بخشی از مقاله
مقدمه :
آثار و نتایج واقعی انقلاب اطلاعات ناشی از هوش مصنوعی و یا ثأثیر رایانه‌ها و پردازش دادهها بر تصمیم سازی و سیاست گذاری نیست، بلکه اینها، همه ناشی از تجارت الکترونیکی و ظهور انفجارگونه اینترنت به عنوان مهم ترین کانال توزیع کالاها و خدمات است که باعث تغییر در اقتصادها، بازارها و ساختار صنعت، طبقه بندی مصرف کننده و رفتار او، مشاغل و بازارهای نیروی کار شده است. انقلاب اطلاعات یک انقلاب دانش مدار است که در آن نرم افزار، نقش سازماندهی مجدد کار سنتی را از طریق کاربرد دانش بر عهده دارد.
بزرگترین چالش آینده سازمانها کماکان به دست آوردن اطلاعات بیرونی است تا بتوانند بر پایه آنها تصمیمات درستی اتخاذ نمایند. این چالش‌ها مربوط به بازار داخلی، نحوه تغییر مشتریان،نظام‌های توزیع، فن آوری و رقابت است. چنانچه سازمانی 30% بازار را در اختیار داشته باشد، یک غول صنعتی است اما این به معنای این است که 70% مشتریان، خریدار محصولات سازمان نیستند و سازمان چیزی در مورد آنها نمی‌داند. این مشتریان اهمیت بسیار زیادی دارند زیرا نماد و مظهر یک منبع اطلاعاتی هستند که می‌تواند به سازمان در ارزیابی تغییرات مؤثر بر صنعت سازمان، کمک کند ( خانقایی،1383: 404 ).
سازمانها برای تحقق اهداف خود دارای منابع و دارایی‌های متعددی هستند. برخی از این منابع و دارایی‌ها بسیار ارزشمند، یگانه و منحصر به فرد هستند و برای کسب مزیت رقابتی نقش محوری دارند. دانش از جمله ی این موارد است. بطوریکه دانش را جانشین نهایی تولید ثروت و سرمایه پولی می دانند. همچنین پیتر دراکر ابراز کرده است که: در اقتصاد امروز دنیا دانش منبعی همانند و در عرض سایر منابع تولید – مثل کار، سرمایه و زمین – نیست بلکه تنها منبع معنی دار عصر حاضر به شمار می آید. (نوناکا ، 1996).
امروزه دانش به یکی از مباحث با اهمیت در عرصه جهانی تبدیل شده است. در سال‌های اخیر، شرکت‌های موفق پیوستن به روند دانش را آغاز نموده و مفاهیمی چون کار دانش، نیروی دانشی، سازمانهای دانش و مدیریت دانش از تشدید این روند خبر می دهند. در زمان کنونی بیش از گذشته به سازمانها به مثابه موتورهای دانشی نگریسته می شود که توانمندی‌هایی در قالب دانش و مهارت نیاز داشته و از طریق فعالیت‌های مبتنی بر دانش، به تولید و عرضه کالا می پردازند. به این ترتیب، مدیریت دانش ابزاری اساسی در کسب و کار برای شرکت‌هایی است که می خواهند در زمینه ایجاد خلق آینده به جای پیش بینی و واکنش نسبت به آن از دیگر نتایجی است که استقرار سامانه‌های دانش با خود به ارمغان آورده است (اسفیدانی، کرمی، 1383).
در واقع تاکید بر مدیریت دانش، حاصل توسعه اقتصادی، صنعتی و فرهنگی است. بسیاری از صاحبنظران اعتقاد دارند که اکنون بشر به عصر دانش گام نهاده است. عصری که مبنای رقابت سازمانها، نه وابستگی به منابع طبیعی و یا بهره‌وری عملیاتی بلکه طراحی محصولات و خدمات متنوع و با کیفیت شده است. امروز، دانش در کنار سه منبع کار، سرمایه و زمین که از ویژگی‌های جوامع کشاورزی و سرمایه ای بوده اند، در جوامع دانشی مطرح شده است (آزاد، شرافت، وکیلی، 1384).
نتایج تحقیقات متعدد و آمار و ارقام موجود نشانگر آن‌است که کشور‌هایی که در ایجاد دانش از سایرین پیشی گرفته اند، از نظر رشد رقابتی و قدرت اقتصادی نیز در مرتبه ای بالاتر از دیگران هستند. همچنین کشور‌هایی که از وضعیت اقتصادی مناسبی بر خوردار نیستند، از ضعف در شالوده‌ها و زیربنا در دانش رنج می برند.آمار و ارقام زیر می تواند شاهدی بر این مدعا باشد :
جدول (1-1) مقایسه‌ی کشورها بر اساس شاخص‌های رقابتی رشد، تولیدات علمی و سرانه‌ی GDP
سال2004 آمریکا ژاپن انگلیس آلمان فرانسه هند ترکیه پاکستان
رتبه از نظر شاخص
رقابتی رشد 2 9 11 13 27 55 66 91
تعداد تولیدات علمی 450،287 84،359 90،443 84،266 57،744 23،745 14،107 1،048
تعداد تولید دانش به ازای هر یک ملیارد دلارGDP 41/14 19/22 53/84 40/43 39/05 41/67 71/32 13/51
سرانه GDP 39،820 36،205 36،042 32،862 30،713 640 6،700 2،100
در جدول (1-1) شاخص رقابتی رشد، GCI است که خود بوسیله‌ی شاخص‌هایی چون کیفیت محیط کلان اقتصادی، وضعیت نهاد‌های دولتی و آمادگی کشور برای پذیرش فنآوری سنجیده می شود. همچنین منظور از تولیدات علمی نیز رکورد‌های ثبت شده در پایگاه اطلاعات علمی ( ISI) در هر نوع مدرک یا زبان است.
علاوه بر این بايد دانـسـت که سـازمان‌ها نيز به عنوان مجموعه اي از افراد و گروه‌هاي انساني در معرض تحولات وسيع وپرشتاب محيطي قراردارند و به مرور زمان در زمـينـه اقدامات وفـعاليـتـهاي خـود، آموختـه‌هايي را كسب مي كنند. به عبارت ديگر سازمانها نيز بايد مانند افراد داراي توان« يادگيري» باشند. از اين رو موضوع «يادگيري سازماني» در كانون توجه تئوريهاي جديد سازمان ومديريت قراردارد. مي توان نتيجه گرفت يكي از چالشهاي مهم در سطوح مختلف مديريتي، افزايش توان يادگيري سازماني است(محمدي، 1377).
يادگيري سازماني ضرورتا يك فعاليت شناختي نيست براي اينكه سازمانها فاقد ويژگيهاي ادراكي هستند. براي درك اين مفهوم، بايد ويژگي‌هايي را جستجو كنيم كه سازمانها بتوانند درك كامل و پر مفهومي براي كسب مهارت و نحوه استفاده از يادگيري سازماني را دارا شوند.در هر سازمان،يادگيري در سطوح گوناگون نظير سطوح انفرادي،گروهي و سازماني حادث مي شود. اگرچه افراد وتيم‌ها ياگروه‌هاي سازمان، نمايندگاني هستند خودجوش كه يادگيري سازماني از آنها سرچشمه مي گيرد اما با وجود اين،يادگيري سازماني تمركز خاصي بر يادگيري در سطح سيستمها دارد (محمدي، 1377).
يادگيري در سطح سيستمها فراتر از مجموع سطح دانش و يادگيري كاركنان است و آن زماني اتفاق مي افتد كه سازمانها ادغام مي شوند، پس قوه عقلاني وهوشمندانه افراد را بنيان مي‌نهد وباعث مي شود كه يادگيري در حافظه آنها، در فرهنگ، سيستمهاي آموزشي وامور جاري آنها حك شود وبه عنوان يك اصل رقابتي خود را نمايان سازد. كاركنان ممكن است بيايند وبروند ومديريت هم عوض شود اما حافظة سازمان، رفتار، هنجارها، ارزشها ورويه‌هاي تفكرش را در اغلب مواقع حفظ مي كند (محمدي، 1377).
مادامي كه يك سازمان مشكلات حياتي اش را برطرف مي كند در واقع فرهنگي را مي‌سازد كه براي آموزش آموخته‌هاي سازمان ذخيره مي شود ونيز اصل رقابتي را ايجاد مي كند كه نشان دهندة مجموعه اي از يادگيري كاركنان آن در حال وگذشته است وهمانطور كه اعضاء سازمان مي روند وتازه واردان جايشان را مي‌گيرند واجتماعي مي شوند، معلومات ورقابت به نسلهاي يادگيرنده بعدي منتقل مي‌شود (محمدي، 1377).
براي يادگيري دومنبع تجربه مستقيم و استفاده از تجربه ديگران وجود دارد. در تجربه مستقيم سازمانها از طريق عمل و بازخورد، دانش را کسب و بصيرت را توسعه مي دهند. در تجربه از ديگران سازمان دانش را بدون هيچ اقدامي از ديگران مي گيرد. همچنین سازمانها براي دو فرايند پايه کشف حقيقت جديد يا بهره برداري از فرصت‌هاي موجود ياد مي گيرند. اکتشاف با تجربه شايستگي‌هاي جديد، تکنولوِژي‌هاي جديد و پارادايم جديد مرتبط است. و هنگامي اتفاق مي افتد که سازمان تلاش مي کند تا يک مزيت رقابتي را از طريق محصولات يا فرايندها ايجاد کند. در طرف مقابل، بهره برداري شامل پالايش و توسعه شايستگي، تکنولوژي و پارادايم‌هاي موجود است. سازمان‌هايي که تلاش دارند تا از دانش موجود به بهترين شيوه استفاده کنند و هدف اوليه آن‌هااهرم کردن بر دانش موجود است يادگيري سازماني آنها بسيار يشتر سيستماتيک و ساختار يافته است.Yeung et al., 1999: 33-4)).
