بخشی از مقاله
روان شناسی در محیط اداری
تعريف روانشناسي:
عنوان كتاب حاضر، نويسنده را موظف ميدارد كه «روانشناسي» را، بدواً به صورت هر چه ساده توضيح و تشريح نمايد. و سپس از «محيط اداري» تعريف به دست دهد. چه، شرط مبادلةصحيح اطلاعات بين نويسنده و خواننده، يا گوينده و شنوند، وجود محيط تفاهم و درك مفاهيم درست از اصطلاحاتي است كه در مكاتبه و يا محاوره ذكر ميشود. بنابراين، صرفنظر از اختلافاتي كه بين دانشمندان دربارة تعريف اين علم وجود دارد، روانشناسي را (كه از قديم موضوع و هدف از مطالعة آن، شناخت خصوصيات پندار و كردار يك فرد آدمي بوده است، علمالنفس، معرفتالنفس و يا معرفتالروح ميگفتهاند) به شرح زير تعريف ميكنيم:
روانشناسي عبارت است از تحقيق و مطالعه در حيات نفساني، و اعمال و رفتار انسان در احوال و اوضاع مختلف.
چنان كه ميدانيم وجود انسان از دو قسمت تشكيل شده است. قسمت مادي يا بيولوژيكي (مانند استخوانها،عضلات، امعا، و احشا، و به طور كلي سلولهاي گونا گون زندة تشكيل دهندة بدن) و قسمت غيرمادي (شامل افكار و تمايلات، احساسات غريزي، خشم، شادي و غم، پشيماني و حالات رواني ديگر) ساخته شده است. قسمت مادي را «بدنيات» يا، «جسميات»، و قسمت افكار و اميار را «نفسانيات» اصطلاح كردهاند. بدين ترتيب محدودة مباحث علم روانشناسي منحصر به تحقيق و مطا لعه در نفسانيات، و كشف قوانين موجود در روابط آنها است.
علم روانشناسي از قرون قبل از ميلاد مورد توجه بوده، تا دو قرن پيش در اروپا و تا چندي قبل در ايران، جزء يكي از فصول فلسفه شناخته ميشد. به همت دانشمنداني چون «جانلاك» انگليسي و «كندياك» فرانسوي اين علم به صورت مستقل از فلسفه درآمد. در حال حاضر رشتههاي مختلف اين دانش بسيار زياد است. كافي است كه به نظر آوريم عدهاي در روانشناسي كودكان، جماعتي در روانشناسي تطبيقي، گروهي در روانشناي حيواني، يا روانشناسي از لحاظ بيماريهاي دماغي و همچنين روانشناسي اجتماعي تخصص يافتهاند.
از آنجا كه «روانشناسي در محيط اداري» را بايد فصلي از «روانشناسي اجتماعي» بدانيم، لازم است كه دربارة اين رشته بيشتر توضيح دهيم:
اصولاً در روانشناسي اجتماعي، سعي بر اين است كه رفتار فرد در قبال اعمال و سلوك ديگران نسبت به او، مطالعه شود. يا بنا به عقيدة «آلپورت» غرض آن است كه دريابيم و بيان كنيم كه انديشه و احساس و رفتار يك فرد، در جمع آدميان ديگر، چگونه و تابع چه اصولي است.
حال با توجه به تعريفي كه از «اداره» بيان خواهيم داشت، خواهيم دانست كه محيط اداري نيز به نوبة خود، محيط اجتماعي محدود و مخصوصي است كه روابط و فعل و انفعالات افراد در آن، قسمتي به موجب قوانين و مقررات مصوب، و قسمتي برابر رسوم و نظامات عمومي، استوار و برقرار ميگردد. فيالمثل، اگر در محيط اجتماعي، طبقات مختلفي براساس ثروت و امكانات اقتصادي موجود است، و اين اختلاف طبقاتي، خالق رفتار و سلوك معيني بين مردم ميباشد، در محيط ادراي هم سلسله مراتب سازماني مقتضياتي به وجود ميآورد كه عضو اداره را ناگزير از يك سري عكسالعملهاي خاص در مقابل اعماق مافوق ميسازد. ما در اين كتاب ميخواهيم اثر خصوصيات خلقي و رواني فرد را در جامعة اداري، و تأثير ديگران (زيردستان همطرازان و مافوقان) را روي شخصيت او مورد مطالعه قرار دهيم، لذا بايد در ابتدا «اداره» را تعريف كنيم:
تعريف اداره:
در علم اداره ميگويند: «آنگاه كه سعي و كوشش چند نفر از افراد انساني به منظور وصول به هدف معيني، مشترك شود، اداره به وجود ميآيد». به عبارت ديگر، غرض از اداره، محيطي است كه در آن جمعي براي رسيدن به هدف واحد و مشخصي ميكوشند.
در اين مقال كنشها و واكنشهاي افراد را، در شرايطي كه عضو يك ادارهاند، بررسي ميكنيم. خواه اين محيط به صورت ادارة عمومي، مثل يك مؤسسة دولتي باشد، و يا به وضع ادارة خصوصي، مانند تجارتخانه يا شركت فلان.
براي توضيح روانشناسي در محيط اداري، ناگزير بايد شخصيت و عوامل موجد آن را ولو به اجمال، ذكر كنيم:
تعريف شخصيت و عوامل موجد آن:
فارغ از گفتگوهايي كه در تعريف شخصيت شده است، اگر آن را مجموع سلوك، و نحوة عمل و عكسالعمل فرد در قبال پديدههاي گوناگون بدانيم، عوامل موجد آن در هر كس بدين قرار است:
1- مختصات ارثي.
2- نژاد
3- دين و مذهب.
4- محيط جغرافيايي طبيعي، سياسي و بخصوص اقتصادي.
5- رسوم و سنن خانوادگي و ملي.
6- معلم و كتاب.
7- رفتار و سلوك دوستان.
8- عوارض جسمي.
بعضي از دانشمندان عوامل مذكور را در چهار گروه اساسي به شرح زير قرار دادهاند:
1- عوامل زيستي: شامل خصوصيات ناشي از ارث، نژاد، و عوارض جسمي بيماريها، جراحات و نقص عضو و يا اعضا).
2- عوامل محيط طبيعي: شامل اثر آب و هواي مناطق سرد، معتدل و گرم، كوهستاني يا جلگهاي، كويري و يا غيركويري بودن محل زندگي و نشو و نما در شد و پرورش آدمي.
3- عوامل محيط اجتماعي: كه مشتمل بر دين و مذهب، مسائل مربوط به جغرافياي سياسي، رسوم و سنن خانوادگي و ملي، معلم و كتاب، رفتار و سلوك دوستان ميگردد.
