دانلود مقاله در مورد اشنایی با مفاهیم کیفیت

word قابل ویرایش
45 صفحه
9700 تومان
97,000 ریال – خرید و دانلود

اشنایی با مفاهیم کیفیت

عنوان
فصل ۱ – اطلاعاتی درباره سازمان بین المللی استاندارد (ISO)

-Iso ، سازمان پشت صحنه حامی ISO 9000
-سازمانی بیش از فقط ISO 9000
-نام ISO

-غیر دولتی
-اختیاری
-اتفاق نظر
-وظیفه ISO
-رعایت استانداردها
-صدور گواهی ISO 9000
-علامت ISO
-خانواده ISO 9000
– QSAR
-و سرانجام
فصل ۲- مبانی مدیریت کیفیت

– مقدمه و توضیح مفاهیم
– تغییر در مفهوم کیفیت
– مفهوم کیفیت
– کیفیت از دیدگاه ایزو ۹۰۰۰
– مدیریت کیفیت
– اهداف مدیریت کیفیت
– فایده نظام مدیریت کیفیت

عنوان

فصل ۳- نظام مدیریت براساس استانداردهای ISO 9000

– مدلهای اجرایی استانداردهای ISO 9000 ویرایش سال ۱۹۹۴
– ایزو ۹۰۰۱
– ایزو ۹۰۰۲
– ایزو ۹۰۰۳
– استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت ISO 9000- 2000
1- مدل فرآیندی
۲-توالی

۳- بهبود مستمر
۴- رضایت مشتری
۵- منابع
۶- لغات و اصطلاحات
۷- مطابقت با ISO 14001
8- مدلهای اجرایی استاندارد

های ISO 9000 ویرایش سال ۲۰۰۰
فصل ۴ – متن استاندارد ISO 9001 – ۲۰۰۰
۰- مقدمه
۰- ۱- کلیات
۰-۲- نگرش فرآیندی
۰-۳- ارتباط با ISO 9004
0-4- سازگاری با سایر سیستم های مدیریت

۱- دامنه کاربرد
۱-۱- کلیات
۱-۲- کاربرد
۲- استاندارد مرجع
۳- واژگان و تعاریف
عنوان

۴- سیستم مدیریت کیفیت
۱-۴- نیازمندی های عمومی
۲-۴- الزامات کستند سازی
۴-۲-۱- کلیات
۴- ۲- ۲- نظامنامه کیفیت
۴-۲-۳- کنترل مستندات
۴-۲-۴- کنترل سوابق کیفیت

۵- مسئولیت مدیریت
۵-۱- تعهد مدیریت
۵-۲- تمرکز بر مشتری (مشتری گرایی)
۵-۳- خط مشی کیفیت
۵-۴- طرح ریزی
۵-۴-۱- اهداف کیفیتی
۵-۴-۲- طرح ریزی سیستم مدیریت کیفیت
۵-۵- مسئولیت، اختیارات و ارتباطات
۵-۵-۱- مسئولیت و اختیار

۵-۵-۲- نماینده مدیریت
۵-۵-۳- ارتباطات داخلی
۵-۶- بازنگری مدیریت
۵-۶-۱- کلیات

۵-۶-۲- ورودی های بازنگری
۵-۶-۳- خروجی های بازنگری

۶- مدیریت منابع
۶-۱- تامین منابع

 

عنوان

۷-۵-۳- شناسایی و ردیابی
۷-۵-۴- اموال مشتری
۷-۵-۵- نگهداری و محافظت از محصول
۷-۶- کنترل وسایل پایش و اندازه گیری

۸- اندازه گیری ، تجزیه و تحلیل و بهبود
۸-۱- کلیات
۸-۲- پایش و اندازه گیری
۸-۲-۱- رضایت مشتری
۸-۲-۲- ممیزی داخلی
۸-۲-۳- پایش و اندازه گیری فرآیندها
۸-۲-۴- پایش و اندازه گیری محصول
۸-۳- کنترل محصول نامنطق
۸-۴- تجزیه و تحلیل داده ها
۸-۵- بهبود
۸-۵-۱- بهبود مستمر
۸-۵-۲- اقدامات اصلاحی
۸-۵-۳- اقدام پیشگیرانه

– پیوست (ارتباط بین ISO 9001- 1994 و ISO 9001 – ۲۰۰۰)
-پیوست (ارتباط بین ISO 9001 – ۲۰۰۰ و ISO 9001- 1994)

