دانلود مقاله در مورد اشنایی با مفاهیم کیفیت

بخشی از مقاله

اشنایی با مفاهیم کیفیت

عنوان
فصل 1 – اطلاعاتي درباره سازمان بين المللي استاندارد (ISO)

-Iso ، سازمان پشت صحنه حامي ISO 9000
-سازماني بيش از فقط ISO 9000
-نام ISO

-غير دولتي
-اختياري
-اتفاق نظر
-وظيفه ISO
-رعايت استانداردها
-صدور گواهي ISO 9000
-علامت ISO
-خانواده ISO 9000
- QSAR
-و سرانجام
فصل 2- مباني مديريت كيفيت

- مقدمه و توضيح مفاهيم
- تغيير در مفهوم كيفيت
- مفهوم كيفيت
- كيفيت از ديدگاه ايزو 9000
- مديريت كيفيت
- اهداف مديريت كيفيت
- فايده نظام مديريت كيفيت

عنوان

فصل 3- نظام مديريت براساس استانداردهاي ISO 9000

- مدلهاي اجرايي استانداردهاي ISO 9000 ويرايش سال 1994
- ايزو 9001
- ايزو 9002
- ايزو 9003
- استانداردهاي سيستم مديريت كيفيت ISO 9000- 2000
1- مدل فرآيندي
2-توالي

3- بهبود مستمر
4- رضايت مشتري
5- منابع
6- لغات و اصطلاحات
7- مطابقت با ISO 14001
8- مدلهاي اجرايي استاندارد

هاي ISO 9000 ويرايش سال 2000
فصل 4 – متن استاندارد ISO 9001 – 2000
0- مقدمه
0- 1- كليات
0-2- نگرش فرآيندي
0-3- ارتباط با ISO 9004
0-4- سازگاري با ساير سيستم هاي مديريت

1- دامنه كاربرد
1-1- كليات
1-2- كاربرد
2- استاندارد مرجع
3- واژگان و تعاريف
عنوان

4- سيستم مديريت كيفيت
1-4- نيازمندي هاي عمومي
2-4- الزامات كستند سازي
4-2-1- كليات
4- 2- 2- نظامنامه كيفيت
4-2-3- كنترل مستندات
4-2-4- كنترل سوابق كيفيت

5- مسئوليت مديريت
5-1- تعهد مديريت
5-2- تمركز بر مشتري (مشتري گرايي)
5-3- خط مشي كيفيت
5-4- طرح ريزي
5-4-1- اهداف كيفيتي
5-4-2- طرح ريزي سيستم مديريت كيفيت
5-5- مسئوليت، اختيارات و ارتباطات
5-5-1- مسئوليت و اختيار

5-5-2- نماينده مديريت
5-5-3- ارتباطات داخلي
5-6- بازنگري مديريت
5-6-1- كليات

5-6-2- ورودي هاي بازنگري
5-6-3- خروجي هاي بازنگري

6- مديريت منابع
6-1- تامين منابع

عنوان

7-5-3- شناسايي و رديابي
7-5-4- اموال مشتري
7-5-5- نگهداري و محافظت از محصول
7-6- كنترل وسايل پايش و اندازه گيري

8- اندازه گيري ، تجزيه و تحليل و بهبود
8-1- كليات
8-2- پايش و اندازه گيري
8-2-1- رضايت مشتري
8-2-2- مميزي داخلي
8-2-3- پايش و اندازه گيري فرآيندها
8-2-4- پايش و اندازه گيري محصول
8-3- كنترل محصول نامنطق
8-4- تجزيه و تحليل داده ها
8-5- بهبود
8-5-1- بهبود مستمر
8-5-2- اقدامات اصلاحي
8-5-3- اقدام پيشگيرانه

- پيوست (ارتباط بين ISO 9001- 1994 و ISO 9001 – 2000)
-پيوست (ارتباط بين ISO 9001 – 2000 و ISO 9001- 1994)

فصل 5- استقرار سيستم مديريت كيفيت ISO 9000 در سازمان

1- تصميم و ماموريت
2- انتخاب محدوده
3- طرح ريزي پروژه

4- تجزيه و تحليل سازمان
عنوان
5- رازيابي مقدماتي
6- طراحي نظام كيفيت و ساختار مستندات
7- مستند سازي
8- استقرار نظام كيفيت
9- انتخاب و آموزش مميزين داخلي
10- ايجاد ارتباط و انتخاب مميز شخص ثالث
11- مميزي شخص ثالث (مميزي صدور گواهينامه)
12- ارائه گواهينامه (بازاريابي)

1- اصلاعاتي درباره سازمان بين المللي استاندارد (ISO)

ISO، سازمان پشت صحنه حامي ISO 9000
مجموعه استانداردهاي بين المللي ISO 9000 براي مديريت كيفيت ، در بيش از 70 كشور مورد استفاده قرار گرفته است و هزاران سازمان توليدي و خدماتي د رهر دو بخش دولتي و خصوص در حال پياده كردن و اجراي اين مجموعه استانداردها هستند.
ISO 9000 ، يكي از موفق مجموعه استانداردها در تاريخ سازمان بين المللي استاندارد (ISO) بوده كه معروفيت زيادي را نيز براي اين سازمان كسب كرده است و نام ISO را در كنار متخصصيني كه مستقيماً در ارتباط با استاندارهاي فني هستند، در سطح وسيعتري از جامعه تجاري مطرح نموده است. با اين حال بسياري از افراد اين جامعه ممكن است شناخت كافي در مورد سازمان پشتيبان ISO 9000 و كار ان نداشته باشند.

سازمان بيش از فقط ISO 9000

ISO 9000 تنها يك مجموعه استاندارد از هزاران استاندارد بين المللي است كه ISO از بدو شروع فعاليت هايش در سال 1947 ميلادي منتشر كرده است. ISO در زمينه هاي فني زير استاندارد تهيه مي كند:
مهندسي مكانيك ، مواد شيميايي پايه، مواد غير فلزي، فلزات و سنگهاي معدني ، پردازش اطلاعات (انفورماتيك)، گرافيك ، عكاسي ، كشاورزي ، ساختمان، تكنولوژي هاي خاص، بهداشت و درمان ، موضوعات پايه، محيط زيست ، بسته بندي و توزيع كالا.

نام ISO
ISO ، سازمان بين المللي استاندارد است . كلمه ISO يك علاومت اختصاري نيست بلكه نامي است كه از كلمه يوناني ISOS به معناي ”مساوري“ مشتق شده است كه ضمناً ريشه پيشوند ISO در لغاتي مانند isometric (هم اندازه، داراي ابعاد مساوري) و isonomy (تساوي قوانين ، يا تساوي افراد در برابر قانون) نيز هست . ارتباط منطقي دو كلمه ”مساوي“ و ”استاندارد“ منجر به انتخاب نام ISO براي اين سازمان شده است. به علاوه ، استفاد هاز نام واحد ISO براي مشخص كردنا ين سازمان ، از وفور علائم اختصاري (نظير ISO (International Organiztion For

Stadradization) در زبان انگليسي، يا OIN Ormanization Intrenational De Normalisation) در زبان فرانسه) كه از ترجمه (International Organization For Standardization) ناشي مي شود جلوگيري مي كند . لذا در تمام كشورها نام كوتاه سازمان هميشه ISO است.

غير دولتي
ISo يك سازمان غير دولتي است. اين سازمان جزيي از سازمان ملل متحد به حساب نمي آيد. اعضاء اين سازمان كه در حال حاضر از 110 كشور انتخاب شده اند، نمايندگان دولتي نيستند، بلكه سازمانها و موسساتاستاندارد ملي هستند كه براساس رويه يك سازمان از هر كشور انتخاب مي شوند.

اختياري
استفاده از استانداردهايي كه توسط ISO تهيه مي شوند اختياري است و ISO هيچگونه قدرتي در رابطه با اجراء و پياده كردن اين استانداردها ندارد. درصد از استانداردهاي اين سازمان كه عمدتاً در رابطه با بهداشت ، ايمني و محيط زيست هستند، در برخي ممالك به عنوان بخشي از مقررات مورد استفاده قرار مي گيرند، يا در قوانين آنها، به استانداردهاي مذكور ، به عنوان يك مبناي فني ارجاع داده مي شود. در هر صورت هر گونه اقتباس از اين استانداردها مي تواند به صورت تصميمات لازم الاجراي مقامات قانوني يا دولت هاي كشورهاي ذيربط درآيد و ISO راساً هيچگونه اختيار قانونگذاري يا وضع مقررات ندارد.

اتفاق نظر
استانداردهاي ISO ، تحت تاثير نيروهاي بازار شكل مي گيرند. اين استانداردها با اتفاق نظر متخصصين بخشخاي صنعتي ، فني ، يا بازرگاني و برحسي نيازهاي آنان به يك استاندارد ويژه ،تهيه مي شوند. بعضي مواقع متخصصين نامبرده توسط متخصصين دولتي ، مقامات قانوني ، مراكز آزمايشگاهي ، دانشگاهيان، گروههاي مصرف كننده و ديگر سازمانهاي ذيصلاح كه در رابطه با استاندارد در دست تهيه ، ابراز علاقه كرده اند، همراهي مي شوند. گرچه استفاده از استانداردهاي ISO اختياري است، ولي اين واقعيتك ه استانداردهاي مذكور در پاسخ به خواسته هاي بازار و با اتفاق نظر گروههاي ذينفع تهيه مي شود، كاربرد گسترد

ه اين استانداردها را تضمين مي كند.

