بخشی از مقاله
مقدمه
امروزه سازمانها وشرکتهاي موفق و کار آمد با توجه به تغييرات سريع تکنولوژيکي و جهاني شدن و افزايش رقابت، بيشتر حول محور مشتري مداري تمرکز يافته اند . چه اينکه دوران سلطه بر مشتري به پايان رسيده و موفقيت سازمانها و شرکتها در گرو جلب رضايت مشتري و بکار گيري اصول مشتري مداري است تا به واسطه آن بتواند با استفاده خواسته و نظرات مشتريان جهت بهبود کيفيت قدم بر دارد، و خدماتي ارائه نمايد که رضايت مشتريان خود را فراهم نمايد.
در اين راستا، شرکتهاي آب وفاضلاب تمهيدات فراوان و تلاشهاي گسترده‌اي براي تامين و توزيع آب شرب فراهم آورده است، و از طرفي کوشيده است تا از طريق اصلاح سيستم‌هاو روش‌ها و استفاده از استانداردهاي فني مناسب، خدمات مطلوبتر و با کيفيت بالاتري به مردم ارائه نمايد. ولي با توجه به گستره و تنوع اين خدمات در سطح کشور و همچنين افزايش توقعات مردم اين اقدامات کافي به نظر نمي‌رسد و لازم است مجموعه دست اندر کاران اين صنعت با برنامه ريزي هاي لازم و ايجاد سازکارهاي مناسب تحرک وپويايي لازم را در همه ابعاد سازمان بوجود آورده تا هدف نهايي سازمان که همانا جلب رضايت مشتري و مشترک مداري است تحقق يابد .
2-1 بيان مسئله
سازمانها و بنگاههاي اقتصادي در بازار آزاد عرضه وتقاضا، ملزم به رعايت حقوق و خواستهاي مصرف‌کنندگان کالا و خدمات خود مي‌باشند، بديهي است در غير اين صورت سازمانها و بنگاههاي اقتصادي رقيب با توجه به حداقل خواسته ها و سلايق مصرف کنندگان، عرصه فعاليت را بر آنان تنگ کرده وبه مرور آنها را از دور رقابت خارج مي‌کنند.
به قول با. ب. ي . هيز مقصود از تعيين خواسته هاي مشتري، ايجاد يک فهرست جامع از همه ابعاد کيفي مهمي‌است که خدمت يا محصول را توصيف کند. درک ابعاد کيفي مهم است : زيرا از طريق آن آگاه خواهيد شد که مشتريان چگونه کيفيت خدمت يا محصول شما را تعيين مي‌کنند، تنها با درک ابعاد کيفي است که شما قادر خواهيد بود معيارهاي لازم را براي ارزيابي اين ابعاد کيفي ايجاد کنند
مشتريان معمولاً به کالا و يا خدمتي گرايش نشان مي‌دهند که داراي کيفيت مناسب بوده و ارزانتر بدست آمده باشد، بنابر اين وقتي صحبت از رضايت مشترکين آب و فاضلاب مطرح ميشود بايد به دنبال آن باشيم که اگر تعدادي از مشترکان از خدمات ارائه شده ناراضي هستند از چه خدماتي رضايت ندارند، آيا از تاخير در پاسخگويي به اتفاقات گله مندند ؟ آيا از نرخ آب بهاء مصرفي ناراضي‌اند؟ آيا عدم آگاهي مشترکين از مقررات شرکت آب و فاضلاب موجب نارضايتي گرديده ؟ ويا تاخير در ارسال بموقع قبوض آب و فاضلاب نا رضايتي مشتريان را فراهم آورده است.
به هر حال بررسي عوامل موثر بر رضايت مشترکين و آشنايي از نظرات آنها ميتواند سازمانها و شرکتها را جهت ارائه خدمت با کيفيت مناسب و مطلوب ياري نمايد.
