دارد. به عبارت ديگر نظام‌مند بودن تمامي فعاليتها در فرايند ارزيابي منجر به اثر بخشي نظام ارزيابي مي‌شود. شكل صفحه بعد نشانگر فرايند عمومي ارزيابي است.
با توجه به توضيحات بالا تعريف مورد نظر به شرح زير ارائه مي شود: به فرايند سنجش واندازه‌گيري عملكرد شاغل در دوره‌اي مشخص، به گونه‌اي كه انتظارات و شاخصهاي مورد قضاوت براي ارزيابي شونده شفاف و مشخص و به او ابلاغ شده باشد ]توافق شده باشد[، ارزيابي عملكرد اطلاق مي‌شود. نگاه به ارزيابي به عنوان فرايند و جريان مستمر، روشن و شفاف بودن انتظارات و ابلاغ آنها پيش از ارزيابي به ارزيابي شونده از نكات برجسته اين تعريف است. لازم به ذكر است استنباط و مراد از ارزيابي عملكرد اين مقاله تعريف بالاست.
هدفهاي ارزيابي عملكرد(2)
هدف اصلي ارزيابي عملكرد عبارتست از ارائه اطلاعات صحيح و دقيق درباره عملكرد شغلي اعضا سازمان. هر چه اين اطلاعات دقيقتر و موثق‌تر باشد ارزش بالقوه آن براي سازمان بيشتر است به بيان ديگر هدف ارزيابي عملكرد، شناسايي ميزان اثربخشي و كارآمدي كاركنان سازماني به وسيله ايجاد و توسعه اطلاعات حياتي منابع انساني است.
ارزيابي عملكرد نه تنها اطلاعات معتبر و صحيح در اختيار مديران قرار مي‌دهد بلكه اطلاعات مناسبي هم در اختيار كاركنان قرار مي‌دهد. آنان نسبت به عملكرد و رفتارهاي شغلي خود آگاه مي‌شوند و به نقاط قوت و ضعف عملكردي خود پي مي‌برند. اين اطلاعات پايه مناسبي براي اصلاح و بهبود رفتاراي شغلي و رشد و پرورش شخصيت كاركنان خواهد بود. علاوه بر بهبودي عماكرد كاركنان، موجب بهبودي كيفيت محصولات و خدمات سازمان و در نهايت رضايت مشتري و تضمين منافع سهامداران خواهد شد.
به طور كلي هدفهاي ارزيابي عملكرد را مي‌توان به شرح ذيل دسته‌بندي كرد:
پاداش‌دهي و ايجاد انگيزه در افراد؛
تعيين بازدهي، كارآيي و اثربخشي كار؛
طرح‌ريزي تمهيداتي براي آموزش و بهسازي منابع انساني؛
برنامه‌ريزي نيروي انساني؛
اقدامات پرسنلي مانند كارمنديابي، انتخاب و انتصاب؛
طبقه‌بندي عادلانه كاركنان؛
شناسايي استعدادهاي فردي و رشد شخصيت كاركنان؛
تشويق و تنبيه.
فوايد ارزيابي عملکرد كاركنان(3)
در صورت تحقق هدفهاي ارزيابي عملكرد، فوايد و منافع ذيل را براي سازمان و كاركنان به دنبال خواهد داشت:
1. ايجاد رغبت و ميل به كار و پيدايش احساس امنيت در كاركنان؛
2. اعمال كنترل صحيح و ايجاد معيارهاي اصولي براي انجام كار كه باعث هوشياري مسئولان و تعيين ميزان كيفيت و كميتي از يك كار كه براي سازمان قابل قبول است مي‌گردد؛
3. ايجاد زمينه براي تعالي و پيشرفت كاركنان مستعد.