وظيفه ISO
ISO توافق نامه هاي فني اي در سطح بين المللي تهيه مي كند كه به صورت استانداردهاي بين المللي منتشر مي شوند. اين كار يك فعاليت عمده ISO به حساب مي

آيد. در طول سال در هر روز كاري، بين 12 الي 15 گردهمايي توسط گروههاي فني ISO در سراسر جهان برگزار مي شو دكه در آنها كار اصلي تهيه استانداردها صورت مي گيرد. در مجموع ، بيش از 283 گروه فني وجود دار دكه سالانه حدود
000، 30 متخصص در آن شركت مي كنند. دبيرخانه مركزي ISO در ژنو كار هماهنگي فعاليتهاي فني فوق الذكر و چاپ استانداردهاي تكميل شده را بر عهده دارد.

رعايت استانداردها
بررسي اينكه آيا استانداردها مطابق شرايط ذكر شده، اجرا مي شوند يا نه در حيطه وظايف ISO نيست، اين فرآيند بررسي كه اصطلاحاً ”ارزيابي تطابق“ (Confoormity Assessment) ناميده مي شود، عملاً به عرضه كنندگان و مشتريان آنان در بخش خصوصي و مراكز قانوني ، در مواردي كه استانداردهاي ISO در قوانين عمومي گنجانده شده باشد، مربوط مي شود. به علاوه تعداد زيادي ازمايشگاه و مراكز مميزي يا به عبارت ديگر شخص ثالث وجود دارند كه به طور مستقل خدمات ارزيابي تطابق را براي تعيين انطباق فرآورده ها ، خدمات يا نظام ها با استانداردهاي ISO، عرضه مي كنند.
سازمان هاي مذكور ممكن است اين خدمات را به نمايندگي از جانب يك مرجع قانوني ، يا به صورت يك فعاليت تجاري كه هدف آن ايجاد اعتماد بين عرضه كنندگان و مشتريان انان است، يا به صورت يك فعاليت تجاري كه هدف ايجاد اعتماد بين عرضه كنندگان و مشتريان آنان است. ارائه دهند.در برخي كشورها، اعضاء ISO كار ارزيابي تطابق را به نيابت از دولت هاي متبوع خود، يا به صورت يك، فعاليت حرفه اي انجام مي دهند. بهرحال ، خود ISO هيچگونه اختياري در كنترل اينگونه فعاليتها ندارد.
آنچه ISO در اين زمينه با مشاركت IEC (International Electrotechnincal ommisison) انجام مي دهد، عبارتا ست از تهيه كتب راهنماي ISO/ IEC كه جنبه هاي مختلف فعاليتهاي مربوط به ارزيابي تطابق و سازمانهاي دست اندركار را شرح مي دهد. ضوابط اختياري كه

در اين كتب گنجانده شده، حاكي از اتفاق نظر بين الملي درباره عملكردهاي مورد پذيرش است. استفاده از اين ضوابط به رفع تناقضات و ايجاد انسجام در ارزيابي تطابق در سطح جهاني كمك كرده و داد و ستد بين المللي را تسهيل مي كند.

صدور گواهي ISO 9000

همانطور كه از مطالب فوق استنباط مي شود، ISO هيچ سيستمي براي بررسي رعايت استانداردهاي ISO 9000 در نظام هاي كيفي سازمانها اعمال نمي كند . ISO خود هيچگونه مميزي ISO 9000 انجام نداده است و هيچگونه گواهينامه ISO 9000 مبني بر رعايت استانداردها اعطاء نمي كند.
چيزي بنام گواهينامه (ISO Certification) در رابطه با ISO 9000يا هر استاندارد ISO ديگري نمي كند.
گواهينامه هاي ISO 9000 توسط مراكز ثبت يا مراكز صدور گواهينامه كه مستقل از ISO هستند (نظير DNV، TUV، RWTUV، QMI، SGSو...) صادر مي شوند . اين مطلب حتي در مورد مراكزي كه ممكن است جزو سازمان استاندارد ملي يك كشور و خود عضو ISO نيز باشند، صدق مي كند . ISO هيچگونه اختياري در نظارت بر فعاليت مراكز ثبت صدور گواهينامه سيستم هاي كيفيت ندارد. با اين حال ، كتب راهنماي ISO / IEC مبنايي براي ثبت عملكرد قابل قبول اينگونه مراكز ايجاد مي كند. پيروي يا عدم پيروي از اين كتب راهنما مي تواند توسط يك شركت به عنوان يكي از ضوابط انتخاب مركزي ثبت براي مميزي سيستم كيفيت و صدور گواهينامه ISO 9000 اعمال شود.
در بسياري از كشورها به طور روزافزون مراكز اعتبار دهي (بعضي موقع و نه هميشه ، به نمايندگي از طرف دولت)، براي اعمال كنترل كنترل بر ”فن صدور گواهينامه ISO 9000“ در حال تاسيس هستند.
ضوابط مندرج در كتب راهنماي ISO/IEC ( كه بنام مجموعه هاي EN45000 توسط اتحاديه اروپا اقتباس شده است ) جزو ضوابطي است كه توسط مراكز اعتباردهي اعمال مي شوند.
بنابراين ، ضمن اينكه ISO خود گواهينامه ISO 9000 صادر نمي كند و بر مراك

ز دست اندركار اينگونه فعاليته ا نفوذي ندارد ، و ليكن خطوط اختياري اين سازمان به طور گسترده مورد استفاده قرار گرفته و به تضمين عملكرد مقبول مراكز فوق الذكر كمك مي كند.

علامت ISO
علامت ISO يك علامت تجاري ثبت شده است . ISO ، استفاد هاز اينع لامت را نه براي مراكز ثبت نظام كيفيت و نه براي شركتهايي ك هاز اين مراكز گواهينامه ISO 9000 دريافت مي كنند.
تجويز نمي كند. آزاد بودن استفاد هاز علامت ISO مي تواند اين فكر غلط را القاء مي كند كه ISO در زمينه صدور گواهينامه فعاليت دارد، يا سازماني را ك هاز اينع لامت استفاده كرده تائيد مي كند ، يا اين سازمان نماينده مجاز ISO است . هيچ يك از فرضيه فوق صحيح نيست.

خانواده ISO 9000
خانواده استاندارد ISO 9000 نمايشگر اتفاق نظر بين المللي است در مورد آنچه كه عملكرد صحيح مديريتي به حساب مي آيد. هدف اصلي اين استانداردها معرفي راهنمايي است كه به يك سيستم مديريت موثر منجر مي شود و به نوبه خود مي تواند به عنوان چهارچوبي براي بهبود مستمر مورد استفاده قرار گيرد.
استاندارد ISO9004 خطوط راهنمايي را در رابطه با بهبود و عملكرد عناصر مديريت كيفيت و سيستم كيفيت مشخص مي كنند. ISO 9004 راهنمايي است كهم حدوده وسيع تري از اهداف يك سيستم مديريت كيفيت را نسبت به ISO 9001 در بر مي گيرد و بخصوص در ي بهبود مستمر عملكرد خواهان مراتبي فراتر از نيازمنديهاي ISO 9001 است اما اين استاندارد براي مقاصد صدور گواهي و يا قراردادي در نظر گرفته نشده است .

اين خانواده همچنين شامل الگوي تضمين ISO 9001 است كه توسط آن مي توان ديك سيستم كيفيت را براي رعايت شرايط ISO 9000 مميزي كرد. ISO 9001 براي يك سيستم مديريت كيفيت ،‌الزاماتي را معين مي نمايد كه مي تواند براي كاربردهاي داخلي سازمان يا براي صدور گواهينامه و يا براي مقاصد قراردادي مورد استفاده قرار گيرد. اين استاندارد بر روي اثر بخشي سيستم مديريت كيفيت دربرآورده سازي نيازمندي هاي مشتري تمركز دارد.

هر سازمان بايد اين مميزي را به منظور بررسي اينكه آيا فرآيندهايش به طور موثر مديريت مي شوند يا به انجام دهد . به علاوه، اين سازمان مي تواند به منظور اطمينان بخشيدن به مشتريان خود نسبت به اينكه سازمان قادر است فرآورده ها يا خدمات را مطابق نياز آنها تحويل دهد ، از مشتريانش براي انجام مميزي سيستم كيفيت دعوت به عمل آورد.
بالاخره سازمان مي تواند از خدمات يك مركز ثبت ( گواهي ) نظام كيفيت ، براي اخذ گواهي ISO 9000 استفاده كند . روش اخير به دليل وجود اعتبار يك مميزي مستقل ، طرفداران زيادي پيدا كرده است ، با اتخاذ اين روش مي توان از مميزي هاي متعدد توسط مشتريان سازمان صرفنظر كرد، يا از تواتر و يا مدت زمان مميزهاي آنان كاست . اين گواهينامه همچنين مي تواند به ايجاد اعتبار براي سازمان به عنوان يك شريك تجاري جدي كمك كند، خصوصاً هنگامي كه عرضه كننده و مشتري شناخت كافي نسبت به يكديگر نداشته باشند و يا از نظر جغرافيايي دور از هم قرار گرفته باشند، مانند وضعيتي كه در صادرات پيش مي آيد. امركزه در برخي بخش هاي صنعت ، كمپايي هاي عمده ، عرضه كنندگان خود را ملزم به داشتن گواهينامه ISO 9000 مي كنند. در برخي ممكالك نيز، بخشهاي دولتي و مقامات عمومي در مزايده ها، كمپاني ها را به داشتن گواهينامه ISO 9000 ملزم مي كنند.
استاندارد-2000 ISO 9004 بعنوان واژه نامه سيستم مديريت كيفيت ، اصطلاحات و تعاريف اين سيستمر ا به زباني ساده تعريف مي كند.