فصل ۵- استقرار سیستم مدیریت کیفیت ISO 9000 در سازمان

۱- تصمیم و ماموریت
۲- انتخاب محدوده
۳- طرح ریزی پروژه

۴- تجزیه و تحلیل سازمان
عنوان
۵- رازیابی مقدماتی
۶- طراحی نظام کیفیت و ساختار مستندات
۷- مستند سازی
۸- استقرار نظام کیفیت
۹- انتخاب و آموزش ممیزین داخلی
۱۰- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز شخص ثالث
۱۱- ممیزی شخص ثالث (ممیزی صدور گواهینامه)
۱۲- ارائه گواهینامه (بازاریابی)

۱- اصلاعاتی درباره سازمان بین المللی استاندارد (ISO)

ISO، سازمان پشت صحنه حامی ISO 9000
مجموعه استانداردهای بین المللی ISO 9000 برای مدیریت کیفیت ، در بیش از ۷۰ کشور مورد استفاده قرار گرفته است و هزاران سازمان تولیدی و خدماتی د رهر دو بخش دولتی و خصوص در حال پیاده کردن و اجرای این مجموعه استانداردها هستند.
ISO 9000 ، یکی از موفق مجموعه استانداردها در تاریخ سازمان بین المللی استاندارد (ISO) بوده که معروفیت زیادی را نیز برای این سازمان کسب کرده است و نام ISO را در کنار متخصصینی که مستقیماً در ارتباط با استاندارهای فنی هستند، در سطح وسیعتری از جامعه تجاری مطرح نموده است. با این حال بسیاری از افراد این جامعه ممکن است شناخت کافی در مورد سازمان پشتیبان ISO 9000 و کار ان نداشته باشند.

سازمان بیش از فقط ISO 9000

ISO 9000 تنها یک مجموعه استاندارد از هزاران استاندارد بین المللی است که ISO از بدو شروع فعالیت هایش در سال ۱۹۴۷ میلادی منتشر کرده است. ISO در زمینه های فنی زیر استاندارد تهیه می کند:
مهندسی مکانیک ، مواد شیمیایی پایه، مواد غیر فلزی، فلزات و سنگهای معدنی ، پردازش اطلاعات (انفورماتیک)، گرافیک ، عکاسی ، کشاورزی ، ساختمان، تکنولوژی های خاص، بهداشت و درمان ، موضوعات پایه، محیط زیست ، بسته بندی و توزیع کالا.

نام ISO
ISO ، سازمان بین المللی استاندارد است . کلمه ISO یک علاومت اختصاری نیست بلکه نامی است که از کلمه یونانی ISOS به معنای ”مساوری“ مشتق شده است که ضمناً ریشه پیشوند ISO در لغاتی مانند isometric (هم اندازه، دارای ابعاد مساوری) و isonomy (تساوی قوانین ، یا تساوی افراد در برابر قانون) نیز هست . ارتباط منطقی دو کلمه ”مساوی“ و ”استاندارد“ منجر به انتخاب نام ISO برای این سازمان شده است. به علاوه ، استفاد هاز نام واحد ISO برای مشخص کردنا ین سازمان ، از وفور علائم اختصاری (نظیر ISO (International Organiztion For

Stadradization) در زبان انگلیسی، یا OIN Ormanization Intrenational De Normalisation) در زبان فرانسه) که از ترجمه (International Organization For Standardization) ناشی می شود جلوگیری می کند . لذا در تمام کشورها نام کوتاه سازمان همیشه ISO است.

غیر دولتی
ISo یک سازمان غیر دولتی است. این سازمان جزیی از سازمان ملل متحد به حساب نمی آید. اعضاء این سازمان که در حال حاضر از ۱۱۰ کشور انتخاب شده اند، نمایندگان دولتی نیستند، بلکه سازمانها و موسساتاستاندارد ملی هستند که براساس رویه یک سازمان از هر کشور انتخاب می شوند.

اختیاری
استفاده از استانداردهایی که توسط ISO تهیه می شوند اختیاری است و ISO هیچگونه قدرتی در رابطه با اجراء و پیاده کردن این استانداردها ندارد. درصد از استانداردهای این سازمان که عمدتاً در رابطه با بهداشت ، ایمنی و محیط زیست هستند، در برخی ممالک به عنوان بخشی از مقررات مورد استفاده قرار می گیرند، یا در قوانین آنها، به استانداردهای مذکور ، به عنوان یک مبنای فنی ارجاع داده می شود. در هر صورت هر گونه اقتباس از این استانداردها می تواند به صورت تصمیمات لازم الاجرای مقامات قانونی یا دولت های کشورهای ذیربط درآید و ISO راساً هیچگونه اختیار قانونگذاری یا وضع مقررات ندارد.