4.كاهش نارضايتي و شكايات ناشي از تبعيض‌هاي غيراصولي و يا غير عمدي؛
5. تطبيق هرچه بيشتر شرايط فكري، روحي و جسمي كاركنان با شغلشان از طريق شناخت و اندازه‌گيري نقاط قوت و ضعف آنان؛
6. برآورد كمي و كيفي نيروي انساني در جهت تامين نيازهاي سازمان؛
7. استعداديابي و علاقه‌مند كردن افراد ساعي وكار؛
8. جهت‌دارشدن برنامه‌هاي آموزشي؛
9. خود شناسي (آگاهي از نقاط قوت و ضعف عملكرد خويش)؛
10. تعيين اعتبار و اصلاح معيارهاي استخدامي؛
11. آگاهي سرپرست يا مدير از عملكرد كاركنان زيردست و همچنين آگاهي زيردست از نظريه مقام مافوق نسبت به عملكرد خويش؛
12. دستيابي به نحوه پراكندگي كيفي و كمي بازدهي، كارآيي و كارآمدي نيروي انساني سازماني؛
13. بهبودي ارتباطات سازماني و ايجاد جو روابط انساني مطلوب؛
14. شناخت هنجارها و ناهنجاريهاي رفتاري در سازمان؛
15. به حداقل رساندن تنشها، تعارضات و اصطكاكهاي بين مديران و كاركنان.
دستيابي به هدفها، منافع و فوايد ارزيابي كاركنان مستلزم داشتن طرح و برنامه ارزيابي است؛ طرحي كه بتواند اطلاعات درستي به دست دهد؛ مبناي سالمي براي تصميمات مديريت سازمان درباره حقوق، پاداشها، ترفيعات و نظاير آن عرضه كند؛ نقاط قوت و ضعف كاركنان را آشكار سازد و فرايند انگيزش و بهسازي كاركنان را تسهيل بخشد.
كاركردهاي ارزيابي عملکرد(4)
وردروديوس معتقدند نظام ارزيابي عملكرد مي‌تواند اثربخشي نظامهاي آموزش، استخدام و انتخاب، اجتماعي‌سازي و ديگر فعاليتهاي مديريتي را مشخص و مديران عالي سازمان را از ميزان تحقق اهداف آگاه و مطلع كند. آنها به صورت خلاصه، پيامدهاي (كاركردهاي) نظام ارزيابي عملكرد را تحت عناوين: بهبود عملكرد، اجراي تعديلات در نظام پرداخت، تعيين نيازهاي آموزشي، برنامه‌ريري مسير شغلي بازنگري و ارزيابي سياستهاي منابع انساني، بازخورد به افراد در خصوص عملكرد آنها و چگونگي بهبود آن، اخذ تصميمات مربوط به انتصاب، جايگزيني، ارتقا، تنزيل و… طبقه‌بندي مي كنند.
هاروي و بوين اهداف و مقاصد ارزيابي عملكرد را تحت عناوين برقراري نظام حقوق و دستمزد بهينه، بهبود عملكرد، ارزيابي در خصوص تصميمات مربوط به انتخاب و انتصاب و اخراج و تنزيل و ارتقاء و… ابزاري براي رشد و توسعه نيروي انساني طبقه بندي مي‌كنند.
اساساً دو دسته پيامدهاي اساسي را مي توان براي نظام ارزيابي عملكرد شناسايي كرد. دسته اول كاركردهايي كه نگاه آن به گذشته است و در واقع ناشي از قضاوت ارزيابي‌كننده مي باشد. دسته دوم مقاصدي كه نگاه آن معطوف به آينده مي‌باشد و رشد و توسعه نيروي انساني را هدف اساسي خود از ارزيابي عملكرد، قرار داده است. مطالعات حاكي از آن است كه در دوره معاصر رشد، بهبود و توسعه ارزيابي شوندگان از مقاصد عمده‌اي است كه مديران و ارزيابي‌‌كنندگان دنبال مي‌كنند. در مطالعه گسترده از 256 شركت كه در آنها نظام ارزيابي اجرا مي‌شد. اولويتهاي استفاده از نتايج ارزيابي عملكرد به شرح جدول ذيل استخراج شده است:
رتبه بندي کارکردهاي ارزيابي در 256 شرکت
رتبه کارکردهاي ارزيابي
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14 افزايش شايستگي
ارائه بازخورد/ مشاورة شغلي
ارتقاء
خاتمة خدمت
تشخيص توان بالقوة عملکرد
برنامه ريزي جايگزيني
برنامه ريزي مسير شغلي
انتقال
برنامه ريزي نيروي انساني
اعطاي پاداش
توسعه و ارزيابي برنامه هاي آموزش
بهبود ارتباطات داخلي
معياري براي تعيين اعتبار روشهاي انتخاب
کنترل هزينه
برداشت مهم از كاركردهاي ارزيابي تغيير سمت و سو ارزيابي از قضاوت و امتيازدهي براساس ديدگاه سلسله مراتبي (يا از بالا به پايين) به كمك، مشاوره و ارائه خدمات به ارزيابي شونده به منظور بهبود و افزايش توانايي است.
