بخشی از پاورپوینت

--- پاورپوینت شامل تصاویر میباشد ----

اسلاید 1 :

اهداف کلی:

آشنايي شركت كنندگان با فرهنگ مشتري مداري, لزوم توجه به رضايت خدمت گيرندگان , رضايت مشتري و ابعاد آن.

آشنايي شركت كنندگان با جايگاه طرح تكريم مردم بعنوان يكي از برنامه هاي تحول در نظام اداري و نقش اين طرح در اصلاح نظام اداري.

اسلاید 2 :

اهداف جزئي:

  • آشنايي با مستند سازي خدمات قابل ارائه ارباب رجوع و نقش مستند سازي در كيفيت ارائه خدمات.
  • آشنايي با منشور اخلاقي و چگونگي برخورد با مراجعين در رضايت خدمت گيرندگان.
  • آشنايي با روشهاي اطلاع رساني و نقش اطلاع رساني در رضايت خدمت گيرندگان.
  • ارائه رويكردهاي نوين مديريت در جلب رضايت خدمت گيرندگان
  • بررسي فرهنگ مشتري مداري و جايگاه آن در مديريت كيفيت جامع.

اسلاید 3 :

محتوای دوره:

  • کليات
  • تهديدها و نقاط ضعف :
  • ويژگي‏ها و خصوصيات نظام اداري (وضع موجود)
  • وضعيت موجود و آرماني نظام اداری کشور
  • هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداري
  • رويكرد مديريت دولتي نوين
  • طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداری کشور

اسلاید 4 :

برنامه تحول در نظام اداري كشور كه در راستاي تحقق اهداف سياست هاي مندرج در سند گام دوم توسط اين سازمان تهيه شده است در جلسه مورخ
18/ 1/ 1381 هيات محترم وزيران مطرح و كليات آن مورد موافقت قرار گرفت و مقرر شد تصويب جزئيات و تفصيل برنامه مذكور به شوراي عالي اداري محول گردد.

متعاقب تصميم فوق ، شوراي عالي اداري در نود  و يكمين جلسه مورخ
در اجراي مصوبه شماره 4509/26075 مورخ 8/ 2/ 1381 هيات محترم وزيران ، براساس بيشنهاد اين سازمان ، عناوين طرح ها و سياست هاي اجرايي ناظر بر هفت برنامه اصلي تحول در نظام اداري كشور را به همراه جدول زمان بندي اجرا، نام دستگاه اصلي و همكار مجري طرح و مرجع تصويب كننده هر يك از طرح ها را تصويب نمود كه مراتب طي مصوبه شماره 560/013ط مورخ 25/ 2/ 1381 شورايعالي اداري، به كليه دستگاههاي اجرايي ابلاغ گرديد .

اسلاید 5 :

تهديدها و نقاط ضعف :

1-  جهاني شدن و الزامات و انتظارات ناشي از آن

2-  بحران رو به افزايش ناكارآمدي نظام اداري

3-  مواجه بودن با نارضايتي عمومي

4-  فقدان يكپارچگي و انسجام دروني

5-  گرايش رو به تزايد سياسي شدن نظام اداري كشور

6-  عدم توجه به شايسته سالاري

7-  عدم توجه به شهروند مداري و پاسخ به خواست‏ها و نيازهاي    

          جامعه

8-  تمايل به حفظ وضع موجود و مقاومت در قبال تحول و نوسازي

          عدم تمايل به مشاركت پذيري و شفاف شدن عملكردها

اسلاید 6 :

ويژگي‏ها و خصوصيات نظام اداري (وضع موجود)

1-  بخشي نگر و درون‏گرا

2-  روزمره مدار و نزديك بين

3-  تحول‏گريز و محافظه كار

4-  مشاركت ناپذير و خودمحور

5-  سنتي و دانش‏گريز

6-  بي‏نظم و ناهماهنگ

7-  رقابت ناپذير

8-  تعهدپذير و اخلاق‏گرا

9-  بالقوه توانمند و مستعد تحول

اسلاید 7 :

مشتری گرائی چيست؟

درک اندازه گيری وبرآوردکردن نيازهای مشتری درجهت جلب رضايت او

آمادگی برای نيازهای متغير

تلاش برای کاربی عيب ونقص

اسلاید 8 :

مشتری گرائی چيست؟

نوعي از فرهنگ سازماني است كه به كارامدترين و موثرترين شكل رفتارهاي لازم به منظور خلق ارزش براي خريداران را ايجاد مي كند

مجموعه باورهايي كه منافع مشتري را نسبت به ساير ذينفعان نظير صاحبان سازمان، مديران و كاركنان به منظور ايجاد شركتي سودآور در صدر قرار مي دهد.

اسلاید 9 :

مشتري كيست؟

 از ديدگاه سنتي مشتري(ارباب رجوع) كسي است كه فرآورده هاي شركت يا سازمان را خريداري مي كند

در دنياي كسب و كار امروز ديگر اين تعريف مورد قبول همگان نيست

امروزه مشتري (ارباب رجوع) كسي است كه سازمان مايل است با ارزشهايي كه مي آفريند بر رفتاروي تاثير گذارد

اسلاید 10 :

مفهوم ارزش عبارت است از :آن خصوصيتي كه كالا يا خدمتي را براي شخص قابل احترام نموده ودر نهايت

مشكل و يا نيازي از مشتري (ارباب رجوع) را حل و فصل و مرتفع مي سازد

بنابراين :

اكنون كه دراقتصاد جهاني مشتريان (ارباب رجوع ها) بقاي شركتها و سازمانها را رقم مي زنند ، ديگردستگاهـــها

نمي توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتريان بي تفاوت باشند

در متن اصلی پاورپوینت به هم ریختگی وجود ندارد. برای مطالعه بیشتر پاورپوینت آن را خریداری کنید