دانلود مقاله در TQM و خدمت

بخشی از مقاله

در TQM و خدمت

- کليات پژوهش
1- 1- مقدمه
دهه های قبل افرادی که در سازمان¬های دولتی اشتغال داشتند چیزی کمتر از یک سوم نیروی کار را تشکیل می¬دادند. ولی امروزه این قبلی افراد لااقل سه چهارم نیروی کار را

در کشورهای توسعه یافته به خود اختصاص داده¬اند، میزانی که کماکان سیر صعودی را می-پیماید.(دراکر،1993،ص158)
این امر افزایش اهمیت نقش بخش خدمات را در زندگی روزمره بیان می¬دارد، لذا شایسته است در جهت همگامی با این پیشرفت سریع، مسائل مرتبط با آن را نیز درک کرده و به بررسی آنها بپردازیم.

عصر خدمت تصادفي فرا نرسيده است، بلکه قسمتي از تکامل جامعه است. در اين عصر مردم سطح نسبتا بالاي زندگي را يک چيز معمولي مي دانند و همه متخصصان استفاده از خدمت هستند. وقتي خدمتي را مي بينند تفاوت بين خدمت خوب و بد را تشخيص مي دهند. موسسات بايد به ارباب رجوعان، که بطور روز افزون آگاهي¬شان افزوده مي¬گردد و مي توانند باعث تقويت و تضعيف اين موسسات شوند، بطور عميقي توجه کنند. بنابراين افکار و احساسات ارباب رجوعان بايد در سرلوحه برنامه کاري هر سازماني که به موفقيت پاي بند است، قرار گيرد.
مديريت خدمت نيز از جمله مباحث تازه مديريت است که طي دهه اخير مورد توجه قرار گرفته است. همچنان که رقابت بين موسسات پديد مي آيد، آنها راههاي گوناگوني را براي تجديد حيات سازمان هايشان مورد توجه قرار مي دهند و نوآوري هايي را اعمال مي کنند تا بتوانند ارباب رجوعان خود را جذب کنند. ارائه خدمات با کيفيت شايد از مهمترين عناصري باشد که موجب رضايت ارباب رجوعان مي‌شود و ففط موسساتي مي توانند اين خدمت را بطور پايدار ارائه دهند که در مورد ارباب رجوع از نگرش جامعي برخوردار بوده و تعهد عميقي به آن داشته باشند (هاپسون، 1381: 1)
تام ويلتري- يکي از انديشمندان بزرگ مديريت- مي گويد: «آنها به کردار شما ن

گاه مي کنند نه به گفتارتان». پيام اين عبارت روشن است. چنانچه يک شرکت یا سازمان ادعا کند که نسبت به ارائه خدمت با کيفيت به ارباب رجوع تعهد دارد، ولي در عمل اين امر را ثابت نکند؛ نمي توان گفت که اين يک تعهد جدي است و شرکت در قبال ارباب رجوع خود حساسيت دارد. (هاپسون،1381: ص 4)
در اين فصل ابتدا به بيان مساله، اهميت تحقيق، اهداف تحقيق (اصلي و مدل تحليلي تحقيق از نظر خواهد گذشت و در نهايت تعريف واژگان عملياتي، سوابق تحقيق و محدوديت هاي تحقيق آورده مي‌شود.

1-2- بيان مسئله پژوهش
هر چند خدمات از جمله بخش هايي است که رشد وسيعي در کشورهاي در حال توسعه دارد، با اين حال در اين کشورها کمتر توجهي به کيفيت ارائه خدمات مي‌شود. در حقيقت به دليل تفوق شرايط بازار فروشنده در اقتصاد در حال توسعه از مطالعات مرتبط با مقوله خدمت غفلت شده است (Yanggui et al, 2003:72). به علاوه بخشي از بي توجهي و بي علاقگي ناشي از اين حقيقت است که از گذشته درک اندکي از تمايزات بين مديريت خدمات و مديريت سازمان هاي توليدي وجود داشته است (Bitran & Logo, 1993) کشورما نيز از اين قاعده مستثني نبوده و آن گونه که شايسته است در اين زمينه چندان فعال نبوده است.
امروزه بیش از هر زمان دیگر سازمان‌های عمومی به ارزیابی دیدگاههای ارباب رجوع خود درباره خدمات ارائه شده و نیز میزان برآورده شدن انتظارات آنها از ارائه این خدمات نیاز دارند. چرا که آنها به خوبی می‌دانند تا چه حد فقدان اطلاعات کافی درباره انتظارات و بازخور ادراک نظرات ارباب رجوع برای سازمان‌ها مشکلاتی را ایجاد خواهد کرد. لازمه توجه به بخش خدمات توجه به ارباب رجوع است چرا که پیشرفت و تعالی سازمان درگرو رضایت ارباب رجوع از خدمات ارائه شده سازمان و برآورده شدن انتظارات آنها می‌باشد.
بر همین اساس در این تحقیق ما برآنیم که به سنجش و اندازه‌گیری کیفیت خدمات در کمیته امداد امام خمینی(ره) بپردازیم. برای این منظور مدلهای مختلفی وجود دارد از جمله مدل دیوید گاروین، مدل کیت اسمت، مدل زتهامل، مدل جیسون، مدل پیتر سنگه و. .. که هر کدام یک سری از عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات را مورد سنجش قرار می دهند. اما با توجه به نوع فعالیت کمیته امداد امام(ره) و خدمتی که ارائه می دهد این سنجش را با استفاده از مدل پاراسورامان و دیگران انجام می دهیم.