4- عوامل اقتصادي: كه شامل امكانات مالي خانوادگي، قومي و ملي، و مقررات حمايتي و رفاهي دولتي هرگونه مسائلي است كه در رابطه با رفع عوارض و نيازهاي مادي تأثير دارند.
بنا به آنچه اهل نظر گفتهاند، مظاهر تكوين شخصيت كودك، كه بيشتر متأثر از مختصات ارثي و نژاد و عوارض جسمي، و بالاخره طرز تفكر و بالمال رفت ار و سلوك پدر و مادر اوست، در سن سه سالگي آشكار ميشود. بديهي است كه به هر اندازه ساير عوامل ذكر شده روي جسم و فكر آدمي عمل كند، تكامل شخصيت او سريعتر صورت گرفته، رفتار و سلوك وي را به مرور چنان مشخص ميسازد كه بتوان گفت صاحب كدام نوع از انواع شخصيتهاست.
اثر عوامل مذكور در تكوين شخصيت مساوي و يكنواخت نيست. چه بسا در بعضي از اشخاص تأثير دين و مذهب، به همراه رسوم و سنن خانوادگي به مراتب بيش از ساير عوامل است. يا اثر خصوصيات نژادي (كه غالباً با محيط جغرافيايي توأم ميباشد) در رشد شخصيت پارهاي از مردم، چندان قاطع و زياد از حد است كه به زحمت ميتوان موجبات نفوذ ساير عوامل را، به منظور ايجاد شخصيت متعادل در ايشان، فراهم آورد.
پايهريزي شخصت هر فرد در محيط اداري نيز از زماني آغاز ميگردد كه به اولين شغل اداري منصوب، و تحت نظارت متصدي مقام بالاتر قرار ميگيرد. اين نكته محل انكار نيست كه هر شخص در بدو خدمت به شدت تحت تأثير رفتار رئيس مستقيم خود قرار گرفته، ميكوشد همان رويهاي را اتخاذ و تعقيب كند كه مورد پسند و مطلوب او است. لذا حسن توفيق براي هر كس اين است كه نخستين رئيس او داراي تقوي اداري و صاحب وجدان كار باشد.
تغيير شخصيت:
همانطور كه در رشتة علوم طبيعي مطرح است، اصل تكامل تدريجي و يا تكامل ناگهاني (جهش MUTATION) بر سرنوشت انواع جانداران حكومت ميكند،و از اين راه صورت و خصوصيات هر نوع از موجودات زنده را چنان تغيير ميدهد كه تشخيص ويژگيهاي افراد اولية يك نوع، از همان نوع، در وضع جديد، حتي براي دانشمندان و محققين هم به آساني ميسر نميگردد. مشابهاً شخصيت فرد نيز گاهي تحت تأثير تدريجي يا ناگهاين يك يا چند عامل، دستخوش چنان تغيير عميقي ميشود كه به كلي رفتار و سلوك او را در قبال حوادث، با وضع سابق متفاوت ميسازد.
نويسندگان و مصلحين اجتماعي هميشه از همين خصوصيت، به عنوان بهترين نقطة اتكاي خود براي تخريب مباني پندار و كردار ناصواب جوامع بشري استفاده كرده، ديدهايم كه توانستهاند از منحطترين اقوام، پيشروترين آنان را بسازند.
بد نيست از باب تفنن، عاملي را كه در تحول ناگهاني سلوك خانوادگي دوستم به شدت مؤثر افتاد، بيان كنم:
او ميگفت: «در خانهام دختري روستايي خدمتكار بود. طبعاً هر عضو خانواده به او فرماني ميداد، و بدينترتيب حس علاقهمندي خود را به فرماندهي اقناع ميكرد. من نيز شايد به مقتضاي تنبلي، يا واقعاً به واهمة آنكه بزرگ خانوادهام، و اگر حقي براي فرماندهي منظور باشد، سهم بيشترش متعلق به من است، دربارة او سلوكي مشابه ايشان داشتم.
فرصتي دست داد و كتاب بينوايان ويكتور هوگو را خواندم. هنوز كتاب را به پايان نرسانده بودم كه هر وقت به اين دختر دستوري ميدادم، و يا از تأخير در اجرايش كمتري عتاب و خطايي به او ميكردم، خود را «تنارديه» و او را «كوزت» ميديدم. ناچار و شايد به طور ناخودآگاه، سلوك آمرانة من به او تغيير يافت. و از زمرة فرماندهان خارج شدم. رفته رفته هرگاه خانم يا يكي از فرزندانم به او فرماني ميداد، يا به سببي تعرضي مينمود، به شدت ناراحت ميشدم. شوهرش دادند و به خيال خود مرا از عواقب حضور او در منزل او يا لااقل از نگهداري «كوزت» معاف كردند. غافل از آنكه لازمة اصلاح كار آن بود كه اثر ناگهاني كتاب بينوايان را از ذهن من خارج كنند. و سلوكي را كه در نتيجة مطالعة آن يافته بودم، تغيير دهند.
آنها نتوانستند با اخراج خدمتكار، مرا از حمايت امثال او بازدارند. زيرا از بخت بد، جواني جانشين او شد كه بيمار و واجبالرعايه بود. تصادفاً وقتي كار بالا گرفت كه اين بيمار با هزينة من بهبود يافت. و هنوز دو ماه از نقاهتش نگذشته بود كه مصداق ژانوالژان» شمعدان دزد از آب درآمد. و بيش از نيمي از كالايي را كه از خانهام دزديد با گذشت كشيشمآبانة من، مالك، و از منزل اخراج شد.
اهل خانه زبان به اعتراض گشودند كه اين چه زندگي است؟ چرا براي ديگران فرشتة رحمت، و براي ما اسباب زحمت شدهاي؟ … چارهاي انديشيدم. همه را در سه نوبت به تماشاي فيلم بينوايان بردم، و صحنههاي آن را توجيه كردم، جماعت همرنگ، و محيط منزل از حكمراني جابرانه پاك شد.»
بدين ترتيب مطالعة يك كتاب و ديدن يك فيلم، تغييرات ناگهاني و شگرفي را در سلوك خانوادهاي پديد آورد. چه بسيار ديدهايم كه اثر مصاحبه يا يك مصاحب دانه و دلسوز، چندان در اصلاح پندار و كردار شخص كارگر افتاده است كه از شيطان مطرود، فرشتهاي محبوب ساخته است.
