مقاله در مورد تعهد سازمانی

بخشی از مقاله

تعهد سازمانی

مقدمه
بررسي دقيق و عميق ادبيات تحقق باعث مي شود كه بتوان براي تحقيقي كه در درون تحقيقات سنتي و بر پايه محتواي پژوهش هاي ذي ربط قرار دارد يك چارچوب معقول و منطقي ارائه كرد. مروري بر ادبيات تحقيق باعث مي شود كه چهار هدف كلي تأمين گردد. نخست آنكه نشان دهندة مفروضاتي اصلي است كه پرسش هاي عمومي تحقيق بر پاية آنها گذاشته شده است و در صورت امكان بايد نشان دهندة الگوي (حوزه تفكري غالب) تحقيق باشد كه موجب استحكام بخشيدن به

تحقيق مي گردد و فرضيه ها و ارزش هايي را شرح مي‌دهد كه پژوهشگر آنها را به دنياي تحقيق وارد مي كند.دوم آنكه نشان دهد پژوهشگر دربارة موضوع تحقيقي دانشي وسيع و ژرف دارد و از روش هاي ذهني كه تحقيق را احاطه و حمايت مي كند بهرة كافي برده است. سوم آنكه نشان دهد پژوشگر با مراجعه به زمينة تحقيق متوجه نوعي كسر و كمبود در ادبيات تحقيق شده است

و اينكه تحقيق مورد نظر مي تواند نياز خاصي راتأمين كند. سرانجام، مرور به ادبيات موجب مي شود كه پرسش هاي تحقيق و فرضيه هاي اثبات نشده آزمايشي، پالايش شده و صيقل زده شوند تا بتوان اين پرسش هاي تحقيق و فرضيه هاي اثبات نشده آزمايشي، پالايش شده و صيقل زده شوندتا بتوان اين پرسش ها را در بستر تحقيقات تجربي گسترده تر مطرح كرد. (مارشال و راس من، ترجمه اعرابي و پارساييان، 1377) گسترده تر مطرح كرد.

در فصل دوم ابتدا به معرفي تعهد سازماني و تعاريف و كاركردهاي آن پرداخته مي شود.در اين فصل انواع مدلها، الگوها و طبقه بنديهاي صورت گرفته از تعهد سازماني معرفي ميگردد و مطالعه آن درك نسبتاً جامعي از تعهد سازماني ارايه مي دهد.در بخش دوم مباحث ملاحظات و مسايل در خور توجه در مورد عملكرد ارائه مي شود و در بخش سوم رابطه بين تعهدو عملكرد را از ديدگاه تئوريك و بر مبناي تحقيقات انجام شده توضيح داده مي شود.اميد است اين سه بخش بتواندآگاهي لازم را از تعهد سازماني وعملكرد شغل ايجاد نمايد كه در نهايت با آشنايي از اين دو، ارتباط آنها و با تكيه بر نتايج دريافتي از پرسشنامه راهكارهاي مناسب، ارايه گردد.

تحليل واريانس ANOVA
تحليل واريانس برخلاف اسمش ، همانند آزمون t با آزمون فرضيه‌هاي مربوط به ميانگين ها سروكار دارد. در حقيقت اگر در مورد داده هاي مربوط به يك مطالعه دو گروهي از تحليل واريانس يا آزمون t استفاده شود، نتايج يكسان خواهد شد. بطوريكه اگر آزمون t اختلاف معني داري بين ميانگين ها نشان دهد، تحليل واريانس نيز همين نتيجه را نشان خواهد داد و برعكس البته تحليل واريانس كاربردهاي متنوع تري دارد و ميتواند فرضيه صفر برابر بودن سه ميانگين جامعه را آزمون كند. در حاليكه آزمون t چنين كاربردي ندارد.

اگر تفاوت زيادي بين ميانگين گروههاي مختلف وجود داشته باشد، F بزرگ شده، احتمال دارد فرضيه صفر رد شود. بنابراين زياد بودن مقدار F دليلي بر عليه فرضيه صفر بودن ميانگين سه جامعه است (آذر، 1379).

روشهاي مورد استفاده براي تجزيه و تحليل اطلاعات و آزمون فرضيه ها:
به منظور تجزيه و تحليل اطلاعات، نرم افزار آماري SPSS انتخاب و آزمونهاي آناليز واريانس و آزمون همبستگي اسپيرمن استفاده گرديد. بدين ترتيب، كه نمونه مورد نظر در اين تحقيق بر مبناي كارآيي و ميزان عملكرد به سه گره ضعيف، متوسط و قوي تقسيم گرديد، سپس ميزان ارتباط عملكرد هر گروه با ميزان تعهدشان در هر سه بعد عاطفي، مستمر و هنجاري از طريق تحليل واريانس (ANOVA) آزمون گرديد.

آناليز واريانس يكطرفه مي تواند فرضيه صفر برابر بودن سه ميانگين جامعه را آزمون كند، هم چنين آماره F آناليز واريانس از تقسيم برآوردي از پراكندگي بين گروهها به پراكندگي درون گروهها محاسبه مي شود. اگر تفاوت زيادي بين ميانگين ها وجود داشته باشد، ميزان F بزرگ شده احتمالاً فرضيه صفر رد مي شود. بنابراين زياد بودن مقدار F دليلي بر عليه فرضيه صفر مي باشد. (آذر، 1379)

ب – روش هاي نمونه گيري مهمترين روشهاي نمونه گيري عبارتند از: نمونه گيري تصادفي ساده، نمونه گيري خوشه اي و نمونه گيري منظم، نمونه گيري خوشه اي و نمونه گيري طبه اي ، نمونه گيري مرحله اي. روش نمونه گيري مورد استفاده در اين تحقيق، روش نمونه‌گيري مرحله اي مي باشد.

كه در نمونه گيري مرحله اي، واحدهاي جامعه مورد مطالعه با توجه سلسله مراتبي (از واحدهاي بزرگتر به كوچكتر) از انواع واحدهاي جامعه انتخاب مي شوند. (بازرگان، 1380)
واحد مرحله اول : سرپرستي هاي بانك ملي است كه تعداد آنها شش سرپرستي در شهر تهران مي باشد و واحد مرحله دوم شعب بانك ملي شامل 556 شعبه در شهر تهران مي باشد.

