بخشی از مقاله
میزان رضایت مندی مشتریان از بیمه
نيروي انساني يا عامل انساني، بي ترديد شريف‌ترين، مهم‌ترين وارزشمند‌ترين عامل، بين عوامل و منابع مختلف توليد است. عامل انساني در سازمان، تمامي افراد و کارکنان شاغل در سازمان اعم از مديران، متخصصين، کارشناسان، کارمندان و کارگران را در رده‌هاي مختلف شغلي دربرمي گيرد.
در اين مقاله، براي ايجاد شناخت و درک درست و مناسب از منابع انساني سازمان، مطالبي بيان مي‌شود سپس رضايت شغلي، نظريه‌هاي مختلف در اين باره و شاخص‌هاي رضايت شغلي، بررسي مي‌شوند و در ادامه، رابطه رضايت کارکنان و مشتريان، ارائه خواهد شد.
نقش نيروي انساني در پيشبرد امور جامعه، داراي اهميتي والاست و مؤثرترين رکن تحولات اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي محسوب مي‌شود پيشرفت‌هاي اقتصادي و اجتماعي نيز تجهيز نيروي انساني متعهد، متخصص، ماهر و افزايش مهارت‌هاي مداوم او را اجتناب ناپذير مي‌کند.
انسان، مهم‌ترين سرمايه سازمان است اگر عامل انساني را از سازمان حذف کنيم، آنچه باقي مي‌ماند، عوامل و امکاناتي نظير ساختمان، ماشين آلات، تجهيزات، مواد و غيره است که به خودي خود قابل استفاده نيست و ارزشي نخواهد داشت انسان به اشياء روح دميده و از آنها براي ارتقاء، بهبود و تکامل
زندگي خوداستفاده مي‌کند انسان، بزرگترين و با ارزش‌ترين دارايي سازمان است که هرگز در ترازنامه‌هاو صورت‌هاي سود و زيان شرکت‌هامنعکس نمي‌شود.درحالي که سودآوري سازمان با انسان است و انسان‌ها پشتوانه موفقيت سازمان به شمار مي‌روند. بنابراين، با عامل انساني بايد در نهايت عزت و احترام برخورد شود، زيرا سال‌هاوقت و سرمايه گزاف، صرف تربيت و پرورش انسان‌هاي متخصص، فهيم، متعهد شده تا پس از سال‌هابرنامه ريزي به اوج بازدهي برسند. در صورت خروج آنان از سازمان، به آساني و در زماني اندک قابل جايگزيني نيستند و فقدان آنها زيان و لطمه بزرگي به سازمان وارد خواهد کرد. به بياني
ديگر، عرضه نيروي انساني توانمند و کارامد، امري محدود، زمان‌بر و پرهزينه بوده و مستلزم صرف وقت، نيرو و مخارجي هنگفت است.
نيروي انساني متعهد در سازمان، با کردار و اعمال خود و اتخاذ تصميمات صحيح و بموقع، مي‌تواند زيان‌هاي مادي را بزودي جبران و تأمين کند؛درواقع، همواره براي سازمان ارزش افزوده، ثروت و فايده ايجاد مي‌کند و برسرمايه‌هاي مادي سازمان مي‌افزايد. نيروي انساني متعهد بيش‌از هزينه‌اي كه صرف تربيت، تجهيز و آموزش او شده است، براي سازمان فايده و ارزش به وجود مي‌آورد. برعکس، نيروي انساني غيرمتعهد، غيرکارامد و ناآگاه، ممکن است با تصميمات و اعمال غلط خود بر دشواري‌هاو زيان‌هاي سازمان بي افزايد.
تعاريف مختلف از رضايت شغلي
در منابع گوناگون، از رضايت شغلي تعاريف بسيار زيادي ارائه شده است که در اين قسمت به چند نمونه از اين تعاريف اشاره مي‌کنيم.
با وقوع رکود اقتصادي در دهه‌هاي 1970 و 1980، بحث رضايت شغلي در سازمان‌هامطرح شد اين زماني بود که اکثر کارمندان و کارگران با توجه به کسادي و رکود اقتصادي واقع شده از شغل خود ناراضي بودند. اين مسئله، توجه بيشتر مديران و سازمان‌هارا به بحث رضايت شغلي جلب کرد.