این مدل شامل پنج بعد می‌باشد که در جدول زیر ارائه شده‌اند:
(پاراسورامان2000)
ملموس‌ها تأسیسات فیزیکی، ابزار، ماشین آلات، پرسنل، مواد و کانال¬های ارتباطی
پایایی مراجعان سازمان¬های دولتی مایلند این سازمانها توانایی اجرای
پاسخگویی علاقه¬مندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و در کل کمک سازمان به مراجعان جهت ارائه بهترین خدمت
قابلیت اعتماد توانایی و دانش کارکنان در جلب اعتماد ارباب رجوع جهت بازگشت مجدد آن¬ها
همدلی (دلسوزی) احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد ارباب رجوع
‌source: Total Quality Management SERVQUAL Wisniwski, Milk, 2000

این مدل براین فرض استوار است که ارباب رجوع( که در این تحقیق تحت عنوان مددجو مطرح می شوند) قادرند انتظارات خود را از ویژگیهای عمومی و تعیین کننده‌های کیفیت خدمات به وضوح بیان نمایند.
این مدل نه تنها برای ارزیابی دیدگاه‌های مددجویان از تحویل خدمت فعلی امکان فراهم می‌کند بلکه انتظارات آنها را در پنج بعد گفته شده جمع‌بندی می‌نماید. بدین ترتیب اولویت‌های مددجویان بر حسب ابعاد پنج‌گانه تعیین می‌شود و به مسئولان این نهاد خدمت گزار اطلاعات مفید و بالقوه‌ای برای تشخیص اولویت‌ها و ترجیحات و نیازهای ابراز شده ارائه می‌دهند.

ابزار اولیه SERVQUAL از 22 عبارت تشکیل شده که هر کدام به یکی از پنج بعد مرتبط است. هر عبارت به دو صورت ظاهر می‌شود یعنی هم انتظارات مددجویان و هم ادراکات (رضایت) آنها را از خدمات این نهاد می‌سنجد و در هر دو بخش مددجو عبارت‌ها را از یک تا

پنج امتیاز می‌دهد. پس از امتیاز بندی، امتیازات داده شده بر پایه انتظارات مددجو از کیفیت خدمات و طرز تلقی مددجویان از نحوه ارائه خدمت دسته‌بندی می‌شود. در مدل SERVQUAL کیفیت خدمات با Q، کاهش امتیاز هر عبارت با(Expectation) E و افزایش امتیاز با(perception) P نمایش داده می‌شود. از دست دادن یک امتیاز Q و کسب یک نمره منفی دلالت

بر عدم رضایت‌مندی مددجو از یک عبارت دارد و بالعکس کسب یک امتیاز مثبت دلالت بر آن دارد که ارائه دهنده خدمت فراتر از انتظارات مددجو عمل کرده است.(الوانی،*******)
با توجه به هدف متعالی این نهاد خدمت‌گزار در ارائه خدمت به مددجویان ما را بر این داشت تا این تحقیق را انجام دهیم و با پی بردن به انتظارات و ادراکات آنها در مورد خدمات ارائه شده، مدیران و مسئولان کمیته امداد امام (ره) را در جهت هر چه بهتر ارائه دادن خدمت به مددجویان یاری دهیم.

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش
از آنجايي که يکي از مقولات سنجش کارآمدي نظام اداري، ميزان رضايت مندي مردم از کيفيت خدمات ارائه شده توسط سازمان¬هاي دولتي مي¬اشد و از طرفي ايجاد ساز و کارهاي لازم جهت ارائه خدمات مطلوب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعين و نيز در پاسخ به «طرح تکريم ارباب رجوع درنظام اداري» مصوب 1382 شورايعالي اداري کشور ، سازمان¬هاي دولتي بايد سطح دانش و آگاهي کارکنان خود را جهت ارائه خدماتي با کيفيت بهتر را به منظور رضايت ارباب رجوعان افزايش دهند.از آنجا که........
توجه به کيفيت خدمات چندين مزيت دارد: اول: کيفيت خدمات به رضايت مندي ارباب رجوع و در نتيجه افزايش وفاداري و سهم بازار منجر مي‌شود. دوم: کيفيت خدمات عنصري اساسي در بازاريابي رابطه مند ارباب رجوع به شمار مي رود. بنابراين کسب مزيت رقابتي از طريق کيفيت خدمات مستلزم شناخت الزامات کيفيتي خدمات از منظر ارباب رجوعان

است (Wang and Soha,2000: 424)

1-4- سابقه پژوهش
در زمینه مدیریت کیفیت فراگیر در شرکتهای تولیدی و صنعتی تحقیقات فراوانی صورت گرفته است اما با توجه به اینکه موضوع کیفیت خدمات به نسبت جدید می باشد و مربوط به سازمانها و نهادهای عمومی و دولتی می باشد تحقیقات اندکی در این زمینه

انجام شده است که ما این تحقیقات را به دو دسته تحت عنوان پیشینه تحقیقات داخلی و پیشینه تحقیقات خارجی دسته بندی میکنیم. که در اینجا فهرست آنها را مطرح میکنیم و در پایان فصل دو به توضیح مفصل تر آنها میپردازیم.
1-4-1- پیشینه تحقیقات داخلی
1- رساله دکتری الگوی سیستم مدیریت کیفیت جامع برای نظام اداری ایران، بهروز ریاحی، استاد راهنما: دکتر الوانی، شهریور 1382، دانشگاه آزاد اسلامی
2- پایان نامه اندازه گیری شاخص‌های کیفیت خدمات سیبای بانک ملی ایران، محسن علی زاده، استاد راهنما: دکتر شریف زاده،1382، دانشگاه علامه طباطبائی
3- تحقیقی که در کلینیک دندانپزشکی فجر اصفهان در برای سنجش کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال انجام شده است.
1-4-2- پیشینه تحقیقات خارجی
1- تحقیقی در شهر لانارکشایر اسکاتلند در مورد خدمات پذیرایی و خدمات بهداشتی صورت گرفته که برای سنجش کیفیت خدمات از همین مدل سروکوال استفاده شده است.
2- آتیلا آکبابا در تحقیقی که در سال 2006 در صنعت هتل داری در ترکیه انجام داد با استفاده از همین مدل به سنجش کیفیت خدمات در صنعت هتل داری پرداخت.