ج – حجم نمونه آماري : نمونه برداري فرايند انتخاب كردن تعداد كافي از ميان اعضاي جامعة آماري است، به طوري كه با مطالعه گروه نمونه و فهميدن خصوصيات يا ويژگي هاي آزمودني هاي گروه نمونه قادر خواهيم بود اين خصوصيات يا ويژگي هاي را به اعضاي جامعة آماري تعميم دهند. (سكاران، 1381)

در مرحله اول به روش نمونه گيري تصادفي ساده تعداد يك سرپرستي از شش سرپرستي انتخاب گرديد كه شامل سرپرستي شعبه مركز تهران مي باشد. سپس در مرحله دوم از داخل سرپرستي منتخب كه شامل 95 شعبه مي باشد. شعب به روش نمونه گيري تصادفي ساده جهت بررسي انتخاب گرديد.

كه در آن:
حجم جامعه آماري موردنظر= N
آماره توزيع در سطح 95%
خطاي قابل قبول = E كه با توجه به پژوهش هاي مشابه برابر 1/0 مفروض شده.
وجود همبستگي بين دو متغير

عدم هبستگي بين دو متغير
لذا با توجه به فرمول فوق الذكر تعداد نمونه 40 شعبه بدست آمد.

قابليت اعتماد ابزار اندازه گيري
قابليت اعتماد يكي از ويژگي هاي فني ابزار اندازه گيري است. از جمله تعريف هايي كه براي قابليت اعتماد ارايه شده است مي توان به تعريف زير اشاره نمود (سرمد، 1377: 192)
همبستگي ميان يك مجموعه از نمرات و مجموعه ديگري از نمرات در يك آزمون معادل كه به صورت مستقل بر يك گروه آزمودني به دست آمده است.

با توجه به اين امر دامنه ضريب قابليت اعتماد بين صفر (عدم ارتباط) تا1+ (ارتباط كامل) متغير مي باشد.ضريب اعتماد نشانگر آن است كه تا چه اندازه ابزار اندازه گيري ويژگي هاي با ثبات آزمودني و يا ويژگي هاي متغير و موقتي وي را مي سنجد.
براي محاسبه ضريب قابليت اعتماد ابزار اندازه گيري شيوه هاي مختلفي بكار گرفته مي شود. از آن جمله مي توان به روشهاي زير اشاره كرد:
اجراي دوباره (روش بازآمايي)

روش موازي (همتا)
روش آلفاي كرونباخ
روش كودر – ريچاردسون
براي محاسبه قابليت اعتماد در تحقيق حاضر از روش آلفاي كرونباخ استفاده شده است. اين روش براي محاسبه هماهنگي دروني ابزار اندازه گيري از جمله پرسشنامه ها يا آزمون هايي كه خصيصه‌هاي مختلف را اندازه گيري مي كند بكار مي رود.در اينگونه ابزار پاسخ هر سؤال مي تواند مقادير عددي مختلف را اختيار كند. براي محاسبة ضريب آلفاي كرونباخ ابتدا بايستي واريانس نمره هاي هر زير مجموعه سؤال هاي پرسشنامه (يا زيرآزمون) و واريانس كل را محاسبه كرد . سپس با استفاده از فرمول مربوطه مقدار ضريب آلفا (a) را محاسبه نمود.
فرمول روش مزبور براي تعيين قابليت اعتماد ابزار اندازه گيري به شرح زير

مي باشد (دلاور، 1375)

كه در آن:
J = تعداد زير مجموع سؤالهاي پرسشنامه يا آزمون
= واريانس زير آزمون j ام.
S = واريانس كل آزمون
در اين تحقيق با استفاده از نرم افزار SPSS آلفاي كرونباخ پرسشنامه برابر درصد برآورد گرديده است.

نمونه گيري
الف : جامعه آماري يك جامعه آماري عبارت است از مجموعه اي از افراد يا واحدها كه داراي حداقل يك صفت مشترك باشند. معمولاً در هر پژوهش ، جامعة مورد بررسي يك جامعة آماري است كه پژوهشگر مايل است درباره صفت (صفت ها) متغير واحدهاي آن به مطالعه بپردازد (بازرگان، 1380، ص 177) به عبارتي جامعه آماري شامل كليه عناصر و افرادي است كه در يك مقياس جغرافيايي مشخص (جهاني يا منطقه اي) داراي يك يا چند صفت مشترك باشند (حافظ نيا، 1377، ص98) جامعه آماري در تحقيق حاضر مديران شعب بانك ملي در مركز شهر تهران مي باشد.

پاياي پرسشنامه تعهد سازماين مي ير و آلن در پژوهش آنان شامل، پايايي تعهد عاطفي 87/0 ، مستمر 75/0 و هنجاري 79/0 مي‌باشد. و در پژوهشهاي اشرفي در سال (1374) 83% ساروقي سال (1375) 79% ابراهيمي سال (1387) 85% حيدري سال (1380) و نوروزي سال (1381) 87% مورد تأييد است.
سؤالات اين پرسشنامه به صورت بستر پاسخ و با مقياس ليكرت و در يك طبقه 5 درجه اي (كاملاً موافقم) . موافقم. نظري ندارم، مخالفم و كاملاً مخالفم تهيه شده كه از هر يك از اين گزينه ها به ترتيب 5، 4، 3، 2، 1 امتياز دارند البته لازم به ذكر است كه سؤال 4 در تعهد عاطفي و سؤالات (15و14و12و9) در تعهد مستمر و سؤالات (18 و 17) در تعهد هنجاري شيوه نمره گذاري آنها به صورت معكوس و از سمت راست به چپ در ساير سؤالات مربوط به هر سه بعد شيوه نمره گذاري از سمت چپ به راست مي باشد.