3-1 علت انتخاب و اهميت موضوع تحقيق
هنگاميکه افراد حقيقي و حقوقي با مراجعه به شرکتهاي آب و فاضلاب با پرداخت مبالغ تقريبا قابل توجه افدام به خريد انشعاب آب يا فاضلاب را مي‌نمايد و بدين ترتيب هزينه سرمايه اي و جاري شرکت را تامين مي‌نمايند، انتظار دارند دغدغه اي بابت کيفيت آب نداشته باشند، آب شرب بطور مستمر در شبکه وجود داشته باشد، تعرفه هاي آب بهاء مصرفي بطور صحيح اعمال گردد، قرائت کنتور هاي آب بموقع انجام و قبوض آب بهاء مصرفي در موعد مقرر ارسال شود، کارکنان سازمان در زمان مراجعه و يا تماس متقاضي با متانت وسعه صدر بر خورد نمايند، امروزه گرايش مديريت دولتي و انحصاري داراي انعطاف و مبتني بر بازار شده است و هدف عمده خود را جلب رضايت مشتريان قرار داده اند که از عمده ترين مصاديق آن طرح تکريم ارباب و رجوع لقب يافته است ودراين طرح مديران دستگاههاي اجرايي و خدماتي موظف گرديده اند دستور العمل هاي مربوط به ارائه خدمات بهينه به مردم را رعايت کنند و در اين راستا ميتوان به اقدامات تعداد زيادي از شرکتها به تضمين کيفيت و اخذ گواهي ايزو اشاره داشت، و با توجه به مسئوليت اين جانب به دليل ارتباط با مردم و آشنايي با مشکلات آنها در اين زمينه موضوع مزبور را انتخاب نموده تا از پيشنهادات ونظرات آنها در برنامه ريزي استفاده کنيم.
شرکتهاي آب وفاضلاب که حسب قانون مصوب مجلس شوراي اسلامي‌تشکيل شده اند خدمات آب و فاضلاب را بطور انحصاري و بدون داشتن رقيب انجام مي‌دهند وبه همين دليل مشتريان از قدرت انتخاب بر خوردار نيستند و ناچارند از خدمات ارائه شده شرکتهاي انحصاري آب و فاضلاب استفاده نمايند و ممکن است ايده ها و نظرات مشتريان در ارائه خدمات تامين نشود، اما بايد توجه داشت که اين وضعيت انحصاري ارائه خدمات پايدار نيست و در جهان کنوني دولت هاي پيشرفته ديگر متولي شرکت نيستند بلکه امر کنترل و نظارت بر ارائه خدمات يا توليد کالا را بر عهده دارند. لذا بايد توجه داشت که مشتري عصر حاضر داراي حق انتخاب و آگاه تر با انتظارات تغيير يافته است و توقعات مشتريان با توجه به پيشرفت هاي تکنولوژيکي و صنعتي در جوامع و کشورهاي مختلف ارتقاء يافته و بايد زمينه ها و بسترهاي هاي لازم را جهت ارائه خدمت بهتر به مشتريان فراهم نمود. همچنين نقطه نظرات و علايق آنان را شناسايي و نارسائيهاي موجود را مرتفع نمود تا از طريق همين شرکتهاي انحصاري که خدمات آب و فاضلاب را ارائه مي‌نمايد انتظارات مشتريان را در حد معقول فراهم ساخت.
4-1 اهداف تحقيق
با عنايت به اينکه شرکت آب وفاضلاب شرق استان تهران يکي از شرکتهاي مهم از نظر خدمات رساني به مردم آن منطقه ميباشد . بررسي نظرات مشترکين آب وفاضلاب ميزان رضايت مندي آنان را از خدمات ارائه شده بيان مي‌کند، لذا اين تحقيق اهداف زير را پيش روي خود دارد .
1. شناسايي عواملي را که رضايت مشترکين را فراهم مي‌آورد و مورد توجه مشتريان است وتاخر و تقدم آنان نسبت به يکديگر
2. ارائه پيشنهاد ها و راه حل ها براي افزايش رضايت مندي مشترکين
5-1 قلمرو تحقيق
1-5-1 قلمرو موضوعي
از نظر موضوع در محدوده بازار ، مديريت بازار آئين و روشهاي بر خورد با مشتري ميباشد که نهايتاً به رضايت مشتري توجه دارد .
2-5-1 قلمرو مکاني
در قلمرو مکاني اين تحقيق در شرکت آب و فاضلاب شرق استان تهران که نواحي آن شامل : لواسان، اوشان، فشم، ميگون، بومهن، رود هن، دماوند، کيلان، آبسرد، پرديس و فيروزکوه ميباشد واز نظر زماني تحقيق عمدتا در شش ماهه دوم 1383 سال انجام پذيرفته است.