از طرف دیگر در دنیای سراسر تحول امروز، همراه با تغییرات و تحولات بسیار زیاد که هر روز بر زندگی انسان‌ها تأثیرات عمده می گذارد، سازمانها و کشورها بدون تطبیق با محیط بیرونی و حرکت در جهت ایجاد ایده‌های نو و به عمل در آوردن این ایده‌ها نمی توانند به حیات خود ادامه دهند. لازمه حضور و تداوم سازمانها در بازارهای جهانی امروزی توسعه و بکارگیری ایده‌های جدید و ایجاد بستری برای تولید دانش و بکارگیری عملی آن در بازار می باشد. نوآوری در واقع پاسخی است که سازمانها در برابر تحولات و دگرگونی‌های بازاری عرضه می کنند و ضامن بقا و رشد آنها در عرصه رقابت با دیگر سازمانها می باشد. از اینروهمه سازمانها براي بقا نيازمند انديشه‌هاي نو و نظرات بديع و تازه اند. افكار و نظرات جديد همچون روحي در كالبد سازمان دميده مي شوند و آن را از نيستي و فنا نجات مي دهند. در این عصر ما براي بقاء و پيشرفت و حتي حفظ وضع موجود، بايد جريان نوجويي و نوآوري را در سازمان تداوم بخشيم تا از ركود و نابودي آن جلوگيري شود. براي آن كه بتوانيم در دنياي متلاطم و متغير امروز به حيات ادامه دهيم بايد به نوآوري و خلاقيت روي آوريم و ضمن شناختن تغييرات و تحولات محيط براي رويايي با آنها پاسخ‌هاي بديع و تازه تداركات ببينيم و همراه تأثيرپذيري از اين تحولات بر آنها اثر بگذاريم و بدان‌ها شكل دلخواه دهيم.( الوانی، 1386: 231-234 ).
نوآوري يعني دست برداشتن از تكنولوژي يا روش كاركنوني، و هنگامي تجلي مي كند كه سازمان نوع كار يا عمل جاري را به كلي كنار گذارد. نوآوري مي تواند بسيار اندك باشد يعني، سازمان در امور جاري خود تغييراتي بدهد، يا بسيار وسيع باشد كه سازمان به صورت كامل تغيير جهت مي دهد. اكثر كساني كه روي پديده نوآوري تحقيق كرده اند تنها يك روي سكه، يعني جنبه تكنولوژيك را مشاهده و برروي الگوهايي تحقيق كرده اند كه بيمارستانها از روشهاي (تكنيك هاي) نوين پزشكي استفاده مي كنند يا الگوهايي را بررسي كرده اند كه سازمانهاي كامپيوترهاي جديد به كار گرفته اند، شكل‌هاي ديگر نوآوري، شيوه هاي اداري و امور سازماني را در بر مي گيرد.
نوآوري‌ها داراي درجه هاي مختلف و شدت و ضعف متفاوت مي باشند. گاهي نوآوري در درون سازمان صورت مي گيرد و در مواردي از خارج سازمان اقتباس مي شود. نوآوري مي تواند به صورت كار كاملا جديد باشد، يا تنها در بخش كوچكي از سازمان به اجرا در آيد.در درون سازمان نوآوري به صورت تصادفي رخ نمي دهد؛ نوآوري در رابطه با شرايط گذشته و حال سازمان رخ مي دهد. در سازمان سه گونه نوآوري يا تغيير صورت مي گيرد. نخست، سازمان از طريق تحقيق و توسعه، نوآوري برنامه ريزي شده را به اجرا در مي آورد. زماني كه سازمان با مازاد منابع رو به رو مي شود، نوعي نوآوري برنامه ريزي نشده خواهد داشت. سازمان اين منابع اضافي را در جهت نوآوري به كار مي گيرد. بدين سبب آنها را برنامه ريزي نشده مي نامند كه سازمان نمي داند در واقع در چه زماني با منابع اضافي(مازاد منابع) رو به رو خواهد شد. گاهي نوآوري بر سازمان تحميل مي شود و سازمان بايد آن را تحمل كند و بپذيرد. و اين مربوط به زماني است كه سازمان به وجود آيد يا به وسيله نيروهاي محيطي بر سازمان تحميل شود (هال، 1997: 338-334).
2-1- تشریح و بیان موضوع
در تحقیق حاضر رابطه‌ی بین ویژگی‌های دانش و نوآوری با تاکید بر نقش یادگیری سازمانی و یکپارچگی دانش مورد بررسی قرار گرفته شده است. بر اساس تئوری های مدیریت دانش و نوآوری، مدیریت دانش و نوآوری به عنوان دو سازه‌ی مهم برای عملکرد سازمان در نظر گرفته شده‌اند و سه عامل اثر گذار بر نوآوری عبارتند از الف) ویژگی‌های دانش ب) یادگیری سازمانی و ج) یکپارچگی دانش. در این تحقیق در دو بخش به بررسی رابطه‌ی میان عوامل فوق می‌پردازیم:
1) تاثیرات ویژگی‌های دانش، یادگیری سازمانی و یکپارچه‌گی دانش بر قابلیت‌های دانش
آشکار بودن، پیچیدگی و پارندی بودن ابعاد اصلی ویژگی‌های دانش می باشد. دانشی که دارای ویژگی‌های آشکار (صریح) بودن و پارندی بودن بالایی است، می تواند یادگیری سازمانی و یکپارچه سازی دانش را ارتقا دهد. سطح بالایی از آشکار بودن و پارندی بودن دانش، توانمندی مدیریت دانش را ارتقا خواهد داد. سطوحی از یادگیری سازمانی بر توانمند سازی مدیریت دانش اثر مستقیم دارد. اثر غیر مستقیم آن بر توانمند سازی دانش از طریق یکپارچه سازی مدیریت دانش است.
2) اثرات یادگیری سازمانی، یکپارچه سازی دانش و قابلیت‌های مدیریت دانش بر نوآوری
به منظور ارتقای نوآوری در فرآیند و محصول، مدیران باید یکپارچه‌سازی دانش، یادگیری سازمانی و قابلیت‌های مدیریت دانش را ارتقا دهند. هرچقدر دانش سیستماتیک‌تر، ضمنی تر و پیچیده تر باشد، بدست آوردن و استفاده کردن از آن مشکل‌تر خواهد بود. بنابراین هرچقدر پیچیدگی دانش کمتر باشد یا آشکار بودن آن بیشتر باشد، شرکت قابلیت‌های مدیریت دانش را بیشتر ارتقاء خواهد داد.
یادگیری سازمانی افراد را برای شرکت کردن در پایگاه دانش سازمانی آماده میکند. از طریق یادگیری سازمانی، کارکنان احتمال تعامل بیشتری با دیگران را دارند. بطوریکه قابلیت‌های دانش که شامل کسب، تبدیل و توزیع دانش موجود می‌شود، امکان پذیر می‌گردد.قابلیت یادگیری سازمان ایجاد و کاربرد دانش را همچنین افزایش می دهد.یادگیری سازمانی بر توسعه متخصصین تأکید می کند و از بروکراسی تمرکز زدایی می کند تا از خلاقیت و نوآوری حمایت کند، به همین دلیل نوآوری محصول فرعی یادگیری سازمانی می باشد.شرکت با یادگیری سازمانی بهتر توانایی بیشتری دارد تا نوآوری محصول وفرآیند را توسعه دهد. گرایش متعدد به سوی یادگیری سازمانی، اثر بخشی و کارآیی فعالیت‌های نوآورانه‌ی شرکت را بهبود می‌بخشد.
هر چقدر حیطه‌ی دانشی که یکپارچه سازی می شود وسیع تر باشد، گستره‌ی بیشتری از افراد درگیر این فرآیند می شوند. این امر به افراد کمک می کند تا در سازمان با یکدیگر ارتباط برقرار کنند و ایده‌های بیشتری را بر می‌انگیزاند. از طریق فرآیند تبدیل شرکت‌ها می توانند توانایی مدیریت دانش خودشان را، (از طریق تبدیل دانش نهان به دانش آشکار) بهبود بخشند. بنابراین شرکت‌ها می‌توانند توانایی مدیریت دانش خود را ارتقاء دهند و نوآوری بیشتری خلق نمایند.
3– 1- ضرورت انجام تحقیق :
هدف این تحقیق بررسی رابطه‌ی ویژگی‌های دانش و نوآوری (اعم از محصول و فرآیند)با تاکید بر نقش یادگیری سازمانی و یکپارچگی دانش می باشد. بدین ترتیب مواردی که متاثر از مدیریت دانش هستند (ویژگی‌های دانش، یادگیری سازمانی و یکپارچگی دانش) را بررسی نموده و تاثیر آن بر توانمند سازی دانش و در نهایت تاثیر آنها بر میزان نوآوری مورد بررسی قرار گرفته است. بدین ترتیب مدیران می توانند با شناسایی موارد تاثیر گذار بر قابلیت‌های مدیریت دانش در سازمان، در جهت نوآور نمودن آن گام بردارند. بنابراین این تحقیق می تواند به مدیران در جهت افزایش قابلیت‌های مدیریت دانش به منظور نوآوری هر چه بیشتر کمک شایان توجهی بنماید.