پرسشنامه شامل سئوالات اختصاصي مي باشد و دليل اين انتخاب آن است كه درج سؤالات عمومي و جمعيت شناختي با توجه به محدوديت و قابليت شناخت نمونه مورد نظر ممكن است در پاسخگويي افراد تأثير بگذارد، با توجه اينكه هر شعبه تنها داراي يك رئيس مي باشد، عدم درج سئوالات عمومي و مشخصات فردي باعث مي گردد كه مديران آزادانه تر به سئوالات پرسشنامه پاسخ دهند.پس از جمع آوري پرسشنامه ها، مشخصات فردي و سئوالات جمعيت شناختي مستقيماً با همكاري سرپرستي بانك ملي مركز تهران و از طريق فايل اطلاعاتي موجود جمع آوري و به اطلاات ديگر افزوده مي شود.

شيوه گردآوري داده ها
براي گردآوري داده ها روش هاي گوناگون از جمله مشاهده، پرسشنامه ، مصاحبه و بررسي اسناد و مدارك موجود دارد كه در اين تحقيق براي بدست آوردن عملكرد شغلي (ضريب كارايي شعب) از بررسي اسناد و مدارك استفاده شده است و براي سنجش ابعاد تعهد از پرسشنامه بهره برده ايم.
در اين تحقيق از مطالعات كتابخانه اي نيز بطور گسترده اي استفاده شده است كه اين مطالعات شامل بررسي پايان نامه ها و تحقيقات موجود ومرتبط با موضوع ، مطالعات مقالات و كتب لاتين و فارسي مرتبط و همچنين استفاده از اينترنت جهت دستيابي به يافته هاي جديدو... مي باشد.
پرسشنامه

به منظور تحليل كمي اطلاعات و نيز جمع آوري و استفاده از ديدگاهها و نگرش مديران شعب بانك ملي در مركز شهر تهران از ط طريق پرسشنامه اقدام گرديد، پرسشنامه مذكور پس از مطالعات گسترده در پرسشنامه هاي معتبر دنيا و انطباق آن با پرسشنامه‌هاي تهيه شده توسط چند تن از دانشجويان در كشور استفاده از نظرات اساتيد گرانقدر و كارشناسان مسايل پژوهشي و با عنايت به كارهاي قبلي انجام شده طراحي گرديد.

قلمرو تحقيق
قلمرو موضوعي تحقيق مباحث رفتار سازماني و مديريت منابع انساني و مشاوره شغلي است.
دوره زماني انجام تحقيق سالهاي 85 و 86 است.
قلمرو مكاني اين تحقيق شهر تهران و شعب بانك ملي واقع در مركز شهر تهران مي باشد.

رابطه تحقيقات بنيادي و كاربردي
جهت گيري پژوهش:
اين تحقيق را مي توان از نوع تحقيقات بنيادي دانست چرا كه در اين تحقيق به دنبال آزمون فرضية بنيادي در مديريت يعني معناداري رابطه بين تعهد سازماين و عملكرد شغلي مي باشد.
و از طرفي اين تحقيق از نوع تحقيقات كاربردي نيز مي باشد چرا كه در عمل هدف واقعي تحقيق سنجش ابعاد مختلف تعهد مي باشد تا در برنامه ريزي هاي آتي مورد استفاده قرار گيرد لازم به ذكر است كه اين دو نوع جهت گيري پوهشي همانطور كه در شلك نشان داده شد با هم رابطه اي متقابل داشته و در يك امتداد قرار دارند.به عبارت ديگر اصول علمي تدوين شده در تحقيقات پايه، مبناي كاربردي شان قرار مي گيرند (خاكي ، 1382)

هدف تمام علوم، شناخت و درك دنياي پيرامون ما است. به منظور آگاهي از مسايل و مشكلات دنياي اجتماعي، روشهاي علمي، تغييرات قابل ملاحظه اي پيدا كرده اند. اين روند ها و حركتها سبب شده است كه براي بررسي رشته‌هاي مختلف بشري، از روش علمي استفاده شود. (ايران نژاد پاريزي، 1378) از جمله ويژگيهاي مطالعة علمي كه هدفش حقيقت يابي است استفاده از يك روش تحقيق مناسب مي باشد. اكنون تحقيق در علوم انساني روش علمي است كه به بسياري از مسايل و رويدادها به ديده ترديد مي نگرد و آنها را با روشهاي مخصوص و از ابعاد و جنبه هاي گوناگون بررسي مي كند تا به علت آنها پي ببرد و راهكار يا الگويي جديد جهت بهبود شرايط ارائه نمايد. انتخاب روش تحقيق مناسب به هدفها، ماهيت و موضوع مورد تحقيق و امكانات اجرايي بستگي دارد. (هومن، 1374)

2-2- عملكرد شعب بانك:
2-2-1- مقدمه
در اقتصاد مبتني بر بازار ، نظام بانكي مسوؤليت بسيار سنگيني برعهده دارد و يكي از مهمترين اجزاي اقتصاد كشور است . رشد و شكوفايي يا ركود اقتصادي كشور با طرز كار مؤسسات بانكي ارتباط نزديكي دارد. نظام بانكي خدماتي عرضه مي نمايد كه بدون آن سيستم اقتصادي كشور از حركت باز مي‌ماند، سرماية موجود در بانكها منبع اصلي خريد محصولات و خدمات، و وامهاي اعطايي آنها ، منبع ايجاد اعتبار براي تمام واحدهاي اقتصادي مانند خانواده ها، مشاغل، شركتها ودولت است. بنابراين فعاليت بهينة بانكها و استفادة موثر از امكانات در دسترس آنها براي رسيدن به اهدافشان از جمله بهره برداري از سرمايه و تجهيز آن، بر فعاليتهاي مختلف اقتصادي و وضع كلي اقتصاد كشور بسيار مؤثر مي باشد (كافي، 1383)
در سالهاي اخير با توجه به تهديدات و فشارهاي ناشي از جهاني شدن، دولت تصميم به واگذاري بانكها به بخش خصوصي و ايجاد بانكهاي خصوصي براي افزايش سطح رقابت پذيري و بهبود سطح خدمات بانكهاي دولتي گرفته است رشد روزافزون موسسات مالي غير بانكي از قبيل صندوقهاي قرض الحسنه در سالهاي اخير، نتيجه اي از اين سياست دولت مي باشد. براي بقاء در بازار در شرايط كنوني، بانكها سعي نموده اند با ايجاد مراكز تحقيقاتي و انجام فعاليتهاي پژوهشي در زمينة وضعيت خود در مقايسه با ساير بانكها، نسبت به بهبود عملكرد خود در بازار داخلي و خارجي اقدام نمايند. (اميري بشلي، 1381).