6-1 سئوالهاي تحقيق
با عنايت به راهنمايي وارشادات است استاد محترم راهنما و مشاورو همچنين با توجه به مطالعات انجام شده در زمينه مديريت بازارابي مشتري مداري و هم فکري و همکاري با مديران صنعت آب و فاضلاب سوالهايي به شرح ذيل مطرح شده است :
1. عوامل موثر بر رضايت مشترکين شرکت آب و فاضلاب شرق استان تهران کدامند؟
2. تقدم وتاخر اين عوامل چيست ؟
7-1 تعاريف مفهومي‌و عملياتي متغيرها
1-7-1 مشتري
شخص، اشخاص يا سازمانهايي هستند که با يکديگر قرار داد مي‌بندند تا او کالا يا خدمتي ارائه کند .
2-7-1 مشتري گرايي
يا تمرکز بر مشتري ، روشي است که در آن نخست به نياز هاي مشتري توجه ميشود و سپس در صدد تامين اين نيازها بر مي‌آيند .
3-7-1 رضايت عدم رضايت
منظور از رضايت يا عدم رضايت در اين تحقيق پاسخي است که افراد به سئوالات پرسشنامه که محقق تهيه وتنظيم کرده مي‌دهند و نمره اي که در نتيجه اين جوابگويي بدست مي‌آيد ميزان رضايت (عدم رضايت ) مشتريان آب و فاضلاب شرق استان تهران را تعيين مي‌نمايد .
4-7-1 متقاضي
متقاضي عبارتند از : شخص حقيقي يا حقوقي که بر قراري انشعاب يا انشعابات آب و فاضلاب ويا تغيير در قطر انشعاب و ظرفيت قرار دادي را در خواست نموده ولي هنوز در خواست وي انجام نشده است .
5-7-1 مشترک
مشترک عبارتند از شخص حقيقي يا حقوقي که انشعاب يا انشعاب هاي (آب و فاضلاب) مورد تقاضايش طبق مقررات بر قرار شده باشد
6-7-1 شرکت
شرکت عبارت است از : شرکت آب وفاضلاب که به موجب قانون تشکيل شرکتهاي آب و فاضلاب مصوب 11/10/1369 ، مجلس شوراي اسلامي‌تشکيل شده و يا ميشود و به تمام يا بخشي از امور تامين و توزيع آب شهري و همچنين جمع آوري و انتقال و تصفيه فاضلاب در داخل محدوده خدماتي شرکت به فعاليت مي‌پردازد و خدمات مورد نياز آب و فاضلاب را تامين مي‌نمايد .
7-7-1 انشعاب آب
آن بخش از لوله فرعي آب که مقطع آن متناسب با کنتور و ظرفيت آب مشترک در نظر گرفته ميشود .(و در نهايت خط آبرساني اختصاصي و يا شبکه عمومي‌توزيع آب را از محل نصب شير انشعاب) به نقطه تحويل (محل نصب کنتور) متصل مي‌نمايد، اعم از لوله و متعلقات مربوطه تا شير فلکه بعد از کنتور، انشعاب ناميده ميشود و متعلق به شرکت است .
8-7-1 قرارداد برقراري انشعاب
قرارداد برقراري انشعاب آب و فاضلاب عبارت است از: قرارداد منعقده بين شرکت و متقاضي که طبق مفاد قرار داد انشعاب آب يا فاضلاب داير ميگردد .
9-7-1 خدمات آب
خدمات آب عبارت است از : در دسترس قرار دادن و فراهم بودن امکان برداشت و استفاده آب از شبکه آبرساني توسط انشعاب آب و وسايل اندازگيري (کنتور)، با ظرفيت مشخص و با فشار مقرر و کيفيت مناسب (در نقطه تحويل) اعم از اينکه مشترک از اين ظرفيت استفاده نمايد يا ننمايد .
10-7-1 خدمات فاضلاب
خدمات فاضلاب عبارتست از : فراهم بودن امکانات تخليه و دفع فاضلاب به شبکه جمع آوري عمومي‌فاضلاب به تناسب مصرف آب و ظرفيت مقرر و مشخصات توافق شده در بر قراري انشعاب فاضلاب اعم از اينکه مشترک از اين ظرفيت استفاده نمايد يا ننمايد.