اين دگرگوني صورت ناگهاني داشت. حال اگر در اوان جواني موجبي براي تغيير ناگهاني شخصيت فرد پيش نيايد، گذشت زمان و تجاربي كه در طول آن تحصيل ميشود، به تدريج خصوصيات خلقي و منش او را متحول ميسازد. به همين سبب است كه معلمين اخلاق در قديم گفتهاند «كسي را كه پدر و مادر ادب نكند، زمانه ادب ميكند …»
نقش اداره در تغيير شخصيت:
اصولاً خصوصيات شغلي، موجد شخصيت جديدي در افراد ميشود. آموزگاران، غالب دبيران و خاصه استاداني كه مدتها به امر تدريس اشتغال داشتهاند، همواره خود را بينياز و برتر از ديگران دانسته، در محاوره با مردم، سلوك مستبدانه، و غالباً تفوقجويانه دارند. اغلب از پزشكان و به ويژه جراحان، كه دائماً بيماران را محتاج مساعدت خود ميبينند، هميشه خويشتن را والا و بالاتر از افراد جامعه ميپندارند. اين خصوصيت مربوط به شرافت شغلي و فائدة وجودي پزشك براي اجتماع نيست. زيرا آنها هم كه طبابت را تجارت ميدانند، و يا به صيانت حيثيت حرفة پزشكي اعتنايي ندارند، هرگز از تفوق خيالي خود بر ديگران چشم نميپوشند.
چه بسيار كساني را ميبينيم كه تا وقتي پشت ميز اداريشان نشستهاند، جز ترشرويي و سختگيري و مشكلتراشي در كار مراجعين، حاصلي بر حضورشان نيست، ولي همين افراد به محض آنكه از پشت ميز و مسند قدرتشان و يا از محوطة اداره خارج شوند، منش و روحشان به كلي تغيير يافته، ژست و رفتارشان معقول و مقرون به مهرباني گشته، خودشان براي رفع موانع انجام مقصود، راهنمايي نموده، گويي به يك باره ديو مزاحم شيوة فرشتة مراحم يافته است.
اين قبيل شواهد به خوبي نشان ميدهد كه بعضي از افراد نه تنها به مناسب شغلشان «ميزگير» ميشوند، بلكه حتي دكوراسيون محل كارشان داراي چنان نفوذ و اقتداري در روحيهشان ميگردد، كه هرچند بخواهند از آن رهايي يابند، ميسر و مقدورشان نخواهد بود. به همين دليل است كه بعضي از وارستگان حتيالامكان از استقرار پشت ميز و يا تبديل اتاق كارشان به نمايشگاه مبلمان امتناع ميكنند.
اين خصوصيت «ميزگيري»، كه متأسفانه در عموم محافل اداري در همة كشورهاي جهان شايع و رايج است، سبب برقراري مراسم مختلفي در خارج از محيط اداري، از قبيل مهمانيهاي رسمي، سمينارها، بعضي از كنفرانسها و مجامع عمومي ديگري گشته، حتي سياستمداران عمده نيز ميكوشنده حتيالمقدور مسائل مابهالابتلاي خود را ضمن ملاقاتهاي خارج از مكان رسمي شغل ايشان، مطرح و حل و فصل نمايند.
ناگفته نماند كساني كه شغلشان مستلزم سياري و انجام وظايفشان موكول به خروج از محوطة اداري است، غالباً حين انجام وظيفه دچار غرور شغلي گشته، رفتار نامناسبي ارائه ميكنند. غافل از آنكه ايفاي وظايف و تكاليف مربوط به امور عمومي، هرگز نبايد همراه با قدرتنمايي شخصي صورت گيرد.
صرفنظر از اثر شغل در سلوك فرد، كه البته خالي از موارد استثنايي و نادر هم نيست، از آنجا كه محيط ادراي يكي از انواع محيطهاي جغرافياي سياسي، و به عنوان عوامل اساسي در دگرگوني، يا ايجاد منش اداري اعضاي يك سازمان، شناخته ميشود، و نيز مهمترين مسئله در امر مديريت، تأمين روباط صحيح و سلوك سازماني معقول بين متصديان مشاغل آن ميباشد، توجه به مسائل آتي (كه در زمينة روانشناسي فرد در محيط اداري مطرح ميگردد) ضروري است.
در سلسله مراتب سازماني، هر عضو، افرادي مافوق، يا همتراز و يا زيردست دارد. حتي كارشناسان و مشاورين و نيز كساني كهدر پايينترين مرتبةاداري مشغول خدمت ميباشند، از اين قاعده مستثني نيستند. زيرا گرچه ممكن است اين جماعت فاقد مرئوس باشند، و به عبارت ديگر، در نمودار سازماني خط اختيار و مسئوليت به آنها ختم شود، ولي قطعاً همكار يا مرئوس ديگران خواهند بود.
افراد همسطح را ميتوان به دو گروه مشخص تقسيم نمود. دستة اول كساني كه در مقام سازماني همتراز، مسئول انجام وظايف معيني ميباشند، و اصطلاحاً همكار گفته ميشوند. گروه دوم، اشخاص حقيقي و يا حقوقي هستند كه به سبب حوايج و نيازهاي خود، وسيلة مكاتبه يا مصاحبه و يا هر دو به صاحبان مسئوليت در سازمان، مراجعه ميكنند، و به ارباب رجوع اطلاق ميگردند.
سبب وضع اين گروه در زمرة افراد همسطح، اين است كه اساس تماس مراجعهكننده با عضو سازماني، مصاحبه است. لازمة انجام مصاحبة صحيح و كافي آن است كه پردة تعينات ناشي از اختلاف مقام، بر كنار رود و مصاحبهكننده و مصاحبه شونده در يك سطح قرار گيرند. چه اگر اختلاف سطح بين اين دو، موجود باشد، امر مبادلة اطلاعات و منويات ذهني، و نيز رفع محظوراتي كه مصاحبه را به ناكامي ميكشاند، انجام نخواهد شد.
گرچه صاحبنظران رشتة علوم اداري، اعضاي مؤسسات عمومي را مستخدمين و خدمتگزاران جامعه شناخته، گفتهاند اطلاق نام Public Servant به هر عضو از خانواده يك سازمان عمومي، از اين بابت است كه او اين عنوان رامشتق از كلمة P. Service بداند و هيچگاه فراموش نكنند كه حقوقبگير و خدمتكار جامعه است. ولي البته اين بدان معني نيست كه عضو دولت به واقع مرئوس و مأمور هر مراجعهكننده شناخته ميشود، بلكه چنين عضوي در مقام مجري اوامر جامعه، كه به صورت قوانين و مقررات عمومي به او ابلاغ شده، وظايف مربوطه را ايفا مينمايد. لذا كمال مطلوب آن است كه ارباب رجوع هم سطح مسئولين اقدام در هر مؤسسه اعم از عمومي يا خصوصي، دانسته شوند.
