دانلود فایل پاورپوینت مفاهیم ارتباط با مشتری

بخشی از پاورپوینت

اسلاید 1 :

تاریخچه

• شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط به CRM را در سه دوره زیر خلاصه نمود:
• الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه) ابتکارات فورد در بکارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی و افزایش کارایی و صرفه اقتصادی، یکی از مهمترین شاخص‌های این دوره می باشد.
• ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر) :
• این دوره هم‌زمان با ابتکار شرکت‌های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایندها آغاز شد.
• TQM
• ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشی‌سازی انبوه) تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه‌هایی برای رضایت مشتریان سابق خود معطوف نمایند.

اسلاید 2 :

انواع فناوری CRM

• CRM عملیاتی(Operational)
• CRM تحلیلی(Analytical)
• CRM تعاملی(Collaborative)

اسلاید 3 :

CRM عملیاتی

• CRM عملیاتی(Operational):
• در این روش کلیه مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود، البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند.از ابزار و روشهای CRM عملیاتی میتوان به SFA یا نیروی فروش مکانیزه اشاره نمود که کلیه عملیات مدیریت تماس با بورس و مدیریت اداره فروش را برعهده دارد.

اسلاید 4 :

CRM تحلیلی(Analytical):

• در CRM تحلیلی ابزارها و روشهایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل نموده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند. این سیستم مهمترین نوع از CRM می باشد. به این صورت که شامل داده‌هایی است که برنامه‌ها جهت بر قراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند. به عبارت دیگر این داده‌های خام در اختیار برنامه‌های CRM قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده‌ها، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود. اما اگر بخواهیم یک تعریف کامل ارائه نماییم: بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده‌ها مشتری می باشد. شرکتهای زیادی هستند که این داده‌ها را جمع آوری کرده و پس از استفاده از الگوریتمهایی مختلف سعی در تحلیل و تفسیر این داده‌ها می نمایند.در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند.

اسلاید 5 :

CRM تعاملی(Collaborative):

• CRM تعاملی(Collaborative):
• در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان از سهل‌ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فاکس، اینترنت و سایر روش‌های مورد نظر خود استفاده می نمایند. این نرم‌افزارها را PRM می نامند
• CRMتعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه اکثر فرآیندها ( از جمع آوری داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتری) در حداقل زمان ممکن به مسوول مربوطه صورت می گیرد باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می‌شود

اسلاید 6 :

مزایای بکارگیری سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری

• CRM یک واقعیت ملموس برای سازمان‌های تجاری است و به طور خلاصه مزایای زیر را برای سازمان به دنبال دارد:
• 1. پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان
• 2. فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
• 3. کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
• 4. افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش
• 5. شناخت عمیق تر مشتری
• 6. دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری

اسلاید 7 :

چگونه CRM خود می تواند سود آور باشد؟

• دو مفهوم اساسی در امر بازاریابی نوین با عناوین Up Selling و Cross Selling پیاده سازی CRM در سازمان ها را راهکاری سودآور حتی به صورت مستقل از رضایت مشتری و افزایش حجم سود آوری از رضایتمندی مشتری که به صورت ثانویه ایجاد می گردد وجود دارد، پیاده سازی CRM خود عاملی برای تحقق UP Selling و Cross Selling محسوب می گردد.
• Up Selling همانا فروش نسخ جدیدتر محصول، افزودنی ها، الحاقیات و ... به مشتری قبلی است
• Cross Selling فروش کالاها یا خدمات مکمل محصول خریداری شده به مشتری قبلی می باشد

اسلاید 8 :

دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری روی CRM

فیلیپ کاتلر می گوید: امروزه جمله:

 " من چیزی تولید کرده ام، آیا آن را نمی خرید؟”

 به سوال:

" شما چه نیاز دارید تا من آن را تولید کنم؟”

 مبدل گشته است.

اسلاید 9 :

دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری روی CRM

• 1. استفاده از روابط جاری با مشتری‌های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمدها
• 2. مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری‌ها
• 3. معرفی و مشخص کردن روال‌ها و فرآیندهای فروشی که بیشتر تکرار می شوند.
• 4. پاسخگویی به نیازها و رفع تقاضای مشتریان
• 5. ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریاب که به کاهش هزینه‌ها و شناخت عمیق تر مشتری منجر می شود.

اسلاید 10 :

موارد مهمی که باید برای داشتن ارتباط خوب با مشتری رعایت کرد چیستند؟

• رضایت مشتری
• رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟
• اندازه گیری رضایت مشتری(CSM)
• Amazon.com