8-1 انواع انشعاب هاي آب و فاضلاب
انواع انشعاب هاي آب و فاضلاب بر اساس نوع کاربري به شرح زير است:
الف- انشعاب آب و فاضلاب خانگي :
انشعاب آب و فاضلاب براي مصارف خانگي به انشعاب هايي اطلاق ميشود که صرفا در حدود متعارف مصارف آب شرب و بهداشت يا دفع فاضلاب خانگي در واحد هاي مسکوني داير ميگردد.
واحد مسکوني شهري عبارتست از : مکاني براي زندگي که به تشخيص شرکت حداقل داراي يک اطاق، يک آشپزخانه و يک سرويس بوده وورودي آن مستقل يا مرتبط با راهروي اشتراکي بوده وسيستم لوله کشي آن مجزا باشد.
تشخيص واحد مسکوني در روستاهاي تحت پوشش شبکه آبرساني شهري به عهده شرکت ميباشد.
ب- انشعاب آب وفاضلاب اشتراکي
اين انشعاب‌ها براي مصارف اشتراکي در بلوکها و مجموعه هاي ساختماني مسکوني وشهرکهاي مسکوني وصنعتي و بطور جدا از ساير انشعابات داير ميگردد (نظير انشعابات آب و فاضلاب محوطه هاي عمومي، رختشوي خانه، شيرهاي برداشت آب يا تخليه فاضلاب در پارکينگ و موتور خانه مجتمع ها و کنتورهاي تجمعي مناطق مسکوني ونظاير آن)
کنتور هاي تجمعي عبارتست از کنتورمرتبط با انشعابهايي که در گذشته بدون رعايت ضوابط عمومي‌ويا بطور موقت براي مجموعه اماکن مسکوني وغير مسکوني نصب گرديد . و هزينه هاي انشعاب بر اساس ضوابط جاري پرداخت نگرديده است .
ج - انشعاب مصارف عمومي
انشعاب آب و فاضلاب مصارف عمومي‌به انشعابهايي اطلاق ميشود که جهت خدمات عمومي‌غير انتفاعي (نامبرده شده در تعرفه) به کار رود.
د- انشعاب فضاي سبز
انشعاب آب فضاي سبز به انشعابهايي اطلاق ميگردد که جهت تامين آب فضاهاي سبز عمومي‌داخل شهر ها اعم از پارکها، ميادين، فلکه ها، بلوارها و يا حاشيه کناري خيابانها توسط متصديان مربوطه در خواست و طبق مقررات شرکت داير ميگردد.
ﻫ- انشعاب توليدي
انشعاب آب توليدي به انشعابهايي اطلاق ميشود که براي بکار انداختن و بهره برداري از صنايع، کارخانه ها، استخراج معادن، صنايع کشاورزي براي توليد فرآورده‌هاي کشاورزي و دامي‌در کارگاهها (مانند مرغداريها، دامداريها، پرورش کرم ابريشم و نظاير آن) و صنايع کوچک و صنوف توليدي استفاده ميشود .
انشعاب فاضلاب توليدي به انشعاب هايي اطلاق ميگردد که براي جمع آوري و دفع فاضلاب صنايع، کارخانجات، موسسات، و کارگاهها و صنوف توليدي بعد از پيش تصفيه و رسيدن کيفيت فاضلاب خروجي به حد مجاز در محل اتصال به شبکه جمع آوري فاضلاب شهري بر اساس استاندارد هاي شرکت برقرار ميگردد.
و- انشعابات مصارف تجاري
به انشعابهايي اطلاق ميگردد که عموماٌ براي محل کسب و تجارت داير مي‌گردند . ضمناٌ مصارف انشعابهايي که با هيچ يک از موارد اين بند مطابقت ندارد مشمول تعرفه تجاري است . محل دادو ستد کالا يا خدمات و همه مکاني که درآن فعاليت تجاري و ارائه خدمات انتفاعي(نامبرده شده در تعرفه) صورت گيرد تجاري محسوب ميشود .
ز- انشعاب آب و فاضلاب آزاد
اين انشعاب ها ويژه متقاضياني است که تمايل به پرداخت هزينه هاي عمومي‌بر قراري انشعاب را ندارند.