QSAR
اين قابل درك است كه مراكز تجاري بخواهند از اعتبار گسترده و فراگير گواهينامه ISO 9000 كه براي آن سرمايه گذاري زيادي كرده اند مطمئن شوند. ISO در مقابل اين نياز استفاده كنندگان ISO 9000 مبني بر ”يك مميزي يك گواهينامه معتبر در همه جا“ حساس بوده است. ISO با همكاري IEC، تعهد كرده است تا سيستمي بنام QSAR (پذيرش ارزيابي نظام كيفيت) (Quality System Addessment Recognition) را براي ترغيب مشتريان پذيرش جهاني گواهينامه هاي ISO 9000 ايجاد كند.
همانند تمامي فعاليتهاي ISO ، اين سيستم نيز اختياري است، بهرحال ، QSAR به منظور رفع نياز بازار در حال پايه گذاري است و ضوابط آن مبتني بر مداركي است ك هبا اتقاف نظر گروههاي ذينفع پشتيباني مي شود. اين دو عامل با هم بايد موفقيت QSAR را تضمين كنند.

و سرانجام

• ISO تاكنون قابل توجهي استاندارد بين المللي تهيه كرده است كه تقريباص تمام زمينه هاي فني را در بر مي گيرد.
• ISO يك سازمان غير دولتي است كه 110 كشور اعضاء آن را تشكيل مي دهند.
• استانداردهاي ISO اختياري هستند و ISO هيچگونه اختياري در تحميل اجراي اين استانداردها ندارد.
• ISO هيچ نوع فعاليتي در زمينه ”ارزيابي تطابق“ ندارد، با اين حال خطوط راهنماي

ي و براي تعيين عملكرد صحيح مشخص مي كند.
• ISO گواهينامه هاي ISO 9000 صادر نمي كند.
• ”گواهينامه ISO“ براي استانداردهاي ISO 9000 يا يكديگر استانداردها وجود ندارد. عبارت صحيح ”گواهينامه ISO 9000“ است كه بطور مستقلو مجزا از ISO صادر مي شود.
• علامت ISO يك عالمت تجاري ثبت شده است و ISO استفاده از آن را در رابطه با گواهينامه ISO 9000 تجويز نمي كند.
• استانداردهاي ISO تحت نيروهاي بازار شكل مي گيرند. اين استانداردها براساس اتفاق نظر بين المللي صاحبنظران آن بخش از بازار كه نياز بوجود استانداردي را اعلام كرده اند تهيه مي شوند.

2- مباني

مقدمه و توضيح مفاهيم
اهداف و محتواي مديريت كيفيت از ابتداي بكارگيري خطوط توليد كه هنري فورد ابداع كننده آن بود تا به امروز تغييرات فراواني كرده است. در اروپا به ويژه در سالهاي اخير بحثهاي داغي درباره موضوع ”كيفيت” آغاز شده و انتشارات فراوان در اين زمينه خود مبين اهميت آن ا ست. اين بحثها موجب گرديد كه به طور روزافزون صاحبان صنايع درباره خط مشي كيفيت خود تفكر كنند و در نهايت استراتژي هاي جديد را به منظور بهبود همه جانبه كيفيت، بنا نهند.
بدين ترتيب كيفيت به عنوان يك عامل مهم يا حتي مهمترين عامل تعيين كننده موفقت يا عدم موفقيت يك سازمان تشخيص داده شد و به عنوان يك مزيت در صحنه رقابت جهاني شناخته شد.
بسياري از كشورهاي مدعي كيفيت در جهان در ابتداي اين موج كيفيت گرايي از خود مقاومت نشان دادند اما بتدريج مجبور به پذيرش آن گرديدند. به عنوان مثال مي توان از آلمان به عنوان كشوري مديريت كيفيت در آلمان، در مقايسه با آمريكا و بخصوص ژاپن با يك تاخير زماني 10 تا 20 ساله آغاز شد و اين در شرايطي اتفاق افتاد ك هاز اواخر دهه 60 ميلادي تفكر ”كنترل كيفيت فراشركتي“ ايشي كاوا در جهان اشاعه پيدا كرده و حتي از طرف شركتهاي ژاپني جايگزين تفكرات قبلي گرديده بود.علت توجه دير هنگام با اين شيوه تلقي و اينگونه تعبير كرد كه كيفيت بالاي محصولات توليدي ساخت آلمان با بر چسب Made in Germany تا مدتي طولاني مترادف با بهترين كيفيت بالاي محصولات توليدي ساخت آلمان با موفقيتهاي اقتصادي آلمان در صحنه بازارهاي تجارت جهاني ، مهر تاييدي بر كيفيت سنتي كالاهاي آلماني بوده و نيازي به استراتژيهاي جديد نباشد. ولي موج قابليتهاي شديد موجب گردي دكه خواسته ها و نيازهاي مشتريان در ارتباط با كيفيت تغيير يابد و ضرورتاً كيفي تبا مفهوم جديد آن نيز در آلمان جدي

و پراهميت تلقي شود.

تعيير در مفهوم كيفيت
در نظام بازرسي و همچنين در نظام كنترل ، سمت گيري و توجه به مفهوم كيفيت عمدتاً به سوي ويژگيهاي فني فرآورده معطوف مي گردد. همچنين مفهوم رايج و قديمي كيفيت از ديدگاه اقتصادي ، صرفاً به نتايج فرآيند تهيه محصول تكيه مي كند كه براساس آن درجه مرغوبيت محصولات و خدمات را تعيين مي نمايند.
اين شناخت ، كه كيفيت به عنوان مهمترين عامل استراتژيك موفقيت در بازارهاي جهاني مطرح است، باعث تغيير تفكر نسبت به تعريف محدود از مفهوم كيفيت

گرديد. سرانجام اين نتيجه حاصل شد كه يافتن ، ثبت و نهايتاً برطرف كردن اشتباهات ، يك حالت تدافعي را به وجود مي آورد كه با آن در بلند مدت نمي توان حتي سهم موجود بازار را نيز حفظ نمود . اين امر منجر به توسعه و گسترش مفهوم كيفيت و علاوه بر آن باعث تعيين ارزش و اهميت مشخص براي يكپارچه شدن مفهوم كيفيت در استراتژي سازمان ها گرديد. با وجود اين تغيير در نرگش ، كيفيت عملكردي همچنان بخش مهمي مهمي از مهفوم كيفيت را تشكيل مي دهد . علاوه بر اين ، مشخصه هاي كيفيتي ديگري نيز به آن اضافه مي وشد كه بر حفظ ويژگي هاي فني محصول تمركز نمي يابند، بلكه براساس نيارهاي مشتريان كه فراتر از مفهوم عملكردي كيفيت است، منطبق مي شوند.

مفهوم كيفيت
معمولاً مشتريان درباره يك مجموعه از پاره كيفيت هاي يك محصول از ديدگاه شخصي خود قضاوت مي كنند. قضاوت ذهني آنها درباره كيفيت بستگي به اين دار دكه تا چه اندازه قالب خواسته ها و كاربرد پيش بيني شده آنها با مشخصه هاي يك محصول مطابقت دارد، بدين معني كه براي هر يك از پاره كيفيت ها چه ارزش خاصي قائل مي شوند و به چه ترتيب محصولات و خدماتي كه با يكديگر قابل مقايسه هستند در اين محاسبه گنجانيده مي وشند (نسبت قيمت و عملكرد).
امروزه در فرآيند تصميم گيري مشتريان كه به قضاوت درباره كيفيت محصول و تصميم به خريد آن منجر م يگردد، د ركنار مشخصه هاي عملكرد فني (مثلاً ساخت قابل اطمينان و مونتاژ بدون عيب و نقص يك خودرو)، مشخصه هاي عملكردي ديگري مانند قيمت ، خدمات مناسب در تغييري و نگهداري ، برخوردار مطلوب در هنگام شكايات و غيره ، نقش مهمي ايفا مي نمايند. اين طرز تفكر را مي توان نشات گرفته از تلقي ژورف ام جوران از كيفيت كه آن را ”مناسب بودن براي استفاده“ مي داند دانست.