سلوك و رفتار هر شخص در قبال اشخاصي كه در مقام بالا، يا همسطح و يا زيردست قرار دارند، منش و شخصيت او را در محيط اداري نشان ميدهد.
ميزان بازدهي كار هر عضو در مناصب سازماني، موكول به انتصاب صحيح او به مشاغل متناسب، و لازمة اين امر شناخت امور رواني و دقت در كنشها و واكنشهاي او در حالات مختلف، و به هنگام اقدام در مواضع گوناگون، يا مصاحبه يا صاحبان مقامهاي مذكور است.
براي وقوف به خصوصيات خلقي افراد در محيط اداري، لازم است به اين نكته توجه شود كه هر كس در بدو ورود به خدمت اداري، شخصيتي متناسب با محيط خانوادگي و اجتماعي، و متأثر از عوامل هشتگانه مذكور دارد، و بعدها به مرور در محيط اداري به مقتضاي تصدي مشاغل متفاوت و برخورد آرا و عقايد سابق او با افكار متنوع و مقررات و رسوم سازماني صاحب رفتار و سلوك مشخص ميشود. لذا ضروري است كه عمل و عكسالعمل آدمي را به طور كلي، و قبل از اشتغال به خدمت طبقهبندي، و به شرح زير مطالعه كنيم:
انواع شخصيت:
اصطلح شخصيت در زبان فارسي معمول ما، معادل كلمة PERSSONALITE فرانسه است. اصل اين كلمه لاتين بوده و در ابتدا به ماسكها و نقابهايي گفته ميشده كه بازيگران تئاترها به صورت خود نصب ميكردند، تا بتوانند نقش خود را در نمايشها بهتر ايفا كنند. رفته رفته اين كلمه به خود بازيگر انتقال يافته، مشتقات آن از قبيل PERSSONAGE در امور سينمايي و تئاتر به كار ميرود.
از قديمالايام فلاسفه معتقد بودند كه رفتار هر فرد آدمي متأثر و ناشي از وضع ساختمان بدني او است. و بنابراين اگر افراد را برحسب قد و قواره، و يا وضع مزاجي آنها تقسيم كنيم، رفتار و سلوك آنان نيز به همان ترتيب تقسيم و گروهبندي خواهد شد. بنابر، اين تصور بود كه «بقراط» حكيم يوناني ميگفت «چون مزاج آدمي را چهار عنصر خون، بلغم، صفرا و سودا ميسازند، برحسب اينكه در يك شخص، كدام يك از اين چهار عنصر بيشتر باشد، شخص داراي رفتاري مثلاً صفراوي و يا سوايي ميشود.» لذا شخصيت را به همين چهار نوع تقسيم كرده بود.
سالها بعد «كرچمر» دانشمند سوئيسي، افراد آدمي را از لحاظ بدني به سه گروه زير تقسيم نمود:
1- گروه مردمان كوتاه قد و چاق
2- گروه مردمان چهارشانه و عضلاني
3- گروه مردمان بلند بالا و لاغراندام
او ميگفت گروه اول اجتماعي و خونگرم، و طبقة دوم با انرژي و داراي پشتكار و قدرت اخذ تصميم، و دستة سوم متفكر و گوشهگير و انزواطلباند.
دانشمند ديگري به نام «شلدن» رشد قسمتهاي مختلف جنين آدمي را در دورة بارداري مادر، ملاك قرار داده، گفته است بعضي از قسمتهاي بدن در اين دوره نسبت به ساير قسمتها رشد و نمو بيشتري دارند. مثلاً رشد عضلاني برخي، بيش از نمو اعضاي شكمي است. و يا استخوانبندي بعضي از جنينها، زودتر از ساير اعضا و جوارح آنها رشد ميكند. بدينسبب تغييراتي در رفتار و سلوك جنين، پس از ولادت، در مقايسه با يكديگر، ديده ميشود كه منشأ تفاوت شخصيت افراد در سالهاي جواني و بلوغ و پيري است. لذا شخصيت افراد مردم را به سه دستة بدني، عضلاني و بطني تقسيم نموده، براي هر يك خصوصياتي قائل شده است. مثلاً براي اشخاصي كه پوست و استخواني (بدني)اند، صفات و سلوكي مبتني بر گوشهگيري،متفكر بودن، زودرنجي و خوددار بودن بيان كرده، و در مورد آنها كه عضلانياند، گفته است اين جماعت پرجنب و جوش و صاحب اراده و ايثار و گذشت ميباشند. بديهي است كه در تقسيمبندي، آقاي «شلدن» خوشخوري و خوشزيستي و لذتطلبي سهم كساني است كه به اصطلاح او بطني و شكمياند.
دانشمند ديگري كه از روانشناسان بنام است و «يونگ» ناميده ميشود، شخصيت افراد آدمي را به دو نوع «درونگرا» و «برونگرا» تقسيم نموده است. ملاك او در اين تقسيم، اجتماعي بودن يا انزواطلبي اشخاص بوده است.
به هر حال، قدر متقين و مسلم آن است كه بر هر يك از تقسيمات مذكور ايراداتي اساسي وارد است و ما به لحاظ اختصار از طرح آنها احتراز نموده، به ذكر انواع و خصوصيات رفتاري هر يك از شخصيتها براساس طبقهبندي زير ميپردازيم:
شخصيت افراد در محيط خارج از اداره، و به خصوص در سنين بيست تا بيست و پنج سالگي، كه دوران شدت بروز و ظهور مظاهر شخصيت است، به سه نوع، حاد، متعادل،خونسرد يا لمفاتيك LYNPHATIQUE تقسيم ميشود. خصوصيات بارز هر يك از انواع مذكور به قرار زير است:
1- شخصيت حاد:
عكسالعمل صاحبان شخصيت حاد هميشه فوري، و بيش از عمل ميباشد. به عبارت ديگر بين واكنش آنان در قبال هر كنش، هرگز نميتوان رابطه و تناسب منطقي پيدا نمود. لذا ايشان را آتشي مزاج، شديدالتأثر، تندخو يا زودرنج ميگويند. اين قبيل افراد به كمترين تحريك تا سرحد اشتغال به حركت درميآيند. و نيز در اثر جزييترين بازدارندهاي به سرعت از حركت بازميمانند . در هر شرايطي اگر كلمهاي به خلاف ميلشان از زيردست يا مقام همسطح بشنوند، كارشان به مرحلة ترشرويي و تغير، و گاهي داد و فرياد، و احياناً اتخاذ تصميمات نامعقول (مثل چاقوكشي و جنايت) ميكشد. و در همين حال كه شكلي از ديوانگي را ابراز ميدارند، با شنيدن يك جملة مطلوب و موافق، روي صلح و مسالمت نشان ميدهند، و در اين مرحله نيز دچار غلو و افراط ميشوند.