9-1 اداره اتفاقات
اداره اتفاقات اداره اي است که به منظور پاسخگوئي به مشترکين در زمينه قطع انشعاب آب و شبکه و يا مسائل غير مترقبه بطور 24ساعته در واحدهاي آب و فاضلاب آماده خدمت ميباشد.
1-9-1 مأمور ادارة رسيدگي به اتفاقات آب و فاضلاب: به آن دسته از کارکنان اطلاق ميشود که بطور شبانه روزي در ادارة مربوطه براي بررسي و رفع مشکلات اعلام شده به اين واحد آمادة خدمت مي‌باشند.
10-1 اداره بهره برداري :
اداره اي است که نگهداري و بهره برداري شبکه آب را به عهده دارد و واحد اتفاقات هم بعنوان زير مجموعه آن فعاليت مي‌کند.
11-1 اداره مشترکين :
واحدي است که به منظور پاسخگوئي به متقاضيان خريد انشعاب آب و اعمال تعرفه هاي ابلاغي و صدور قبوض آبها و فاضلاب اقدام مي‌کنند.
12-1 رضايت مشتري :
عبارت است از ارزيابي احساس مشتري از دريافت خدمت که در اين تحقيق از طريق سئوال‌هايي که در پرسشنامه مي‌آيد بررسي ميشود.
فصـل دوم
پيشينه تحقيق
بـخش اول: مباني نظري
1-2 مقدمه
جهان کنوني که در آن زندگي مي‌کنيم و همه نوع کالا و محصولات متنوع و همچنين خدمات به سهولت در دسترس همه قرار دارند به سادگي ويا يک باره ايجاد نگرديده است . و يا به اصطلاح تصادفي فرا نرسيده است ، بلکه عصر حاضر قسمتي از تکامل جامعه است که عصر حاضر منتهي شد. و عصر حاضر را عصر خدمت ناميده اند.
طي ساليان دور ابتداء انسانها با ساده ترين ابزار به شکار مي‌رفتند و امرار معاش مي‌کردند، سپس با کمي‌پيشرفت و تمرين زندگي گروهي به توليد کالا که عموماً با انجام کار روي زمينها همراه بود به تامين نيازهاي اوليه که غذا ويا ايجاد سر پناه بود پرداختند، آنگاه با پيشرفت نسبي و تحولات ديگر فرآيند توليد کالا و خدمات دگرگون گرديده و سازمانها و مؤسسات فراواني براي توليد کالا و انجام خدمات شکل گرفته‌اند. به نحوي که اينک تعداد زيادي از کارکنان درسازمانهاي خدماتي براي توليد خدمت مشغول به کار هستند و همچنين به لحاظ تعدّد شرکتها و مؤسسات که مبادرت به توليد کالا و انجام خدمات مي‌نمودند، به منظور فروش بيشتر مالاً کسب سود بهتر و در اختيار گرفتن بازار فروش به رقابت پرداختند و هر يک از شرکتها و موسسات سعي بر آن دارند که با ايجاد تدابير مقتضي سهم بيشتري از بازار فروش را به خود اختصاص دهند. در اين راستاء مديران شرکتها و مؤسسات توليد کنندﺓ کالا و خدمات را بر آن داشت که آندسته از عواملي که رضايت مشتري را جلب مي‌نمايد شناسايي و مطالعات عميق تري انجام دهند وبه همين سبب تمامي‌مساعي خويش را جهت تحقق اين موضوع بکار بسته اند و غفلت از هر نوع از عوامل که جلب رضايت مشتري را در بر دارد، قطعاً موجب زيان و از دست دادن بازار فروش و عقب ماندن از بازار رقابت ميگردد. بنابراين با توجه به تنوع طلبي انسانها و نامحدود بودن در خواست ها و نيازهاي جوامع بشري، بيشتر مردم اکنون سطح بالاي زندگي را يک امر معمولي و متعارف مي‌دانند، خريد منزل، خودرو، لوازم خانگي، مسافرتهاي داخلي و حتي خارج از کشور ديگر چندان به چشم نمي‌آيد . نيازهاي ما از حد صرفاً "داشتن" گذشته است وما دنبال چيزهاي پيچيده تري هستيم و بسيار دوست داريم که به گونه ايي با ما رفتار شود که احساس کنيم مهم، ارزشمند، سر شناس، و مورد احترام هستيم، ما تشنه رفتار خوب و وزين هستيم که موضوع اصلي خدمت در عصر حاضر ميباشد. پس مؤسسات و شرکتهايي را که در گير توليد و يا انجام خدمات هستند بايد به مشتريان خود که بطور فزآينده اي آگاهي شان افزايش يافته است و مي‌توانند با انجام خريد و يا عدم خريد موجب تقويت يا تضعيف اين مؤسسات بشوند، به طور عميق و جدي توجه نمايند. افکار و احساسات مشتريان بايد در سر لوﺣﺔ برناﻣﺔ کاري هر سازماني که نيل به موفقيت دارد قرار گيرد. همه موسسات بايد بتوانند چيزهايي را براي افراد هوشمند ونکته سنج تدارک ببينند که در پي چيزي بيش از خريد صرف محصولات هستند .