1- 5- اهداف پژوهش
هدف از انجام پژوهش به شرح زير است :
1- هدف اصلي
2- هدف جزئي

1- 5- 1- اهداف کلي
هدف اصلی این تحقیق سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط کمیته امداد امام خمینی (ره) در جهت برآوردن انتظارات مدد جویان می باشد.

1- 5-2- اهداف فرعي
در راستاي هدف کلي، اهداف فرعی ذيل مدنظر هستند :

اهداف فرعی این تحقیق اندازه گیری شکاف بین انتظارات و ادراکات ارباب رجوع از خدمات ارائه شده در هر 5 بعد سروکوال و همچنین اولویت بندی این 5 بعد با توجه به میزان اختلافی که بین انتظارات و ادراکات وجود دارد میباشد تا از این طریق بتوانیم مسئولان و مدیران کمیته امداد امام خمینی(ره) را از این اطلاعات در مورد انتظارات و ادراکات مدد جوی

ان تحت پوشش آگاه ساخته و آنها را در جهت هر چه بهتر ارائه دادن خدمت به این افراد نیازمند یاری دهیم. و همچنین با اولویت بندی این عوامل به مدیران و مسئولان این نهاد کمک می کنیم تا تمرکز و توجه خود را با توجه به میزان اهمیت این عوامل مبذول دارند.

1- 6- فرضيه هاي پژوهش
در اين پژوهش در صدد آزمون يک فرضيه اصلي و پنج فرضيه فرعي هستيم که در ادامه هر يک را بررسي خواهيم کرد.
1- 6-1- فرضيه اصلي
انتظارات مددجویان از کیفیت خدمات کمیته امداد امام خمینی (ره) بیشتر از ادراکات آنان است.

1- 6-2- فرضيه هاي فرعي
1. انتظارات مددجویان از کیفیت خدمات این نهاد از نظر عوامل ملموس بیشتر از ادراکات آنان است.
2. انتظارات مددجویان از کیفیت خدمات این نهاد از نظر قابلیت اطمینان بیشتر از ادراکات آنان است.
3. انتظارات مددجویان از کیفیت خدمات این نهاد از نظر پاسخگویی بیشتر از ادراکات آنان است.
4. انتظارات مددجویان از کیفیت خدمات این نهاد از نظر اطمینان بیشتر از ادراکات آنان است.
5. انتظارات مدد جویان از کیفیت خدمات این نهاد از نظر همدلی(دلسوزی) بیشتر از ادراکات آنان است.

1-7- روش تحقيق
روش مورد استفاده در اين پژوهش از نوع توصيفي- پيمايشي است. توصيفي از اين جهت که تصويري از وضع موجود را ارائه مي دهد و پيمايشي از اين جهت که داده¬هاي مورد نظر از طريق نمونه¬گيري از جامعه، براي بررسي توزيع ويژگي هاي جامعه آماري انجام مي گيرد.
1- 8- قلمرو تحقيق
1- 8-1- قلمرو موضوعي
اين پژوهش در زمينه سازمانهای خدماتي به صورت عام و خدمات کمیته امداد امام خمینی(ره) به طور اخص انجام يافته است. موضوع ارزيابي کيفيت خدمات این نهاد با استفاده از مدل سروکوال است.

1-8-2- قلمرو مکاني
قلمرو جغرافيايي اين تحقيق کشور جمهوري اسلامي ايران بوده و د

ر آن نهاد خدمت گزار کمیته امداد امام خمینی(ره) در سطح شهر ک

رمانشاه لحاظ گرديده است.
1-8-3- قلمرو زماني
قلمرو زماني اين تحقيق بهمن 84 تا بهمن 85

1- 9- جامعه آماري
جامعه آماري تحقيق، مددجویان تحت پوشش کمیته امداد امام خمینی(ره) در سطح شهر کرمانشاه می باشد.

1-10- روش نمونه‌گيري
روش نمونه گیری در این تحقیق طبقه¬ای تصادفی است که در این روش پرسشنامه¬ها به تعداد مساوی بین هر چهار ناحیه از کمیته امداد امام خمینی(ره) در کرمانشاه توزیع شد.
*
*
*

1-11- روش گردآوري اطلاعات
• بررسي اسناد و مدارک منتشره از طرف کمیته امداد امام خمینی(ره) و منابع و سوابق مربوط به این نهاد
• منابع کتابخانه¬اي (مقالات فارسي و انگليسي، کتاب هاي فارسي و انگليسي، گزارشات منتشره در مورد کيفيت خدمات)
• پرسشنامه
• مصاحبه
روش انجام کار به اين صورت بوده است که در ابتدا مطالعات کتابخانه¬اي در اين زمينه انجام يافته است و پس از انتخاب مدل، براي بومي کردن مدل اقدامات و تلاش¬هايي صورت گرفته است.
به منظور گردآوري اطلاعات از مددجویان با استفاده از مقياس سروکوال پرسشنامه¬اي دو قسمتي بر مبناي مولفه¬هاي موثر بر کيفيت خدمات تهيه شده است و به مددجویان کمیته امداد امام خمینی (ره) ارائه گردیده است.