كيفيت از ديدگاه ايزو 9000
در استاندارد ISO 9000 -2000 (واژگان كيفيت)، كيفيت چنين تعريف شده است:
”ميزان برآورده ساختن مجموعة مشخصات تصريح شده (قراردادي نيازمندي هاي تلويحي (ذاتي)“

تذكر1: كيفيت مي تواند صفاتي مانند خوب، ضع شده، بكار مي رود و به معني وجود چيزهايي بخصوص مشخصاتي پايدار است.
(اين واژه نيازمنديهاي را در نظر مي گيرد كه بصورت مشخص و قراردادي تعيين نشده اند و بايستي در ذات موضوع وجود داشته باشند.)

مديريت كيفيت
در استاندارد ISO 9000-2000 (واژگان كيفيت) ، مديريت كيفيت چنين تعريف شده است:

”فعاليت هاي هماهنگ شده جهت كنترل و هدايت سازمان با ديدگاه كيفيت“.

تذكر: هدايت و كنترل با ديدگاه كيفيتي معمولاً شامل خط مشي كيفيت و اهداف كيفيت طرح ريزي كيفيت ، كنترل كيفيت ، تضمين كيفيت بهبود كيفيت مي باشد.

اهداف مديريت كيفيت
هدف مديريت كيفيت اين است كه خط مشي كيفيت معين شده را جامعه عمل بپوشاند و اهداف كيفيتي متعلق به آن را نيز محقق سازد.
اهداف كيفيتي در طول زمان دچار دگرگوني هاي قابل توجهي شده اند. دليل اصلي اين دگرگروني ها را بيش از هر چند مي توان از تغيير درنگرش به مفهوم كيفيت و درك آن دانست.
هدف مديريت كيفيت مدرن اين است كه از طريق اقتصادي كردن و معقول ساختن هزينه اي كه مشتري براي محصول مي پردازد، رضايت كامل مشتري را جلب نمايد.
پايه و اساس كار، اداره كردن سازمان با مديريت كيفيتي سيستماتيك است كه تمام قسمت هاي يك سازمان را شامل مي گردد.
حداقل خواسته هاي يك چنين نظامي را استانداري ISO 9000 معين كرده است. استقرار چنين نظامي در سازمان نياز به تجربه عملي زياد دارد و معمولاً بايد به صورت يك پروژه مستقل با سازماندهي مناسب و مراحل اجرا و برنامه زمانبندي مشخصي ، به اجرا گذاشته شود.
گواهي تائيد كيفيت نظام مستقر شده مديريت به وسيله يك نهاد مستقل ، مي تواند به عنواندليلي موجه بر قابليت هاي كيفيتي سازمان در برابر مشتريان تلقي و ارائه شود.

حصول كيفيت مطلوب در فراورده و خدمات ، نتيجه استفاده از ابرازهاي بسيار موثر از جمله استراتژي موفق سازمان و بخصوص گرايش به سوي انتظارات كيفيتي رو به تزايد و جهاني مشتريان است. مطالعات جامع انجام شده در زمينه صنايع كالاهاي مصرفي و صنايع سرمايه اي نشان م يدهدكه ”كيفيت “ در رأس عوامل رقابت جهاني قرار دارد. اين گرايش پيوسته با اين شناخت رشد يابنده ، همراه است كه براي حفظ و نگهداشت قابليت عملكرد اقتصادي ، بهبود مستمر كيفيت ضرورت بدون چون و چرا دارد.

فايده نظام مديريت كيفيت
اغلب سازمان ها با نيت اين كه انتظارات مشتريان خود را برآورده سازند، محصولاتي توليد و يا خدماتي را ارائه مي كنند ولي در عمل آنچه اتفاق مي افتد اين است كه تمامي تلاش ها به تامين مشخصه هاي فني محصول محدود مي شود و اين در حالي است كه مشخصات فني كالا معمولاً نمي تواند تامين انتظارات مشتري را تضمين نمايد.
فقط يك نظام مديريت مبتني بر مديريت كيفيت جامع (T.Q.M) مفهوم وسيعي از كيفيت را شامل مي وشد و مي تواند د ربلند مدت رضايت مشتريان را تامين نمايد. علاوه بر اين مديريت كيفيت جامع تنها راه كاهش هزينه هاي ناشي از اشتباه كاري ها است و م يدانيم كه در صنعت هزينه هاي ناشي از اشتباه كاري و خطاها 10% قيمت فروش و حتي بيش از آن تخمين زده مي شود.
نظام مديريت كيفيت بايد پايه اي براي رسيدن به اهداف كيفيتي زير باشد:
- محصولات توليدي و يا خدمات ارائه شده بچنان سطحي از كيفيت برسند كه نيازهاي مفروض و مشخص شده سفارش دهنده يا مصرف كننده هميشه تحقق يابد و سطح حاصله حفظ و نگهداري شود.
- - اطمينان و اعتماد سفارش دهنده و يا مصرف كننده بنحوي بدست آي دكه كيفيت مورد نظر كالاهاي ارسالي يا خدمات ارائه شده تامين گردد.
- خواسته هاي عمومي كه در قوانين و مقررات هر كشور مشخص شده اند، هميشه رعايت شوند.
- شهرت مطلوب سازمان، پذيرش بازار و محدود شدن ديسكها ، با صرف هزينه هاي اقتصادي معقول ، تامين و تضمين شود.

نظام مديريت كيفيت يك سازمان تحت تاثير اهداف ، نوع توليد يا خدمات و نحوه پيشبرد كارهاي خاص آن سارمان قرار مي گيرد. بنابراين لزوماً نظام مديريت كيفيت در يك سازمان با سازمان ديگر، حتي در قسمت هاي مختلف يك سازمان نيز تفاوتهاي اساسي دارد.
فايده يك نظام مديريت كيفيت براي سازمان ، در اين است ك هاز طريق سيستماتيك شدن فعاليت ها ، ابراز هدايتي مهمي در اختيار مديريت سازمان قرار مي گيرد كه مي تواند به كمك آن سطح كيفيت را پايدار نموده و به طور منظم آن را بهبود بخشد و د رنتيجه هزينه اشتباه كاريها را به طور موثري كاهش دهد. علاوه بر آن نظام مديريت كيفيت مي تواند يك سازمان را در مقابل توقعات اجتماع و به عبارت ديگر شخص ثالث حمايت نمايد.

3- نظام مديريت كيفيت براساس استانداردهاي ISO 9000

در 30 ساله اخير بر پايه استانداردهاي نظامي آمريكا Mil – Q- 9858 ، استاند

اردها و خطوط راهنماي بسياري براي ساخت و استقرار نظامهاي مديريت كيفيت بوجود آمده اند كه علاوه بر مشخصات فني محصول ، خواسته هاي ويژه اي را براي توليد و يا ارائه خدمات ، معين و مطرح كرده اند.
سري استانداردهاي بين ا لمللي ISO 9000 و تمامي راهنماهاي آن اولين سري استانداردهاي جهاني هستند كه به منظور هماهنگي و همساني استانداردهاي گوناگون ملل مختلف براي اولين بار در سال 1987 به عنوان سري استانداردهاي جهاني چاپ و منتشر گرديد و در سال 1994 بازنگري شد و از ماه مي 1990 به عنوان استانداردهاي اروپا EN 9000- 9004 مورد استفاده قرار گرفت.

مدلهاي اجرايي استانداردهاي ISO 9000 ويرايش سال 1994
اين مجوعه استاندارد، امكان اثبات مديريت كيفيت سازمانها را در سه مدل اجرايي مختلف (ISO 9003 , ISO 9002, ISO 9001) فراهم مي ساخت . د رحقيقت اين سه نوع استاندارد، سه فرم مختلف از قابليت هاي سازماني و عملياتي را توصيف مي كرد كه براي يك تفاهم قراردادي يا به عمليات ديگر تعيين قرار بين قراردداد و يا به به منظور بررسي توسط شخص ثالث ، مورد استفاده قرار مي گرفت.
خواسته هايي را كه رد اينجا از آنها سخن گفته شده است به هيچ .جه نبايد جايگزين خواسته هاي فني محصول دانست بلكه قبل از هر چيز اين خواسته ها د رخدمت ايجاد اعتماد و اطمينان متقابل توانائيهاي كيفيتي تامين كننده در مشتري بوده و دليلي بر اثبات صلاحيت و شايستگي تامين كنندگي است. بديهي است كه در اين مشخصه هاي فني از قبل تعيين شده فرآوردها يا خدمات ، پيش نياز اين اطمينان خواهد بود.

ايزو 9001
ISO 9001 يكي از مدلهاي اجرايي براي ساخت سيستمهاي مديريت كيفيت بود كه براي اثبات كيفيت فعاليت هاي طراحي، توسعه، توليد، نصب و ارائه خدمات بكار مي رفت. اين استاندارد وقتي بكار برده مي شد كه خواسته هاي مورد نظر ، به فرآورده و خدمات يا فرآيندهايي معطوف مي گرديد كه يك بار مشخصات آنها تعيين شده و تامين كننده يا سفارش دهنده مسئوليت كامل طراحي تا خدمات بعد از فروش را بر عهده مي گرفت.