اتفاق نظر
استانداردهای ISO ، تحت تاثیر نیروهای بازار شکل می گیرند. این استانداردها با اتفاق نظر متخصصین بخشخای صنعتی ، فنی ، یا بازرگانی و برحسی نیازهای آنان به یک استاندارد ویژه ،تهیه می شوند. بعضی مواقع متخصصین نامبرده توسط متخصصین دولتی ، مقامات قانونی ، مراکز آزمایشگاهی ، دانشگاهیان، گروههای مصرف کننده و دیگر سازمانهای ذیصلاح که در رابطه با استاندارد در دست تهیه ، ابراز علاقه کرده اند، همراهی می شوند. گرچه استفاده از استانداردهای ISO اختیاری است، ولی این واقعیتک ه استانداردهای مذکور در پاسخ به خواسته های بازار و با اتفاق نظر گروههای ذینفع تهیه می شود، کاربرد گسترد

ه این استانداردها را تضمین می کند.

وظیفه ISO
ISO توافق نامه های فنی ای در سطح بین المللی تهیه می کند که به صورت استانداردهای بین المللی منتشر می شوند. این کار یک فعالیت عمده ISO به حساب می

آید. در طول سال در هر روز کاری، بین ۱۲ الی ۱۵ گردهمایی توسط گروههای فنی ISO در سراسر جهان برگزار می شو دکه در آنها کار اصلی تهیه استانداردها صورت می گیرد. در مجموع ، بیش از ۲۸۳ گروه فنی وجود دار دکه سالانه حدود
۰۰۰، ۳۰ متخصص در آن شرکت می کنند. دبیرخانه مرکزی ISO در ژنو کار هماهنگی فعالیتهای فنی فوق الذکر و چاپ استانداردهای تکمیل شده را بر عهده دارد.

رعایت استانداردها
بررسی اینکه آیا استانداردها مطابق شرایط ذکر شده، اجرا می شوند یا نه در حیطه وظایف ISO نیست، این فرآیند بررسی که اصطلاحاً ”ارزیابی تطابق“ (Confoormity Assessment) نامیده می شود، عملاً به عرضه کنندگان و مشتریان آنان در بخش خصوصی و مراکز قانونی ، در مواردی که استانداردهای ISO در قوانین عمومی گنجانده شده باشد، مربوط می شود. به علاوه تعداد زیادی ازمایشگاه و مراکز ممیزی یا به عبارت دیگر شخص ثالث وجود دارند که به طور مستقل خدمات ارزیابی تطابق را برای تعیین انطباق فرآورده ها ، خدمات یا نظام ها با استانداردهای ISO، عرضه می کنند.
سازمان های مذکور ممکن است این خدمات را به نمایندگی از جانب یک مرجع قانونی ، یا به صورت یک فعالیت تجاری که هدف آن ایجاد اعتماد بین عرضه کنندگان و مشتریان انان است، یا به صورت یک فعالیت تجاری که هدف ایجاد اعتماد بین عرضه کنندگان و مشتریان آنان است. ارائه دهند.در برخی کشورها، اعضاء ISO کار ارزیابی تطابق را به نیابت از دولت های متبوع خود، یا به صورت یک، فعالیت حرفه ای انجام می دهند. بهرحال ، خود ISO هیچگونه اختیاری در کنترل اینگونه فعالیتها ندارد.
آنچه ISO در این زمینه با مشارکت IEC (International Electrotechnincal ommisison) انجام می دهد، عبارتا ست از تهیه کتب راهنمای ISO/ IEC که جنبه های مختلف فعالیتهای مربوط به ارزیابی تطابق و سازمانهای دست اندرکار را شرح می دهد. ضوابط اختیاری که

در این کتب گنجانده شده، حاکی از اتفاق نظر بین الملی درباره عملکردهای مورد پذیرش است. استفاده از این ضوابط به رفع تناقضات و ایجاد انسجام در ارزیابی تطابق در سطح جهانی کمک کرده و داد و ستد بین المللی را تسهیل می کند.