1-12- روش تجزيه و تحليل داده¬ها
در اين پژوهش به منظور تجزيه و تحليل و بررسي داده¬ها از روش‌هاي آمار توصيفي برای تجزیه و تحلیل داده¬های مربوط به جمعیت شناختی و آمار استنباطي (آزمون مقايسه زوجي) استفاده شده است.

1-13- تعريف واژگان و اصطلاحات کليدي
1. عوامل ملموس : اين شاخص با جذابيت تسهيلات، تجهيزات و موادي که به وسيله
شرکت هاي خدماتي به کار مي رود به همراه پاکيزگي و آراستگي ظاهر کارکنان ارائه دهنده در ارتباط است.
2. پایایی : اين شاخص بدين معني است که شرکت هاي خدماتي براي ارباب رجوعان خود خدمات دقيق در اولين بار، و بدون کوچکترين اشتباهي ارائه مي دهند و علاوه بر آن خدمات را در زمان تعین شده، تحويل مي دهد.
3. پاسخگويي : بدان معني است که کارکنان شرکت خدم

اتي مايل به کمک به ارباب رجوعان و پاسخ دادن به تقاضاهاي آنها و مطلع ساختن آنها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوري مي باشند.
4. قابلیت اعتماد : به اين معني است که رفتار کارکنان به ارباب رجوعان شرکت اطمينان خاطر مي دهد و اينکه ارباب رجوعان در شرکت احساس امنيت مي کنند. همچنين به اين معني است که کارکنان معمولا مؤدب هستند و داراي دانش لازم براي پاسخگويي به سوالات ارباب رجوعان هستند.
5. همدلي : بدين معني است که شرکت مشکلات ارباب رجوعان را درک مي کند؛ با توجه به بهترين علايق ارباب رجوعان عمل مي کند؛ به ارباب رجوعان توجهات ارباب رجوع پسند سازي شده اي دارد و داراي ساعات کاري مناسبي است(Gronroos,2000: 44- 45).
6. مددجو: کلیه افرادی که تحت پوشش کمیته امداد امام خمینی(ره) هستند و از خدمات این نهاد بهره می گیرند.
7. رضايت مددجو: ميزان مطلوبيتي است که مددجو به خاطر ويژگي¬هاي مختلف کالا يا خدمت کسب مي¬کند.
8. کيفيت خدمات : درجه انطباق محصول يا خدمت ارائه شده با خواسته-هاي ارباب رجوع است (حقيقي، 1373:ص 3).
9. انتظار ارباب رجوع از خدمت: انتظارات ارباب رجوع از خدمت در واقع عقايدي درباره ارائه خدمات مي‌باشد، که اين عقايد زماني که ارباب رجوع عملکرد ارائه کننده خدمت را مورد ارزيابي قرار مي دهد، به عنوان نقاط مرجع و استاندارد عمل مي نمايد (Zeithaml, 1996: 70 )
11. ادراک ارباب رجوع از خدمت: منظور از ادراکات ارباب رجوع از خدمت اين است که ارباب رجوع خدمت دريافتي را چگونه ارزيابي مي کند؛ آيا خدمت از نظر ارباب رجوع واجد معيارهاي کيفي لازم بوده، يا آيا ارباب رجوع از خدمت دريافتي راضي بوده يا ناراضي مي¬باشند (Ibid. P. 75).

1-14- تنگناهاي تحقيق
1. عدم پاسخگويي مددجویان به پرسشنامه¬ها.
2. ترس مددجو از پر کردن پرسشنامه و بالطبع تأثیر آن بر نوع پاسخگویی
3. عدم درک کامل مددجویان از سوالات پرسشنامه که مجبور به توضیح و تشریح سوالات برای اکثریت آنها شدیم.
4. پراکندگي شعب که نتيجه آن طولاني شدن زمان توزيع و جمع آوري پرسشنامه¬ها بود.
5. مشکلات مالي محقق.

6. صرف زمان زیاد با توجه به اینکه جامعه آماری مددجویان می¬باشند نه کارکنان

خلاصه فصل اول:
با توجه به افزايش نقش سازمان¬هاي خدماتي در عرصه اقتصادي كشورها و اهميت كيفيت در عرصه رقابت، موضوع كيفيت خدمات بعنوان محور اصلي ا

ين پژوهش قرار گرفته است. نوعاَ يك سازمان خدماتي با محدوديت هاي زيادي در فعاليت¬هايش براي بهبود كيفيت خدمات مواجه مي‌باشد و اين امر به خاطر مواردي همچون غيرملموس بودن خدمت، مشاركت ارباب رجوع در ارائه خدمات، ناهمگوني اهميت فرايند، فقدان پيش‌بيني و تكرارپذيري فرايند خدمت، قابل مشاهده نبودن نقايص كيفيت و زمان موردنياز براي بهبود كيفيت خدمات مي‌باشد.
مشكلات كيفيت در سازمانهاي خدماتي نتيجه عدم تطابق انتظارات ارباب رجوع و كيفيت درك شده خدمت مي‌باشد. در اين تحقيق با بهره‌گيري از مباني نظري كيفيت و سازمانهاي خدماتي در نهايت توسط يك مدل مفهومي مناسب كيفيت خدمات، مدل تجزيه و تحليل شكاف، به شناسايي انتظارات و ادراكات ارباب رجوع از كيفيت خدمات پرداخته شده است و در اين راستا از مقياس (پرسشنامه) سروكوال كه توسط ارائه‌كنندگان مدل تدوين شده است، جهت جمع‌آوري اطلاعات و تحليل آنها استفاده شده است. فرضيات تحقيق نيز بر مبناي ابعاد مقياس سروكوال تنظيم شده است. اين پژوهش در زمينه بررسي كيفيت خدمات کمیته امداد امام خمینی(ره) انجام شده و جامعه آماري آن مددجویان این نهاد در سطح شهر کرمانشاه است. روش تحقيق مورد استفاده نيز در اين تحقيق از نوع توصيفي – پيمايشي مي‌باشد.

