بخشی از پاورپوینت
اسلاید 1 :
در هزاره سوم همگام با تغییرات سریع در تکنولوژی خصوصاً تکنولوژی‌های اطلاعاتی و ارتباطی بازارها نیز تغییر می‌کرده اند. امروزه سازمان‌ها در دورافتاده‌ترین کشورهای افریقایی نیز از روند فراگیر تجارت جهانی در امان نیستند و اگر نتوانند وارد بازارهای جهانی شوند و با سازمان‌های بین‌المللی رقابت کنند، در منطقه خود نیز از رقبای جهانی مصون نیستند.
فشار رقابت جهانی و دسترسی مشتریان به اینترنت و انواع رسانه‌های ارتباط جمعی انتظارات مشتریان را افزایش داده است و این روند عرصه رقابت را بر شرکتهای مبتنی بر تفکرات قدیمی تنگ کرده است.
درک درست مشتریان، مشتری مداری، پیروی از فلسفه بازاریابی که ستون فقرات آن درک نیازها و خواسته‌های مشتریان و ایجاد رابطه بلندمدت و سودآور با آن‌ها است، شریان حیات سازمان‌ها در اقتصاد نوین است.
اسلاید 2 :
1) دوره انقلاب صنعتی:
به‌کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‌های این دوره میباشد. محصولات تولید شده بروش جدید از قیمت تمام شده پایین‌تری برخوردار شدند.،بعبارت دیگرافزایش کارایی و صرفه اقتصادی از مهمترین اهداف پیش‌بینی شده بوندد.
2) دوره انقلاب کیفیت:
این دوره هم‌زمان با ابتکار شرکتهای ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایندها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینهتر و باکیفیتتر محصولات منجر شد.
3) دوره انقلاب مشتری:
در این دوره با توجه افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولیدکنند
اسلاید 3 :
فلسفه ارتباط با مشتری از چند بعد :
vبعد تاکتیکی فلسفه ارتباط با مشتری
vبعد استراتژیک فلسفه ارتباط با مشتری
v بعد فلسفی ارتباط با مشتری
اسلاید 4 :
مقدمه ای بر مدیریت ارتباط با مشتری:
در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتری جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آن‌ها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان در گرو جلب رضایت مشتریان است.
از سوی دیگر همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش ندارند بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی از حساسیت بیشتری خواهد بود بنابراین در سازمان‌ها لازم است سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده‌سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند.
امروزه CRM به عنوان سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده‌اند.
اسلاید 5 :
تعریف CRM :
مدیریت ارتباط با مشتریان عبارتست از مجموعه کارهایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و حفظ مشتری و بهینه سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان‌ها برداشته می‌شود این اصطلاح از ده 1990 پدیدآمده و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد.
اسلاید 6 :
اجزای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریCRM :
CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است :
1- مشتری (Customer)
2- روابط (Relationship)
3- مدیریت (Management)
اسلاید 7 :
هدف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری:
توانمندسازی شرکت به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرایندهای اتومات(خودکار) قابل اطمینان خدمات است و سعی دارد تا فرایندهای متعدد خدمات به مشتری را در درون شرکت یکپارچه و خودکار سازد به این بدین معنی که ایجاد و حفظ ارتباط بلندمدت با مشتریان به طوری که هر دو طرف از آن سود ببرند.
اسلاید 8 :
این گونه مدیریت سه بخش از کسب و کار را درگیر می‌سازد:
1 - سیستم خدمات مشتری
2 - سیستم اطلاعات بازاریابی
3 -سیستم مدیریت فروش
اسلاید 9 :
مدیریت ارتباط با مشتری در ایران :
ازآنجاکه همیشه عرضه کمتر از تقاضا و نیاز بازار بوده آنچه در فراگرد بازار بخش اصلی را بازی می‌کرد تولیدکننده و فروشنده بودهاند و تولید کننده در جهت سودآوری، کالایی را با کیفیتی نامرغوب و نامناسب تولید می‌کرد و فروشنده آن را برای عرضه در ویترین ها قرار می‌داد و آنچه مورد توجه نبوده خریدار ، انتظارات و سلایق وی بود.
اسلاید 10 :
مزایای به‌کارگیری CRM :
طبقه‌بندی (الف)
1-خدمات مشتری
2-روابط مشتری