خصوصيات خلقي صاحبان شخصيت حاد در اكثر موارد، ناشي از وجود عقدههاي رواني LesComplexes در ضمير ناخودآگاه ايشان ميباشد. عقدهها ممكن است سبب رفتار عاطفي فرد در جهت سازندگي و ثبت شوند. و گاهي موجب واكنش مخرب و منفي گردند.
مشخصة بارز صاحبان شخصيتهاي حاد بزرگنمايي EXAGERATION هرگونه حادثه و جرياني است كه با آن مواجه شوند. هم اينان هستند كه بدون توجه، و غالباً خالي از هرگونه عمد و فارغ از غرض خاص، به قول مشهور «يك كلاغ را چهل كلاغ» ميكنند. به هنگام گزارش وقايع چنان به آن پر و بال ميدهند كه گويي از كاهي كوهي ميسازند. معمولاً افراد تندخو و عصبي بهانهگير بوده، وقتي كه دستآويزي براي تأمين خواستهاي غالباً ناموجه، خود ندارند، متوسل به بزرگ جلوه دادن حوادث ميشوند. در مواقعي كه بخواهند شخصي را تمجيد و تعريف كنند،او را به آسمان هفتم ميرسانند
و جامع جميع كمالات انساني ميشناسند. و همين كه از جانب او چشمزخمي رسيد، همة زيباييها و محاسن وي را انكار كرده، شيطان رجيمش خوانده، هزاران عيب و نقص بر اندام او ميبندند. سخنان و حكايات و حتي شكايات رختخوابي نوعروسان با همسرشان غالباً منبعث از همين روحية بزرگنمايي حوادث روزانه، و ماجراهايي است كه در طول روز در محيط زندگي، و رابطهشان با بستگان داماد، اتفاق افتاده است. گاهي نزديكان زن يا شوهر، كه داراي شخصيت حاد باشند، با بزرگنمايي مسائل كارزش، محيط خانوادگي را مملو از سوء تفاهمات و تفرقه و حتي برخوردهاي شديد ميسازند.
غالب كساني كه از صباحت منظر بيبهره مانده، يا در دوران عمر دچار عوارض جسمي شدهاند، داراي شخصيت حاد و عاطفي ميباشند.
كمبود دريافت محبت و نوازش از نزديكان، در ايام كودكي، خاصه زماني كه شخصيت كودك تكوين پيدا ميكند، و همچنين محروميتها و محدوديتهاي مادي خانواده، كه موجب عدم اقناع به موقع اميال طفل ميشود، شخصيتهاي حاد و عاطفي را به وجود ميآورد.
همانطور كه گفتيم، عقدهها گاهي موجب عكسالعملهايي در جهت مثبت و سازندگي ميشوند. محرك بسياري از توابع، همان عقدههاي رواني بوده است. سعدي خداوند ادب، كه ذوق بيمثال او بوستان و گلستان را بر بام ادبيات جهان گذاشته، در كودكي يتيم بوده و غم بيپدري، فقر مالي و سرگرداني، عقدهاي به او بخشيده است كه وي را در رأس نوابق ادبي عالم قرار داده است. ناپلئون بناپارت، به قول مشهور، از لحاظ نمرات دروس خود، در دوران تحصيل، هميشه در آخرين رديف شاگردان كلاس بوده، انيشتين رياضيدان برجسته و نابغه، در كودكي از درس رياضي نمرة كم ميگرفته، قطعاً هر دو از اين عقبماندگي رنج برده، در سنين بعد به جبرانش پرداختهاند. سربازي كه در جنگ ايران و روم امپراطور والرين را اسير كرد و به حضور شاپور اول آورد، همان بود كه قبل از شروع جنگ به او گفته بودند: تو لاغر و مردني چرا به جنگ ميروي». فيلسوف و رياضيدان بزرگ انگليسي برتراند راسل، كه برندة جايزة ادبي نوبل در سال 1950 و پرچمدار طرفداران صلح بينالمللي بوده، در سن سه سالگي پدرش را از دست داده بود.
اينها همه نمونههايي از سازندگي عقدههاي مثبت در صاحبان آنها است. بالعكس عقدههايي هم موجب بروز عكسالعملهايي ويرانگر و منفي ميشوند. در طول تاريخ و در حوادث روزمره شواهد و نمونههاي بسياري از اين نوع عقدههاي خرابكار را ميتوان مشاهده نمود. نظري به زندگي آغامحمدخان قاجار از زماني كه توسط يكي از مخالفين و امراي محلي مقطوعالنسل شد، نشان ميدهد كه عقدة حاصل از محروميت جنسي او تا چه پايه در رفتار و سلوك غيرانساني وي مؤثر بوده است. ما براي آنكه دامنة اثر اين عقده را در زمينههاي اقتصادي و اجتماعي اعمال او نزد خوانندگان گرامي روشن سازيم، دو مورد از موارد عديدة رفتار سفاكانةوي را مطرح ميكنيم:
1- سعيد نفيسي در صفحة 34 كتاب «تاريخ اجتماعي و سياسي ايران در دورة معاصر» در مورد لئامت آغا محمدخان قاجار مينويسد «… چنان مينمايد كه دورة تنگدستي و حسرت آغاز عمرش، او را بدينگونه لئيم كرده باشد». توضيح امر اين است كه وقتي آغا محمدخان قاجار به حض مرگ كريمخان زند به همراه يك نفر، از شيراز فرار نمود، آن قدر بيچيز و نادار بود كه بيش از دو پول، يعني كمترين واحد پول رايج آن زمان، با خود نداشت. در اولين منزلي كه رسيدند
يك پول را نان خريد و نزد جگركفروش رفت و گفت «يك پول جگر بده». در اين موقع به يادش آمد كه بايد اين پول را براي خريد نان در نوبت ديگر نگهدارد. تدبيري انديشيد، بدين صرت كه تأمل نمود تا جگرفروش يك سيخ جگر را روي نانش گذاشت. آنگاه به او گفت: «جگرت خوب نيست نميخواهم». بدين ترتيب نانش را به آب جگر آلوده كرد و خورد. اين چنين فقري عقدههاي ويرانگري در او به وجود آورد كه موجب صدور فرمان قتل سه نفر از خدمتكاران مخصوص به جرم خوردن نيمي از خربزهاي كه برايش به هديه آورده بودند، شد. كسي كه خود را وراث شاهنشاهي ايران ميدانست، نصب خربزه را به وقت ناهار خورده، نيم ديگرش را براي وقت شامش گذاشته بود!