2- ادبيات تحقيق
مقدمه
امروزه سازمانهای تولیدی و یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می¬کنند و این روند همچنان در حال افزایش است.
سازمان موفق سازمانی است که در عین اینکه محصول و یا خدمات با کیفیت و با قیمت قابل قبول را به مشتریان عرضه می¬کند، بتواند نیازهای آنان را برآورده کند، تحویل و توزیع کاملاً منظم و به موقع داشته باشد و حتی خدماتی فراتر از حد انتظار نیز برای آنان فراهم آورد. دستیابی به چنین حدی از رضایت مشتریان، ممکن نیست مگر با آزمایش¬ها و بررسی¬های مداوم سیستم کیفیت تا آنجا که مطمئن شویم برای نیازمندیها و انتظارات همیشه متغیر مشتریان ، پاسخ دهی مناسبی از طرف سازمان وجود دارد. (Akbaba, 2006: 171)
در واقع هدف اولیه یک سازمان باید دستیابی به بالاترین سطح

رضایت مشتریان در نظر گرفته شود، نه سود بیشتر، زیرا رضایت آنان به خودی خود روند افزایشی سود را به همراه خواهد آورد. میزان رضایت مشتریان ر ا می توان به کمک مدل تبول توضیح داد.
نیازهای مشتریان با دایره نشان داده شده و مربع نیز نمایانگر

کالاها و یا خدماتی است که سازمان ارائه می¬دهد. رضایت کامل وقتی حاصل می¬شود که محصولات سازمان، کاملاً نیازها را تحت پوشش قرار دهد؛ به عبارت دیگر ، هنگامی که دایره داخل مربع قرار گیرد هدف ما این است که بتوانیم بهتر و زودتر از دیگر رقبا به این سطح کاری دست یابیم.

همانطور که دیده می¬شود از نظر مشتری تنها قسمتی از م

ربع که در داخل دایره قرار دارد رضایت بخش است، در حالی که دیگر بخش¬های مربع به عنوان موارد بی اهمیت و غیر لازم قلمداد می¬شوند. برای حرکت صحیح در مسیر نیازها و خواست های مشتریان ، سازمان همواره باید به نظرات آنان گوش فرا دهد. و مطمئن شود که تمامی فرایندهای بازار یابی، طراحی، تولید و توزیع به بهترین صورت، نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده می¬سازد.(جعفری، 1382، صص54-53)

2-1- مديريت کيفيت فراگير
مديريت کيفيت فراگير (TQM)به تعبيري پارادايم نوين مديريت به شمار مي آيد. شاخص-هاي اصلي مديريت کيفيت فراگير در چند ويژگي خلاصه مي‌شود. يکي اينکه، اين پارادايم بر پايه نظريه سيستم ها شکل گرفته است و بنابراين ديدي کل گرا دارد. ديگر اينکه مديريت کيفيت فراگير پيروزي خود را بر پايه يک فرهنگ سازماني پويا جستجو مي¬کند تا زمينه لازم براي مشارکت همه جانبه افراد در تلاش¬هاي مربوط به بهبود کيفيت خدمات فراهم سازد و افزون بر آن در مديريت کيفيت فراگير هدف بر پايي يک سيستم مستمر بهبود کيفيت است.

2-1-1- تعريف مديريت کيفيت فراگير
تعریف مدیریت کیفیت جامع آسان نیست. مدیریت کیفیت جامع فلسفه¬ای مدیریتی است که به طور گسترده در شرکت¬ها به کار گرفته می‌شود و به تفصیل در نوشتارهای دانشگاهی مورد بحث قرار می¬گیرد و تحلیل آن بر این موضوع دلالت دارد که اکثر سازمان‌ها و محققان تعریف خاص خود را از آن دارند. مديريت کيفيت جامع نگرشي است که بر مبناي آن مديريت سازمان با مشارکت تمامي «کارکنان»، «مشتريان» و «تامين کنندگان» به بهبود مستمر کيفيت که منجر به جلب رضايت مشتري مي‌شود، مي پردازد.
TQM فلسفه مديريتي است که با استفاده از روش‌هاي بهبود مستمر سعي در استفاده بهينه از فرصت¬هاي موجود و منابع در دسترس براي افزايش کيفيت با محور قرار دادن رضايت مشتري را دارد. (Berry, 1991:33) به عبارت ديگر TQM نوعي فعاليت شرکت گستر ، علمي و نظام¬مند است که بر مشتري تاکيد مي‌کند. هدف اين نظام به کارگيري

اصولي است که به موجب آن‌ها سود آوري شرکت به خاطر رضايت مشتري افزايش يابد.
امروزه ديگر نمي‌توان انتظار داشت که مديران فقط با تکيه بر آگاهي¬هاي شخصي، تجربه و روش‌هاي سنتي اداره امور سازمان را به نحو مطلوب انجام دهند، بلکه براي موفقيت نياز به فعاليتي است که نه تنها علمي بلکه نظام گونه باشد.) (Schulder, 1992:48