ايزو 9002
ISO 9002 يكي ديگر از مدلهاي اجرايي براي ساخت سيستم هاي مديريت كيفيت بود كه براي اثبات مديريت كيفيت در توليد ، نصب و ارائه خدمات بكار م يرفت . اين مجموعه وقتي به كار برده مي شد كه طرحها و مشخصات محصولات و فرآيندها و نيز ساير فعاليتها از قبل موجود باشند و خواسته هاي كيفيت فقط به محصولات و مونتاژ معطوف گردد.

ايزو 9003

Iso 9003 يكي ديگر از سيستمهاي مديريت كيفيت بود كه براي اثبات مديريت كيفيت در آزمايشهاي نهايي بكار مي رفت. اين استاندارد وقتي به كار برده مي شد كه توسعه ، طراحي، توليد و بهره برداري و نيز اطلاعات مربوط به توليد و فرآيندها از قبل معين شده باشند و خواسته ها به طور كلي بر آزمايشها و بازرسي نهايي معطوف گردند.

استانداردهاي سيستم مديريت كيفيت ISO 9000 – 2000
در پايان سال 2000 ميلادي، نسخه جديدي از استانداردهاي مديريت كيفيت منتشر و جايگزين استانداردهاي سري ISO 9000 گرديد. در اين نسخة جديد بررسيهاي بسيار وسيع و گسترده اي به منظور درك بهتر احتياجات تمامي گروههاي استفاده كننده از استاندارد ISO 9000 ايجاد گرديده است.
بازنگري جديد، تجربيات قبلي را در ارتباط با سيستم هاي مديريت كيفيت و مديريت عمومي مدنظر قرار داده است كه اين اصلاحات منجر به ارتباط و هماهنگي نزديكتري بين سيستم مديريت كيفيت و احتياجات روزمره سازمان گشته است. دليل سرمايه گذاري بيشتر بر روي سيستم هاي مديريت كيفيت در نسخة جديد، پاسخگويي به انتظارات مشتريان و تامين كيفيت محصولات و خدمات است كه اين امر به نوبة خود موجب كارآيي و بهبود عملكرد اقتصادي و عملياتي سازمان مي گردد. به عبارت ديگر استانداردهاي بازنگري شده ISO 9000 كمك بزرگي براي آن دسته از سازمان هايي است كه آرزو دارند فراتر از يك تطابق ساده با الزامات سيستم مديريت كيفيت، در جهت دريافت گواهي نامه عمل كنند.
اين سري از استانداردها كه با استانداردهاي مديريت محيط زيست سازگاري دارند، به سهولت براي سازمانهاي بزرگ ، متوسط و كوچك در بخش هاي دولتي و خصوصي و به طور يكسان براي استفاده كنندگان در زمينه هاي ساخت و توليد ، خدمات و نرم افزار قابل استفاده است.
استانداردهاي جديد ISO 9000 به منظور ساده كردن، پياده سازي و استقرار سيستم هاي مديريت كيفيت در يك سازمان ارائه شده است. اين استانداردها پيوستگي و مطابقت بين نسخه هاي قديمي و جديد را همچنان حفظ كرده و به شكل انتخاب بين استانداردهاي ISO 9003، ISO 9002 و ISO 9001 پايان داده است.
خانواده استانداردهاي ISO 9000-94 داراي بيش از بيست استاندارد و سند بود و اين تعداد استاندارد همواره يكي از نگرانيهاي ويژه استفاده كنندگان ISO 9000 بوده است. براي پاسخگويي به اين نگراني كميته مربوطه TC 176 موافقت كرده است كه استانداردهاي مديريت كيفيت ISO 9000 جديد تنها شامل سه استاندارد اصلي باشد و توسط تعدادي از گزارشهاي فني پشتيباني شود. در اين استانداردها حتي الامكان نكته هاي مهم و اساسي موجود در بيست استاندارد قبلي به صورت يكپارچه در سه استاندارد اصلي آورده شده و ساير نيازها نيز در هنگام شكل دهي استانداردها مورد توجه قرار گرفته است اين سه استاندارد اصلي عبارتنداز :
- ISO 9000: سيستم هاي مديريت كيفيت ، اصول، اصطلاحات

و تعاريف.
- ISO 9001: سيستم هاي مديريت كيفيت ، نيازمنديها (الزامات).
- ISO 9004: سيستم هاي مديريت كيفيت ، راهنما براي بهبود و عملكرد.

همانطور كه ديده مي وشد عنوان استاندارد ISO 9001 در اين ويرايش ديگر شامل عبارت ”تضمين كيفيت“ نمي گردد. اين امر بيانگر اين حقيقت است كه الزامات سيستم مديريت كيفيت مشخص شده در اين ويرايش، د ركنار تضمين كيفيت محصول ، همچنين00 نسبت به ويرايش سال 1994 اعمال گرديده مي توان به موارد زير اشاره كرد:

1- مدل فرآيندي:
بازنگري استانداري مديريت كيفيت ISO 9000 شامل يك سري تغييرات بسيار اساسي در ساختار ISO 9001 و ISO 9004 است هر چند كه ماهيت نيازمنديهاي اصلي آن حفظ شده است . به طور مثال نيازمنديهاي استاندارد ISO 9001 در 5 فصل به شرح زير تقسيم بندي شده اند:
1- نيازمنديهاي سيستم مديريت كيفيت
2- مسئوليت مديريت
3- مديريت منابع
4- تحقق محصول
5- اندازه گيري، تجزيه و تحليل و بهبود

2- توالي:
ايجاد ارتباط منطقي ميان بندهاي استاندارد و خطوط راهنماي آن و همچنين توجه به نگرش فرآيندي در متن استاندارد، دو عاملي هستند كه مسير اصلاحات و تغييرات را در متن استاندارد معين نموده اند.

3- بهبود مستمر:
به بهبود مستمر دراستاندارد ISO 9001 ويرايش سال 2000 اهميت ويژه اي داده شده و از آن در جهت تسهيل اثربخشي سيستم مديريت كيفيت نامبرده شده است. ضمن اينكه ابزارهاي ويژه اي جهت بهبود مستمر معرفي گرديده است.

4- رضايت مشتري:
يكي ديگر از مواردي كه بصورتي يك الزام به آن اشاره شده است، ايجاد سيستمي براي بدست آوردن ميزان رضايت مشتري مي باشد كه در عين حال اطلاعات با ارزشي را براي بهبود مستمر فراهم مي نمايد.

5- منابع:
نياز به تهيه و فراهم ساختن منابع و وسايل ضروري ، مورد توجه واقع شده است كه در آن عناصر و اجزايي از قبيل اطلاعات، ارتباطات ، زيربناها و ابزارهايي براي حفظ محيط زيست مورد توجه قرار مي گيرد.
6- لغات و اصطلاحات:
مهمترين تغييراتي كه در لغات و اصطلاحات بكار برده شده در استاندارد رخ داده عبارتست از:
- استفاده از اصطلاح ”سازمان“ به جاي ”عرضه كننده“ .
- استفاده از اصطلاحات ”محصول و خدمات“ به جاي ”محصول“.

7-مطابقت با ISO 14001:
استاندارد ISO 9001 ويرايش 2000 به ISO 14001 نزديكتر شده است و ضميمه هاي استاندراد جديد ISO 9001 حاوي اطلاعات جديد و آموزنده اي در ارتباط با بندهاي اين دو استاندارد است.

8- مدلهاي اجرايي استانداردهاي ISO 9000 ويرايش سال 2000
در ويرايش سال 2000 استاندارد ISO 9000 ، مدلهاي اجرايي ISO 9002 و ISO 9003 عملاً حذف شدند و فقط مدل ISO 9001 باقي مانده است و در اين مدل اجرايي متناسب با فعاليت هاي سازمان، بخش هايي كه كاربرد ندارند در نظامنامه تعريف مي شوند.

4- متن استاندارد ISO 9001- 2000

مقدمه
0-مقدمه

0-1-كليات:
پذيرش يك سيستم مديريت كيفيت بايد بعنوان يك تصميم گيري استراتژيك در سازمان در نشر گرفته شود. طراحي و استقرار سيستم مديريت كيفيت يك سازمان تحت تاثير عوامل متعددي از جمله نيازهاي مختلف ، اهداف مشخص ، محصول ، فرآيندهاي بكار گرفته شده و اندازه و ساختار سازمان قرار مي گيرد. شكل يكسان در (سيستم هاي مديريت

كيفيت) و يا شكل يكسان در مستندات از جمله اهداف و خواسته هاي اين استاندارد بين المللي نمي باشد.
الزامات معين شده در اين استاندارد بين المللي براي سيستم مديريت كيفيت ، مكمل الزامات مرتبط با محصول مي باشند.
اطلاعاتي كه با عبارت ”يادآوري“ مشخص شده اند به منظور راهنمايي در درك يا شفاف سازي ذيربط درج شده اند.
اين استاندارد بين المللي مي تواند توسط طرف هاي داخلي و خارجي و از جمله مراجع صدور گواهينامه ، براي ارزيابي توانايي سازمان در برآورده سازي نيازمندي هاي مشتري ، مراجع قانوني و الزامات خود سازمان قرار گيرد.
مباني مديريت كيفيت كه در ISO 9000 و ISO 9004 بيان شده اند ، در حين ايجاد و توسعه اين استاندارد بين المللي در نظر گرفته شده است.