4 – 1 - فرضیات تحقیق :
H1) ویژگی‌های دانش با نوع یادگیری سازمانی شرکت رابطه دارد.
H2) ویژگی‌های دانش با فرآیند مدیریت دانش شرکت رابطه دارد.
H3) ویژگی‌های دانش با سطح یکپارچه سازی دانش شرکت رابطه دارد.
H4) سطح یادگیری سازمانی شرکت با سطح یکپارچگی مدیریت دانش آن رابطه دارد.
H5) سطح یادگیری سازمانی شرکت با سطح قابلیت‌های مدیریت دانش آن رابطه دارد.
H6) سطح یادگیری سازمانی شرکت با سطح نوآوری آن رابطه دارد.
H7) سطح یکپارچه سازی دانش شرکت با سطح قابلیت‌های مدیریت دانش آن رابطه دارد.
H8) سطح یکپارچه سازی دانش شرکت با سطح نوآوری شرکت رابطه دارد.
H9) سطح قابلیت مدیریت دانش شرکت با سطح نوآوری شرکت رابطه دارد.
5 – 1 - اهداف انجام تحقیق :
1) مرور مفاهيم نظري و پيشينه تحقيق پيرامون مديريت دانش، یادگیری سازمانی و نوآوری
2) بررسی رابطه ی میان ویژگی‌های دانش با یادگیری سازمانی، قابلیت‌های مدیریت دانش و یکپارچگی دانش
3) بررسی رابطه‌ی میان یادگیری سازمانی با قابلیت‌های مدیریت دانش و یکپارچگی دانش
4) بررسی رابطه‌ی میان قابلیت‌های مدیریت دانش و یکپارچگی دانش
5) بررسی رابطه ی میان یادگیری سازمانی، قابلیت‌های مدیریت دانش و یکپارچگی دانش با نوآوری
6 – 1- چارچوب مفهومی تحقیق :
نمودار (1-1) مدل اقتضایی ترزا و دیگران ( Teresa et al, 2006)
در خصوص مدیریت دانش و یادگیری سازمانی مهمترین کمک، بررسی رابطه‌ی بین ویژگی‌های دانش، یکپارچه سازی و یادگیری سازمانی و توانمند سازی دانش است. دانشی که دارای ویژگی‌های صریح بودن و پارندی بودن بالایی است، می تواند یادگیری سازمانی و یکپارچه سازی دانش را ارتقا دهد. سطح بالایی از صریح بودن و پارندی بودن دانش، توانمندی مدیریت دانش را ارتقا خواهد داد. بر اساس بررسی محققان مختلف، سطوحی از یادگیری سازمانی بر توانمند سازی مدیریت دانش اثر مستقیم دارد. اثر غیر مستقیم آن بر توانمند سازی دانش از طریق یکپارچه سازی مدیریت دانش است. به منظور ارتقا نوآوری در فرآیند تولید، مدیران باید یکپارچه سازی دانش، یادگیری سازمانی و توانمند سازی مدیریت دانش را ارتقا دهند.
7- 1- روش شناسی
1-7-1- نوع روش تحقیق :
روش تحقیق مذکور از نظر هدف کاربردی بوده و از نظر روش جمع آوری اطلاعات، توصیفی از نوع اکتشافی می‌باشد.
2-7-1- روشهای گردآوری اطلاعات و دادهها :
برای جمع آوری اطلاعات پیرامون بررسی تاثیر مدیریت دانش بر نوآوری از نظر خواهی استفاده شده است که ابزار اصلی آن پرسشنامه است. بدین گونه که پرسش نامه‌ها میان واحدهای مختلف سازمان مورد نظر توزیع شد و داده‌های جمع آوری شده برای بررسی رابطه ی میان متغیر‌های تحقیق استفاده شد.
3-7-1- جامعه آماری : مدیران و کارشناسان شرکت همکاران سیستم می باشد.
4-7-1- روش نمونه گیری :
نمونه‌ها به صورت تصادفی انتخاب شده اند که برای این منظور از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است.
به منظور تعیین حجم نمونه مورد نیاز در این تحقیق با توجه به نامعلوم بودن مقدار انحراف معیار جوامع تحت بررسی از فرمول نمونه گیری زیر استفاده می شود:
که در این فرمول:
: مقدار متغیر نرمال در سطح اطمینان (α-1)
α : ضریب اطمینان
p : نسبت در جامعه
q : p-1
ε : میزان خطا
با توجه به اینکه مقدار p و qمشخص نیست، بیشترین مقدار حجم نمونه زمانی حاصل می‌شود که 5/0= p = qباشد. با در نظر گرفتن سطح اطمینان 95% و 8٪=ε، در این صورت خواهیم داشت:
5-7-1- روش تجزیه و تحلیل دادهها :
در این تحقیق برای انجام آزمون‌های آماری از آمار توصیفی (میانگین، انحراف معیار و ...) و آمار استنباطی (آزمون کولموگروف- اسمیرنوف و ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل مسیر) استفاده شده است. همچنین برای سنجش پایایی پرسشنامه تحقیق از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شده است. لازم به ذکر است که انجام محاسبات فوق با استفاده از نرم افزار SPSSو LISREL صورت گرفته است.
8-1- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی :
دانش: مخلوطی سیال از تجربیات، ارزشها، اطلاعات موجود و نگرش‌های کارشناسی نظام یافته است که چارچوبی برای ارزشیابی و بهره گیری از تجربیات و اطلاعات جدید را بدست می دهد. دانش در سازمان نه تنها در مدارک و ذخایر دانش بلکه در رویه‌های کاری، فرآیندهای سازمانی، اعمال و هنجارها مجسم می شود (داونپورت و پروساک، ترجمهرحمان‌سرشت، 1379).
مدیریت دانش: فرآیندی استکه سازمان از طریق آن اطلاعات خود را به کار می گیرد یا به عبارت دیگر فرآیندی است که به واسطه ی آن سازمان در زمینه‌ی یادگیری(درونی کردن دانش)، کدگذاری دانش (بیرونی کردن دانش)، توزیع و انتقال آن مهارت‌های مورد نیاز را کسب میکند (ابطحی، صلواتی، 1384).
قابلیت‌های دانش: توانایی شرکت درکسب، تبدیل و بکارگیری دانش ( Teresa et al, 2006).
یادگیری سازمانی: يادگيري سازماني فرايند بهبود اقدامات از طريق دانش و درک بهتر است (Fiol and Lyles, 1995: 803).
یکپارچه سازی دانش: فرآیند کارا و اثربخش ترکیب تجربه با دانش را گویند ( Teresa et al, 2006).
نوآوری: مجموعه‌ای از فرآیند کشف، ابداع، توسعه‌ی محصول، خلق و توسعه‌ی فرآیند و تغییرات سازمانی و انتشار و به روز کردن این فرآیندهااست (Popadiuka and Choob, 2006).
-2-1 مدیریت دانش
1-1-2- مقدمه
آثار و نتایج واقعی انقلاب اطلاعات ناشی از هوش مصنوعی و یا ثأثیر رایانه‌ها و پردازش دادهها بر تصمیم سازی و سیاست گذاری نیست، بلکه اینها، همه ناشی از تجارت الکترونیکی و ظهور انفجارگونه اینترنت به عنوان مهم ترین کانال توزیع کالاها و خدمات است که باعث تغییر در اقتصادها، بازارها و ساختار صنعت، طبقه بندی مصرف کننده و رفتار او، مشاغل و بازارهای نیروی کار شده است. انقلاب اطلاعات یک انقلاب دانش مدار است که در آن نرم افزار، نقش سازماندهی مجدد کار سنتی را از طریق کاربرد دانش بر عهده دارد. بنابراین عامل کلیدی در این فرآیند دانش ادراکی می‌باشد.
بزرگترین چالش آینده سازمانها کماکان به دست آوردن اطلاعات بیرونی است تا بتوانند بر پایه آنها تصمیمات درستی اتخاذ نمایند. این چالش‌ها مربوط به بازار داخلی، نحوه تغییر مشتریان،نظام‌های توزیع، فن آوری و رقابت است. چنانچه سازمانی 30% بازار را در اختیار داشته باشد، یک غول صنعتی است اما این به معنای این است که 70% مشتریان، خریدار محصولات سازمان نیستند و سازمان چیزی در مورد آنها نمی‌داند. این مشتریان اهمیت بسیار زیادی دارند زیرا نماد و مظهر یک منبع اطلاعاتی هستند که می‌تواند به سازمان در ارزیابی تغییرات مؤثر بر صنعت سازمان، کمک کند ( خانقایی،1383: 404 ).
در اواسط دهه 1980، افراد و سازمانها شروع به درک نقش مهم رو به افزایش دانش در محیط رقابتی پدیدار شده نمودند. رقابت بین المللی به سمت تأکید فزاینده بر کیفیت محصول و خدمات، مسئولیت پذیری، تنوع و مشتری گرایی تغییر جهت داد. برخی سازمانها، سال‌ها است که بر دانش تمرکز دارند، اما اکنون، این مسئله به یک دغدغه تجاری گسترده تبدیل شده است (Wiig, 1997, 6).
داونپورت و پروساک (1999) معتقدند تنها مزیت رقابتی پایداری که یک سازمان به دست می‌آورد ریشه در مجموع دانسته‌ها، استفاده کارآمد از این دانسته¬ها و سادگی بیشتر در کسب و استفاده از دانش جدید دارد.