ناگفته نماند كه چون عجز و لابة آن سه خدمتكار براي عفو و اغماض وي به جايي نرسيد، هر سه متفق شده، شبانگاه به خوابگاهش رفته، جانش را گرفتند.
2- در ايامي كه در شيراز ظاهراً، تحت نظر بود صاحبان مشاغل و مناصب دربار كريمخان به او احترام و اعتنايي نميكردند. تنها كسي كه به او محبت مينمود، سلماني مخصوص بود، كه هرگاه سر و ريش او را اصلاح ميكرد احترامات خاصي به او ميگذاشت. روزي آغا محمدخان به او گفت من از بابت محبتهاي تو شرمنده و شكرگزارم و اگر روزي توانستم جبران ميكنم. مرد سلماني گفت در طول عمر بارها تجربه كردهام كساني كه به مقام بالايي ميرسند، وعدههاي سابق خود را به زيردستان فراموش ميكنند. و اگر در آن شرايط گزندي نرسانند همان كمال محبتشان است. اميدوام تو به مقامي كه ميخواهي بري، ولي اين تجربه تكرار نشود». چند سالي گذشت و آغا محمدخان به سلطنت رسيد. مرد سلماني كه به تبع ساير شاغلين دربار، به خوشآمد و تبريكگويي به آغا محمدخان، نزد او رفت (و يا آنكه به حضور احضار شد)، چشم به چشم آغا محمدخان دوخت. گويي ميخواست وعدة سابق او را يادآور شود. و از غضبي كه دربارة ديگران روا داشته بود درامان بماند. آغا محمدخان گفت چون اين چنين نگاه كرده است چشمانش را از حدقه درآورند. هر چه پيرمرد زاري و تضرع كرد سودي نبخشيد آنگاه كه كورش كردند، فرمان قتلش را هم صادر كرد.
در روانكاوي افراد جنايتكار، هميشه اين نكته ثاب شده است كه انگيزة بيشتر جنايات، عقدههاي رواني ناشي از محروميتهاي جنسي و غير آن است. زني كه از داشتن بچه محروم ماندهو مكلف به نگهداري از فرزند هووي خود شده است، به طفل سوزن ميخوراند (در روزنامهها نوشتند)، يا او را آزار ميدهد.
صاحبان عقدههاي حقارت و ديگر عقدهها، و آنها كه در سنيني از عمرشان گرفتار نوعي از محروميتها و حتي محدوديتها بودهاند، بايد واكنشهاي خود را به خوبي ارزيابي كنند. و اگر خودشان متوجه سوء رفتار و عكسالعملهايشان نميشوند، به تذكرات و راهنماييهاي دوستان مشفق و دلسوز، آنها كه خوبي را به خاطر خوبي ميخواهند، گوش فرا دهند. و بكوشند تا نعكاس عقدههاي رواني خود را از صورت منفي و خرابكار خارج كنند، و به شكل محركي براي سازندگي و رفتار قهرمانانه در جهت مثبت درآورند.
خوشبختانه تجربه نشان داده است كه جز در موارد نادر، گرايش صاحبان شخصيت حاد و عاطفي منفي، به صورت مثبت آن است. منتهي اين امر غالباً وقتي به حقيقت ميپيوندد كه حادثهاي موجب دگرگوني ناگهاني، يا محركي به مرور، وسيلة تغيير تدريجي آن گردد.
گروهي از مردم آتشين مزاج كه در جامعة اداري مربوط، به جهاتي مدتها گمنام و منزوي بودهاند، به محض آنكه دفعتاً به مقامي كه خودشان آن را والا ميدانند، رسيدند، چنان سلوكي ارائه ميدهند كه گويي از عقدههاي منفي ايشان، محركهاي بسيار قوي براي برخوردهاي دوستانه با ارباب رجوع، و بروز مظاهر انسان دوستي در قبال زيردستان ساخته است.
كساني كه قيافه و ظاهر خود را به علامات خاصي مشخص از ديگران ميسازند، دستخوش آثار عميق اميال سركوفتة ايام گذشتة خويش ميباشند. موي بلند در ريش يا سبيل يا هر دو، ژوليدگي موي سر، بياعتنايي به وضع لباس، و كوتاهي يا بلندي نامعقول آن و خاصه هر تغييري در صورت ظاهر كه منطق سليم آن را تأكيد نكند، و به شكلي ناهنجار متجلي شود، نشانة بروز عكسالعمل عقدههاي رواني ناشي از حرمانهاي مختلفي است، كه چون يك فرد آن را ابراز نمود دفعتاً خاطر همان جماعت يا نسلي ميشود كه دچار همان نوع از عقدهها بوده، ولي نميدانستهاند كه چگونه واكنش لازم را بروز دهند.
تحقيق در اين امر خالي از تفريح و تفنن نيست. چه بسا ميبينيم در نزد صاحبان شخصيتهاي حاد، نسبت محروميتهاي قبلي (كنش)، با مظاهر جبراتن آن (واكنش)، به هيچوجه قابل مقايسه نيست. دختراني كه در خانوادههاي خرافي، تحت سلطة پدر و مادر، مقيد به محدوديتهاي فوقالعاده بودهاند، به محض آنكه در خانة شوهر، خويش را از قيود سابق رها ببيند، به تلافي گذشته، عريانتر و جلفتر از ديگران ظاهر ميشوند. جواناني كه در مكتب مادي مطالعاتي داشته. به كلي از اصول و مسائل ديني آگاه نبودهاند، به مجردي كه به حقايقي از اين قبيل مسائل پي ببرند، فوراً جانب افراط را پيموده و دچار تعصب جاهلانه ميگردند و بالعكس.
به هر حال، چنانچه علائق و خواستههاي صاحبان شخصيت حاد تأمين نشود، و اميال سركوفتة آنان به ملاحظات گوناگون رو به افزايش نهد، سرانجام يا جانب افراط در واكنش منفي را گرفته: به هر موضوعي روي مخالف نشان داده، همواره نسبت به آتية هر مسئلهاي بدبين شده، در مقام كردار نيز جانب تخريب آن را ميپسندند و يا واجد شخصيت بيتفاوت ميگردند. رفتار و اثر سوء وجود مبتلايان به اين هر دو نوع از منش را در محيط اداري، ضمن مباحث آتيه مطالعه خواهيم كرد.
2- شخصيت متعادل:
آنها كه بروز عكسالعملشان در قبال هر عمل، از نظر زمان، منطقي و از جهت شدت متناسب است، از شخصيت متعادل برخوردارند. هميشه ميزان حركت ايشان به اندازة نيروي محرك است. لذا چنين به نظر ميرسد كه در مواضع مختلف، حسب مصلحت، رفتاري خشن يا سلوكي دوستانه ارائه ميدهند. در عرف جامعه، اين افراد را موقر، موجه، گاهي صبور و پر حوصله متين و مؤدب ميخوانند.