صدور گواهی ISO 9000

همانطور که از مطالب فوق استنباط می شود، ISO هیچ سیستمی برای بررسی رعایت استانداردهای ISO 9000 در نظام های کیفی سازمانها اعمال نمی کند . ISO خود هیچگونه ممیزی ISO 9000 انجام نداده است و هیچگونه گواهینامه ISO 9000 مبنی بر رعایت استانداردها اعطاء نمی کند.
چیزی بنام گواهینامه (ISO Certification) در رابطه با ISO 9000یا هر استاندارد ISO دیگری نمی کند.
گواهینامه های ISO 9000 توسط مراکز ثبت یا مراکز صدور گواهینامه که مستقل از ISO هستند (نظیر DNV، TUV، RWTUV، QMI، SGSو…) صادر می شوند . این مطلب حتی در مورد مراکزی که ممکن است جزو سازمان استاندارد ملی یک کشور و خود عضو ISO نیز باشند، صدق می کند . ISO هیچگونه اختیاری در نظارت بر فعالیت مراکز ثبت صدور گواهینامه سیستم های کیفیت ندارد. با این حال ، کتب راهنمای ISO / IEC مبنایی برای ثبت عملکرد قابل قبول اینگونه مراکز ایجاد می کند. پیروی یا عدم پیروی از این کتب راهنما می تواند توسط یک شرکت به عنوان یکی از ضوابط انتخاب مرکزی ثبت برای ممیزی سیستم کیفیت و صدور گواهینامه ISO 9000 اعمال شود.
در بسیاری از کشورها به طور روزافزون مراکز اعتبار دهی (بعضی موقع و نه همیشه ، به نمایندگی از طرف دولت)، برای اعمال کنترل کنترل بر ”فن صدور گواهینامه ISO 9000“ در حال تاسیس هستند.
ضوابط مندرج در کتب راهنمای ISO/IEC ( که بنام مجموعه های EN45000 توسط اتحادیه اروپا اقتباس شده است ) جزو ضوابطی است که توسط مراکز اعتباردهی اعمال می شوند.
بنابراین ، ضمن اینکه ISO خود گواهینامه ISO 9000 صادر نمی کند و بر مراک

ز دست اندرکار اینگونه فعالیته ا نفوذی ندارد ، و لیکن خطوط اختیاری این سازمان به طور گسترده مورد استفاده قرار گرفته و به تضمین عملکرد مقبول مراکز فوق الذکر کمک می کند.

علامت ISO
علامت ISO یک علامت تجاری ثبت شده است . ISO ، استفاد هاز اینع لامت را نه برای مراکز ثبت نظام کیفیت و نه برای شرکتهایی ک هاز این مراکز گواهینامه ISO 9000 دریافت می کنند.
تجویز نمی کند. آزاد بودن استفاد هاز علامت ISO می تواند این فکر غلط را القاء می کند که ISO در زمینه صدور گواهینامه فعالیت دارد، یا سازمانی را ک هاز اینع لامت استفاده کرده تائید می کند ، یا این سازمان نماینده مجاز ISO است . هیچ یک از فرضیه فوق صحیح نیست.

خانواده ISO 9000
خانواده استاندارد ISO 9000 نمایشگر اتفاق نظر بین المللی است در مورد آنچه که عملکرد صحیح مدیریتی به حساب می آید. هدف اصلی این استانداردها معرفی راهنمایی است که به یک سیستم مدیریت موثر منجر می شود و به نوبه خود می تواند به عنوان چهارچوبی برای بهبود مستمر مورد استفاده قرار گیرد.
استاندارد ISO9004 خطوط راهنمایی را در رابطه با بهبود و عملکرد عناصر مدیریت کیفیت و سیستم کیفیت مشخص می کنند. ISO 9004 راهنمایی است کهم حدوده وسیع تری از اهداف یک سیستم مدیریت کیفیت را نسبت به ISO 9001 در بر می گیرد و بخصوص در ی بهبود مستمر عملکرد خواهان مراتبی فراتر از نیازمندیهای ISO 9001 است اما این استاندارد برای مقاصد صدور گواهی و یا قراردادی در نظر گرفته نشده است .

این خانواده همچنین شامل الگوی تضمین ISO 9001 است که توسط آن می توان دیک سیستم کیفیت را برای رعایت شرایط ISO 9000 ممیزی کرد. ISO 9001 برای یک سیستم مدیریت کیفیت ،‌الزاماتی را معین می نماید که می تواند برای کاربردهای داخلی سازمان یا برای صدور گواهینامه و یا برای مقاصد قراردادی مورد استفاده قرار گیرد. این استاندارد بر روی اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت دربرآورده سازی نیازمندی های مشتری تمرکز دارد.

هر سازمان باید این ممیزی را به منظور بررسی اینکه آیا فرآیندهایش به طور موثر مدیریت می شوند یا به انجام دهد . به علاوه، این سازمان می تواند به منظور اطمینان بخشیدن به مشتریان خود نسبت به اینکه سازمان قادر است فرآورده ها یا خدمات را مطابق نیاز آنها تحویل دهد ، از مشتریانش برای انجام ممیزی سیستم کیفیت دعوت به عمل آورد.
بالاخره سازمان می تواند از خدمات یک مرکز ثبت ( گواهی ) نظام کیفیت ، برای اخذ گواهی ISO 9000 استفاده کند . روش اخیر به دلیل وجود اعتبار یک ممیزی مستقل ، طرفداران زیادی پیدا کرده است ، با اتخاذ این روش می توان از ممیزی های متعدد توسط مشتریان سازمان صرفنظر کرد، یا از تواتر و یا مدت زمان ممیزهای آنان کاست . این گواهینامه همچنین می تواند به ایجاد اعتبار برای سازمان به عنوان یک شریک تجاری جدی کمک کند، خصوصاً هنگامی که عرضه کننده و مشتری شناخت کافی نسبت به یکدیگر نداشته باشند و یا از نظر جغرافیایی دور از هم قرار گرفته باشند، مانند وضعیتی که در صادرات پیش می آید. امرکزه در برخی بخش های صنعت ، کمپایی های عمده ، عرضه کنندگان خود را ملزم به داشتن گواهینامه ISO 9000 می کنند. در برخی ممکالک نیز، بخشهای دولتی و مقامات عمومی در مزایده ها، کمپانی ها را به داشتن گواهینامه ISO 9000 ملزم می کنند.
استاندارد-۲۰۰۰ ISO 9004 بعنوان واژه نامه سیستم مدیریت کیفیت ، اصطلاحات و تعاریف این سیستمر ا به زبانی ساده تعریف می کند.