ایکوجیرو نوناکا (2000) از صاحب نظران رشته مدیریت دانش، عنوان میکند در این عصر تغییرِ مداوم که تنها اطمینان، نااطمینانی است، منبع مورد اطمینان و اصلی برای افزایش مزیت رقابتی عمدتاً خلق و تجمع دانشی است که برای پایش نااطمینانی سودمند است. او معتقد است که رمز موفقیت مؤسسات موفق ژاپنی نظیر کانن، هوندا و شارپ نگرش منحصربفرد آنها به خلق و بکارگیری دانش جدید و در نتیجه توانمندی آنها در پاسخ سریع به مشتریان، خلق بازارهای جدید، توسعه سریع محصولات جدید و برتری در تکنولوژی‌های نوین می‌باشد (Lin & Tseng, 2005, 1).
پیتر دراکر (1999) - پدر علم مدیریت - نیز در کتاب «چالش‌های مدیریت در قرن 21ام» می‌نویسد: "50 سال از حالا – اگر زودتر نباشد – رهبری در اقتصاد جهان به کشورها و صنایعی انتقال خواهد یافت که بطور سیستماتیک تر و موفق تر، به افزایش بهره وری کارکنان دانشی می‌پردازند." (Nguyen, 2002, 1).
علت این همه توجه ناگهانی به دانش چیست؟ و چرا حالا؟
یک نگرش تاریخی به مدیریت دانش نوین، روشن میکند که این امر، یک تلاش و جستجوی دیرینه است. از هنگامی‌که نخستین انسان‌ها، مبارزه برای بقا را آغاز کردند، نیاز عملی به دانستن و بویژه نیاز به تخصص و درک عملیاتی اهمیت فراوانی یافت. مدیریت عملی دانش از ابتدا به صورت نهان و غیر نظام مند وجود داشته است و اغلب هنوز هم هست. دانش، شامل دانستن و دلایل دانستن، به مدت هزار سال توسط فلاسفه غرب مستند شده است. فلاسفه شرقی نیز به همان شکل پیشینه‌ای طولانی در سنت مستندسازی دارند که بر دانش و ادراک هدایت حیات روحانی و دنیوی متمرکز است. نظریات معرفت شناسی فلاسفه یونان شامل سقراط، افلاطون و ارسطو به خوبی شناخته شده اند. شاید در شرق آموزه‌های کنفوسیوس در چین و فلاسفه هندی - در حدود 2500 سال پیش - کمتر شناخته شده باشند (Wiig, 1999, 2).
همان گونه که فردوسی (940) در مصراع مشهور خود "توانا بود، هر که دانا بود"، دانایی را پایه و اساس توانا بودن مطرح کرد، فرانسیس بیکن (1561)نیز با عبارت معروف خود تحت عنوان "دانش، قدرت است" به شهرت جهانی دست یافت. وی در نخستین کتاب خود تحت عنوان «در ستایش دانش» ملاک شناسایی افراد را دانش آنها عنوان کرد (Muller-Merbach, 2005, 45).
نظریه کلاسیک مزیت رقابتی که در اوایل قرن 20 گسترش یافت، به دو عامل وابسته بود:موهبت‌های منابع طبیعی و فراوانی نسبی کار و سرمایه (Thurow, 1997). در این برهه از زمان، مزیت رقابتی عمدتاً مبتنی بر میزان دسترسی به منابع طبیعی بود و لذا این دوره را "عصر مبتنی بر منابع طبیعی" نام نهاده اند.
در سال 1917 تولید در اوج خود قرار گرفت و انقلاب صنعتی آغاز گردید. در این دوره باارزش ترین دارایی هر شرکت، تجهیزات تولید آن بود. نظریه مدیریت علمی‌فردریک تیلور که مهم ترین سهم را در نظریه پردازی مدیریتی داشت، در این دوره شکل گرفت. مدیریت علمی، بهره وری کارگران تولید را پنجاه برابر افزایش داد. همه دستاوردهای اقتصادی و اجتماعی قرن 20ام مبتنی بر این نظریه مهم هستند. بطور خلاصه قرن 20ام، "عصر مبتنی بر کار" بود (Ngyuen, 2002, 2).
با ظهور جامعه خدماتی پس از جنگ جهانی دوم، اهمیت نقش دانش و نوآوری کارکنان در ایجاد ارزش برای سازمان افزون تر شد (Malhotra, 2000, 5).
از سال 1990 اقتصاد جهانی تغییر جهت داده است. رشد سریع صنایع میکروالکترونیک، بیوتکنولوژی، علم مواد، ارتباطات، ساخت هواپیما و ربات، سخت افزار و نرم افزار کامپیوتری، تجربه شده اند. همه این صنایع، محصولات را با استفاده از نیروی مغز بشر خلق کرده اند. با پایان جنگ سرد، جهانی شدن اقتصاد و تکنولوژی اطلاعات، اجازه دادند که این صنایع رو به رشد بسته به این که چه کسی نیروی مغزی را برای در اختیار گرفتن آنها سازماندهی میکند، در هر جایی مستقر شوند. امروزه اقتصاد، مبتنی بر دانش و جهانی شده است. در اقتصاد جهانی و مبتنی بر دانش، آنچه که یک سازمان می‌داند، به مراتب بیش از منابع سنتی قدرت اقتصادی مانند زمین، کارخانه، تجهیزات و نیروی کار، حایز اهمیت است (Neef, 1997).
2-1-2- روند تاریخی حرکت سازمانها به سوی سازمانهای دانش مدار
پیتر دراکر ، نحوه تغییر سازمانها را به صورت زیر مطرح می‌نماید:
پیش از آغاز جنگ جهانی، کشاورزان، بزرگترین گروه کارگران هر کشور بودند، ولی حتی پیش از آن نیز، لزوم اداره کارخانه‌ها با استفاده از کارگران « یقه آبی » احساس می‌شد.بنابراین، مزرعه داران شروع به ترک مزرعه به سمت کارخانه‌ها کردند. آنان در سال 1900، جزو نیروی عمده اجتماعی و سازمانی شدند و به سرعت بر تعدادشان افزوده شد، به گونه‌ای که تا اواخر دهه 1950، یقه آبی‌ها، بزرگترین گروه جوامع و سازمانهای صنعتی را تشکیل می‌دادند. در دهه‌های آخر قرن 20، نیروی کار صنعتی افول کرد و این بار، کار بر پایه دانش و دانشکاران اهمیت ویژه‌ای یافت.
بر اساس تقسیم بندی دراکر، پروفسور ویک (1999) جایگاه دانش در این چرخش عظیم، حول محورهای گوناگون به ترتیب زیر مطرح کرده است (افرازه، 1382):
اقتصاد کشاورزی: بشر اولیه که در ابتدا با شکار ارتزاق می‌کرد، کشاورزی را کشف کرد و به این ترتیب، نخستین مرحله‌ی اقتصادی جوامع آن زمان شکل گرفت و پس از آن بود که تولید منابع با کاشت و برداشت دانه‌ها و نیز پرورش دام و طیور آغاز شد. در این مرحله، هنوز بشر به دانش چندانی دست نیافته و مزیت رقابتی در آن، گسترش مزرعه‌ها و تعداد بیشتر دام و طیور و نیز مهارت‌هایی در کاشت و برداشت محصولات بود.
اقتصاد منابع طبیعی: در این دوره، بشر منابع طبیعی را کشف و استخراج کرد. در این میان، نقش مردم، تلاش برای تسهیل تبدیل منابع به کالاهای قابل فروش و آوردن آنها به بازار بود. علاوه بر آن، گروه‌های کوچکی از صنعتگران همچون بنا‌ها، آهنگران، خیاطان و... ارایه خدمات به مشتریان را آغاز کردند، بنابراین، کم کم بشر نیاز به دانش را تشخیص داد و اتحادیه‌ها و تجمعات کوچکی از متخصصان شکل گرفت.
انقلاب صنعتی: در خلال قرن 18 و 19، تبدیل منابع طبیعی به محصولات قابل فروش و تولید محصولات در حجم زیاد به شکل فزاینده‌ای، سازماندهی و مکانیزه و نیز مزیت بازار سرمایه گذاری و بکارگیری افراد بیشتر شد، بنابراین، برای ارایه محصولات با کیفیت و قیمت مناسب، تکنولوژی بالاتری لازم بود. در این دروه، دانش قابل دسترسی و اهمیت آن روشن شده بود، ولیکن این امر، تنها در میان برخی از صاحب نظران مطرح بود.
انقلاب محصول: در نیمه‌ی اول قرن 20، توجه تولیدگنندگان به موضوع دیگری جلب شد. پس از تولید محصولات با تنوع بیشتر و قیمت کمتر، ضرورت ارایه خدمات بهتر برای تولید کنندگان به شکل فزاینده‌ای مطرح شد. در این زمان، مزیت رقابتی، ارایه محصولاتی بود که به لحاظ کاربرد و قیمت با بازار تطابق بیشتری داشته باشد، بنابراین، نسبت به عصر صنعت، دانش فردی گسترش یافت و توجه به محصول در سازمانها، بیشتر مطرح شد.