طبيعي است اين تغيير ديدگاهساير نظام فرعي مرتبط با مديريت را تحت تأثير مثبت قرار مي‌دهد. ارزيابان به عنوان افراد نامحرمي كه فقط به دنبال شناسايي نقاط ضعف مي‌باشند؛ تلقي نمي‌شوند. به عكس آنها به عنوان مددكاران و مربياني شناخته مي‌شوند كه به دنبال بهبود توانايي ارزيابي شوندگان هستند. اين ديدگاه تعامل موثر در سازمان را فراهم مي نمايد كه اين تعامل موثر به نوبه خود، تحقق اهداف سازماني را آسان مي‌كند.
ويژگيهاي نظام ارزيابي اثربخش(5)
موفقيت و مطلوبيت هر نظام وابسته به وجود خواص و ويژگيهاي مطلوب در اجزاي آن است. اجزاي اصلي نظام ارزيابي مشتمل بر معيارها، شاخصها، روشها، موقعيت زماني و مكاني و اهداف است.
برناردين در مطالعه خود به ويژگيهاي چهارگانه اشاره دارد. او معتقد است وجود ويژگيهايي از قبيل رعايت موارد قانوني در روشهاي اجراي ارزيابي، محتوي، مستندسازي و ثبت و ضبط سوابق، تبحر و تخصص در نظام ارزيابان عملكرد باعث اثربخشي آن نظام مي‌شود. در ادامه به صورت خلاصه هر يك از موارد بالا توضيح داده مي‌شود:
1. رعايت موارد قانوني در روشهاي انجام ارزيابي: اين ويژگي به نكاتي اشاره دارد كه لازم است در ارزيابي مدنظر قرار گيرد كه عبارت است از:
1- 1.استاندارد‌بودن روش ارزيابي
2- 1. همسان‌بودن شيوه‌اي ارزيابي در مورد مشاغل يكسان
3- 1. ابلاغ انتظارات در قالب استانداردها به كاركنان و توافق روي آنها
4- 1. ايجاد فرصت به كاركنان در خصوص بازنگري به عملكرد خود
5- 1. وجود دستورالعملهاي مكتوب براي اجراي ارزيابي
2. محتوي: اين ويژگي به ماهيت و محتوي ارزيابي اشاره دارد كه لازم است در فرايند ارزيابي مدنظر قرار گيرد؛ و برخي از آنها شامل:
1- 2. ارزيابي مبتني بر تجزيه و تحليل شغل باشد.
2- 2. در هنگام ارزيابي خصوصيات ارزيابي‌شونده بر نحوه ارزيابي غلبه نكند.
3- 2. اهداف مورد حصول روشن، واضح، قابل اندازه‌گيري و مرتبط با شغل باشد.
4- 2. زمينه مساعد براي اجراي ارزيابي در سازمان فراهم شود.
5- 2. دوره ارزيابي معقول باشد.
3. مستندسازي: با توجه به محدوديت ذهن در نگهداري اطلاعات و نتايج مربوط به ارزيابي، لازم است نظام ارزيابي به گونه‌اي باشد كه وقايع، فرايند و مسائل مطروحه در ارزيابي اعم از پيش، حين و پس از ارزيابي ثبت و ضبط شود. عليرغم تهاجم غير منصفانه به مستندسازي در قالب بوركراسي و كاغذبازي به نظر مي‌رسد مزاياي مستندسازي به مراتب بيش از محدوديتهاي آن است.