2-1-2- ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر

بسیاری از مفاهیم که رابطه¬ای با مدیریت کیفیت جامع ندارند، زیر این واژه دسته بندی می‌شود. چند تن از نگارندگان، از جمله آهایر(1996)، اوکلند و دیل(1994)، فلین(1994) و سراق(1989)، سعی کرده¬اند که ابعاد گوناگون تشگیل دهنده مدیریت کیفیت جامع را توصیف کنند. که در جدول زیر آمده است.
تحلیل این ابعاد برخی وجود اشتراک، نظر حمایت مدیریت عالی، روابط مشتری و عرضه کننده و اشتغال کارکنان را آشکار می‌کند. از میان این اقدام¬ها و تحقیقات مربوط به آنها، نگارندگان ده بعد از ابعاد مدیریت کیفیت جامع را انتخاب کرده¬اند تا تأثیر آن‌ها را در سازمان‌های بخش عمومی بررسی کنند. این ابعاد در جدول 1-2 مشخص و تعریف شده است.
قوانین داخلی که بر طبق آن سازمان‌های عمومی کار می‌کنند با قوانینی که بر پایه آن رقابت می‌کنند متفاوت است. بنابراین، این احتمال وجود دارد که نتایج مداخله مدیریت کیفیت جامع در موردهای مختلف متفاوت باشد که این موضوع سبب تحلیل و بررسی پیچیده¬های به کارگیری مدیریت کیفیت جامع در سازمان‌های عمومی می‌شود.

جدول شماره2-1
ابعاد دبل و اوکلن(1994) سراف(1998) فلین(1994) آهایر(1996)
حمایت مدیران عالی تعهد و رهبری مدیران ارشد اجرای
برنامه ریزی و سازماندهی نقش مدیریت ارشد
بخشها و سیاست کیفیت حمایت مدیریت ارشد تعهد مدیریت ارشد
روابط با مشتری تغییر فرهنگ - درگیری مشتری تمرکز مشت

ری
روابط با عرضه کننده تغییر فرهنگ مدیریت کیفیت عرضه کننده درگیری عرضه کننده مدیریت کیفیت عرضه کننده
مدیریت نیروی کار تغییر فرهنگ تعلیم و آموزش نیروی کار آموزش روابط کارکنان مدیریت نیروی کار تقویت کارکنان
آموزش کارکنان
رفتار کارکنان - طراحی تولید و ارائه خدمات جوایز بهبود کیفیت مدیریت طراحی کیفیت
مدیریت جریان فرایند استفاده از ابزارها و شیوه ها مدیریت فرایند و روش‌های اجرایی عملیات مدیریت فرایند استفاده از SPC
دادهای کیفیت و گزارش دهی اندازه‌گیری بازخورد د
نقش سنجش کیفیت - نقش سنجش کیفیت - -
شاخص گذاری - - - شاخص گذاری

همه سازمان‌های که هدف آن‌ها افزایش سود دهی نیست ، سازمان‌های عمومی نامیده شده¬اند. این سازمان‌ها را می‌توان به سازمان‌های دولتی و غیر دولتی تقسیم کرد. وقتی سازمان‌های عمومی کالاها یا خدمات خود را از طریق سازمان‌های جزء ارائه می¬دهند رقابت داخلی وجود دارد. این همان حالتی است که در مورد خدمات آموزش عمومی و خدمات ایمنی مشاهده می‌شود. این رقابت در انتخاب عمومی و نظریه بازار اجتماعی تأثیر دارد.
هدف سازمان‌های عمومی بر طرف کردن نیازهای معیین جامعه با محدودیت های بودجه موجود است. در تعریف این نیازها در مورد سازمان‌های دولتی این مسأله سیاسی تلقی می‌شود و در اینجا به شرح آن نمی¬پردازیم. در این گونه موارد، اگر چه نیازهای که باید برطرف شود از بیرون تعیین می‌شود، خود سازمان عمومی مورد نظر نیز در برطرف کردن آن مسئول است. این موضوع مسئولیت طراحی محصول یا خدمات و فرایند تحویل را به سازمان محول می‌کند. سازمان‌های غیر دولتی اهداف اجتماعی خود را به گونه¬ای تعریف می‌کنند که در طراحی کالاها و خدمات با هیچ گونه قیودی مواجه نشوند. در سازمان‌های عمومی تحقیق برای کاهش هزینه معمولاً مهمتر از تخمینی به منظور بالا بردن کیفیت است. کیفیت اغلب کمترین تقاضای دولت یا شکلی از اختیار قانونی است. و بالا رفتن کیفیت منجر به افزایش تقاضای مشتری نمی‌شود(در مثل، بهبود کیفین تأمین برق موجب افزایش مصرف آن نمی‌شود). بعلاوه، کارکنان، به طور معمول متعهدند که طبق قوانین و مقررات مشخصی استاندارد را رعایت کنند آنان همچنین، تمایل به «محتاطانه عمل کردن» دارند و ضرورتی برای بهبود فرایندهای مهم تجاری قایل نیستند.
2-1-2-1- حمایت مدیریت عالی
نظریه پردازان مدیریت کیفیت جامع برآنند که تعهد مدیریت عالی یکی از عمده¬ترین مشخصه-های به کارگیری موفق مدیریت کیفیت جامع است. صاحب