4-1-2- شرايط ايجاد تعهد سازماني
1- پذيرش : در اين مرحله شخص نفوذ ديگران را براي بدست آوردن چيزي مانند حقوق مي پذيرد.
2- تعيين هويت كردن يا همانند سازي : در اين مرحله شخص نفوذ خود را به منظور ادامه رابطه ارضا كننده و خود مطرحي مي پذيرد. افراد به خاطر پيوستن به سازمان احساس غرور مي كنند.
3- دروني شدن : در اين مرحله فرد متوجه مي شود كه ارزشهاي سازمان ماهيتاً و ذاتاً پاداش دهنده هستند و با ارزش هاي شخصي فرد منطبق مي باشند. (پروف، 2006)
1-2- تعهد سازماني:

1-1-2- تعاريف
آيا شما هرگز بعضي از افراد را مشاهده كرده ايد كه كارشان را دوست دارند ولي از سازمان كه در آن كار مي كنند متنفر هستند و يا برعكس، اگر شما با افرادي از هر دو نوع مواجه باشيد مسلماً از اين حقيقت آگاه مي شويد كه احساس مثبت و منفي درباره شغل تنها قسمتي از كل ديدگاه يك فرد نسبت به كارش مي باشد و علاوه بر آن يك شخص احساس مثبت يا منفي نسبت به كل سازمان نيز خواهد داشت چنين نگرشي تعهد سازماني ناميده مي شود و منعكس كننده اين است كه يك فرد تا چه حد با سازمانش شناخته مي شود و به آن تعلق دارد. (رابينز، ترجمه پارسائيان، 1374)
در تعريف و سنجش تعهد سازماني به شكل قابل ملاحظه اي اختلاف نظر وجود دارد. بعلاوه واژه هاي متفاوتي كه جهت توصيف يك پديده واحد بكار گرفته شده است اين آشفتگي را دامن مي زند. به عنوان نمونه كانتر متعهد را تمايل افراد به در اختيار گذاشتن انرژي و وفاداري خويش به نظام اجتماعي مي داند.

بوكانان تعهد را نوعي وابستگي عاطفي و تعصب آميز به ارزشها و اهداف يك سازمان مي داند، وابستگي نسبت به نقش فرد در رابطه با ارزشها، اهداف و نسبت به سازمان بخاطر خود سازمان جداي از ارزشهاي ابزاري آن (پروف، 2006) آلن ومي ير تعهد سازماني را به ابعاد سه گانه تعهد عاطفي (بيانگر پيوستگي عاطفي و تعيين هويت كارمند با ارزشها و اهداف سازمان) تعهد مستمر يا عقلاني (بيانگر هزينه هاي ناشي از ترك سازمان و لذا اجبار به باقي ماندن در سازمان) و تعهد هنجاري (بيانگر احساس تكليف و دين و الزام به باقي ماندن در سازمان) تقسيم نموده اند. ‍‍(آلن و مي ير، 1997)

مودي و همكاران نشان دادند كه تعهد يك مرحله روان شناختي است كه: 1- نشان دهنده ارتباط صميمي فرد با سازمان است. 2- بر ادامه يا عدم ادامه عضويت در سازمان دلالت دارد. (براموسي، 2005)
لوتانز ، معتقد است تعهد سازماني يك نگرش درباره وفاداري كارمندان به سازمان و يك فرآيند مستمر است كه از طريق آن اعضاي سازمان علاقه شان را به سازمان و موفقيت و كارآيي پيوسته آن نشان مي دهند. (چن ، 204)
تعهد سازماني نوعي ارزيابي است از هماهنگي بين ارزشهاي خود فرد با اعتقاداتشان نسبت به سازمان (كرافورد ، 2001)
تعهد سازماني مربوط به اشكالي

از دلبستگي و وابستگي به سازمان مي باشد. حدود 3 دهه محققان مفهوم تعهد سازماني را با توجه به اين اشكال معنا داده اند. اما هم اكنون داراي مفهوم پيچيده اي است و محققان رفتاري از آن به عنوان خلاصه اموري كه در ارتباط با تجارب كاري است ياد مي كنند و به طور معناداري رفتارهاي مناسب كار و ساير مقاصد رفتاري را پيش بيني مي كند.(رابنيز، ترجمه پارسائيان،1374)
دمي ير و آلن: سه عنصر مجزاي تعهد را چنين تعريف مي كنند. تعهد عاطفي، اشاره دارد به اينكه كاركنان به طور مؤثري با سازمان خود مشخص مي‌شوند و در اهداف و موضوعات سازمان سهيم مي شوند.

تعهد مستمر اختصاص دارد به اينكه فرد در سازمان باقي مي ماند و متعهد مي‌شود كه وقتي در سازمان عضويت يافت، نتواند آن را ترك كند براي مثال علت باقي ماندن مي تواند اين باشد كه كاركنان قادر نباشند تا شغل پردرآمدي را برابر با تجارب و صلاحيتهاي خويش بيابند و موقعيت شغلي ديگري كمتر در دسترس باشد. تعهد مستمر، مي تواند نتيجه تجربه كاري طولاني و منافع مالي باشد لذا اگر بخواهند سازمان را ترك كنند اين منافع را از دست خواهند داد.
تعهد هنجاري: فرد در سازمان همراه با تمام فشارهاي اجتماعي باقي مي ماند. به عنوان مثال وقتي اشخاص مهم معتقدند كه وي بايد در آن سازمان باشد، در نتيجه، فرد معتقد مي شود كه او نيز بايد در سازمان باقي بماند.(مي ير و آلن، 1997)

بالي تعهد سازماني را سرمايه هاي يك سازمان قلمداد مي كند و آن را نتيجه ديدگاه هاي اجتماعي مي داند. (پاركر ، 2000)
5-1-2- متغيرهاي اثرگذار بر تعهد سازماني
كري و همكاران در سال 1996 مطالعه اي انجام دادند و چهارده متغير اثرگذار بر تعهد سازماني را در سه دسته طبقه بندي كرده‌اند: (ساروقي، 1375)