انقلاب اطلاعات : در نیمه دوم قرن 20، موضوعاتی چون بهینه سازی، توجه به محصول به همراه مزیت بازار و ارایه محصولات کاربردی تر با خدمات بهتر مطرح بود. با پدید آمدن فناوری اطلاعات ، جمع آوری گسترده تر اطلاعات و تبادل آن بین شرکت‌ها و تأمین کنندگان و مشتریان بیش از پیش امکان پذیر شد، به گونه‌ای که سیستم‌های مدیریت جامع و تولید بهنگام ، کنترل‌های خودکار و... عملا مشاهده می‌شد. به این ترتیب، با پدید آمدن کارت‌های اعتباری، شکل معاملات تجاری و تبادلات مالی و نقش مردم از کارهای یدی به کارهای پشت میزی تغییر یافت، اما با این وجود، هنوز کارهای کاملا فکری و دانشی، جایگاه خود را نیافته بودند.
انقلاب دانش : در یکی دو دهه اخیر، دانشمندان اذعان داشتند که اساس رقابت در حال تغییر بوده و موفقیت سازمانها به سمت میزان تاکید و توجه آنان بر دانش مرتبط است. این مسئله، بسیاری از سازمانهای پیشرفته را بر آن داشت تا دانش را در سازمان خود مدیریت کرده آن را به بهترین شکل ممکن، مورد استفاده قرار دهند. همچنین تاکید و توجه بیشتر بر منابع انسانی – که تولید کنندگان و حاملان اصلی دانش در سازمان هستند – به ویژه در زمینه‌ی تسهیم دانش و فرهنگ سازمانی – که جریان دانش در سازمان را شکل می‌داد- مورد توجه ویژه‌ای قرار گرفت.
در شکل (1-2) میزان استفاده از منابع زمین، کار و سرمایه در سازمانهای ( جوامع ) مذکور به صورت نمادین نمایش داده شده است. در این شکل، مشاهده می‌شود که هر چه بیشتر از دانش در سازمان استفاده شود، آن موسسه با مشخصات سازمانهای مبتنی بر پایه دانش منطبق‌تر است.
شکل (1-2) روند تعمیق و میزان استفاده از منابع سازمان در بستر زمان (افرازه، 1386: 8 )
منابع طبیعی خارج از معادله مزیت هستند. امروزه دانش و مهارت به عنوان تنها منابع مزیت رقابتی دراز مدت به حساب می‌آیند (Davenport & Pursack, 1998). شرکت‌های موفق آن‌هایی هستند که دانش شان را درک و مدیریت می‌کنند (Allee, 1997). کامیابی سازمانها در عرصه اقتصادی امروزی، از قابلیت آنها در کسب، رمزگذاری و انتقال دانش به شیوه‌ای مؤثرتر و با سرعت بیشتر از رقبا سرچشمه می‌گیرد (Myers, 1996).
آلن وبر (1993) می‌گوید: "موقعیت اقتصاد نوین در تکنولوژی، بواسطه ریزتراشه‌ها یا شبکه ارتباطات جهانی نیست. اهمیت آن در ذهن آدمی است." (Nguyen, 2002, 16-18).
امروزه در "عصر جهانی شدن"، برای سیاست گذاران، مدیران و حتی شهروندان عادی، یادگیری جمعی، تسهیم دانش و ایجاد شبکه‌های نهادینه فراتر از مرز سرزمین‌ها، به موضوعی بسیار با اهمیت تبدیل شده است (Zhu, 2004, 76).
بر اساس نتایج به دست آمده از پژوهشی که توسط داروچ (2003) صورت گرفته است، آن دسته از سازمانهایی که دارای رویه‌ها و رفتارهای توسعه یافته مدیریت دانش هستند، نسبت به سایر سازمانها، نوآوری بیشتری از خود بروز می‌دهند و سطح عملکردشان هم بالاتر است (Darroch, 2003, 52).
3-1-2- نگرش تاریخی به دانش
مدیریت دانش یک موضوع میان رشته‌ای است که ریشه‌های عقلانی آن در تاریخ شامل دین و فلسفه برای درک نقش و ماهیت دانش، روانشناسی برای درک نقش دانش در رفتار انسانی، اقتصاد و علوم اجتماعی برای درک نقش دانش در اجتماع، نظریه کسب وکار برای درک کار و سازماندهی آن و نظریات قرن 20ام شامل عقلانی کردن کار (تیلوریسم)، مدیریت کیفیت جامع و علوم مدیریتی برای بهبود اثربخشی، روان شناسی، علوم شناختی، هوش مصنوعی و سازمان یادگیرنده برای یادگیری سریع تر از رقبا می‌باشند (Wiig, 1999, 3).
پیتر دراکر (1993) در کتاب «جامعه فراسرمایهداری» به تشریح روند تاریخی دانش پرداخته است. وی مطرح میکند که اهداف اجتماعی دانش طی سه مرحله مختلف متحول شده اند:
مرحله اول قبل از 1700 میلادی بوده که دانش به خاطر دانش، خرد و آگاهی حقیقی دنبال می‌شده است.
مرحله دوم به 1700 تا 1881 میلادی باز می‌گردد. در این دوره با ابداع فنآوری، دانش به مفهوم دانش سازمان یافته، سیستماتیک و هدفمند بکار رفت که دانش کاربردی نامیده می‌شود.
مرحله سوم از 1881 میلادی آغاز شد و با اصول مدیریت علمی تیلور، یک گام بلند برداشت. مدیریت علمی در تلاش بود تا تجربه و مهارت‌های کارکنان را در دانش هدفدار و علمی رسمیت بخشد که این رسمیت منعکس کننده شروع حیاتی کاربرد دانش برای خود دانش است.
ورنا الّی (1997) در کتاب «تحول دانش» بیان می‌دارد که اهمیت یادگیری و دانش از زمانی برای ما روشن شده است که سازمانهای یادگیرنده را به عنوان پدیده‌های اجتماعی مورد بررسی قرار داده ایم.
هایک (1996) از جمله نخستین اقتصاد دانانی است که بر اهمیت اقتصاد دانش محور با عملکرد خوب تأکید میکند. او در مقاله «کاربرد دانش در جامعه» استدلال میکند که اغلب اقتصاد دانان در شناخت ماهیت مسئله اقتصاد دچار اشتباه می‌شوند.
با وجود آن که نخستین نشانه‌های عصر دانش در دهه 1930 بود، حرکت واقعی در دهه 1970 با کار آرگریس و شون (1978)در زمینه یادگیری سازمانی، شکل گرفت. آنها متوجه شدند که میان تئوری مورد حمایت یک فرد که چرا چیزی را انجام می‌دهد و تئوری واقعی او در عمل، یک جدایی و انفصال وجود دارد. آنها مفهوم یادگیری سازمانی را مطرح کردند که می‌گوید مدیران باید درون اندیشی شان را عمق ببخشند تا فرآیندهای فکری شان را در بر بگیرد.
از هنگام انتشار کتاب «اصل پنجم» سنگه در سال 1990، نظریه پردازان سازمانی همچون گاروین (1999)،هابر (1991) و لئونارد (1997)، تئوری‌های سرمایه‌های انسانی و توسعه سازمانهای یادگیرنده را بسط داده اند. اونز (1998) و نورتوس (1997)، با تئوری‌های رهبری، رفتار انسانی و سازمانهای یادگیرنده خودشان به نظریه پردازان فوق اضافه شدند. بنیس (1995)، اقتصاد جهانی و رهبری جهانی را با تئوری سازمانهای یادگیرنده ارتباط داد. در همین زمان، دراکر (1999)، پارادایم‌های نوین مدیریت ساختارهای سازمانی امروزی، کارگران دانشی و تغییرات سریع فن آوری را معرفی کرد. نوناکا (1999) و تاکوچی (1995)نظریه خلق دانش سازمانی را بر مبنای مطالعات شان در شرکت‌های ژاپنی توسعه دادند. در شکل (2-2) ترتیب زمانی نگرش تاریخی به مدیریت دانش بطور خلاصه ارایه شده است (Nguyen, 2002, 16-19).
شکل (2-2) روند تاریخی مدیریت دانش (Nguyen, 2002, p.19)
4-1-2- تعاریف دانش و مفاهیم مرتبط با آن
برای تعریف دانش باید چندین واژه تعریف شود. ابتدا از دادهها صحبت می‌کنیم. دادهها منبع حیاتی به شمار می‌روند که با بهره‌برداری صحیح از آنها می‌توان دادهها را به اطلاعات بامعنی تبدیل نمود. بدین ترتیب اطلاعات می‌توانند به دانش و در نتیجه حکمت تبدیل شوند. در واقع اطلاعات، دانش و حکمت، بیش از مجموعه‌های فوق هستند و به نوعی کل آنها از هم افزایی اجزاء تشکیل می‌شوند، نه جمع جبری اجزاء.
1-4-1-2- داده
دادهها نقاط بی معنی در فضا و زمان هستند که هیچگونه اشاره‌ای به فضا و زمان ندارند. دادهها شبیه رویداد حرف یا کلمه‌ای خارج از زمینه (بدون رابطه) می‌باشند. در زیر به برخی تعاریف ارایه شده از داده اشاره می‌شود:
واقعیت‌ها، ارقام، نقطه نظرها و پیش بینی‌های غیر ساختار یافته که از منابع گوناگون درون و بیرون سازمان جمع آوری می‌شود (Malhotra, 2000, 3-4).
دادهها جریانی از واقعیت‌های خام هستند که بیانگر حوادث می‌باشند قبل از این که به شکل قابل فهم یا استفاده توسط افراد درآیند (Laudon and Laudon, 1998).
دادهها شامل واقعیت‌ها هستند (Hayes, 1992).
نمادهای ضبط شده می‌باشند (McNurlin and Sprague, 1998).