QSAR
این قابل درک است که مراکز تجاری بخواهند از اعتبار گسترده و فراگیر گواهینامه ISO 9000 که برای آن سرمایه گذاری زیادی کرده اند مطمئن شوند. ISO در مقابل این نیاز استفاده کنندگان ISO 9000 مبنی بر ”یک ممیزی یک گواهینامه معتبر در همه جا“ حساس بوده است. ISO با همکاری IEC، تعهد کرده است تا سیستمی بنام QSAR (پذیرش ارزیابی نظام کیفیت) (Quality System Addessment Recognition) را برای ترغیب مشتریان پذیرش جهانی گواهینامه های ISO 9000 ایجاد کند.
همانند تمامی فعالیتهای ISO ، این سیستم نیز اختیاری است، بهرحال ، QSAR به منظور رفع نیاز بازار در حال پایه گذاری است و ضوابط آن مبتنی بر مدارکی است ک هبا اتقاف نظر گروههای ذینفع پشتیبانی می شود. این دو عامل با هم باید موفقیت QSAR را تضمین کنند.

و سرانجام

• ISO تاکنون قابل توجهی استاندارد بین المللی تهیه کرده است که تقریباص تمام زمینه های فنی را در بر می گیرد.
• ISO یک سازمان غیر دولتی است که ۱۱۰ کشور اعضاء آن را تشکیل می دهند.
• استانداردهای ISO اختیاری هستند و ISO هیچگونه اختیاری در تحمیل اجرای این استانداردها ندارد.
• ISO هیچ نوع فعالیتی در زمینه ”ارزیابی تطابق“ ندارد، با این حال خطوط راهنمای

ی و برای تعیین عملکرد صحیح مشخص می کند.
• ISO گواهینامه های ISO 9000 صادر نمی کند.
• ”گواهینامه ISO“ برای استانداردهای ISO 9000 یا یکدیگر استانداردها وجود ندارد. عبارت صحیح ”گواهینامه ISO 9000“ است که بطور مستقلو مجزا از ISO صادر می شود.
• علامت ISO یک عالمت تجاری ثبت شده است و ISO استفاده از آن را در رابطه با گواهینامه ISO 9000 تجویز نمی کند.
• استانداردهای ISO تحت نیروهای بازار شکل می گیرند. این استانداردها براساس اتفاق نظر بین المللی صاحبنظران آن بخش از بازار که نیاز بوجود استانداردی را اعلام کرده اند تهیه می شوند.

۲- مبانی

مقدمه و توضیح مفاهیم
اهداف و محتوای مدیریت کیفیت از ابتدای بکارگیری خطوط تولید که هنری فورد ابداع کننده آن بود تا به امروز تغییرات فراوانی کرده است. در اروپا به ویژه در سالهای اخیر بحثهای داغی درباره موضوع ”کیفیت” آغاز شده و انتشارات فراوان در این زمینه خود مبین اهمیت آن ا ست. این بحثها موجب گردید که به طور روزافزون صاحبان صنایع درباره خط مشی کیفیت خود تفکر کنند و در نهایت استراتژی های جدید را به منظور بهبود همه جانبه کیفیت، بنا نهند.
بدین ترتیب کیفیت به عنوان یک عامل مهم یا حتی مهمترین عامل تعیین کننده موفقت یا عدم موفقیت یک سازمان تشخیص داده شد و به عنوان یک مزیت در صحنه رقابت جهانی شناخته شد.
بسیاری از کشورهای مدعی کیفیت در جهان در ابتدای این موج کیفیت گرایی از خود مقاومت نشان دادند اما بتدریج مجبور به پذیرش آن گردیدند. به عنوان مثال می توان از آلمان به عنوان کشوری مدیریت کیفیت در آلمان، در مقایسه با آمریکا و بخصوص ژاپن با یک تاخیر زمانی ۱۰ تا ۲۰ ساله آغاز شد و این در شرایطی اتفاق افتاد ک هاز اواخر دهه ۶۰ میلادی تفکر ”کنترل کیفیت فراشرکتی“ ایشی کاوا در جهان اشاعه پیدا کرده و حتی از طرف شرکتهای ژاپنی جایگزین تفکرات قبلی گردیده بود.علت توجه دیر هنگام با این شیوه تلقی و اینگونه تعبیر کرد که کیفیت بالای محصولات تولیدی ساخت آلمان با بر چسب Made in Germany تا مدتی طولانی مترادف با بهترین کیفیت بالای محصولات تولیدی ساخت آلمان با موفقیتهای اقتصادی آلمان در صحنه بازارهای تجارت جهانی ، مهر تاییدی بر کیفیت سنتی کالاهای آلمانی بوده و نیازی به استراتژیهای جدید نباشد. ولی موج قابلیتهای شدید موجب گردی دکه خواسته ها و نیازهای مشتریان در ارتباط با کیفیت تغییر یابد و ضرورتاً کیفی تبا مفهوم جدید آن نیز در آلمان جدی