دسته اول: متغيرهاي مربوط به ادراك افراد از ساختار سازماني:
اين متغيرها عبارتند از:
1- تمركز: درجه اي كه قدرت در يك سازمان متمركز مي شود، تمركز گويند.
2- تكراري بودن : درجه اي كه يك شغل تكرار مي شود.
3- ارتباطات مناسب : به درجه اي كه يك سازمان، اطلاعات مربوط به شغل را منتقل مي كند بستگي دارد.
4- اندازه سازمان.
5- حقوق
6- فرصتهاي ارتقاء: به ميزان فرصت براي ارتقاء در سلسله مراتب سازمان گفته مي شود.
7- عادلانه بودن توزيع: به رابطه بين داده ها و عملكرد شغلي از يك طرف و پاداشهاي توزيع شده توسط سازمان از طرف ديگر بستگي دارد.
8- انسجام : به درجه اي كه يك فرد دوستان نزديكي در واحدهاي كاري خودش دارد انسجام گويند.
9- بار نقش : به حجم فعاليتهاي يك شغل گويند.

دسته دوم: متغيرهايي كه مربوط به ويژگيهاي فردي مي باشند و عبارتند از:
1- مشاركت شغلي : درجه اي كه يك فرد به معيارهاي بالاي عملكرد حرفه اي متعهد مي شود.
2- سابقه كار
3- تحصيلات
4- تجربه ترك خدمت
دسته سوم: متغيرهاي مربوط به ويژگيهاي محيطي مي باشند كه اين متغيرها عبارتند از:
1- فرصتهاي شغلي: ميزان دستيابي به مشاغل جايگزين در خارج از سازمان
2- مسئوليت خانوادگي: تعهد به خويشاوندان و بستگان در محل زندگي
دو متغير مربوط به ساختار سازماني (تكراري بودن و توزيع عادلانه) همبستگي بسيار قوي با تعهد سازماني دارند منتهي تكراري بودن با تعهد رابطه عكس دارد و توزيع عادلانه با تعهد سازماني رابطه مثبت دارد بدين معنا كه هرچه درجه تكراري بودن شغل بيشتر مي شود، تعهد سازماني در سطوح پايين قرار مي گيرد.
3-1-2- پيش شرطهاي تعهد سازماني

پيش شرطهاي تعهد عاطفي
1-ويژگيهاي شخصي : اهميت ويژگيهاي فردي از آنجا ناشي مي‌شود كه بسياري از اين ويژگيها نقش فزاينده يا كاهنده در تعهد دارند. اين ويژگيها شامل: سن، سابقه خدمت، سطح آموزش و تخصص، جنسيت، نژاد، وضعيت تأهل و عوامل شخصي ديگر است. سن و سابقه خدمت با تعهد ارتباط مستقيمي دارد. سطح آموزش با تعهد سازماني رابطه معكوس دارد.
2- ويژگيهاي مرتبط با نقش : تحقيقات نشان مي دهد كه شغل تقويت شده و غني چالش شغلي را افزايش داده و منجر به افزايش تعهد مي شود. همچنين يافته ها نشا

ن مي دهند كه تعهد با تضاد نقش و ابهام نقش ارتباط معكوس دارد. (آلن و مي ير، 1997)
3- ويژگيهاي ساختاري: مطالعات در مورد اندازه سازمان، حيطه نظارت، تمركز و پيوستگي شغلي نشان مي دهد رابطه معناداري بين هيچ يك از متغيرها با تعهد سازماني وجود ندارد. در مطالعه ديگر كه توسط استيرز و همكارانش انجام گرفت نتيجه‌گيري شد كه اندازه سازمان و حيطه نظارت با تعهد غيرمرتبط بودند ولي رسميت و پيوستگي شغلي و تمركز با تعهد مرتبط مي باشند.

4- تجربيات كاري: در طي زندگي كاري فرد در سازمان رخ مي دهد. بعنوان يكي از نيروهاي عمده در فرآيند اجتماعي شدن يا اثرپذيري كارمندان محسوب شده و بر ميزان وابستگي رواني كارمندان به سازمان تأثير گذارند. احساس كارمندان در مورد نگرشهاي مثبت همكاران بر تعهد فرد موثر مي باشند (مي ير و آلن 1997).

عوامل متشكلة تصميم گيري

پيش شرطهاي تعهد مستمر شامل:
1- حجم و اندازه سرمايه گذاري و نيروي صرف شده در سازمان.
2- فقدان فرصتهاي شغلي خارج از سازمان. (سليمان و ايلز، 2000)

پيش شرطهاي تعهد هنجاري:
1- اثرپذيري خانوادگي، فرهنگي و سازماني.
2- سرمايه گذاري هاي سازمان.
3- جبران متقابل خدمات مي باشد. (سليمان و ايلز، 2000)

پيش شرط هاي تعهد عاطفي (منبع ماير و الن، 1997 ، ص 67)
6-1-2- نتايج و پيامدهاي تعهد سازماني:
به طور كلي بين تعهد قوي و ضعيف، سطح متوسط مطرح است. افرادي كه تعهد متوسط دارند داراي تجربه زيادي هستند اما شناخت كلي نسبت به سازمان نداشته و چندان درگير نيستند آلپورت در تحقيقات خود به درگيري جزيي افراد در امور سازماني اشاره كرده است. كيفيت بين سطوح تعهد و نتايج و پيامدهاي آن بر كارمندان و سازمان به ترتيب در جدول زير آمده است. (ساروقي، 1375 ).