نظران، به طور معمول، بر این عقیده¬اند که تعهد باید اولین گام در به کارگیری و برانگیختن روش مدیریت کیفیت جامع باشد و مدیریت عالی باید بیشترین مسئولیت را در قبال ارائه کالاها و خدمات بر عهده بگیرد.
2-1-2-2- روابط با مشتری
در سازمان متعهد به مدیریت کیفیت جامع، نیازهای مشتریان و مصرف کنندگان و جلب رضایت آن‌ها مد نظر همه کارکنان است و توجه قابل ملاحظه¬ای به مشخص کردن این نیازها(نیازهای جاری و نامشهود) و سطوح رضایت معطوف می‌شود.ت پیچیده باشد(رابینسون1994)، در مورد شرکت¬های خصوصی، به شخصی که محصول و یا خدماتی را می¬خرد مشتری اطلاق می‌شود. اما، در مورد سازمان‌های دولتی همیشه این طور نیست. مشتری ممکن است همه جامعه باشد که بودجه سازمان عمومی را با هدف بر طرف کردن نیازهای خود می¬پردازد. در برخی شرایط، تأمین نیاز مصرف کننده منجر به افزایش ارضای نیازهای اجتماعی نمی‌شود. بنابراین، توجه سازمان‌های عمومی نباید معطوف به تأمین نیازهای فردی مشتریان مستقیم خود باشد، بلکه باید به تأمین نیازهای جامعه، به طور کلی، توجه داشته باشد.
2-1-2-3- روابط با تأمین کننده
در سازمان‌های عمومی، تأمین کنندگان باید از این لحاظ که ویژگی های محصولشان که مطابق با ملزومات قانونی باشد، به دقت ارزیابی شوند. اصول، کاربردها و سازوکارهای مدیریت کیفیت جامع ارزش قابل توجهی دارد، زیرا نه تنها برای تأمین ملزومات قانونی مفید است، بلکه، به کاهش هزینه از طریق حذف معضل¬های مربوط مرجوع شدن، تعمیر و اطلاعات نادرست کمک می‌کنند.
استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت سری ISO 9000 را می‌توان برای سازمان‌های دولتی مفید دانست، زیرا آن‌ها دستورالعمل¬های تعرف شده بین المللی مدیرت و تضمین کیفیت را اعمال می‌کنند. چون رفتار سازمان‌های عمومی ناگزیر از تبعیت از رهنمودهای محسوس، صرف نظر از دلخواه بودن، آنند. این هنجارها دستورالعمل¬های برای ارزیابی تأمین کنندگان با هدف تضمین کیفیت را ایجاد می‌کند.
2-1-2-4- مدیریت نیروی کار
طبق اصول مدیریت کیفیت جامع، مدیریت نیروی کار باید به سوی آموزش و حمایت از کارکنان و تیم کاری هدایت شود. به این منظور، لازم است تا طرح¬های مناسب جذب و آموزش پرسنل جدید اجرا شود و کارگران به کسب مهارت¬های لازم برای شرکت در فرایند بهبود دست یابند.
آموزش، حمایت و کارگروهی مورد توجه سازمان‌های عمومی است. این کارها ، به ویژه به تغییر روشی که سازمان طبق آن رفتار می‌کند و مطابق آن می

¬اندیشد کمک می¬کند.
در سازمان‌های دولتی، معمول است که هر یک از کارکنان تنها کاری را انجام دهند که در قراردادشان و یا شرح وظایفشان قید شده است، بنابراین، انعطاف پذیری شغلی محدود می‌شود. در نتیجه، در راه آن سازمان‌های دولتی که بخواهند مدیریت کیفیت جامع را اعمال کنند دشواری¬های پدید خواهد آمد؛ زیرا برخی از کارکنان ن

می¬خواهند که انواع خاصی از کارها را انجام دهند و یا آموزش¬های لازم را ندیده¬اند. به طور کلی، در سازمان‌های دولتی تعریف آشکاری از هر یک از مسئولیت¬های کاری لازم است تا از ایجاد تداخل میان کار کارکنان شاغل در فعالیت‌های گوناگون اجتناب شود.
2-1-2-5- حالت¬ها و رفتارهای کارکنان
برای به کارگیری موفقیت آمیز مدیریت کیفیت جامع، شرکت¬ها ناگزیر از بر انگیختن رفتارهای کاری مثبت، شامل وفاداری به سازمان، غرور کاری، تمرکز بر هدف¬های مشترک سازمان و توانای کارکردن به صورت چند جانبه¬اند. تحقق این موضوع در سازمان‌های عمومی دشوار است. به ویژه در سازمانی که دیدگاه معمول نسبت به کار بیشتر با نیازمندی¬های فنی و کاهش هزینه¬های تولید مطابقت دارد، نه به بهبود میزان رضایت مشتری.
سیستم¬های انگیزشی در هر سازمان عمومی به ناچار باید، به منظور بهبود کیفیت، بودجه تسهیلات را فراهم کند.
2-1-2-6- فرایند طراحی کالاها و یا خدمات
مدیریت کیفیت جامع، شرکت همه بخش¬ها را در طراحی فرایند تشویق میکند و درجه¬ای از همکاری را برای دستیابی به طرحی که نیازهای مشتری را بر پایه محدودیتهای فنی، تکنولوژیکی و هزینه ای تأمین کند، در آن‌ها وجود دارد. هماهنگی بین بخش¬های مختلف نیز نیاز مبرم سازمان-های عمومی است. نبود هماهنگی موجب دشواری ارتباط و اشتباهات ناگریزی می¬شود که دستیابی به هدف¬ها و مقاصد را چه در سطح بخش¬ها و چه در سطوح سازمان دشوار می¬کند.
2-1-2-7- مدیریت جریان فرایند