رضايت شغلي، عاملي مهم براي افزايش کارايي و نيز رضايت فردي در سازمان تلقي مي‌شود. مديران به شيوه‌هاي مختلف مترصد افزايش رضايت شغلي کارکنان خود هستند. محققان مختلف، تعاريف گوناگوني از رضايت شغلي ارائه داده‌اند:
"فيشر و هانا" (1939) رضايت شغلي را عاملي رواني قلمداد کرده و آن را به صورت نوعي سازگاري عاطفي با شغل و شرايط شغل تعريف مي‌کنند به اين معنا که اگر شغل، شرايطي مطلوب را براي فرد فراهم کند، فرد از شغلش رضايت خواهد داشت، اما اگر شغلي براي فرد رضايت و لذت مطلوب را فراهم نکند، فرد شروع به مذمت شغل کرده و در صورت امکان، شغل خود را ترک خواهد کرد.
"هاپاک" رضايت شغلي را مفهومي پيچيده و چند بعدي دانسته و آن را با عوامل رواني، جسماني و اجتماعي مرتبط کرده است به نظر او صرفاً وجود يک عامل، موجب رضايت شغلي فرد نخواهد شد. بلکه وجود ترکيبي از عوامل مختلف موجب خواهد شد که فرد در لحظه ي معيني از شغل خود احساس رضايت کند.
فرد با توجه به اهميتي که عوامل مختلف نظير: درآمد، جايگاه اجتماعي، شرايط محيط کار و ... براي او دارند، ميزان معيني از رضايت شغلي دارا خواهد بود.
رضايت شغلي، حدي از احساسات و نگرش‌هاي مثبت است که فرد نسبت به شغل خود دارد. وقتي شخصي مي‌گويد رضايت شغلي بالايي دارد، به اين مفهوم است که او واقعاً شغل خود را دوست دارد، احساسات خوبي درباره کارش دارد و براي شغلش ارزش زيادي قائل است.
رضايت شغلي، عبارت است از رضايتي (به مفهوم لذت روحي ناشي از ارضاي نيازها و تمايلات و اميدها) که فرد از کار خود به دست مي‌آورد.
رضايت شغلي، مجموعه اي از احساسات سازگار و ناسازگار است که کارکنان با آن احساس‌هابه کار خود مي‌نگرند.
"گينز برگ" و همکارانش، رضايت شغلي را به دو نوع مختلف تقسيم بندي کرده اند: رضايت دروني و رضايت بيروني.
1. رضايت دروني از دو منبع به دست مي‌آيد اول احساس لذتي که انسان صرفاً از اشتغال به کار و فعاليت عايدش مي‌شود. دوم لذتي که بر اثر مشاهده ي پيشرفت و يا انجام برخي مسئوليت‌هاي اجتماعي و به ظهور رساندن توانايي‌هاو رغبت‌هاي فردي به انسان دست مي‌دهد.
2. رضايت بيروني که با شرايط اشتغال و محيط کار ارتباط دارد و هر لحظه در حال تغيير و تحول است. از عوامل رضايت بيروني به عنوان مثال، شرايط محيط کار، ميزان دستمزد و پاداش، نوع کار و روابط موجود بين کارگر و کارفرما را مي‌توان نام برد.
اين گونه به نظر مي‌رسد که عوامل دروني که شامل خصوصيات و عامل فردي مي‌باشند، در مقايسه با عوامل بيروني نظير شرايط محيط کار، از ثبات بيشتري برخوردارند. بنابراين شايد بتوان گفت که رضايت دروني پايدارتر از رضايت بيروني است رضايت شغلي نتيجه تعامل بين رضايت دروني و بيروني است.
ايجاد رضايت شغلي در کارکنان احتمالاً سرعت بالايي نخواهد داشت، اما قطعاً با شتاب بسيار بالايي از بين مي‌رود. ممکن است همه شرايط براي بالاي نگه‌داشتن رضايت کارمندي در حدي فوق‌العاده باشد، اما صرفاً با يک برخورد نامناسب مدير، امکان تأثير اين شرايط مناسب به صورت کاملاً محسوسي به سمت صفر ميل کند.