جدول نتايج و پيامدهاي احتمالي سطوح مختلف تعهد سازماني اثرگذار بر كارمندان
ميزان تعهد نتايج موثر بر كارمندان
پيامدهاي مثبت پيامدهاي منفي
كم افزايش قوه ابتكار، خلاقيت و نوآوري. استفاده كارآمد نيروي انساني
ترك خدمت كاركناني كه داراي عملكرد ضعيف بوده و در انجام عمليات سازمان وقفه ايجاد مي كنند. - پيشرفت و ارتقا كندتر در مسير خدمتي

- افزايش هزينه هاي ناشي از بي ثباتي پرسنل كم تعهد
- احتمال كناره گيري و اخراج
- تلاش براي ايجاد اختلال در تحقق اهداف سازماني
متوسط افزايش احساس تعلق، امنيت، كاميابي، وفاداري، وظيفه شناسي، كسب هويت فردي و شخصيت مستقل - احتمال محدود شدن فرصتهاي پيشرفت و ارتقا
- ايجاد اشكال در سازگاري فرد با سازمان
زياد - پيشرفت در مسير شغلي و افزايش در دريافتها
- اعطاي پاداش توسط سازمان به كارمندان متعهد
- تعقيب مشتاقانه اهداف سازمان
- ايجاد رقابت و عملكرد شغلي بالاتر - خاموش ماندن قوه خلاقيت، رشد، ابتكار و فرصتهاي تحرك
- مقاومت در برابر تغيير

- فشار و كنش در روابط خانوادگي و اجتماعي
- فقدان وحدت منافع
- محدود شدن وقت و انرژي فرد به زندگي در سازمان
- انجام ا عمال غيراخلاقي و احياناً خلاف قانون از سوي كاركنان متعهد به سازمان در جهت تأمين منافع سازمان
در واقع سطوح پايين تعهد نه براي فرد مطلوب است نه براي سازمان. در اين حالت مزاياي حاصل از استمرار خدمت كاركنان از دست مي رود و سازمان ناچار به تحمل نيروي كار غيروفادار و ناشايست است.
درخصوص سطوح سازماني متوسط تعهد مي توان گفت به طور كلي مزاياي آن از معايبش بيشتر است. در اين حالت نيروي كار ثابت تر و راضي تر است، افراد قادرند خود را با موازين رفتاري تطبيق دهند. تحت چنين شرايطي رابطه بين نيازهاي افراد و انتظارات سازمان در تعادل است هرچند اين افراد با سرعتي كه براي افراد كاملاً متعهد ذكر شد در مشاغل خود پيشرفت نمي كنند اما در

مقابل، سازمان از نتايج منفي ناشي از سطوح با ايجاد تعهد در امان مي ماند. (استرون، 1375).
در سطوح بالاي تعهد مي توان گفت پي آمدهاي منفي آن از نتايج مثبت بيشتر نيست. افراد ممكن است به سرعت در شغل خود پيشرفت كنند و ميزان توليد را افزايش دهند اما آنها مجبور به تحمل محدوديتهايي در زندگي شخصي، خانوادگي و اجتماعي هستند. در چنين شرايطي سازمان ممكن است به هيچ وجه براي افراد رضايتبخش نباشد. بنابراين ممكن است سازمان انعطاف پذيري خود را از دست بدهد و بار خود را بر دوش افراد متعصب تحميل كند و به انواع رفتارهاي غيرقانوني و

غيراخلاقي دست بزند. به طور خلاصه به نظر مي رسد رابطه خطي بين تعهد و نتايج مطلوب وجود نداشته باشد بلكه يك منحني u معكوس با يك نقطه اوج در وسط منحني اين رابطه را بهتر نشان دهد و نيازهاي افراد و انتظارات سازماني در سطح متوسط تعهد تعادل دارد. (صمد، 2005)
در يك مطالعه موادي و پورتر . پيامدهاي مطلوب و نامطلوب ناشي از وجود تعهد سازماني در سطح تجزيه و تحليل (فرد، گروه كاري، سازمان) مطرح شده اند كه در جدول زير مشاهده مي شوند.

جدول نتايج مطلوب و نامطلوب تعهد سازماني در سطح فرد، گروه، سازمان
سطح تجزيه و تحليل نتايج و پيامدهاي مطلوب تعهد سازماني نتايج و پيامدهاي نامطلوب تعهد سازماني
فرد (كم) - احساس تعلل و وابستگي
- امنيت
- تصور مثبت از خود
- عوامل سازماني
- جلب توجه كردن براي سازمانهاي ديگر - كاهش پويايي و پيشرفت در مسير شغلي
- كاهش رشد و پيشرفت فرد
- فشارهاي خانوادگي
- استرس و فشارهاي روحي
گروه (متوسط) - ثبات عضويت

- اثربخشي گروه
- تجانس و همبستگي - عدم ثبات
- كاهش خلاقيت و اثربخشي گروه
- تضاد درون گروهي
سازمان (زياد) افزايش اثربخشي بي واسطه
- تلاش فردي
- كاهش ترك خدمت

- كاهش ترك غيبت
- كاهش ترك تأخير
- جذابيت براي افراد خارج سازمان - كاهش اثربخشي بي واسطه
- عدم تلاش و فعاليت كافي
- افزايش ترك خدمت
- افزايش ترك غيبت
- كاهش نوآوري و انعطاف پذيري
(حسيني كاشاني، فاطمه «بررسي و تبيين فرهنگ سازماني و رابطه آن با تعهد سازماني مديران سازمان عقيدتي سياسي ارتش جمهوري اسلامي» ، 1385)
7-1-2-تعهد سازماني و ترك خدمت: رابطه تعهد سازماني و ترك خدمت معكوس است. كارمندان متعهدتر با احتمال كمتري از آنهايي كه متعهد نيستند سازمان را ترك مي كنند. لي و همكارانش نشان دادند كه تعهد سازماني در يك دوره 4 ساله پيش بيني كننده ترك خدمت بوده است. در تحقيقي كه توسط تامينسون صورت گرفت نشان داد كه تعهد عاطفي و تعهد مستمر به طور منفي با تمايل به ترك خدمت مرتبط مي باشند. (ساروقي، 1375)

8-1-2- تعهد سازماني و غيبت: از جنبه نظري ارتباط بين تعهد سازماني و غيبت معكوس است. ماير و همكارانش در مطالعه متوجه شدند كه ارتباط بين تعهد عاطفي و غيبت عمدي معكوس است. در اين مطالعه ارتباطي بين تعهد مستمر و غيبت به دست نيامد. (مرتضوي، 1372)
9-1-2- تعهد سازماني و تأخير: مطالعات انجام شده رابطه معكوس بين تعهد سازماني و تأخير كارمندان را نشان مي دهد. يعني افراد متعهدتر سعي مي كنند به موقع سركارشان حاضر شوند. مطالعه انجل و پري نشان مي دهد كه تعهد به طور خيلي شديدي با تأخير كارمندان رابطه معكوس دارد (مرتضوي، 1372)
10-1-2- تعهد سازماني و ر

ضايت شغلي: در مطالعه و اندربرگ 1992 چهار فرض در مورد رابطه بين تعهد سازماني و رضايت شغلي وجود دارد.
1- رضايت شغلي موجب تعهد سازماني مي شود. بدين معنا كه رضايت شغلي پيش شرط تعهد سازماني است.
2- تعهد سازماني موجب رضايت شغلي مي شود، بدين معنا كه تعهد سازماني پيش شرط رضايت شغلي است.