0-2- نگرش فرآيندي:
اين استاندارد بين المللي سازمان را تشويق مي نمايد، تا با اتخاذ يك نگرش فرآيندي در طراحي، اجرا و بهبود اثر بخشي سيستم مديريت كيفيت نيازمندي هاي مشتري را برآورده نموده و در جهت افزايش ميزان رضايت مشتري گام بردارد.
براي اينكه سازماني به طرز اثر بخشي عمل نمايد، بايد فرايندهاي مرتبط و متعددي را شناسايي نمايد. هر فعاليتي كه منابعي را به خدمت مي گيرد و آن را د رجهت تبديل ورودي و خروجي مديريت مي نمايد مي توان ديك فرآيند در نظر گرفته شود. غالباً خروجي يك فرآيند، مستقيماً ورودي فرآيند بعدي را شكل مي دهد.
نگرش فرايندي عبارتست از:
بكارگيري سيستمي از فرآيندهاي درون سازمان، همراه با شناسايي و تعيين ارتباط متقابل اين فرآيندها و همچنين مديريت و اداره نمودن آنها.

يكي از مزاياي نگرش فرآيندي ، كنترل مستمري است كه بر روي ارتباط بين تك تك فرايندهاي منفرد در درون سيستم فرايندها اعمال مي شود، همانطور كه بر روي تركيب و ارتباط بين اين فعاليت ها اعمال مي شود.
به هنگامي كه چنين ديدگاهي در يك سيستم مديريت كيفيت بكار مي رود، بر اهميت موارد زير تاكيد مي گردد:
الف- درك و تامين نيازمنديها .
ب- نياز به در نظر گرفتن فرايندها از لحاظ ايجاد ارزش افزوده.
ج- حصول نتايج عملكرد و اثربخشي فرآيند.
د- بهبود مستمر فرايندها بر پايه اندازه گيري هاي عيني.

مدلي از سيستم مديريت كيفي تبا نگرش فرايندي كه در شكل 1 نشان داد

ه شده است، ارتباطات بين فرآيندهاي مطرح شده در بندهاي 4 تا 8 اين استاندارد بين المللي را بيان مي دار داين مدل بيانگر اين است كه مشتريان نقش مهمي را در تعيين نيازمنديهايي كه بعنوان ورودي ها محسوب مشتري در خصوص اينكه آيا سازمان توانسته نيازهاي او را برآورده سازد يا خير مورد ارزيابي قرار گيرد.
در مدل نمايش داده شده در شكل 1 تمامي الزامات اين استاندارد بين المللي نمايش داده شده اند، اما به جزئيات فرآيندها پرداخته نشده است.

يادآوري: علاوه بر اين مي توان از متدولوژي ، ”طرح ، اجرا، بررسي، اقدام“ (PDCA) براي تمامي فرآيندها استفاده نمود. مدل (PDCA) بطور خلاصه به شرح زير است:

طرح (Plan)
تعيين اهدافو فرآيندهاي مورد نياز جهت دستيابي به نتايج ، منطق با نيازمندي هاي مشتري و خط مشي هاي سازمان.

اجراء (DO):
استقرار و اجراي فرآيندها

بررسي (Check):
پايش و اندازه فرآيندها و محصول در مقايسه با خط مشي ها ، اهداف و نيازمندي هاي محصول و نيز گزارش دهي نتايج .

اقدام (Act):
انجام اقدامات لازمي كه بطور مستمر عملكرد فرايند را بهبود دهد.

بهبود مستمر سيستم مديريت كيفيت

0-3- ارتباط باISO 9004 :
ويرايش حاضر ISO 9001 و ISO 9004 بعنوان يك زوج سازگار از استانداردهاي سيستم مديريت كيفيت بگونه اي طراحي شده اندك ه يكديگر را كامل نمايند، اما مي توانند مستقيماً هم مورد استفاده قرار بگيرند. اگر چه اين دو استاندارد بين المللي دامنه كاربرد متفاوتي دارند، اما ساختار مشتركي به منظور كمك به استفاده از آنها بعنوان يك زوج سازگار در نظر گرفته شده است.
ويرايش سال 2000 استاندارد ISO 9001 براي يك سيستم مديريت كيفيت ، نيازمندي هايي را معين مي نمايد كه مي تواند براي كاربردهاي داخلي سازمان يا براي صدور گواهينامه و يا براي مقاصد قراردادي مورد استفاده قرار گيرد. اين استاندارد بر روي كارآيي سيستم مديريت كيفيت در برآورده سازي نيازمندي هاي مشتري تمركز مي نمايد.
ISO 9004 راهنمايي است كه محدوده گسترده تري براي يك سيستم مديريت كيفيت نسبت به آنچه ISO 9001 بيان م يدارد ارائه مي دهد، به خصوص در پي مستمر عملكرد سازمان و كارآيي و آثربخشي آن مي باشد . ISO 9004 بعنوان راهنما به سازمان هايي توصيه مي شود كه مديريت عالي آنها مي خواهد فراتر از نيازمندي هاي ISO 9001 حركت كند، تا نسبت به بهبود مستمر عملكرد تلاش نمايد. در هر صورت ، اين استاندارد براي صدور گواهينامه يا مقاصد قراردادي در نظر گرفته نشده است.

0-4- سازگار با ساير سيستم هاي مديريت:
اين استاندارد بين المللي با استاندارد ISO 14001- 1996 مطابقت داده شده است تا كنون تا كاربران از سازگاري اين دو استاندارد بهره گيري نمايد .
اين استاندارد بين المللي حاوي نيازمندي هاي خاصي براي ساير سيستم هاي مديرتي نظير مديريت ريسك نمي گردد. با اين وجود ، اين استاندارد بين المللي سازمان را قادر مي سازد تا سيستم مديريت كيفيت خود را با الزامات ساير سيستم هاي مديريت مرتبط ، يكپارچه سازد. ممكن است سازمان سيستم (هاي) مديريتي موجود خود را به نوعي كه با الزامات اين استاندارد بين المللي سازگاري داشته باشد تطابق دهند.
براي يك سازمان امكان پذير است كه نيازمندي هاي اين استاندارد را در سيستم

(هاي) مديريت موجود خود بگونه اي منطبق نمايد تا سيستم مديريت كيفيتي به وجود آورد كه خواسته هاي اين استاندارد بين المللي را برآورده سازد.

سيستم مديريت كيفيت نيازمندي ها

1- دامنه كاربرد

1-1- كليات:
اين استاندارد بين المللي نيازمندي هاي يك سيستم مديريت كيفيت را براي سازماني مشخص مي كند كه:
الف- بخواهد توانايي خود را در تامين مستمر محصولي كه نيازمندي هاي مشخص و الزامات قانوني مقتضي را برآورده مي سازد اثبات نمايد.
ب- قصد داشته باشد ميزان رضايت مشتري را از طريق بكارگيري موثر سيستم، از جمله استفاده از فرآيندهايي كه به بهبود مستمر سيستم و اطمينان از تطابق با نيازمندي هاي مشتري و الزامات قانوني مقتضي مي پردازد، جلب نمايد.

يادآوري: در اين استاندارد بين المللي، عبارت ”محصول “ فقط به محصولاتي اطلاق مي شود كه براي مشتري در نظر گرفته شده اند يا از طرف يك مشتري درخواست گرديده اند.

1-2- كاربرد:
تمامي نيازمنديهاي اين استاندارد بين المللي عمومي بوده و قابليت اعمال در كليه سازمان ها را صرف نظر از نوع ، اندازه آنها و نوع محصولي كه فراهم مي آورند دارا مي باشند.
چنانچه هر يك از نيازمندي هاي اين استاندارد بين المللي به خاطر ماهيت يك سازمان و محصول آن قابل كاربرد نباشند، مي توانند كنار گذاشته شوند و (مي تواند آن نيازمندي را براي مستثني نمودن در نظر گرفت).
هنگامي كه اين چنين مواردي براي كنار گذاشتن وجود دارد، ادعاي انطباق بااين استاندارد بين المللي فقط هنگامي پذيرفته است كه اينگونه موارد مربوط و محدود به نيازمندي هاي مرتبط به بند 7 باشد و اين استثنائات بر روي توانايي يا مسئوليت سازمان در تامين محصولي كه بتواند نيازهاي مشتري و الزامات قانوني متقضي را برآورده نمايد، تاثيري نداشته باشد.

2-استاندارد مرجع
استانداردي كه در پي مي آيد شامل مقرراتي است كه در قسمت هاي مختلف اين استاندارد بين المللي به آنها ارجاع داده شده و جزيي از مقررات اين استاندارد محسوب مي شوند. براي مراجع فاقد تاريخ، به آخرين ويرايش آنها جهت بكارگيري اشاره شده است در هر صورت توصيه مي گردد كه همواره آخرين ويرايش استاندارد ذكر شده در ذيل مورد استفاده قرار

مي گيرد. براي ارجاعات مشخص نشده آخرين چاپ مستنداتي كه ارجاع به آنها مربوط به مي گردد، معتبر است. اعضاء ISO و IEC نسخ معبر استانداردهاي بين المللي را ثبت مي نمايند.
ISO 9000: 2000 – Quality Management System – Fundamentals and Vocabulary

استاندارد ISO 9000 – 2000، سيستم هاي مديريت كيفيت – مباني و واژگان

3-واژگان و تعاريف

براي مقاصد اين استاندارد بين المللي ،واژگان و تعاريف موجود در استاندارد ISO 9000-2000 بكار مي روند.
يادآوري : واژگان مورد استفاده در اين ويرايش استاندارد جهت تشريح زنجيره تامين (Supply – Chain) به شرح زير توصيف مي گردند:
عبارت تامين كننده (Supplic) به جاي عبارت پيمانكار فرعي (Sub Contractor) كه در ويرايش قبلي استفاده مي شود، قرار گرفته است. اين تغيير به منظور انعكاس واژه جاري مورد استفاده در سازمانها ايجاد گرديده است.