نظريه‌هاي مختلف درمورد رضايت شغلي
در خصوص رضايت شغلي، نظريات مختلفي ارائه شده است. "بروفي" نظريه‌هاي رضايت شغلي را به شرح زير تقسيم بندي کرده است.
1. نظريه نيازها: ميزان رضايت شغلي هر فرد که از اشتغال حاصل مي‌شود به دو عامل بستگي دارد: اول، چه مقدار از نيازها و به چه ميزان از طريق کار و احراز موقعيت مورد نظر تأمين مي‌شود دوم، چه مقدار از نيازها و به چه ميزان از طريق اشتغال به کار مورد نظر تأمين نشده باقي مي‌ماند. نتيجه‌اي که از بررسي عوامل دسته اول و دوم حاصل مي‌شود، ميزان رضايت شغلي فرد را معين مي‌کند.
2. نظريه ي انتظارات: انتظارات فرد در تعيين نوع و ميزان رضايت شغلي مؤثرند. اگر انتظارات فرد از شغلش زياد باشد، رضايت شغلي معمولاً ديرتر و مشکل‌تر به دست مي‌آيد. مثلا، ممکن است فردي در صورتي از شغلش راضي شود که بتواند به تمام انتظارات تعيين شده خود از طريق اشتغال جامه عمل بپوشاند.
مسلماً چنين فردي به مراتب ديرتر از فردي که کمترين انتظارات را از شغلش دارد، رضايت شغلي خواهد يافت. بنابراين، رضايت شغلي مفهومي کاملاً يکتا و فردي است و عوامل، ميزان و نوع آن را بايد در مورد هر فرد، به‌طور جداگانه بررسي كرد.
3. نظريه ي نقش: در اين نظريه به دو جنبه اجتماعي و رواني توجه مي‌شود. در جنبه اجتماعي، تأثير عواملي نظير نظام سازماني و کارگاهي و شرايط محيط اشتغال در رضايت شغلي مورد توجه قرار مي‌گيرد. اين عوامل، شامل شرايط بيروني رضايت شغلي مي‌شود. جنبه رواني رضايت شغلي، بيشتر به انتظارات و توقعات فرد مربوط مي‌شود. به بياني ديگر، احساس فرد از موقعيت شغلي و فعاليت هايش در انجام مسئوليت‌هاي محوله و ايفاي نقشي خاص به عنوان عضوي از اعضاي جامعه، ميزان رضايت شغلي فرد را مشخص مي‌کند. رضايت کلي، نتيجه‌اي است که از ترکيب دو جنبه اجتماعي و رواني حاصل مي‌شود.
شاخص‌هاي رضايت شغلي
براي رضايت شغلي، مدل‌هاي گوناگوني ارائه شده كه در هريک از آنها، به فراخور ديدگاه و وضعيت موردنظر، شاخص‌هايي براي رضايت شغلي ارائه شده است. از جمله آنها مي‌توان به ماهيت کار، ترفيعات، روابط با همکاران و مديريت، امنيت شغلي، مشارکت در سازمان و ... اشاره کرد.
در اينجا، برآن نيستيم که به صورت مشروح به توضيح و تفسير تمامي اين شاخص‌هابپردازيم. تاكيد و تمركز ما، برشاخص روابط با همکاران و مديريت است.
روابط و مناسبت‌هاي همکاران، مهم‌ترين عامل در تعيين رضايت‌مندي شغلي است. طي مطالعه‌اي انجام‌شده، هنگامي که مستخدمان اجازه يافتند همکاران خود را انتخاب کنند، رضايت‌مندي شغلي آنان افزايش و هزينه کار کاهش يافت.از ديگر سو، به طور سنتي مديريت به عنوان بعد مهم شغلي مطرح شده است. پژوهش‌ها نشان مي‌دهند که مديريت "کارمندمدار" بيش از مديريت "کارمدار" موجب رضايت شغلي مي‌شود.