4. تبحر و تخصص ارزيابان: نظام مطلوب هميشه كفايت نمي‌كند، بلكه وجود مجريان خوب ضمانت‌كننده مطلوبيت آن است. براي اجراي ارزيابي اثربخش لازم است ارزيابان خبره و مدبر اجراي آن را عهده‌دار باشند. بدين منظور:
1- 4. ارزيابان در خصوص نحوه ارزيابي آموزش ببينند.
2- 4. از ارزيابان متعدد استفاده شود.
3- 4. زمينه لازم براي دسترسي به اطلاعات دست اول براي ارزيابان در سازمان فراهم شود.
براساس مطالعه ديگري كه انجام شده وجود خصوصيات پنجگانه زير در ارزيابي عملكرد باعث موفقيت و اثربخشي آن است كه عبارتند از:
الف) روشن و صريح بودن معيارها: بدين معني كه معيارها و شاخصهاي مورد ارزيابي دقيق، روشن و به دور از هرگونه ابهام و به صورت قابل درك براي ارزيابي شوندگان باشد.
ب) قابل اندازه‌گيري: منظور عملكرد براساس شاخصهاي طراحي شده قابل اندازه‌گيري و قضاوت باشد. از مشكلات نظامهاي ارزيابي رايج، اين است كه شفاف و دقيق صحبت‌كردن در مورد عملكرد افراد هميشه ميسر نمي‌باشد. براي رفع مشكل انتخاب شاخصهاي قابل اندازه‌گيري بخصوص به صورت كمي ضروري است.
ج) قابل حصول‌بودن: بدين معني كه اهداف و انتظارات در زمان مورد نظر قابل حصول باشد. بر اساس مطالعات زماني فرد بيشترين انگيزه را براي تلاش، از خود بروز مي‌دهد كه اهداف صعب‌الوصول يا سهل‌الوصول نباشد به عبارت ديگر اهداف بنسبت قابل حصول باشد. معمولاً اهداف در نظامهاي ارزيابي عملكرد، به صورت استانداردها مطرح مي‌شود كه استانداردها در واقع ترجمان كمي استراتژيهاي سازمان است.
د) معطوف به نتيجه بودن: به هرحال هميشه فرجامها و پايانها مبنا را براي قضاوت فراهم مي سازند. البته اين امر به معني ناديده گرفتن فرايند در ارزيابي نيست: لكن به منظور دقيقتر، نتايج بايستي مورد قضاوت قرار گيرد.
ه) معطوف به زمان بودن: بدين معني كه اجراي ارزيابي در ظرف زمان، معني پيدا مي‌كند. بنابراين دوره ارزيابي از مواردي است كه همواره بايد مدنظر باشد.
فرآيند ارزيابي عملکرد(6)
فرآيند ارزيابي عملکرد را در شکل مشاهده مي کنيد.
مراحل اجراي ارزيابي(7)
به منظور اجراي ارزيابي موثر، الگوهاي مختلفي ارائه شده است. الگوي فريس از حيث بيان مهارتها و دانشهاي مورد نياز براي هر مرحله، به صورت مفهومي و عملي جالب است؛ و ابزار سودمندي را در اختيار ارزيابي كنندگان قرار مي‌دهد. الگوي او به شرح شكل 1 است.
فريس در مدل فرايندي خود، مهارتها، دانش، اقدامات و اطلاعات مرتبط با هر مرحله را كه لازم است در ارزيابي مدنظر قرار گيرد بيان مي‌كند.
تدوين معيارها و استانداردها
تفکر استراتژيک
دانش فني مرتبط به شغل
برقراري استانداردها
اولويت گذاري
ارتباطات مکتوب
تدوين و استقرار اهداف
ابلاغ انتظارات
ارتباطات شفاهي
شنود مؤثر
قدرت مذاکره
هم احساس بودن با ارزيابي شونده
ايجاد توافق براي ارزيابي
رشد و توسعه
سازماندهي
برنامه ريزي
آموزش
تربيت و پرورش
تدوين برنامه
رهبري
برنامه ريزي
تصميم گيري
سازماندهي
تصميمات پرسنلي
تصميم گيري
رهبري
اولويت گذاري
نفکر استراتژيک
نظارت، کمک کردن و کنترل
حل مسئله
تربيت و پروش
کنترل کردن
آموزش
دادن بازخورد
.