2-2 بازاريابي چيست؟
بسياري از مردم در مورد اصطلاح بازاريابي اشتباه کرده و آن را معادل فروش ويا تبليغات تجاري که باعث افزايش فروش ميشود مي‌دانند . در حالي که در واقع فروش بخش کوچکي از عمليات بازاريابي است .
چنانچه کل بازاريابي را به کوه يخي تشبيه کنيم، فروش بخش کوچک آن است و شايد بيش از آن زير آب مخفي باشد، پيتر دراکر (Peter Dracker) يکي از متفکران بنام مديريت که در بسياري از زمينه هاي مديريت سخنان اساسي بيان کرده بر اين باور است که (هدف بازاريابي فروش فراوان است) منظور آن است که مشتري را شناخته و نيازهاي او را درک نمائيم به طريقي که کالا يا خدمات با نيازهاي او منطبق گردد و خود، خود را به فروش رساند.
طبق بررسي هاي يکي از موسسات کار يابي در آمريکا مديران ارشد فعلي شرکتها بيشتر داراي مهارتها و دانش بازاريابي هستند تا زمينه هاي ديگر. براي مثال 31 درصد مديران اصلي شرکتهاي موفق بيشتر داراي گرايش بازاريابي هستند و از اين تعداد 28 درصد در پنج سال اخير استخدام شده اند .لذا بازاريابي عامل اصلي موفقيت حرفه اي به شمار مي‌رود، شرکتهاي امروزي با رقابت شديد و فزاينده اي رو به رو هستند و پاداش از آن شرکتي خواهد بود که بتواند به بهترين نحو ممکن خواستهاي مشتري را درک و بالاترين منفعت را براي مشتريان خود تامين کند، در محدوده بازار اين مهارتهاي بازاريابي است که شرکتها حرفه اي را از شرکتهاي غير حرفه اي تفکيک مي‌کند .
بازاريابي به عنوان فر آيندي مديريتي - اجتماعي تعريف ميشود که به وسيله آن افراد و گروه ها از طريق توليد و مبادله کالا با يکديگر به امر تامين نيازها و خواسته هاي خود اقدام مي‌کنند.
بطور کلي بازاريابي موارد زير را در بر مي‌گيرد:
1. تعيين مشتريان بالقوه و شناسايي نياز و خواسته آنها
2. طراحي و ساخت و يا ارائه کالا و خدمتي که نياز و خواسته آنها را برآورده نمايد.
3. تعيين قيمت مناسب
4. توزيع کالا و خدمت در زمان و مکاني که براي مشتري مناسب باشد .
5. ايجاد ارتباط با مشتريان و ارائه اطلاعات لازم
6. باز خورد از مشتريان و ارائه خدمات پس از فروش
7. نيل به اهداف سازماني (سود و غيره)
يک بازارياب در بازار داخلي (Domestic Market) بايد بتواند با تغيير و تعديل ماهرانه عوامل قابل کنترل شامل (محصول، قيمت، تبليغات، کانال توزيع،مشتري، هزينه) در محيطي که سر شار از عوامل غير قابل کنترل شامل ( اقتصادي، اجتماعي، سياسي، تکنولوژي، فيزيکي، حقوقي، رقابتي) خود را تطبيق دهد تا بتواند به بهترين وجه وظايف خود را انجام دهد.