با در نظر گرفتن بعد مدیریت جریان فرایند، مدیریت کیفیت جامع بر ضرورت حفظ خط مشی مرسوم به پنج¬اس(5S) تأکید می‌کند. همچنین، اصول مدیریت کیفیت جامع حاکی از این است که ابزار توسعه آماری و غیر آماری باید به طور متناسب به کار گرفته شود تا فرایند مجهز به ابزار خطا یاب و خود بازرسی با استفاده از دستورالعمل¬های کاری روشن باشد؛ فرایندها نیز باید کارا باشد و استفاده از کنترل فرایند آماری را امکان پذیر کند. هدف همه این ویژگی ها نیز، حصول شرایط لازم فنی محصول یا خدمت و کاهش هزینه هاست.
2-1-2-8- داده¬های کیفیت و گزارش ده
در محیط مدیریت کیفیت جامع، اطلاعات کیفیتی باید برای تصمیم¬گیری مؤثر به سهولت قابل دسترس باشد، و بخشی از سیستم مدیریت مرئی سازمان را تشکیل دهد. دانستن اینکه چه چیزی برای بهبود مورد نیاز است و فراهم آوردن انگیزه مناسب برای کارمندان دو دلیل عمده اهمیت ضرورت دسترس¬پذیری اطلاعات است.
دسترس¬پذیری اطلاعات در سازمان‌های دولتی دو کاربرد دارد: نخستین کاربرد آن‌ها در فرایند تصمیم گیری، هم در شرایط آگاهی از نتایج تصمیم¬ها و هم در انجام اندازه¬گیری¬های مناسب برای تصحیح هر نوع انحراف هدف¬هاست. و بدین وسیله به ایجاد انگیزه در کارکنان، با قرار دادن اطلاعاتی در مورد پیشرفت¬های انجام شده و تأثیر آن‌ها در اختیارشان ،کمک می‌کند.
کاربرد دوم آن، دستیابی به شفافیت لازم است. مردم، چه در داخل وچه در خارج از سازمان، حق دارند چگونگی دستیابی سازمان به عملکردهایی را که موجودیت آن را تثبیت می‌کند بدانند. در نتیجه، این وظیفه سازمان است که کار اطلاع رسانی در موقع مناسب و به صورتی قابل فهم انجام دهد.
2-1-2-9- نقش بخش کیفیت
نقش بخش کیفیت در هر سازمان عمومی بر این واقعیت استوار است که کیفیت در آن بر پایه قانون و مقررات، و نه بر اساس خواسته مصرف کننده، تعریف می‌شود. به هرحال، نیاز به حفظ استقلال و عمل کردن به عنوان هماهنگ کننده دیگر بخش¬ها موجب می‌شود که فعالیت‌های مربوط به کیفیت اهمیت خود را در موقعیتی رقابتی نیز حفظ کند.
2-1-2-10- شاخص¬گذاری
سازمان‌های دولتی برخی تعهدات را انجام می¬دهند که موجب پیشرفت مستمر آن‌ها می‌شود و در اصل انجام آن‌ها تابع مقررات و قراردهای دولتی با عموم مردم است و با بدین وسیله انتظارات آن‌ها در مورد انجام خدمات افزایش می یابد.

بنابراین، وقتی رقبای وجود داشته باشد، آن‌ها را می‌توان بر پایه بهترین عملکردها شاخص گذاری کرد. شاخص گذاری سازمان‌های مشابه خارجی در مقام مقایسه با شاخص گذاری داخلی سودمند است.

2-1-3- پيشينه انديشه مديريت کيفيت فراگير

هر چند پيدايش مديريت کيفيت فراگير را به انديشمندان متأخر آمريکايي و ژاپني همچون ادوارد دمينگ ، جوزف جوران ، فيليپ کرازبي ، کائورو ايشي کاوا و هيروتاکا تاگوچي نسبت مي¬دهند و هر کدام به نوبه خود در توسعه آن نقش داشتند، ولي ريشه¬هاي تاريخي اين پديده به گذشته هاي دور باز مي‌گردد.
ماري پارکر فالت در دهه 1920 به مشکل هماهنگي بخش¬هاي مختلف در زمينه برآوردن نياز مشتريان توجه کرد. وي در اين زمينه چنين بيان داشت: در باره ضرورت درک مشکلات بخش¬هاي مختلف زياد شنيديم؛ بخش توليد بايد از خواسته‌هاي مشتريان بيشتر بداند، اينکه چرا به محصولي علاقه مند و چرا از فرآورده ديگري شکايت دارند. از سوي ديگر بخش فروش بايد محصولات بخش توليد را بداند. مثلاً بداند مشکل توليد محصولي را که مشتري دوست مي دارد، با توجه به قيمتي که مي خواهد بپردازد، چيست؟) (Fallet,1920:11. ولي در زمينه ارائه راه حل اين مشکل ها ارتباط ميان بخشي را مطرح کرد.
ارتباط بين بخش¬هاي مختلف با يکديگر همان چيزي است که تمامي پيشروان TQM بر آن تاکيد دارند و دقيقاً از همان لفظ ميان بخشي که فالت در دهه 1920 از آن نام برد استفاده ميکنند. دمينگ در نهمين بند از توصيه¬هاي چهارده¬گانه خود خواهان از ميان برد

اشته شدن موانع بين بخش ها شده است و به ارتباط بخش هاي مختلف هم چون طراحي، فروش و توليد با يکديگر و لزوم کار تيمي‌توجه کرده است.