.
بازخورد
ارتباطات شفاهي
همدردي
حل مسئله
مذاکره
مصالحه
حلّ تضاد
حصول اجماع
ارزيابي
مشاهده
احصاي استانداردها
ارزيابي
ارتباطات مکتوب
تجزيه و تحليل داده ها
شکل1.
نظريه هاي ارزيابي (8)
نظريه هاي موجود در ارزيابي را مي توان در قالب سه نظريه کلي زير دسته بندي کرد:
نظريه اول
طبق اين نظريه بهترين روش ارزيابي عملکرد، اندازه گيري مستقيم کاري است که در شغل مربوطه لنجام مي گيرد. (ارزيابي مستقيم عملکرد) چنين ارزيابي هايي منجر به تشخيص شايستگي گرديده و معيار کاملاً عيني جهت جبران تلاش و خدمت بوجود مي آورد. يعني سنجش دقيق و عيني عملکرد
نظريه دوم
طرفداران اين نظريه معتقدند به علت جمعي بودن انجام بسياري از کارها، ارزيابي انفرادي کارکنان بسيار دشوار و در بعضي موارد غيرممکن است از طرف ديگر نتيجه خيلي از کارها آنچنان غيرملموس است که نمي توان آن را اندازه گيري کرد.
بنابراين ارزيابي مشخصات کارکنان را به اندازه گيري محصول آنها ترجيح مي دهند. آنها ادعا مي کنند اشخاص با صفات پسنديده اي چون تقوا/ وظيفه شناسي/ دانش/ مهارت و کارداني مسلماً در حد توان خود در انجام وظايف کوشا خواهند بود. بنابراين بايد صفات و ويژگيهاي اشخاص را شناخت و بر مبناي آن ارزش کار آنها را مشخص کرد.
نظريه سوم
در اين نظريه ارزيابي فرايند يا نحوه انجام وظيفه افراد است. زيرا همانگونه که در فلسفه TQM مطرح گرديده نظم و ثبات رويه در فرايند کار منجر به دستيابي نتايج يکسان مي گردد که خود يک نوع تعريف از کيفيت است.
نگاهي نوين به ارزيابي(9)
در اين بخش نظام ارزيابي عملكرد از منظري ديگر مورد دقت قرار مي‌گيرد. اين مناظر شامل فلسفه، محتوي (چگونگي) و كاركردهاي ارزيابي است. قابل ذكر آن‌كه، اين سه بعد بر روي هم نظام ارزيابي را شكل مي دهند و اين تقسيم به منظور آساني در فهم موضوع است. در ادامه، آنها به صورت خلاصه توضيح داده مي‌شود:
الف) فلسفه ارزيابي
در اينجا مقصود از فلسفه، علت چرايي نيست؛ بلكه جهت‌گيري عمده و اساس نظام ارزيابي را مورد كنكاش قرار مي‌دهد. در گذشته اساساً جهت‌گيري ارزيابي معطوف به قضاوت در خصوص عملكرد ارزيابي شونده بوده است. طبيعي است در مقام قضاوت با مشاهده نقص يا كاستي در عملكرد فرد او فراخوانده مي‌شود و سپس اقدامات لازم به منظور بهبود عملكرد وي تجويز مي‌گردد.