و پراهمیت تلقی شود.

تعییر در مفهوم کیفیت
در نظام بازرسی و همچنین در نظام کنترل ، سمت گیری و توجه به مفهوم کیفیت عمدتاً به سوی ویژگیهای فنی فرآورده معطوف می گردد. همچنین مفهوم رایج و قدیمی کیفیت از دیدگاه اقتصادی ، صرفاً به نتایج فرآیند تهیه محصول تکیه می کند که براساس آن درجه مرغوبیت محصولات و خدمات را تعیین می نمایند.
این شناخت ، که کیفیت به عنوان مهمترین عامل استراتژیک موفقیت در بازارهای جهانی مطرح است، باعث تغییر تفکر نسبت به تعریف محدود از مفهوم کیفیت

گردید. سرانجام این نتیجه حاصل شد که یافتن ، ثبت و نهایتاً برطرف کردن اشتباهات ، یک حالت تدافعی را به وجود می آورد که با آن در بلند مدت نمی توان حتی سهم موجود بازار را نیز حفظ نمود . این امر منجر به توسعه و گسترش مفهوم کیفیت و علاوه بر آن باعث تعیین ارزش و اهمیت مشخص برای یکپارچه شدن مفهوم کیفیت در استراتژی سازمان ها گردید. با وجود این تغییر در نرگش ، کیفیت عملکردی همچنان بخش مهمی مهمی از مهفوم کیفیت را تشکیل می دهد . علاوه بر این ، مشخصه های کیفیتی دیگری نیز به آن اضافه می وشد که بر حفظ ویژگی های فنی محصول تمرکز نمی یابند، بلکه براساس نیارهای مشتریان که فراتر از مفهوم عملکردی کیفیت است، منطبق می شوند.

مفهوم کیفیت
معمولاً مشتریان درباره یک مجموعه از پاره کیفیت های یک محصول از دیدگاه شخصی خود قضاوت می کنند. قضاوت ذهنی آنها درباره کیفیت بستگی به این دار دکه تا چه اندازه قالب خواسته ها و کاربرد پیش بینی شده آنها با مشخصه های یک محصول مطابقت دارد، بدین معنی که برای هر یک از پاره کیفیت ها چه ارزش خاصی قائل می شوند و به چه ترتیب محصولات و خدماتی که با یکدیگر قابل مقایسه هستند در این محاسبه گنجانیده می وشند (نسبت قیمت و عملکرد).
امروزه در فرآیند تصمیم گیری مشتریان که به قضاوت درباره کیفیت محصول و تصمیم به خرید آن منجر م یگردد، د رکنار مشخصه های عملکرد فنی (مثلاً ساخت قابل اطمینان و مونتاژ بدون عیب و نقص یک خودرو)، مشخصه های عملکردی دیگری مانند قیمت ، خدمات مناسب در تغییری و نگهداری ، برخوردار مطلوب در هنگام شکایات و غیره ، نقش مهمی ایفا می نمایند. این طرز تفکر را می توان نشات گرفته از تلقی ژورف ام جوران از کیفیت که آن را ”مناسب بودن برای استفاده“ می داند دانست.

 

کیفیت از دیدگاه ایزو ۹۰۰۰
در استاندارد ISO 9000 -2000 (واژگان کیفیت)، کیفیت چنین تعریف شده است:
”میزان برآورده ساختن مجموعه مشخصات تصریح شده (قراردادی نیازمندی های تلویحی (ذاتی)“

تذکر۱: کیفیت می تواند صفاتی مانند خوب، ضع شده، بکار می رود و به معنی وجود چیزهایی بخصوص مشخصاتی پایدار است.
(این واژه نیازمندیهای را در نظر می گیرد که بصورت مشخص و قراردادی تعیین نشده اند و بایستی در ذات موضوع وجود داشته باشند.)