مشتري سازمان تامين كننده

واژه ”سازمان“ (Organization) جايگزين عبارت ”عرضه كننده“ (Supplier) در استاندارد ISO 9001- 1994 شده است و به واحدي اشاره مي نمايد كه اين استاندارد بين المللي در آن مورد استفاده قرار مي گيرد. همچنين واژه ”تامين كننده“ (supplier) جايگزين واژه ”پيمانكار فرعي“ (Sub Vontractor) شده است.
د رتمامي متن اين استاندارد بين المللي هر جاع بارت ”محصولن بكار رفته است مفهوم ”خدمات“ را نيز شامل مي گردد.

4-سيستم مديريت كيفيت

4-1- نيازمنديهاي عمومي:
سازمان بايد يك سيستم مديريت كيفيت را مطابق با نيازمندي هاي اين استاندارد بين امللي ايجاد، مستند ، اجرا و نگهداري نمايد و بطور مستمر اثربخشي آن را مطابق با نيازمندي هاي اين استاندارد بين المللي بهبود دهد.
سازمان بايد:
الف- فرآيندهاي مورد نياز سيستم مديريت كيفيت را بكار گيرد و آنها را در سرتاسر سازمان شناسايي نمايد. (به بخش 1-2 مراجعه شود)،
ب- توالي و تاثيرات متقابل (تعامل) اين فرآيندها را تعيين كند،
ج- معيارها و روش هايي را معين نمايد تا از موثر بودنا جراء و كنترل اين فرآيندها اطمينان يابد،
د- از در دسترس بودن منابع و اطلاعات مورد نياز براي پشتباني، اجراء و پايش اين فرايندها، اطمينان حاصل نمايد،
ه- اين فرآيندها را مورد پايش ، اندازه گيري و تجزيه و تحليل قرار دهد، و
و- اقدامات لازم را براي دستيابي به نتايج برنامه ريزي شده و نيز بهبود مستمر اين فرآيندها، بعمل آورد.

سازمان بايد اين فرآيندها را براساس نيازمندي هاي اين استاندارد بين المللي مديريت نمايد.هنگامي كه سازمان فرايندهايي را كه بر انطباق محصول با الزامات تاثير مي گذارند به بيرون از سازمان واگذار مي نمايد، بايد از كنترل بر روي چنين فرآيندهايي اطمينان حاصل نمايد. كنترل چنين فرآيندهايي بايستي در درون سيستم مديريت كيفيت شناسايي و تعريف شده باشند.
يادآوري : فرايندهاي مورد نياز سيستم مديريت كيفيت كه در بالا به آنان اشاره گرديده بايد فرآيندهاي مديريتي ، تامين منابع ، تحقق محصول و اندازه گيري را شامل گردند.

4-2- الزامات مستند سازي:

4-2-1- كليات:
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد شامل موارد زير باشد:
الف- خط مشي كيفيت و اهداف كيفيتي مدون شده،
ب- نظامنامنه كيفيت،
ج- روش هاي اجرايي مدون مورد نياز اين استاندارد بين المللي،
د- مستندات مورد نياز سازمان براي حصول اطمينان از برنامه ريزي ، اجراء و كنترل موثر فرايندهاي سازمان ، و
ه- سوابق كيفي كه توسط اين استاندارد بين المللي الزام شده اند (به بخش 4-2-4- مراجعه شود).

يادآوري1: هنگامي كه در اين استاندارد بين المللي از عبارت ” روش اجرايي مدون (مستند)“ استفاده مي شود، به اين مفهوم است كه اين روش اجرايي بايد ايجاد شده، مدون گرديده ، اجراء (مستقر)شده و حفظ گردد.

يادآوري2: گستردگي مستند سازي سيستممديريت كيفيت، ا زيك سازمان به سازمان ديگر مي تواند به دلايل زير متفاوت باشد:
الف- اندازه سازمان و نوع فعاليت ها،
ب- پيچيدگي فرايندها و تاثيرات متقابل آنها،و
ج- قابليت كاركنان.

يادآوري 3: مستند سازي مي تواند به هر شكل و بر روي هر نوع واسطه اطلاعاتي باشند.

4-2-2- نظامنامه كيفيت:
سازمان بايد يك نظامنامه كيفيتي را ايجاد نموده و حفظ نمايد كه شامل موارد زير باشد:
الف- دامنه كاربرد سيستم مديريت كيفيت- از جمله جزئيات و دلايل هر گونه كنارگذاري نيازمنديهاي استاندارد (استثنائات) (بند1-2)،
ب- روش هاي اجرايي مدون ايجاد شده براي سيستم مديريت كيفيت، يا ارجاع به آنها ، و
ج- تشريح تاثيرات متقابل ميان فرايندهاي سيستم مديريت كيفيت.

4-2-3- كنترل مستندات:
مستندات مورد نياز سيستم مديريت كيفيت بايد تحت كنترل باشند. سوابق كيفي نوع خاصي از مستندات بوده و بايد مطابق الزامات مندرج در 4-2-4- تحت كنترل قرار بگيرند.
يك روش اجرايي مدون بايد براي تعيين كنترل هاي مورد نياز زير ايجاد گردد:
الف- تصويب مستندات از نظر كفايت آنها ، پيش از انتشار،
ب- بازنگري و به روزآوري (بر حسب نياز) و تصويب مجدد مستندات،
ج- حصول اطمينان از اينكه تغييرات و وضعيت ويرايش جاري مستندات مشخص شده اند،
د- حصول اطمينان از اينكه ويرايشهاي معتبر مستندات در محل هاي مورد استفاده در دسترس مي باشند،
ه- حصول اطمينان از اينكه مستندات خوانا و قابل تشخيص باقي مي مانند،
و- حصول اطمينان از اينكه مستندات با منشاء برون سازماني ، مورد شناسايي قرار گرفته اند و توزيع آنها تحت كنترل است،
ز- حصول اطمينان از اينكه مستندات غير معتبر (منسوخ) مورد استفاده ناخواسته قرار نمي گيرند و در صورتيكه به هر منظور و دليل خاصي نگهداري شوند، به نحو مناسبي مورد شناسايي قرار م يگيرند.

4-2-4- كنترل سوابق كيفيت:
سوابق مورد نياز سيستم مديريت كيفيت بايد ايجاد و نگهداري شوند تا شواهدي دال بر انطباق با نيازمندي ها و نيز بكارگيري موثر سيستم مديريت كيفيت فراهم گردد. سوابق كيفي بايد خوانا بوده و به سادگي قابل شناسايي و بازيابي باشند. يك روش اجرايي مدون بايد براي كنترل هاي لازم براي شناسايي، جمع آوري ، حفاظت ، بازيابي، مدت نگهداري و تعيين تكليف سوابق كيفي ايجاد گردد.

5- مسئوليت مديريت

5-1- تعهد مديريت:
مديريت عالي بايد شواهدي حاكي از تعهد خود نسبت به توسعه و استقرار سيستم مديريت كيفيت و نيز بهبود مستمر كارآيي آن را از طرق زير فراهم آورد:

الف- ارائه اطلاعات لازم به سازمان درباره اهميت برآورده سازي نيازمنديهاي مشتري و همچنين الزامات قانوني و مقررات،
ج- حصول اطمينان از اينكه اهداف كيفيتي تعيين شده اند،
د- اجراي بازنگري هاي مديريت، و
ه- حصول اطمينان از در دسترس بودن منابع.

5-2- تمركز بر مشتري (مشتري گرايي):
مديريت عالي بايد اطمينان حاصل كند كه نيازمندي هاي مشتري تعيي

ن و با هدف دستيابي به رضايت مشتري تامين گرديده اند. (به بخش هاي 7-2-1- و 8-2-1 رجوع شود).

5-3- خط مشي كيفيت:
مديريت عالي بايد اطمينان يابد كه خط مشي كيفيت:
الف- براي مقاصد سازمان است.
ب- شامل تعهدي براي برآورده ساختن نيازمندي ها و بهبود مستمر اثربخشي سيستم مديريت كيفيت م يگردد،
ج- چارچوبي را براي تعيين (پايه گذاري) و بازنگري اهداف كيفيتي فراهم مي آورد،
د- در داخل سازمان معرفي گرديده و درك شده است،و
ه- به منظور تداوم مناسب بودن مورد بازنگري قرار مي گيرد.