2-4-1-2- اطلاعات
معمولاً دسترسی به اطلاعات که یکی از اجزای اساسی مزیت رقابتی در سازمانها به شمار می‌رود، مستلزم صرف هزینه‌های فراوان است. بر این اساس می‌توان به اطلاعات به صورت یک منبع نامشهود نگریست که سازمان را قادر به ارایه محصولات و خدمات به مشتریان میکند (Yeniyurt, Cavusgil, Hult, 2005, 3). در زیر به برخی تعاریف ارایه شده از اطلاعات اشاره می‌شود:
داده‌هایی که گردآوری شده و به یک شکل معنی دار پردازش و تحلیل شده اند. به بیان ساده، اطلاعات مفاهیمی هستند که به واقعیت‌ها یا داده‌های انباشته شده داده می‌شوند (Long and Long, 1998).
خصوصیتی ناشی از پردازش دادهها طوری که به یک کل ساختارمند تبدیل شود (Harry, 1994).
داده‌های ارائه شده به دریافت کننده به یک شکل بامعنی (Senn, 1990).
داده‌های معنی دار و مرتبط با یک هدف خاص (Drucker, 1988).
3-4-1-2- دانش
مباحثات صورت گرفته درباره ماهیت دانش دست کم به چهار هزار سال پیش باز می گردد، هر چند تا به امروز یک مفهوم و نتیجه واحد از آن به دست نیامده است (Blackman, Henderson, 2005, 152). در زیر به برخی از تعاریف ارایه شده از دانش پرداخته شده است:
وابستگی‌های تابعی‌ای آشکار میان اقلام اطلاعات و یا داده (Debenham, 1988).
ترکیبی از داده و اطلاعات که به آن دیدگاه‌های تخصصی، مهارت‌ها و تجربیات افزوده می شود تا دارایی‌های ارزشمندی برای کمک به اتخاذ تصمیمات صحیح به دست آید (Chi-Pai, 2006).
اطلاعات با قصد و جهت و گردآوری شده در یک حوزه خاص که یک تصمیم گیری یا یک فعالیت را تسهیل می نماید (Zachman, 1987).
دانش در یک کتاب، یک بانک داده یا یک برنامه نرم افزاری گنجانده نمی شود، بلکه همیشه در یک فرد تجسم می یابد، توسط یک فرد منتقل می شود، توسط یک فرد بکار گرفته می شود، توسط یک فرد اندیشیده و مورد ارتباط قرار می گیرد، توسط یک فرد مستعمل یا نامستعمل می شود و به شدت ساختارمند است (2 جانبی) (Malhotra, 2000, 3-4).
نوناکا (1999) و تاکوچی (1995) تعریف سنتی دانش تحت عنوان "ایده مطلوب و توجیه شده" را بکار می برند. با وجود آن که معرفت شناسی سنتی غرب بر "حقیقت" به عنوان ویژگی اصلی دانش و ماهیت غیر انسانی، ایستا و مطلق دانش متمرکز است، تأکید نوناکا و تاکوچی و دیگر صاحبنظران آسیایی بر ماهیت دانش، نوعی فرآیند پویا و انسانی است که باورهای انسانی را در راستای حقیقت توجیهمی کند (عطافر، 1385: 57).
دانش سازمانی دارای چرخه حیات است و در طی حیات خود، کشف، کسب، استفاده و در نهایت دچار اضمحلال و از رده خارج می شود (Siemieniuch, Sinclair, 2004, 80).
دانش یک ترکیب سیال از تجارب ساختارمند، ارزشها، اطلاعات مبتنی بر شواهد و بینش کارشناسی می باشد که از طریق تعاملات اجتماعی میان افراد و سازمانها بسته به یک زمان و مکان خاص خلق می شود (Davenport and Pursak, 1998).
4-4-1-2- روابط بین داده، اطلاعات و دانش
همان طور که ملاحظه شد تعاریف بسیاری از دانش وجود دارد ولی تنها اجماعی که به نظر می‌رسد بر روی این موضوع وجود داشته باشد این نظر است که دانش چیزی بیش از داده و اطلاعات محض است.
داده می‌تواند به عنوان مبنایی برای خلق اطلاعات و دانش در نظر گرفته شود. داونپورت و پروساک (1998) داده را رشته واقعیت‌های عینی و مجرد در مورد رویدادها مي‌دانند. بلاكر (1995) معتقد است دادهها اولین سطح از هرم دانش را تشکیل می‌دهند و عبارتند از: ارقام، اعداد، نمودارها و نظایر اینها که به خودی خود تولید معنی نمی‌کنند. در مقابل داده، اطلاعات به زمینهای خاص باز می‌گردد. گرینر و دیگران (2007) معتقدند اطلاعات می‌تواند به عنوان پیام‌ها یا اخبار در نظر گرفته شود که به وسیله‌ی تفسیر دادهها به وجود می‌آید. این اطلاعات می‌تواند به وسیله‌ی دریافت‌کنندگان درک شود و برای آنها معنی داشته باشد. يني‌يورت (2005) اطلاعات را منبعی نامشهود مي‌داند که سازمان را قادر به ارایه‌ی محصولات و خدمات به مشتریان میکند. جعفري (2006)، اطلاعات را داده‌هایی با ویژگی‌های مرتبط و با هدف یکسان معرفي مي‌كند كه به شکل و محتوای پیغام‌های شنیداری، مجازی و یا اسناد می‌باشند. علوي (2000) معتقد است، دانش به اطلاعاتی گفته می‌شود که از طریق فرآیندهایی مثل ژرف‌اندیشی و تبادل نظر و یادگیری در ذهن افراد و یا گروه‌ها پردازش شده است، لذا اطلاعات ماده‌ی خام ایجاد دانش است که ممکن است در کتاب‌ها، گزارشات، فایل‌های رایانه‌ای و... جای گرفته باشد.
نوناكا و تاکوچي (1995) معتقدند، دانش تنها می‌تواند در درون یک شخص و باورها و تجربیات او وجود داشته باشد. داونپورت و پروساک (1998)، دانش را ترکیبی از تجربه، ارزشها، اطلاعات محیطی، و بینش تخصصی مي‌دانند که چارچوبی برای ارزیابی و پیوند دادن تجربه‌ها و اطلاعات فراهم می‌سازد. اُدل و گرایسون (1998)، عقيده دارند، دانش می‌تواند ارزش افزوده ایجاد کند اگر به اقدامات و تصمیمات منجر شود. واتسون (2003)، روابط بین دادهها، اطلاعات و دانش را از دو بعد وابستگی مفهوم و میزان درک آنها مورد بررسی قرار داده است (شکل 3-2).
اسپیگلر (2003) به ارایه مدلی مارپیچ که سه مفهوم داده، اطلاعات و دانش را به یکدیگر پیوند می دهد، پرداخته است. این مدل، در شکل (4-2) دیده می شود. به زعم وی، داده‌های دیروز، اطلاعات امروز و دانش فردا هستند که به ترتیب در زنجیره ارزش از پایین به بالا به اطلاعات و داده می رسد و دور می زند (Spiegler, 2003, 533).
شکل (4-2) داده، اطلاعات و دانش (Spiegler, 2003, 533)
5 – 1 – 2- طبقه‌بندی انواع دانش (ویژگی‌های دانش)
باید گفت در رابطه با دانش، طبقه‌بندی‌های مختلفی انجام شده است که در ادامه، برخی از آنها مطرح می‌شوند:
1-5-1-2- طبقه‌بندي دانش بر مبنای آشکار و ضمنی بودن
یکی از معروف‌ترین طبقه‌بندی‌ها از دانشتوسط نوناکا انجام گرفته است که این طبقه‌بندی، مبتنی بر نگرش پولانی (1966) در خصوص دانش است. در این طبقه‌بندی، دو نوع دانش معرفی شده است که عبارتند از: 1- دانشآشكار 2- دانشضمنی.
نوناكامعتقد است، دانش ضمنی ، دانشيشخصياست ومربوطبهيكشخص خاصمی‌باشد،بنابراينرسمي‌سازي و ارتباط باآنمشكلاست. درنتيجه،تفکیک،ذخيره‌سازيوتوزيعدانشيكهمتعلقبهاشخاصاستنيزمشكلخواهدبود. ابطحی و صلواتی (1385)، دانش ضمنی را انتزاعی دانسته و معتقدند دستیابی به آن آسان نیست چون منابع و محتوای آن در ذهن نهفته است و غیرساختارمند می‌باشد. این دانش از طریق تجربه و یادگیری عملی کسب می‌گردد و کدگذاری شده نیست. در واقع دانش نانوشته‌ی سازمان است.
گرینر و دیگران (2007)، معتقدند، در مقابل دانش ضمنی، دانش آشکار می‌تواند کدگذاری، جمع‌آوری، ذخیره و توزیع شود. این دانش محدود به یک شخص نیست. دانش آشکار عینی بوده و می‌تواند به صورت رسمی و زبان سیستماتیک بیان شود. ابطحی و صلواتی (1385)، اظهار می‌دارند که این نوع دانش در سیستم‌های اطلاعات کامپیوتری، کتاب‌ها، مستندات سازمانی و نظایر آنها وجود دارد.