اثر عقدههاي رواني در واكنشهاي اين قبيل اشخاص كم است. لذا چنين مينمايد كه از نعمت سلامت عقل به حد لازم بهرهمندند.
عموم انبيا و پيامبران و علماي اخلاق، حسب مقام و منزلت خود، صاحب اين نوع از شخصيت بودهاند. به موجب آنچه كه در تواريخ ديدهايم، در رفتار آنان هرگز موردي ديده نشده كه به موضوعي كمتر يا بيشتر از آنچه استحقاق داشته است، اهميت بدهند. و يا تصميمي اتخاذ كنند كه وفق مصلحت و منطبق با موازين عقلي نباشد.
محمدبن عبدالله(ص) در كودكي يتيم، و تا زمان ازدواج با خديجه، گرفتار فقر و نداري بود. ولي از آنجا كه صاحب شخصيتي متعادل بود، هرگز رغبتي به جمعآوري مال و اندوختن اموال ابراز ننمود، تا آنجا كه با همة قدرتمندي و تحصيل غنايمي كه طي سرايا و غزوات متعدد نصيب مسلمين گشت، به هنگام رحمت ارث ارزندهاي از خود باقي نگذاشت. و حال اينكه بسيار ديده و ميبينيم عقدة حاصل از فقر و مسكنت در كساني كه از شخصيت متعادل بيبهره بوده و يا هستند، همواره به صورت بروز حرص بسيار نسبت به جمعآوري مال، و تدارك هر چه بيشتر اسباب تعين، اقناع ميشود . جالب آن است كه گاهي عكسالعمل حضور اين عقده، در يك شخص، چنان شديد و غيرمنتظره است كه حتي صاحب آن خود متوجه نميشود تا چه اندازه تحت تأثير آن قرار گرفته، و او را به صورت يك تهيه و ذخيرهكننده، براي مصرفكنندگان ديگر (اولاد و ساير وراث) درآورده است.
از آنجا كه پيشرفت كار اداري مستلزم مديريت صحيح، و اين امر در گرو رفتار متناسب و منطقي از ناحية مديران ميباشد، كمال مطلوب آن است كه در سلسله مراتب هر سازمان، واجدين شخصيت متعادل به خدمت منصوب شوند. علاوه بر اين مورد، گرچه اصولا كارمندان مؤسسات عمومي را بايد از بين اشخاصي كه از شخصيت متعادل برخوردارند انتخاب نمود، تأكيد بايد كرد كه براي تصدي مشاغل انتظامي و قضايي، كه حفظ و صيانت جامعه و حيثيت و شئون افراد آن، به عهدة آنان برگزار است، قطعاً بايد كساني را انتخاب نمود كه عاري از عوارض حاصل از شخصيتهاي حاد و بيتفاوت باشند.
3- شخصيت بيتفاوت:
همانطور كه از نام اين نوع از شخصيت دانسته ميشود، عكسالعمل صاحبان
شخصيت بيتفاوت همواره نامتناسب، و كمتر از حد معقولي است كه بايد در قبال عملها انجام شود. اين افراد را در زبان علمي «لمفاتيك» LYNPHATIQUE در اصطلاح عاميانه «بيرگ» و يا «لاابالي» ميگويند. خصوصيت رفتاري ايشان آن است كه هميشه تمام يا مقداري از انرژي محرك در حق آنان، به هدر ميرود. گويي چرخهاي ترمز شدهاي هستند كه هرچه نيروي موتور به آن وارد آيد، جز سكون يا حركت نامحسوسي از آن نميتوان ديد.
در محيط اجتماعي، وجود افرادي با روحية منفي يا بيتفاوت در قبال مسائل ملي، خطرناكترين مانع پيشرفت و سعادت قومي است. چه آنكه به قول ضربالمثل مشهور «اگر دنيا را آب ببرد، آنها را خواب ميبرد»، لذا حق اين است كه بگوييم عدمشان به مراتب بهتر از وجودشان است.
حضور صاحبان شخصيت بيتفاوت در مقامات تصميمگير و ادارهكنندة هر سازمان، قطعاً منتهي به ركود كارها و متوقف ماندن اموري است كه در راه تحقق اهداف سازماني بايد انجام شود. زيرا خصوصيت خلقي آنان اقتضا دارد كه انرژي هر محرك را براي پيشرفت كارها ضايع و بلااثر بگذارند.
چنان كه قبلاً گفتيم، به هنگامي كه عقدههاي رواني دارندگان شخصيت حاد، از طريق بروز عكسالعملهاي مثبت اقناع نشود، و شرايط لازم براي ارضاي آنها، حتي به صورت منفي فراهم نگردد، اين افراد در سلك كساني درميآيند كه نسبت به عموم حوادث بيتفاوت ميباشند. شايد بتوان گفت اصولاً جامعة بيتفاوتان مركب از سرخوردگان در اجتماع و افرادي است كه هرگز در بدو امر و سنين كودكي داراي چنين منشي نبوده، عوارضي به مرور موجب تكوين و بروز آن شده است. اشخاص بسياري را ديدهايم كه به هنگام مشاهدة مجروحين ناشي از حوادث، مثلاً زلزله يا تصادف اتومبيل در جادهها، بيپروا از صحنه گذشته، از اين رفتار شرمنده نشده، اگر ملامتشان كردهاند سرافرازانه گفتهاند «به من چه مربوط بود»!! گويي اين جماعت مرده شويند، و خود را مسئول آن نميدانند كه مرده به بهشت برود يا به جهنم.
لازم به تذكر است كه نبايد رفتار خونسردانة ناشي از مقاومت منفي در قبال زورگويان را از مظاهر شخصيت بيتفاوت دانست. چه اتخاذ اين روش خود يكي از نشانههاي دارا بودن شخصيت حاد و يا متعادل، و حاصل انعكاس عقدههاي رواني مثبت و سازنده است.
اكنون كه انواع شخصيتهاي افراد را در محيط اجتماعي به اجمال ذكر كرده، شغل را يكي از عوامل مؤثر در تغيير شخصيت دانسته، گفتيم مقررات و نظامات محيط اداري و سلوك همكاران، به مرور منش شخص را كه قبلاً يكي از انواع سهگانه و متأثر از عوامل سابقالذكر ميباشد، دگرگون ميسازد. نحوة رفتار صاحبان هر نوع از شخصيت حاد، متعادل و بيتفاوت را، بخصوص، در اوان اشتغال در محيط اداري بيان ميكنيم.