3- تعهد سازماني و رضايت شغلي رابطه اي متقابل دارند.
4- هيچ گونه رابطه سببي بين رضايت شغلي و تعهد سازماني وجود ندارد.
تحقيقات ويليامز و هرنر از فرض اول حمايت كردند مطالعات بيتمن ، دوزت فرض دوم را حمايت كرده‌اند مطالعات كوري و همكارانش از فرض 4 حمايت كرده اند (اشرفي، 1374).
11-1-2- تعهد سازماني و استرس شغلي: برخي معتقدند كه تعهد عاطفي، ضربه گيري است براي تأثير منفي استرس هاي شغلي بر سلامتي كارمندان در حاليكه عده اي مي گويند كارمند متعهد ممكن است بيشتر در معرض تأثيرات منفي چنين استرس هايي قرار گيرد تا كارمندي كه كمتر متعهد است. در عين حال، تعهد مستمر ارتباط مثبتي با استرس، تعارض بين خانواده و كار دارد. (اشرفي، 1374)

12-1-2- تعهد سازماني و عملكرد شغلي: پيش بيني مي شود كه تعهد، مقدار تلاشي كه يك كارمند در شغلش انجام مي دهد را تحت تأثير قرار مي دهد و اين تلاش و كوشش نيز به نوبه خود عملكرد را تحت تأثير قرار خواهد داد. بر اساس تحقيقات انجام شده تعهد با شاخصهاي فردي و گروهي عملكرد داراي همبستگي مثبت بوده است. (مجيدي، 1377)
اما بنابر نظر (آلن و مي ير) تمايل كاركنان جهت سهيم شدن در اثربخشي سازمان و كمك به آن تحت تأثير ماهيت تعهدي است كه از آن برخوردارند. كاركناني كه مايلند به سازمان تعلق داشته باشند (تعهد عاطفي) نسبت به كساني كه به تعلق به يك سازمان نياز دارند (تعهد مستمر)

احتمال بيشتري دارد كه در حق سازمان از خود تلاش و كوشش به عمل آورند. بنابراين قابل توجه است در مطالعاتي كه همبستگي مثبت بين تعهد و عملكرد يافته اند غالباً در سنجش تعهد از شاخص تعهد عاطفي استفاده كرده اند. البته اين امكان نيز وجود دارد كه الزام به باقي ماندن در يك سازمان نيز منجر به الزام به مشاركت و كمك به سازمان شود كه در اين صورت تعهد هنجاري نيز همبستگي مثبتي با عملكرد خواهد داشت، اما به هر صورت احتمال ضعيفي وجود دارد كه تعهد مستمر با عملكرد داراي همبستگي مثبت باشد. در شرايط معمولي كاركناني كه خدمتشان در

سازمان ابتدا مبتني بر نياز باشد (تعهد مستمر) ممكن است تصور نمايند دليلي ندارد كه بيش از آنچه براي حفظ عضويتشان در سازمان ضروري است كاري انجام دهند.(براموسي، 2005)

ساير تحقيقات مرتبط انجام شده در خارج از كشور:
- در پژوهشي كه توسط(پروف، 2006) تحت عنوان رابطه رضايت شغلي با تعهد سازماني بر روي 132 نفر از كارمندان دانشگاهي در تركيه صورت گرفت. نتايج تحليل همبستگي نشان داد كه همبستگي مثبتي بين رضايت شغلي و تعهد عاطفي و هنجاري در ارتباط با شغل و سازمان وجود دارد.
- در پژوهشي كه توسط (صمد، 2005) با عنوان رابطه بين تعهد سازماني و رضايت شغلي با عملكرد شغلي بر روي 584 نفر از كاركنان شركت مالزي انجام شد، نتايج نشان داد كه هم تعهد سازماني و هم رضايت شغلي در ارتباط مثبت با عملكرد شغلي بودند و رضايت شغلي در تسهيل رابطه بين تعهد سازماني و عملكرد شغلي مؤثر است.

- در پژوهشي كه توسط (چن، 2004) با عنوان تأثير فرهنگ سازماني و رفتارهاي رهبر بر روي تعهد سازماني، رضايت شغلي و عملكرد شغلي 451 نفر از كاركنان سازمانهاي خدماتي و صنايع تايوان صورت گرفت. يافته ها و نتايج اينگونه مي باشد كه: 1- تعهد سازماني رابطه بين رفتارهاي رهبر و عملكرد شغلي را در آن فرهنگ تسهيل مي‌سازد. 2- رهبري مؤثر و ايده آل و فرهنگ نو با تعهد سازماني رابطه مثبت دارد.
- در پژوهشي كه توسط(بوداموسي، 2005) با عنوان تأثير ارزيابي عملكرد روي تعهد سازماني بر روي نمونه 400 نفري از كاركنان انجام شد. در اين مطالعه به تأثير دو عامل عدم ارزيابي كارمندان و اعتقاد به ضرورت ارزيابي بر روي سه عامل تعهد سازماني مي پردازد. نتايج نشان دادند كه مثبتي بين عدم ارزيابي و اعتقاد به آن وجود دارد. به علاوه تعهد هنجاري به طور مثبت و قابل ملاحظه اي با عدم ارزيابي عملكرد مرتبط بود. در حالي كه هر دو تعهد هنجاري و مستمر رابطه مثبت و معناداري با اعتقاد به انجام ارزيابي عملكرد داشتند. اين مطالعه ثابت كرد كه ارزيابي عملكرد بر تعهد سازماني تأثير مي گذارد و كلاً با سطوح پايين عدم ارزيابي و سطوح بالاي اعتقاد به ضرورت ارزيابي مطابق مي باشد.