دو واژهی ضمنی و آشکار می‌توانند گمراه کننده باشند چون آنها بر مطلق بودن اشاره دارند. اگر چه دانش آشکار ریشه در دانش ضمنی دارد و به وسیله‌ی بیرونی کردن (تصور، طرز فکر، یا کدگذاری) از دانش ضمنی خلق می‌شود، دانش آشکار آن بخش از دانش ضمنی است که می‌تواند به طور شفاهی بیان شود.به عبارتی دیگر دانش ضمنی که در ذهن و تجارب افراد نهفته است و رسمی کردن و انتقال آن به دیگران دشوار است و عمیقاً در فعالیت و تعهد فردی به یک زمینه خاص نظیر یک حرفه یا صنعت، یک تکنولوژی خاص یا بازار محصولریشه دارد و دانش صریح که رسمی و سیستماتیک است و به سهولت در قالب ویژگی‌های محصولی، یک فرمول خاص یا یک برنامه کامپیوتری قابل کدگذاری و انتقال است (Davenport, Volpel, 2001, 213).
2-5-1-2- طبقه‌بندي دانش بر اساس انواع دانش مورد نیاز سازمان
افرازه (1386) معتقد است، کاربرد و انواع دانش‌های مورد نیاز در سطوح گوناگون مدیریتی را می‌توان به صورت جدول (1-2) طبقه‌بندي كرد.
جدول(1-2) انواع مختلف دانش‌های مورد نیاز در سازمان
دانش مورد نیاز به منظور
دانش ساختار تغییر در ساختار
دانش فرآیند بهینه‌سازی فرآیند
دانش منابع انسانی مدیریت منابع انسانی
دانش پروژه‌ای یکپارچه‌سازی تخصصی
دانش هدایت، کنترل شناسایی مفید بودن طرح‌ها
منبع: افرازه، 1386: 19
3-5-1-2- دانش عمومی در مقابل دانش خصوصی
یک نوع طبقه بندی دیگر، تقسیم بندی دانش به دو بعد عمومی و خصوصی است. دانش عمومی شامل رویه‌های سازمانی، دانش مربوط به محصولات، خدمات و سایر اطلاعات مورد نیاز برای انجام کارهای سازمانی است. دانش عمومی، در سازمان به آزادی جریان می یابد و تمام اعضای سازمان می توانند از آن استفاده کنند.
در مقابل، دانش خصوصی، اطلاعاتی است که توسط یک بخش خاص در سازمان نگهداری می شود و در دسترس عموم اعضای سازمان قرار نمی گیرد. این بخش از دانش سازمانی از ارزش بالایی برخوردار است و چنانچه نشت پیدا کند یا در جای نامناسب قرار گیرد، ضرر و زیان‌های فراوانی را به سازمان تحمیل می کند. در واقع، دانش خصوصی در سازمان، منبع مزیت رقابتی آن است (Awazu, Desouza, 2006, 10).
4-5-1-2- دانش اجزاء در مقابل دانش کل
دانش اجزاء در بر گیرنده دانش ویژه منابع، مهارت‌ها و فن آوری‌های مربوط به اجزاء قابل شناسایی سیستم‌های سازمانی و نه در کل سازمان است. به عنوان مثال، مهارت‌های علمی، فنی، مهندسی و طراحی از جمله دانش اجزاء در صنایع فن آوری- محور هستند.
حال آن که دانش کل، سازمان را به عنوان یک سیستم کلی با ساختارها و رویه‌های متداول برای ایجاد یکپارچگی و توسعه کاربرد اثربخش دانش اجزاء در نظر می گیرد. لازم به ذکر است که این شکل از دانش، از نظر ماهیت، پیچیده، نامشهود و غیر آشکار است (Tallman, Jenkins, Pinch, 2004, 264).
6 – 1 – 2- فرآیندهای دانشی
فرآیندهای دانشی، خلق دانش در مقابل تجاری سازی دانش می باشند. به مدیریت دانش می توان به صورت یک رویکرد دو مرحله ای توجه کرد که مرحله نخست، با خلق دانش و مرحله دوم با تجاری سازی دانش سر و کار دارد. مرحله خلق دانش از مراحل فرعی تسهیم، ذخیره سازی، انتقال و کاربرد دانش تشکیل می شود. مرحله دوم مدیریت دانش، شامل تجاری سازی دانش است و این همان زمانی است که اختراع به نوآوری تبدیل می شود. نوآوری‌ها، اختراعات تجاری شده‌ای هستند که برای دستیابی به اهداف اقتصادی به بازار عرضه می شوند. در واقع، این دو مرحله مکمل یکدیگرند. دانشی که به تازگی خلق شده است باید به اختراع جدیدی منتهی شود تا فرآیند تجاری سازی به وقوع بپیوندد. در مقابل، تجاری سازی دانش باید به کشف نقاط ضعف محصولات و خدمات منجر شود تا بدین ترتیب فعالیت‌های خلق دانش در آینده بهبود یابند. تمرکز بر تعاملات اجتماعی، نقش مهم دانش گروهی آشکار و نهان در تسهیل فرآیند دانستن و ماهیت دوگانه فرآیندهای دانشی تحت تأثیر موضوعات فرهنگی و سازمانی از ویژگی‌های فرآیندهای مدیریت دانش می باشند (Desouza, Yukiki, 2006, 3-6).
7– 1- 2- اهرم‌های دانش
سازمانها به طور معمول از هفت اهرم برای بهره برداری از دانش استفاده می کنند که در جدول (2-2) آمده اند.
جدول (2-2) اهرم‌های راهبردی دانش (Skyrme, 2002, 5)
اهرم فعالیت کلیدی
دانش مشتری توسعه روابط عمیق برای تسهیم دانش. درک نیازمند‌های مشتریان مشتری سازمان. استفاده از بینش‌های ارزشمند مشتریان درباره کاربرد محصولات سازمان و شفاف سازی نیازهای برآورده نشده آنها.. تشخیص فرصت‌های جدید.
روابط با ذینفعان ایجاد روابط مبتنی بر همکاری و بهبود جریان دانش میان مشتریان، تأمین کنندگان، کارکنان و سایر شرکای کسب و کار. استفاده از این دانش برای اطلاع از استراتژی‌های کلیدی.
بینش محیط تجاری نهادینه کردن نظام‌های رسمی کسب اطلاعات درباره دارایی‌های معنوی شامل سرمایه‌های انسانی، سرمایه‌های سازمانی و سرمایه‌های مبتنی بر مشتریان. پویشگری نظام مند محیطی شامل روندهای اقتصادی، سیاسی، اجتماعی، تکنولوژیکی و زیست محیطی. تجزیه و تحلیل رقبا. سیستم‌های هوشمندی بازار.
حافظه سازمانی بکارگیری و ارتقای سرمایه‌های دانشی موجود در سازمان و نهفته در ذهن افراد. حمایت از کارکنان و ترغیب آنها به توسعه مهارت‌ها و تسهیم دانش خود. ایجاد پایگاه‌های داده از بهترین تجارب. فهرست راهنمای مهارت‌ها، مستندات، رویه‌ها و گزارشات به روز. اینترانت.
دانش موجود در فرآیندها جاسازی دانش در فرآیندهای تجاری و تصمیم گیری مدیران.
دانش موجود در محصولات و خدمات نوآوری و آفرینش دانش جدید از طریق واحدهای تحقیق و توسعه. دانش جای گرفته در محصولات. احاطه محصول با دانش نظیر راهنمای مصرف کننده. افزایش دانش متمرکز در خدمات.
دانش موجود در افراد بهره برداری از عمق دانش فردی نهفته در رابطه‌ها از طریق نمایشگاه‌های تسهیم دانش. کارگاه‌های نوآوری. شبکه‌های یادگیری و خبره. اجتماعات دانشی.
8-1-2- تعاریف مدیریت دانش
مدیریت دانش در برگیرنده رفتارهای انسانی، نگرش ها و قابلیت های انسانی، فلسفه های کسب و کار، الگوها، عملیات، رویه ها و فن آوری های پیچیده است (Wiig, 2002, 2). در ادامه به برخی تعاریف ارایه شده از مدیریت دانش اشاره می شود:
دستیابی به اهداف سازمانی از طریق ایجاد انگیزش برای کارکنان دانشی تا بتوانند با استفاده از منابع موجود همچون اطلاعات، تجربه، مهارت، فرهنگ و ... به تحلیل داده ها و اطلاعات بپردازند (Roelof, Beijerse, 1999, 95).
مدیریت دانش از 4 جزء تشکیل شده است: ایجاد ذخایر دانشی، ایجاد بهبود در دسترسی به دانش، ارتقای محیط دانشی و مدیریت دانش به عنوان یک دارایی (Rowley, 2000, 11).
فرآیند کشف، کسب، توسعه و ایجاد، نگهداری، ارزیابی و بکارگیری دانش مناسب در زمان مناسب توسط فرد مناسب در سازمان که از طریق ایجاد پیوند میان منابع‌انسانی، فن آوری اطلاعات و ارتباطات و ایجاد ساختاری مناسب برای دستیابی به اهداف سازمانی صورت می پذیرد (Malhotra, 2000, 3-4).
فرآیندی استکه سازمان از طریق آن اطلاعات خود را به کار می گیرد یا به عبارت دیگر فرآیندی است که به واسطه ی آن سازمان در زمینه ی یادگیری(درونی کردن دانش)،کدگذاری دانش (بیرونی کردن دانش)، توزیع و انتقال آن مهارت‌های مورد نیاز را کسب میکند (ابطحی، صلواتی، 1384).