در ديدگاه نوين، جهت‌گيري اوليه به رشد و توسعه ارزيابي معطوف است. ارزيابي از حالت مچگيري، به كمك و مشاوره شغلي تغيير حالت مي‌يابد. در سطوح مختلف اعم از مديران، سرپرستان و كاركنان رده پايين احساس مثبتي نسبت به ارزيابي ايجاد مي‌شود. اين نگرش مثبت، به ايجاد بستر مناسب براي اجراي نظام ارزيابي و در نهايت پذيرش آن، منجر مي‌شود؛ و در نهايتاً اثربخشي نظام ارزيابي را به همراه دارد. تاكيد اين نكته لازم است كه به منظور افزايش اثربخشي نظام ارزيابي عملكرد، مقامات عالي سازمانها بايستي چرخش به سمت
ديدگاه دوم را در دستور كار خود قرار دهند. به جرأت مي‌توان ادعا كرد چنانكه نظام ارزيابي دقيق و منصفانه و به طور كلي اثربخشي در سازمان ساري و جاري شود: بسياري از مشكلات فراروي سازمان حل يا از شدت آنها كاسته مي‌شود. ديدگاه نوين به ارزيابي، مي‌تواند تحرك عمومي در سازمان براي اجراي ارزيابي را آسان كند.
در مطالعه انجام شده، چگونگي فرايندهاي ارزيابي براساس اين دو نگرش در ابعاد مختلف را به صورت جدول زير نشان مي‌دهد. مطالعه مذكور تأييدي بر مطالب بالا است.
ويژگيهاي ديدگاههاي مورد نظر در ارزيابي
ويژگيها معطوف به قضاوت (يادآوري) معطوف به رشد و توسعه
نقش ارزيابي کننده قضاوت، اندازه گيري مشورت دهنده، تسهيل کننده
سبک مصاحبه دستوري (شبيه به محاکمه) گفت و گو
دورة ارزيابي گذشته آينده
استانداردها نظر سازمان و مديران مافوق خود استانداردگذاري
هدف کنترل رشد و توسعه فردي
ملاحظه مي‌شود كه نقشهاي ارزيابي‌كننده، اهداف، استانداردها و دوره ارزيابي و برخي موارد ديگر، در اين دو ديدگاه از تفاوت قابل ملاحظه‌اي برخوردار است. ديدگاه معطوف به رشد و قضاوت بستر مناسب و بهتري را براي يادگيري سازماني كه يكي از ويژگيهاي سازمانهاي اثربخش مي‌باشد، فراهم مي‌سازد.
ب) محتواي ارزيابي
در نگرش جديد محتوي و عناصر نظام ارزيابي عملكرد برخلاف روشهاي سنتي ثابت و دايم نيستند.
الگوي ارزيابي مورد نظر كه با توجه به شرايط محيطي، تكنولوژي، اندازه، چرخه عمر و اهداف و استراتژيهاي سازمان مولفه‌ها، عناصر و شاخصهاي متغير مي‌باشد. تحت عنوان «سنجش (ارزيابي) اقتضايي متعادل» نامگذاري شده است.
به عنوان مثال در واحدهاي توليدي معمولاً ارزيابي عملكرد براساس شاخصهاي مالي صورت مي‌گيرد. اما امروزه اين ترديد وجود دارد كه شاخصهاي مالي بتواند ترجمان مناسبي از عملكرد سازمان باشد. ديگر اينكه شاخصهاي مالي نمي توانند به تنهايي نشان دهند كه مديريت تا چه حد فضاي مناسب را براي توفيق سازمان از طريق نوآوري در فرايند و محصول رضامندي مشتريان و ارتقاي سطح نيروي انساني و غيره فراهم كرده است.
جنبه ديگر اقتضايي بودن الگوست. كه براساس آن الگوي ثابتي براي ارزيابي نمي‌توان تجويز كرد. از مشكلات نظام ارزيابي، وجود روشهاي عام و فراگير با شاخصهاي تقريباً ثابت است، در حالي‌كه مي‌دانيم سازمانها از نظر شرايط محيطي روشهاي انجام كار، اندازه، چرخه عمر و اهداف و استراتژيها از تنوع برخوردارند، از اين‌رو براي پديده‌هاي متنوع نمي‌توان الگوي ثابتي را ارائه كرد.