مدیریت کیفیت
در استاندارد ISO 9000-2000 (واژگان کیفیت) ، مدیریت کیفیت چنین تعریف شده است:

”فعالیت های هماهنگ شده جهت کنترل و هدایت سازمان با دیدگاه کیفیت“.

تذکر: هدایت و کنترل با دیدگاه کیفیتی معمولاً شامل خط مشی کیفیت و اهداف کیفیت طرح ریزی کیفیت ، کنترل کیفیت ، تضمین کیفیت بهبود کیفیت می باشد.

اهداف مدیریت کیفیت
هدف مدیریت کیفیت این است که خط مشی کیفیت معین شده را جامعه عمل بپوشاند و اهداف کیفیتی متعلق به آن را نیز محقق سازد.
اهداف کیفیتی در طول زمان دچار دگرگونی های قابل توجهی شده اند. دلیل اصلی این دگرگرونی ها را بیش از هر چند می توان از تغییر درنگرش به مفهوم کیفیت و درک آن دانست.
هدف مدیریت کیفیت مدرن این است که از طریق اقتصادی کردن و معقول ساختن هزینه ای که مشتری برای محصول می پردازد، رضایت کامل مشتری را جلب نماید.
پایه و اساس کار، اداره کردن سازمان با مدیریت کیفیتی سیستماتیک است که تمام قسمت های یک سازمان را شامل می گردد.
حداقل خواسته های یک چنین نظامی را استانداری ISO 9000 معین کرده است. استقرار چنین نظامی در سازمان نیاز به تجربه عملی زیاد دارد و معمولاً باید به صورت یک پروژه مستقل با سازماندهی مناسب و مراحل اجرا و برنامه زمانبندی مشخصی ، به اجرا گذاشته شود.
گواهی تائید کیفیت نظام مستقر شده مدیریت به وسیله یک نهاد مستقل ، می تواند به عنواندلیلی موجه بر قابلیت های کیفیتی سازمان در برابر مشتریان تلقی و ارائه شود.

حصول کیفیت مطلوب در فراورده و خدمات ، نتیجه استفاده از ابرازهای بسیار موثر از جمله استراتژی موفق سازمان و بخصوص گرایش به سوی انتظارات کیفیتی رو به تزاید و جهانی مشتریان است. مطالعات جامع انجام شده در زمینه صنایع کالاهای مصرفی و صنایع سرمایه ای نشان م یدهدکه ”کیفیت “ در رأس عوامل رقابت جهانی قرار دارد. این گرایش پیوسته با این شناخت رشد یابنده ، همراه است که برای حفظ و نگهداشت قابلیت عملکرد اقتصادی ، بهبود مستمر کیفیت ضرورت بدون چون و چرا دارد.

فایده نظام مدیریت کیفیت
اغلب سازمان ها با نیت این که انتظارات مشتریان خود را برآورده سازند، محصولاتی تولید و یا خدماتی را ارائه می کنند ولی در عمل آنچه اتفاق می افتد این است که تمامی تلاش ها به تامین مشخصه های فنی محصول محدود می شود و این در حالی است که مشخصات فنی کالا معمولاً نمی تواند تامین انتظارات مشتری را تضمین نماید.
فقط یک نظام مدیریت مبتنی بر مدیریت کیفیت جامع (T.Q.M) مفهوم وسیعی از کیفیت را شامل می وشد و می تواند د ربلند مدت رضایت مشتریان را تامین نماید. علاوه بر این مدیریت کیفیت جامع تنها راه کاهش هزینه های ناشی از اشتباه کاری ها است و م یدانیم که در صنعت هزینه های ناشی از اشتباه کاری و خطاها ۱۰% قیمت فروش و حتی بیش از آن تخمین زده می شود.
نظام مدیریت کیفیت باید پایه ای برای رسیدن به اهداف کیفیتی زیر باشد:
– محصولات تولیدی و یا خدمات ارائه شده بچنان سطحی از کیفیت برسند که نیازهای مفروض و مشخص شده سفارش دهنده یا مصرف کننده همیشه تحقق یابد و سطح حاصله حفظ و نگهداری شود.
– – اطمینان و اعتماد سفارش دهنده و یا مصرف کننده بنحوی بدست آی دکه کیفیت مورد نظر کالاهای ارسالی یا خدمات ارائه شده تامین گردد.
– خواسته های عمومی که در قوانین و مقررات هر کشور مشخص شده اند، همیشه رعایت شوند.
– شهرت مطلوب سازمان، پذیرش بازار و محدود شدن دیسکها ، با صرف هزینه های اقتصادی معقول ، تامین و تضمین شود.