9-1-2- علل پیدایش مدیریت دانش
مکینتاش (1998) بر پنج عامل محرک مدیریت دانش تأکید می کند: رقابت، تمرکز بر مشتری، چالش نیروی کار متحرک، برابری در محل کار و الزام و ضرورت جهانی (Lin and Tseng, 2005, 208-222). علل اصلی پیدایش مدیریت دانش عبارتند از:
دگرگونی مدل کسب و کار صنعتی از سازمانهایی که سرمایه‌های آنها قابل لمس و ملی بودند (امکانات تولید، ماشین، زمین و...) به سمت سازمانهایی که دارایی اصلی آنها ناملموس بوده و با دانش، خبرگی، توانایی و مدیریت برای خلاق سازی کارکنان آنها گره خورده است.
افزایش فوق العاده حجم اطلاعات، ذخیره الکترونیکی آن و افزایش دسترسی به اطلاعات.
تغییر هرم سنی جمعیت و ویژگی‌های جمعیت شناختی. بسیاری از سازمانها دریافته اند که حجم زیادی از دانش مهم آنها در آستانه بازنشستگی است. این آگاهی فزاینده وجود دارد که اگر اندازه گیری و اقدام مناسب انجام نشود، قسمت عمده این دانش و خبرگی حیاتی به سادگی از سازمان خارج می شود.
تخصصی تر شدن فعالیت‌ها که خطر از دست رفتن دانش سازمانی و خبرگی به واسطه انتقال یا اخراج کارکنان را به همراه دارد. در بدو امر به مدیریت دانش فقط از بعد فن آوری نگاه می شد اما سازمانها به تدریج دریافتند که برای استفاده واقعی از مهارت کارکنان، چیزی ورای مدیریت اطلاعات مورد نیاز است زیرا انسان‌ها در توسعه، اجرا و موفقیت مدیریت دانش نقش اساسی دارند و همین عامل انسانی وجه تمایز مدیریت دانش از مفاهیم مشابهی چون مدیریت اطلاعات است.
10-1-2- اهداف مدیریت دانش
داونپورت چهار هدف را به عنوان اهداف مدیریت دانش، برشمرده است.
ایجاد مخازن و منابع دانش
2- تسهیل و بهبود دستیابی به دانش و توزیع آن
3- تقویت محیط دانش
4- اداره موثر دانش به عنوان یک دارایی ( Davenport ,1998:214 )
11-1-2- کارکرد مدیریت دانش
محققی به نام کارول گرلیک کارکردهایی برای مدیریت دانش برشمرده است که معرفی آنها در جهت درک رسالت مدیریت دانش در سازمان بسیار مفید است. در واقع نتایج مطالعات این محقق نشان می دهد که سازمانهایی که نسبت به اقدامات مدیریت دانش بی توجه باشند از آنچه آموخته اند بی بهره می‌مانند از اشتباهات خود نمی توانند درس بگیرند. این کارکردها عبارتند از :
1. یاد گرفتن از آنچه هر فرد می داند.
2. یاد گرفتن از آنچه گروه و تیم می داند.
3. یاد گرفتن از آنچه سازمان می داند.
4. یاد گرفتن از آنچه فرد، گروه و سازمان نیاز دارد بداند.
5. سازماندهی و نشر آموخته‌ها و یادگیری به صورت موثر و کارا و آسان
6. آموزش و نشر اطلاعات و دانش به گونه‌ای که افراد را قادر می سازد تا در جهت اهداف سازمان گام بردارند.
7. هم راستا کردن استراتژی کسب و کار
12-1-2- مدل‌هاي مديريت دانش
از آنجا که تا کنون مدل مدیریت دانشی که مورد توافق همگان باشد موجود نیست، بنابراین لازم است تا ضمن آشنایی با مدل‌های ارایه شده در این زمینه، بر حسب مورد و متناسب با موضوع مورد نظر از آنها بهره جست.
تا کنون بسیاری از نویسندگان، مدل‌هایی را در زمینه‌ی فرآیند مدیریت دانش ارایه داده‌اند که بیشتر آنها از نظر محتوایی، تقریباً مشابه یکدیگرند، اما دارای واژه‌ها و فازهایی با ترکیبات متفاوت هستند.
در ادامه، مدل‌های مطرح شده در این زمینه، نخست به صورت خلاصه و اجمالی در قالب جدولی ارایه می‌شود. سپس با معرفی چند مدل از میان مدل‌های معرفی شده در مورد چند واژه و به عبارتی چند موضوع که در بیشتر مدل‌های مدیریت دانش به نوعی بر آنها تأکید شده است توضیحاتی داده می‌شود.
1-12-1-2- مروری کلی بر مدل‌های اصلی
افرازه (1386) خلاصه‌ای از 26 مدل دانش که از سوی نویسندگان و مؤسسات مختلف عرضه گردیده، را در جدول (3-2)، برای ایجاد یک نگرش کلی ارایه نموده است.
در جدول مذکور، این مدل‌ها شامل دو تا هشت مرحله هستند و بیشتر آنها از نظر محتوایی، تقریباً مشابه یکدیگرند، اما دارای واژه‌ها و فازهایی با ترتیبات متفاوت نیز هستند.
در این مدل‌ها، فرض بر این است که مراحل و فعالیت‌ها، اغلب هم‌زمان، گاهی اوقات پی‌درپی و به ندرت در یک ترتیب خطی هستند، اما نکته‌ای که تقریباً در تمامی این مدل‌ها به چشم می‌خورد، تأکید بر استفاده و به‌کارگیری دانش است و دیگر مراحل، به مثابه مقدمه‌ای در ایجاد بسترهای لازم و مناسب برای به‌کارگیری دانش هستند. از این رو، در اجرای مدیریت دانش در سازمان، باید همواره این جهت‌گیری لحاظ شود.
جدول (3-2) مروری بر مدل‌های اصلی مدیریت دانش
1
2 3 4 5 6 7 8
Hicks خلق‌کن ذخیره‌کن نشر کن به‌کار ببر
Marc&Mecelroie تولید دانش پیوسته کردن دانش
APQC خلق-ایجاد در دام انداختن بسط/تسهیم تبادل در سطح عمومی صرف‌کردن مبادله/ ارتباط فرهنگ سازی
AMS پیدا کنید سازماندهی کنید تسهیم کنید
Anderson Consulting کسب نمایید ایجاد (خلق) کنید تحلیل نمایید تسهیم کنید به‌کارگیری در جهت اهداف
Di Bella& Nevis به‌دست آوردن منتشر کردن مورد استفاده قرار دادن
Marququt’s فراگیری منتقل کردن و بهره‌برداری ذخیره‌سازی
Wiig ایجاد و منبع بودن گردآوری و تبدیل انتشار کاربردی نمودن
Spek&Spijkeruet ایجاد دانش جدید حفظ دانش موجود و جدید توزیع دانش دانش ترکیبی قابل استفاده
Ruggles ایجاد، فراگیری، ترکیب تسخیر، نمایش یا نمایندگی منتقل کردن
O’Del شناسایی جمع‌آوری کردن وفق/ تبدیل کردن سازمان دادن به‌کار بردن پخش کردن ایجاد
Weggeman تعیین کنید توسعه دهید ذخیره کنید تسهیم نمایید به‌کار بندید ارزیابی کنید
UTT هماهنگی نمایید تشخیص نیاز تسهیم نمایید خلق نمایید جمع‌آوری / ذخیره آشکار نمایید
Le Manageur مهار کنید سازماندهی نمایید یاد بگیرید به‌کار ببندید ارزیابی نمایید
APOQ ایجاد نمایید تشخیص دهید جمع‌آوری نمایید سازماندهی کنید تسهیم نمایید سازگار گردانید استفاده کنید
…Keep&Daly&Ham خلق کنید مهار نمایید چهارچوب‌بندی نمایید ذخیره نمایید تسهیم‌نمایی
Green Wood خلق کنید مشخص سازید دسته‌بندی نمایید برقراری ارتباط با دیگران درک کنید ایجاد کنید
Davenport&Prusak تولید نمایید کدبندی و سازماندهی نمایید منتقل سازید
Newman&Conard خلق نمایید تثبیت و نگهداری کنید منتقل سازید استفاده نمایید
Hjelmeruik&Kirkemo مهار نمایید خلق نمایید ارسال کنید (نشان دهید) استفاده نمایید
Promote هدف‌گذاری نمایید مشخص سازید توسعه دهید نشر دهید استفاده نمایید ذخیره نمایید ارزیابی کنید
Beckman شناسایی تسخیر انتخاب کردن ذخیره کردن پخش کردن به‌کار بردن ایجاد تجارت
Holsapple&Jashi کسب انتخاب درونی کردن استفاده تولید ظاهر ساختن
Bukowitz&Willams یافتن به‌کارگیری یادگیری تسهیم ایجاد نگهداری/ حذف ارزیابی
Pawlowsky شناسایی کسب اشاعه استقرار انتقال
Probst&Raub&Romhard تعیین هدف‌های دانش شناسایی کسب توسعه تسهیم استفاده نگهداری ارزیابی
Nonaka&Takeuchi اجتماعی نمودن خارجی نمودن اتصال برقرار نمودن درونی نمودن
)منبع: افرازه، 1386: 46(
2-12-1-2- بررسی تحلیلی چند مدل مدیریت دانش
پس از آشنایی اجمالی با مدل‌های دانش، در این بخش چند مدل که هر یک، ضمن داشتن مشابهت با دیگر مدل‌ها، بُعد خاصی از موضوع را در بر دارند، بررسی می‌شوند.
1-2-12-1-2- مدل «هفت سی»
این مدل بر مبنای هفت واژه که حرف اول آنها «C» است، بنا شده است و از این رو، با نام مدل «هفت سی» شناخته می‌شود. اجزای این مدل به همراه شرح هر یک در شکل (5-2) نمایش داده شده است.