در الگوي مورد بحث كه در ذيل چهارچوب مفهومي آن معرفي شده، برحل و رفع چنين مشكلاتي تأكيد شده است. شايان ذكر است در الگوي پيشنهادي با بيان فرضي چهار حيطه اصلي، كه سازمان قصد پيشروي و تحقق اهداف مورد نظر در آن حيطه را دارد، مطرح شده است. پس از تعيين حيطه‌ها براي هر حيطه اقدام به تبيين هدفهاي جزئي‌تر و در نهايت شاخصهاي اندازه‌گيري عملكرد ارائه مي‌شود.
بديهي است اطلاق اقتضا به الگوي مورد بحث اشاره به تنوع‌پذيري حيطه‌ها از نظر ماهيت و تعداد آنها و همچنين اهداف جزيي و شاخصها دارد. كشش‌پذيري الگو مويد اقتضايي‌بودن آن است. با اين توضيح الگو به شرح زير معرفي مي‌شود:
محيط
اندازه
از حيث كاركردي روش سنجش اقتضايي متوازن داراي امتيازاتي است، كه بيان محاسن اين روش ضمن اشاره به كاركردهاي اين نظام، در قالب امتيازات آن مطرح مي‌شود؛ كه اعم آنها به شرح زير است:
1. ارزيابي عملكرد در اين روش ابزاري براي عملي‌كردن استراتژيهاي سازمان مي‌باشد. در واقع نگرش جديد حاوي اين پيام است كه ارزيابي عملكرد وسيله‌اي براي مطمئن ساختن مقامات عالي سازمان در خصوص اجراي استراتژيهاي سازمان مي‌باشد.
2. تبديل استراتژيها به اهداف عملياتي مشخص كه در نهايت منجر به شاخصهاي روشن و صريح براي ارزيابي عملكرد مي‌شود، از ديگر نقاط قوت اين روش است.
3. وسيله‌اي براي تأكيد و تمركز سازمان در خصوص فعاليتهاي است كه به منظور بهبود عملكرد بايد اجرا شود.
4. اين امكان را به دست مي‌دهد كه اهداف و معيارهاي ارزيابي كلان سازمان را براي بخشها و واحدهاي مختلف به صورت عملياتي و ويژه متناسب با هدفهاي هر بخش به كاركنان و مديران منتقل كرد.
5. متوازن يا متعادل‌بودن الگو باعث مي شود حيطه يا بخشهايي كه براي سازمان اولويت مهمتري دارند به آنها وزن بيشتري داده شود و در نهايت تحقق اهداف سازماني را آسان كند.
اهميت تدوين شاخصها در سيستم ارزيابي(10)
امروزه سازمانها در راستاي رشد و ارتقاي پرسنل خود فعاليتهاي مشخصي را دنبال و وظيفه اصلي منابع انساني را بيشتر در قالب فرايندها تعريف مي‌كنند. فرايندهاي مختلفي كه هر كدام تاثير زيادي در توسعه و بهبود منابع انساني دارند.
از عمده زير فرايندهايي كه در داخل فرايند مديريت منابع انساني مي‌توان گنجاند عبارتند از: فرايند نظام حقوق و مزايا، فرايند جذي، تامين و تعديل نيروي انساني، فرايند آموزش و بهسازي، فرايند نگهداري و بالاخره فرايند به كارگيري نيروي انساني كه هر كدام از اين فرايندها خود داراي ورودي، خروجيهاي خاص و همچنين زير فرايندهاي ديگري هستند كه در نهايت خروجي همه اين فرايندها مي تواند نيروي انساني ماهر و بهره‌ور، فرهنگ‌سازي، ساختار نيروي انساني، منافع فرد، سازمان، جامعه، آئين‌نامه‌ها و مقررات مربوطه و رضايت پرسنل سازمان باشد (شكل صفحه بعد)
خروجي بکارگيري نگهداري بهسازي جذب، تأمين، تعديل حقوق و مزايا
ورودي
ورودي
فرايند مديريت منابع انساني
اولويت سازمانهاي كنوني، تعيين هرچه مطلوب‌تر شاخصهاي مورد ارزيابي و دقت در تخصيص امتياز به آنهاست. در تلاش براي ربودن گوي سبقت سازمانها با بهره‌گيري از مشاوران زبده اين كار به تعريف شاخصهاي فرد، واحد و سازمان مي پردازند كه البته با نگرش كنوني كه به شكل فرايندي است اصرار بر اين است كه شاخصهاي واحد حذف شده وبا توجه به تعريف فرايندها در داخل سازمان، براي هر فرايند معيارهاي ارزيابي تعريف شود.