انواع مظاهر حضور مديران صاحب شخصيت متعادل در محيط اداري:
1- پايبندي عمومي اعضاي سازمان به رعايت اصول و مقررات دربارة دستورات مقامات بالا و در رابطه با افراد همتراز و مادون و مراجعين، و نيز عدم تمكين به دستورات و توصيههاي نامعقول:
واضح است كه صاحبان شخصيت متعادل، دوستان و همكاران صميمي خود را از بين كساني انتخاب ميكنند كه هم سنخ خودشان، داراي خصوصيات خلقي مناسب و متعادل باشند. در اين صورت، نه تنها اثري از سوء رفتار و غلظت و شدت در روابط بين مقامات سازمان ديده نميشود، بلكه احترام متقابل بين مديران و كاركنان، چنان مرعي و مشهود است كه نظر هر ناظري را در اولين ديدهاي خود به اين نكته جلب ميكند. و ميفهماند كه هر اقدامكننده داراي حريم محفوظي است كه نميتوان به طور نامشروع در آن نفوذ نمايد. و براي شكست آن از انواع توصيه و تعلق و حتي تهديد استفاده كرد.
از آنجا كه به قول لايب نيز در يك جمع از افراد، غالباً دو نوع ميل يا انگيزه وجود دارد، كه يكي را ميل «مقارن» و ديگري را ميل «مغاير» گونيد و در محيط اداري نيز كه متشكل از افراد متعدد است، طبعاً بعضي از كاركنان داراي اميال مغاير با خوستهاي ديگراناند. مديراني كه داراي شخصيت متعادل و متانت رفار بخصوص در محيط ادارياند، همواره ميكوشند اميال مغاير كادر سازماني خود را تعديل، و حتيالمقدور طرق اقناع اميال متقارن آنها را هموار سازند.
فيالمثل اگر عدهاي علاقهمند به ايجاد كتابخانهاي در محوطة ادارهاند، اتاق يا محل مناسبي را در اختيار آنان قرار داده، براي جمعآوري و تهية كتب، از هرگونه امكان سازماني و شخصي استفاده ميكنند. و يا موجبات تسهيل كار ازدواج دو نفر از جوانان و دختران شاغل را كه خواهان همسري يكديگرند، فراهم ميسازند. و بدين ترتيب ضمن آنكه ميل مقارن آن دو را ارضا ميكنند، چنانچه به دلايلي روابط بين اين دو كارمند با مدير و يا بعضي از مقامات بالا و همتراز تيره و مشحون از اميال مغاير باشد، با اين رفتار نسبت به بهبود روابط انساني در محيط اداري، اقدام مينمايند.
بسيار بديهي است كه در چنين شرايطي عموم اقدامكنندگان، پاس حرمت يكديگر را داشته، چون هر كس ميداند كه ارتكاب به عمل و يا اعمال ناموجه موجب هتك حيثيت مشترك او و ساير همكارانش خواهد بود، كمتر آلودة تخلفات اداري، و مرتكب بدرفتاري با مقامات بالا و همسطح و مادون و بخصوص مراجعين، خواهد گشت.
2- حضور روحية متعهد بودن كاركنان سازمان نسبت به تأمين مقاصد مشروع مراجعين، و نيز برخورد مؤدبانه با آنان:
قبلاً گفتيم يكي از خصوصيات رفتاري دارندگان شخصيت متعادل، حفظ حقوق
و احترام به شئون و حيثيت ديگران است، كه بالمآل منتهي به جلب احترام و محبت ديگران نسبت به خودشان ميشود. در محيط اداري (اعم از آنكه ادارة خصوصي مثل يك مؤسسة تجاري شخصي، و يا ادارة عمومي مثل مؤسسات دولتي نظير وزارتخانه باشد) شرط اساسي براي توفيق، برخورد صميمانه و احترامآميز نسبت به عموم مراجعين و ارباب حاجتي است كه به مناسبت آن، رنج مراجعه را به آن دستگاه بر خود هموار ساختهاند.
اين نكته هرگز نبايد فراموش شود كه رفتار ارباب رجوع به هر مرجعي مبتني بر استقرار محيط صميميت و دوستي بين خود و اقدام كننده، يا اقدامكنندگان است. به همي لحاظ كه ميخواهند مقصودشان از مراجعه، به نحو مطلوب انجام شود. ميكوشند كه محيط مصاحبة آنان به طرف مسئول، دوستانه و حتي خودماني گردد. بنابراين در همة موارد پنجاه درصد شرايط لازم جهت استقرار محيط تفاهم بين مراجعين و مسئولين اقدام كننده در اداره فراهم است. حال اگر كساني كه در قبال مردم مراجعهكننده قرار ميگيرند، و به مقتضاي سمت اداري خود، پاسخگوي مردم ميباشند، حسن برخورد و مردم را مغتنم دانسته، روي مهرباني و رأفت نشان داده، رفتاري آدميوار ارائه كنند، محيط مصاحبه و مبادلة مطالب و نظرات به خوبي برگزار ميگردد. در اين گونه موارد حتي اگر خواستة متقاضي به هر صورت تأمين نشود، وي خود را مديون حسن برخورد صاحب مقام ديده، ناكامي خويش را ناشي از مقررات دانسته، كينهاي از او به دل نميگيرد.
متأسفانه در كشورهاي عقبمانده، كه فرهنگ عمومي مردم مبتني بر كينهتوزي يا لااقل بياعتنايي به حقوق يكديگر است، بسيار ديده ميشود كه هر اقدامكنندة اداري خود را مالكالرقاب و حاكم بر سرنوشت مراجعين دانسته، همواره رفتار ديوانة غالب بر مغلوب عاقل را اعمال ميكند. و چه بسا چنين خصلتي به عامة مردم سرايت كرده، هر كاسب بازاري نيز در مقابله با مشتري كالاي خويش، چنان عمل ميكند كه هر كس متوسل به قول سعدي شده. ميگويد «به تمناي گوشت مردن به كه تقاضاي زشت قصابان».
اين قبيل كسبه، كه غالباً از نظر مادي و معنوي كم مايهاند، اصولاً نه تنها عطايي ندارند تا به لقاي تلخشان بخشوده شود، بلكه قبل از هر چيز خود را طلبكار مشتري ميدانند! آن هم طلبي كه گويي سالها بيپرداخت مانده، اكنون درصدد وصول پرخاشگرانةآناند! ما به تجربه دريافتهايم كه صاحبان چنين سلوكي بايد در زمرة واجدين شخصيت حاد، دارندگان عقدههاي خرابكار، طبقهبندي شوند.