- در مطالعه اي كه توسط (بولس، 2007) تحت عنوان رابطه بين عواملي رضايت شغلي فروشندگان با تعهد سازماني عاطفي صورت گرفت، يافته هاي پژوهش نشان داد كه عوامل مختلف رضايت شغلي به طور قوي و موثر با تعهد سازماني مرتبط است و همچنين اين ارتباط در زنان و مردان مشابه نمي باشد به طوري كه در مردان عوامل مثل حقوق و ترفيع در تعهد سازمانيشان اهميت دارد و در زماني رضايت از همكاران به طور مؤثري با تعهد سازماني آنان مرتبط است.
- در پژوهش (ايلز،2000) به بررسي و تشريح تعهد مستمر براي سودمندي سازمان پرداخته شد و به اين نتايج دست يافت كه: الف: سن، جنسيت، تحصيلات، سابقه خدمت و موقعيت شغلي فرد با تعهد وي مرتبط است.

ب: تعهد عاطفي بيش از تعهد مستمر و هنجاري با عملكرد ارتباط دارد.
ج: ارتباط كل تعهد سازماني با عملكرد پيش از ارتباط هر كدام از آنها (عاطفي، مستمر، هنجاري) به تنهايي است.
د: تعهد هنجاري و مستمر ارتباطي با عملكرد ندارند.
و: هر كدام از ابعاد سه گانه تعهد مستقل از يكديگرند.
- در مطالعه اي كه در بانك واحد سوئيس توسط(برنادت، 2000) به منظور بررسي ارتباط بين تعهد سازماني با ارزشهاي شخصي صورت گرفت، حدود 554 نفر كارمند بين طيف سني 19 تا 26 مورد بررسي قرار گرفتند و ارزشهاي شخصي و تعهد سازمانيشان توسط پرسشنامه ارزيابي شد. اين پژوهش اهميت جهت گيري ارزش پرسنل در سازمان را نشان مي دهد و نتيجه به اين صورت بود كه اگر كارمندان بين ارزشهاي شخصي خود با ارزشهاي سازمان اختلاف و ناهمگوني داشته باشند تعهد سازمانيشان كاهش مي يابد و اين مي‌تواند دليلي براي ترك شغل باشد.

- در مطالعه اي كه در يك بانك بزرگ توسط(الن، 2001) انجام شد سه نوع تعهد سازماني در كارمندان يافت شد (تعهد عاطفي، هنجاري، مستمر) در اين پژوهش مشخص گرديد كه سطوح بالاي تعهد عاطفي جهت اجراي موفقيت آميز استراتژي بانكداري ضروري و لازم مي باشد.

سوابق مطالعاتي:
مطالعه پاركان (اندازه گيري عملكرد خدماتي)
در اين تحليل با بيان اينكه عملكرد در مورد شعب به كليه فعاليتهايي گفته مي شود كه مجموعه اي از منابع را به مجموعه اي از خدمات تبديل مي كند و با معرفي شاخصهايي چون بازدهي سرمايه، سودبخشي و ساير بخشهاي مالي كه براي سنجش عملكرد شعبه بكار مي‌رود و با بيان كاستي هاي اين شاخص ها كه تركيب منابع و خدمات را مورد توجه قرار نمي دهند، تكنيك تحليل پوششي داده ها براي مقايسه كارايي 35 شعبه از يك بانك در كالگري بكار رفته است و اين تحقيق 13 نهاده و 18 ستاده در نظر گرفته شد كه چون ارزيابي كارآيي با اين تعداد نهاده ها و ستاده ها، تعداد هر يك به 6 مورد تقليل داده شده كه عبارتند از:
1- كل تعداد پرسنل معادل تمام وقت.
2- اجاره سالانه

3- فضاي شعبه
4- هزينه تلفن و هزينه هاي ثابت
5- تعداد ترمينالها
6- ميزان فعاليت بازاريابي.
ستاده ها:
1- تعداد عمليات
2- ميزان افتتاح حساب تجاري
3- ميزان افتتاح حساب فرد
4- تعداد تقاضا نامه هاي وام

5- نرخ برآورد خدمات مشتري
6- تعداد Correction
اجاره سالانه از آن جهت كه تابع دو عامل موقعيت محلي و زيربناي شعبه است مورد استفاده قرار گرفته است همچنين صاحب بخشي از ساختمان شعبه كه محل ارائه خدمات به مشتريان است بين اعداد 7 تا 35 رتبه بندي شده. ميزان فعاليت بازاريابي مدير شعبه نيز به عنوان يك تابع موثر جهت بهبود فعاليت شعبه مورد توجه واقع شده و از عدد 0 تا 50 رتبه‌بندي كرديد. نتايج بررسي هر شعبه به صورت تعيين درجه كارآيي ميزان ناكارآيي به تفكيك نهاده ها و مجموعه اي از شعب كارا به عنوان الگو بيان شده است. (ساترين و زنوس، 1999)

مطالعه الفرج و همكاران (ارزيابي شعب بانك با استفاده از DEA)
مطالعه فوق در مورد 15 شعبه يكي از بزرگترين بانكهاي تجاري عربستان محاسبه كارايي شعب به منظور بهبود بخشيدن به كيفيت خدمات و تخصيص كاراتر منابع انجام پذيرفت. نهاده ها و ستاده هاي اين تحقيق مربوط به يك دوره يك ساله ايست در اين تحقيق 8 نهاده و 7 ستاده جهت ارزيابي كارايي شعب بانك گرفته شد.
نهاده هاي اين تحقيق عبارت بودند از:
1- تعداد كاركنان شعبه
2- درصد كاركنان داراي تحصيلات دانشگاهي
3- ميانگين سابقه كاركنان شعبه

4- شاخصي براي منطقه
5- شاخصي براي بالاترين ميزان اختيارات
6- شاخصي براي هزينه هاي دكوراسيون
7- شاخصي براي ميانگين حقوق ساليانه
8- شاخصي براي ساير هزينه هاي عمليات بانكي.