به طور کلي، بايد متذکر شويم که رضايت ناشي از نظام ارتباطي سازمان، به تفاوت‌هاي موجود بين اينکه فرد چه چيزي را از طريق ارتباطات در سازمان مي‌خواهد به دست آورد و چه چيزي را در اين فرايند کسب مي‌كند، وابسته است.
رضايت شغلي کارکنان؛ کليد طلايي رضايت مشتريان
قسمتي از انقلاب مشتري گرايي، مستلزم بررسي مجدد ساختارهاي سنتي و روش تفکر و کارکردن است به طور سنّتي، نگاه به سازمان‌هابه صورت شکل زير بوده است.
شکل 1: مدل نگاه سنتي به سازمان ها
اين الگوي مبتني بر سلسله مراتب، يک سويه، رسمي و معمولاً کسل کننده است و پويايي و نواوري را تشويق نمي‌کند دراين سازمان داراي فرايند تصميم گيري از بالا به پايين، کارکنان به انجام دادن کاري مي‌پردازند که مديرانشان از آنان مي‌خواهند در حالي که در فرايند ايجاد تحول در سازمان، پيام بايد اين باشد که مشتريان مهم‌تر از مديرانند اگر قرار که مشتري رئيس باشد، پس هرم سازمان، بايد از بالا به پايين، مطابق شکل زير وارونه شود.
شکل 2: مدل سازماني
ايفا کنندگان نقش اصلي در اين ساختار، کساني هستند که با مشتريان تماس دارند، يعني کارکنان خط مقدم که به طرز تلقي مشتريان درباره مؤسسه شکل مي‌دهند براي مشتري، اين افراد (خدمتگذاران، فروشندگان بليت، مامور تحويل کالا، و کارکنان پشت پيشخوان) در واقع، "سازمان" هستند در اني نوع مؤسسات، دغدغه کارکنان خواست مشتريان است نه آنچه مديران مي‌خواهند.
وظيفه مديريت اين است که در تماس خود با کارکنان، الگوها و استانداردهاي خدمت را ارائه دهد و کيفيت رفتار و توجه به مشتري را به وجود آورد اگر وظيفه کارمند خط مقدم اين است که قهرمان خدمت باشد، نقش مدير هم اين است که ارائه خدمت را رهبري کند.
واقعيت مهم ديگري نيز وجود دارد کيفيت خدمتي که کارمند خط مقدم، ارائه مي‌دهد، نه تنها به نحوده اداره افراد خط مقدم، بلکه به کيفيت خدمتي که آنان از ادارات داخلي دريافت مي‌دارند وابسته است.
براي روشن‌تر شدن بحث بهتر است به يک بازنگري در تعريف مشتري دست بزنيم مشتري کسي است که محصول يا خدمتي براي تحويل به او فراهم مي‌شود هر فردي در يک سازمان مشتري است و خود او فراهم مي‌شود هر فردي در يک سازمان مشتري است و خود اوهم مشترياني دارد شما اگر با مشتريان بيروني برخورد نداشته باشيد، مطمئناً تعداد زيادي مشتري داخلي داريد ديگر افراد داخل سازمان که به خدمات شما متکي هستند تا کارهاي خود را انجام دهند، مشتريان شما محسوب مي‌شوند.
زنجيره خدمت به مشتري، زنجيره اي است که از طريق محصولات و خدمات فراهم شده به وسيله مؤسسه، شما را به مشتري متصل کند شما و گروهتان، شغلتان و هرچه که باشد، دراين زنجيره، حلقه‌هاي اتصال هستيد.
مديران بايد به اين بينش برسند که آنچه براي مشتري خوب است، براي کارکنان هم خوب است کارکناني که به خوبي به آنان توجه نمي‌شود، به ارائه خدمت خوب به ديگران پايبند نيستند، اما اگر هر حلقه‌اي در اين زنجيره قوي باشد و هر فردي خدمت عالي به حلقه بعدي ارائه دهد، مشتريان خارج از سازمان، از مزاياي خدمت عالي بهره‌مند خواهند شد.
