دانلود فایل پاورپوینت کیفیت خدمات

بخشی از پاورپوینت

--- پاورپوینت شامل تصاویر میباشد ----

اسلاید 1 :

اهمیت موضوع

امروزه با گسترش روز افزون صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به مسئله مهمی براي سازمانها تبدیل شده است و از جمله عوامل مهم برای موفقیت سازمانها محسوب می شود. تمايل به كيفيت خدمات نقش مهمي در صنايع خدماتي نظير خدمات بيمه اي، بانكي وحمل ونقل و...ايفا ميكند.چرا كه كيفيت خدمات براي دستيابي به رضايت مشتريان وبه دنبال آن، بقا و سودآوري سازمان امري حياتي به شمار مي رود.

اسلاید 2 :

تعریف خدمات

خدمت عبارت از فعالیتی جانبی است که با هدف بهبود و ارتقای محصول اصلی انجام می‌گیرد. اجرای خدمت لزوما نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ‌ یک از عوامل تولید را به‌ دنبال ندارد.

امروزه مفهوم خدمت به مشتریان، شامل تعاریف جدیدی است؛ چراکه ارائه خدمات فقط به بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت اختصاص ندارد؛ بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی برعهده دارند. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان، شامل کلیه اموری است که شرکت به‌منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند، انجام می‌دهد.

هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای، عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود، خدمت به مشتریان محسوب می شود.

اسلاید 3 :

ویژگی‌های خدمات

خدمات دارای ویژگی‌هایی هستند که آن‌ها را از کالاها متمایز می‌سازد. این ویژگی‌ها عبارتند از:

الف) ناملموس بودن (Intangibility): خدمات را نمی‌توان به ‌وسیله هیچ‌ کدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد؛ به‌عبارتی، قبل از مصرف نمی‌توان این ‌گونه خدمات را مستقیما ارزیابی نمود.

ب) تفکیک‌ناپذیری (Inseparability): به‌طور معمول، خدمات هم‌زمان با تولید به مصرف می‌رسند. اما تولید و مصرف کالاهای ملموس، دو فعالیّت مجزا از هم هستند.

ج) تغییرپذیری (Variability): کیفیت خدمات بسیار متغیر است. بدین معنا که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه‌کننده و زمان و مکان و نحوه ارائه خدمت دارد.
د) فناپذیری (Perishability): خدمات فناپذیرند. یعنی خدمات را نمی‌توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد.
ه) مالکیت: یکی دیگر از تفاوت‌های کالا و خدمات، این واقعیت است که مشتریان فقط ارزش خدمات را کسب می‌کنند؛ بدون اینکه مالکیت دائمی چیزی را به‌دست آورند.

اسلاید 5 :

چگونگي شکل گيري مدل

فرآيندهاي مختلف شكل گيري رضايت مندي مشتري را مي توان در مدل هاي مختلفي طبقه بندي نمود كه اين مدل ها ارتباط بين رضايت مندي مشتري و محرك هاي آن را ترسيم مي كنند. معتبرترين مدل شکل گيري رضايت مندي مشتري بر اساس نظريه "عدم تأييد انتظارات" بنا شده است. بر اساس نظريه «عدم تأييد انتظارات»:

 اگر عملكرد ادراك شده، از انتظارات مشتري بيشتر باشد، مشتري احساس رضايت مندي مي نمايد.  

اگر عملكرد ادراك شده از انتظارات مشتري كمتر باشد، در نتيجه مشتريان احساس نارضايتي مي نماید.

اسلاید 6 :

جايگاه مدل در مدل هاي سنجش رضايت مندي مشتري:

محققان معتقدند مدل هاي سنجش به دو نوع عيني و ذهني تقسيم مي‌شوند.

ü مدل‌هاي عيني بر اساس اين ايده مي‌باشند كه رضايت‌مندي مشتري از طريق شاخص‌هايي كه به ‌شدت با رضايت مشتري همبستگي دارند، قابل سنجش است و اين شاخص‌ها عقايد شخصي مشتريان نيستند.

ü مدل‌هاي ذهني رويكردي از رضايت‌مندي مشتريان ارائه مي‌دهند كه به ادراك مشتريان نزديكتر است.

اسلاید 7 :

مدل کيفيت خدمت (روش سروکوال ):SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

مدل سروکوال زیر مجموعه‌ای از مدل‌های ذهنی می‌باشد که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می‌گیرد. این مدل سعی دارد کیفیت‌ خدمات در محیط‌هایی اندازه‌گیری کند که کیفیت ‌خدمات به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری، احساس شود. در اواسط دهه1980پاراسومان و همکارانش شروع به مطالعه شاخص هاي کيفيت خدمات و چگونگي ارزيابي کيفيت خدمات توسط مشتريان پرداختند.

اسلاید 8 :

سرو کوال از دو قسمت تشکيل شده است :
1- قسمت اندازه گيري انتظارات مشتري که از22 پرسش  تشکيل شده است و به منظور شناسايي انتظارات مشتري در ارتباط با يک خدمت مورد استفاده واقع مي شود.

2- قسمت اندازه گيري دريافت مشتري که 22 پرسش نظير پرسش هاي قسمت پيش را در بر مي گيرد و براي اندازه گيري ارزيابي مشتري از خدمات دريافت شده توسط يک سازمان بکار برده مي شود.
کيفيت خدمات از 10 بعد کيفيت مطابق شکل زیرمورد ارزيابي قرار می گیرد.

اسلاید 9 :

در نتیجه مطالعاتی که بعد ها صورت گرفت 10 شاخص کیفیت خدمات به دلیل وجود همبستگی زیاد بین بعضی از شاخص ها به 5 شاخص زیر کاهش داده شد و کیفیت خدمت را از 5 بعد زیر مورد ارزیابی قرار می دهند.

Reliabilityاعتبار                      

Assurance تضمين                    
Tangiblesملموس بودن                
 Empathyهمدلي                         
Responsiveness        پاسخگوئي

اسلاید 10 :

در مجموع از ۲۲ ويژگي براي توصيف ۵ شاخص فوق استفاده مي شود كه از پاسخگويان خواسته مي شود تا نظر خود را در رابطه با اينكه از خدمات چه انتظاري دارند و اينكه چگونه خدمات واقعي شرکت را درك مي كنند در يك مقياس چند تايي از قويًا موافق تا قويا مخالف بيان كنند . در نهايت بر اساس اختلاف بين انتظارات و تجارب پاسخگويان از ۲۲ ويژگي فوق امتياز كيفيت كلي مي تواند محاسبه شود.