شاخصهاي ارزيابي فردي: در تعيين شاخصهاي فرد براي سطوح مختلف سازمان اعم از كارگر، كارمند، كارشناس، رئيس، سرپرست و مدير شاخصهايي تعيين مي‌شود كه تعدادي از آنها به شكل عمومي براي همه سطوح كاربرد دارد و يك‌سري از اين شاخصها مربوط به آن پست خاص از سازمان است كه فرد در آن قرار دارد.
جدول شماره 1 دربرگيرنده مثالهايي از شاخصهاي عمومي و يك سري از شاخصهاي تخصصي است كه به تفكيك رده و سطوح سازماني در قسمتهاي مختلف به كار مي‌روند.
در تعيين شاخصهاي فردي توجه به شاخصهاي تخصصي از اهميت بالايي برخوردار است، چنانچه امروزه اكثر سازمانها در تعيين شاخصهاي تخصصي خود افراد را به سه رده صفي – ستادي – پشتيباني تقسيم مي‌كنند و با توجه به حوزه فعاليت آنها به تدوين شاخص مي‌پردازند.
شاخصهاي واحد/فرايند: عمده‌ترين شاخصهاي واحدها با توجه به كارايي هر شاخص براي فرايند، واحد مربوطه عبارتند از: كيفيت، كاهش هزينه، تحويل به موقع، افزايش درآمد، تحقق برنامه، رضايت كاركنان، آموزش پرسنل، ميزان توليد و… كه هر كدام از اين شاخصها خود عاملهايي براي اندازه‌گيري دارند كه با توجه به نوع فعاليت واحد، فرايند به صورت مختلف براي آنها تعريف شده‌اند.
جدول1. شاخصهاي ارزيابي فردي
شاخصهاي ارزيابي فردي
شاخصهاي عمومي تعهد و تعلق به سازمان
پاکيزگي و آراستگي هر فرد و محيط کار
رعايت ضوابط و مقررات اداري و انضباطي
وقت شناسي، حضور و غياب و توجه به عامل زمان در انجام کارها
رعايت آداب و ضوابط و رفتار مناسب اجتماعي
مسئوليت پذيري
خلاقيت و نوآوري
دقت و انجام صحيح کارها
شاخصهاي اختصاصي عملکرد مورد تحت سرپرستي
استقرار و ارتباط صحيح با کارفرمايان، مشتريان و مراجعين
توجه و بذل مساعي در زمينه آموزش دادن زيردستان و همکاران
داشتن تفکر سيستماتيک
توانايي ارائه گزارشات فني و تخصصي
توانايي سرپرستي و سازماندهي گروههاي کاري
انعطاف و پذيرش شرايط جديد و عدم مقررات در برابر تغيير
افزايش بهره وري
شاخصهاي سازماني
در مورد شاخصهاي سازمان نيز بحثهاي زيادي هست چرا كه سازمان بايد با تعيين معيارها و شاخصهاي خود ميزان دستيابي به اهداف و رسالت خود را مورد بررسي قرار دهد.
در عمده موارد شاخصهايي كلي براي سازمان تعريف مي‌شود و در كنار آنها نيز باز يك‌سري عوامل براي سنجش اين شاخصها در نظر گرفته مي‌شود. براي مثال، در سازمانهاي صنعتي شاخصهايي همچون: تحويل به موقع، كيفيت كالاي توليدي، كاهش هزينه‌هاي سازمان، جلب مشاركت كاركنان، خدمات دهي مطلوب و در نهايت شاخص تحقق اهداف منظور مي‌شود.
در توضيح بيشتر اين شاخصها براي مثال مي‌توان عامل اندازه‌گيري خدمات‌دهي مطلوب را با توجه به توزيع پرسشنامه در ميان مشتريان و كسب اطلاع از ميزان رضايت آنا تعيين كرد.