5-4- طرح ريزي:

5-4-1- اهداف كيفيتي
مديريت عالي بايد اطمينان حاصل نمايد كه اهداف كيفي و از جمله اهدافي كه براي تامين نيازمندي هاي حصول مورد نياز هستند (بند 7-1الف) در فعاليته ا و سطوح مرتبط سازمان، تعيين و پايه گذاري شده اند. اهداف كيفي بايد قابل اندازه گيري بوده و سازگار با خط مشي كيفيت باشند.

5-4-2- طرح ريزي سيستم مديريت كيفيت
مديريت عالي سازمان بايد اطمينان يابد كه:
الف- طرح ريزي سيستم مديريت كيفيت بگونه اي است كه نيازمندي هاي مطرح شده در بند 4-1 و نيز اهداف كيفي را برآورده مي سازد. و

ب- به هنگام طرح ريزي و ايجاد تغييرات در سيستم مديريت كيفيت ، يكپارچگي اين سيستم حفظ مي گردد.

5-5- مسئوليت ، اختيارات و ارتباطات:
مديريت عالي سازمان بايد اطمينان يابد كه مسئوليتها و اختيارات تعريف گرديده و در درون سازمان منتقل گرديده است.

5-5-2- نماينده مديريت
مديريت عالي سازمان بايد يكي از مديران سازمان را، صرف نظر از ساير مسئوليت هاي سازماني وي تعيين نمايد ، تا در قبال موارد زير داراي مسئوليت و اختيار باشد:
الف- حصول اطمينان از اينكه فرايندهاي مورد نياز براي سيستم مديريت كيفيت پايه گذاري شده، اجراء گرديده و نگهداري مي شوند،
ب- گزارش دهي به مديريت ارشد سازمان در مورد عملكرد سيستم مديريت كيفيت و هر گونه نياز به بهبود ، و
ج- حصول اطمينان از ترويج آگاهي در سطح سازمان نسبت به نيازمندي هاي مشتري.

يادآوري:
مسئوليت هاي نماينده مديريت مي تواند شامل ارتباطات با طرف هاي برون سازماني ، بر روي موضوعات مرتبط با سيستم مديريت كيفيت نيز باشد.

5-5-3- ارتباطات داخلي
مديريت عالي بايد اطمينان يابد كه فرآيندهاي ارتباطي مناسبي در درون سازمان پايه گذاري گرديده و اين ارتباطات در خصوص اثر بخشي سيستم مديريت كيفيت برقرار شده اند.

5-6- بازنگري مديريت:

5-6-1- كليات
مديريت عالي سازمان بايد سيستم مديريت كيفيت را در فواصل زماني برنامه ريزي شده مورد بازنگري قرار دهد تا از استمرار ، تناسب ، كفايت و اثربخش آن، اطمينان حاصل نمايد.
اين بازنگري بايد شامل ارزيابي موقعيت ها يبهبود و نياز به اعمال تغييرات در سيستم مديريت مديريت كيفيت و از جمله خط مشي كيفيت و اهداف كيفيتي باشد.
سوابق بازنگري هاي مديريت بايد حفظ و نگهداري شوند (بند 4-2-4).

5-6-2- ورودي بازنگري
ورودي هاي بازنگري مديريت بايد شامل اطلاعاتي درباره موارد زير باشد:
الف- نتايج مميزي ها،
ب- بازخورد مشتريان،
ج- عملكرد فرآيند و انطباق محصول،
د- وضعيت اقدامات پيشگيرانه و اصلاحي،
ه- پيگيري اقدامات ناشي از بازنگري هاي قبلي مديريت،
و- تغييرات برنامه ريزي شده اي كه مي توانند بر سيستم مديريت كيفيت تاثير گذار باشند، و
ز- توصيه هايي براي بهبود.

5-6-3- خروجي هاي بازنگري
خروجي هاي بازنگري مديريت بايد تمامي تصميم گيري ها و اقدامات مربوط به موارد زير را شامل شود:
الف- بهبود اثربخشي سيستم مديريت كيفيت و فرايندهاي آن،
ب- بهبود محصولات مرتبط با نيازمندي هاي مشتري،و
ج- نياز به منابع.

6- مديريت منابع

6-1- تامين منابع:
سازمان بايد منابع لازم براي موارد زير را مشخص و فراهم كند:
الف- استقرار و نگهداري سيستم مديريت كيفيت و بهبود مستمر اثربخشي آن، و
ب- جلب رضايت مشتري به وسيله برآورده كردن نيازمندي هاي او.

6-2- منابع انساني:

6-2-1- كليات
كاركناني كه عملكرد آنها بر كيفيت محصول تاثير مي گذارد ، بايد براساس تحصيلات ، آموزش ، مهارتها و تجزيه مناسب داراي صلاحيت هاي لازم باشند.

6-2-2- صلاحيت، آگاهي و آموزش
سازمان بايد:
الف- صلاحيت هاي مورد نياز كاركناني را كه فعاليت هاي تاثير گذار بر كيفيت محصول را انجام مي دهند را تعيين نمايد،
ب- براي تامين اين نيازمندي ها، آموزش ها يا ساير اقدامات لازم را انجام دهد،
ج- اثربخشي اقدامات انجام شده را در مورد ارزيابي قرار دهد،
د- اطمينان يابد كه كاركنان از ارتباط و اهميت فعاليتهايشان آگاهند و مي دانند چگونه در رسيدن به اهداف كيفيتي سهم هستند، و
ه- سوابق مربوط به تحصيلات ، آموزش ها ، مهارتها و تجربيات كاركنان را نگهداري نمايد (بند 4-2-4).
سازمان بايد زير ساختار مورد نياز به منظور دستيابي به انطباق با نيازمنديهاي محصول را تعيين نموده ، فراهم ساخته و نگهداري كند. زير ساختار به تناسب كاربرد شامل موارد زير مي گردد:
الف- ساختمان ها، فضاي كاري ، تسهيلات و امكانات مرتبط،
ب- تجهيزات فرآيند (اعم از سخت افزاري و نرم افزاري)،و
ج- خدمات پشتيباني (نظير حمل و نقل و ارتباطات).

6-4- محيط كاري:
سازمان بايد محيط كار مناسب براي دستيابي به انطباق با نيازمندي هاي محصول را تعيين نموده و مديريت نمايد.

7- تحقق محصول

7-1- طرح ريزي تحقق محصول:
سازمان بايد فرايندهايي را كه براي تحقق محصول مورد نياز هستند طرح ريزي كرده و توسعه دهد. طرح ريزي فرآيندهاي تحقق محصول بايد متناسب با ساير نيازمندي هاي سيستم مديريت كيفيت سازمان باشد. (بند 4-1)
در طرح ريزي تحقق محصول ، در موارد مقتضي ، سازمان بايد موارد زير را مشخص نمايد:
الف- اهداف و نيازمندي هاي كيفي محصول،
ب- نياز به پايه گذاري فرآيندها، مستندات و فراهم آوري منابع مشخص براي محصول،
ج- فعاليت هاي مورد نياز تصديق ، صحه گذاري ، نظارت ، بازرسي و آزمايشمربوط به محصول و معيارهاي پذيرش محصول.
د- سوابق كيفي مورد نياز براي تامين شواه

دي دال بر اينكه فرآيندهاي تحقق محصول و محصول بدست آمده نيازمندي ها را تامين مي نمايد. (بند 4-2-4)و خروجي اين طرح ريزي بايد به شكلي متناسب با روش هاي عملياتي سازمان باشد.

يادآوري 1: مي توان به مستندي كه تعيين كننده فرايندهاي سيستم مديريت كيفيت (از جمله فرآيندهاي تحقق محصول) و منابعي است كه براي يك محصول ، پرورژه يا قرارداد خاص مورد استفاده قرار مي گيرند، بعنوان يك طرح كيفيت اشاره نمود.

يادآوري 2: سازمان ممكن است الزامات بند 7-3 را در مورد توسعه فرايندهاي تحقق محصول بكار گيرد.

7-2- فرآيندهاي مرتبط به مشتري:

7-2-1- تعيين نيازمندي هاي مربوط به محصول
سازمان بايد موارد زير را معين نمايد:
الف- الزامات مشخص شده و توسط مشتري ، شامل نيازمنديهاي مربوط به فعاليتهاي تحويل و پس از تحويل ،
ب- الزاماتي كه توسط مشري بيان نشده اند ، با اين وجود براي مصرف مشخص شده يا مورد نظر ، تا آنجا كه شناخته شده باشد لازم هستند،
ج- الزامات قانوني و مقررات مربوط به محصول ، و
د- هر گونه الزامات اضافي كه توسط سازمان تعيين شده است.

7-2-2- بازنگري نيازمندي هاي مربوط به محصول
سازمان بايد نيازمندي هاي به محصول را مورد بازنگري قرار دهد. اين بازنگري بايد پيش از تصميم گيري در خصوص پذيرش تعهد سازمان براي ارائه يك محصول به

مشتري صورت پذيرد (مثلاً پيش از ارائه پيشنهاد ، پذيرش قراردادها يا سفارش ها ، پذيرش تغييرات بر روي قراردادها يا سفارش ها) سازمان همچنين بايد اطمينان بايد كه:
الف- نيازمندي هاي محصول تعريف شده اند،