نظام مدیریت کیفیت یک سازمان تحت تاثیر اهداف ، نوع تولید یا خدمات و نحوه پیشبرد کارهای خاص آن سارمان قرار می گیرد. بنابراین لزوماً نظام مدیریت کیفیت در یک سازمان با سازمان دیگر، حتی در قسمت های مختلف یک سازمان نیز تفاوتهای اساسی دارد.
فایده یک نظام مدیریت کیفیت برای سازمان ، در این است ک هاز طریق سیستماتیک شدن فعالیت ها ، ابراز هدایتی مهمی در اختیار مدیریت سازمان قرار می گیرد که می تواند به کمک آن سطح کیفیت را پایدار نموده و به طور منظم آن را بهبود بخشد و د رنتیجه هزینه اشتباه کاریها را به طور موثری کاهش دهد. علاوه بر آن نظام مدیریت کیفیت می تواند یک سازمان را در مقابل توقعات اجتماع و به عبارت دیگر شخص ثالث حمایت نماید.

 

۳- نظام مدیریت کیفیت براساس استانداردهای ISO 9000

در ۳۰ ساله اخیر بر پایه استانداردهای نظامی آمریکا Mil – Q- 9858 ، استاند

اردها و خطوط راهنمای بسیاری برای ساخت و استقرار نظامهای مدیریت کیفیت بوجود آمده اند که علاوه بر مشخصات فنی محصول ، خواسته های ویژه ای را برای تولید و یا ارائه خدمات ، معین و مطرح کرده اند.
سری استانداردهای بین ا لمللی ISO 9000 و تمامی راهنماهای آن اولین سری استانداردهای جهانی هستند که به منظور هماهنگی و همسانی استانداردهای گوناگون ملل مختلف برای اولین بار در سال ۱۹۸۷ به عنوان سری استانداردهای جهانی چاپ و منتشر گردید و در سال ۱۹۹۴ بازنگری شد و از ماه می ۱۹۹۰ به عنوان استانداردهای اروپا EN 9000- 9004 مورد استفاده قرار گرفت.

مدلهای اجرایی استانداردهای ISO 9000 ویرایش سال ۱۹۹۴
این مجوعه استاندارد، امکان اثبات مدیریت کیفیت سازمانها را در سه مدل اجرایی مختلف (ISO 9003 , ISO 9002, ISO 9001) فراهم می ساخت . د رحقیقت این سه نوع استاندارد، سه فرم مختلف از قابلیت های سازمانی و عملیاتی را توصیف می کرد که برای یک تفاهم قراردادی یا به عملیات دیگر تعیین قرار بین قراردداد و یا به به منظور بررسی توسط شخص ثالث ، مورد استفاده قرار می گرفت.
خواسته هایی را که رد اینجا از آنها سخن گفته شده است به هیچ .جه نباید جایگزین خواسته های فنی محصول دانست بلکه قبل از هر چیز این خواسته ها د رخدمت ایجاد اعتماد و اطمینان متقابل توانائیهای کیفیتی تامین کننده در مشتری بوده و دلیلی بر اثبات صلاحیت و شایستگی تامین کنندگی است. بدیهی است که در این مشخصه های فنی از قبل تعیین شده فرآوردها یا خدمات ، پیش نیاز این اطمینان خواهد بود.

ایزو ۹۰۰۱
ISO 9001 یکی از مدلهای اجرایی برای ساخت سیستمهای مدیریت کیفیت بود که برای اثبات کیفیت فعالیت های طراحی، توسعه، تولید، نصب و ارائه خدمات بکار می رفت. این استاندارد وقتی بکار برده می شد که خواسته های مورد نظر ، به فرآورده و خدمات یا فرآیندهایی معطوف می گردید که یک بار مشخصات آنها تعیین شده و تامین کننده یا سفارش دهنده مسئولیت کامل طراحی تا خدمات بعد از فروش را بر عهده می گرفت.

 

ایزو ۹۰۰۲
ISO 9002 یکی دیگر از مدلهای اجرایی برای ساخت سیستم های مدیریت کیفیت بود که برای اثبات مدیریت کیفیت در تولید ، نصب و ارائه خدمات بکار م یرفت . این مجموعه وقتی به کار برده می شد که طرحها و مشخصات محصولات و فرآیندها و نیز سایر فعالیتها از قبل موجود باشند و خواسته های کیفیت فقط به محصولات و مونتاژ معطوف گردد.

ایزو ۹۰۰۳

Iso 9003 یکی دیگر از سیستمهای مدیریت کیفیت بود که برای اثبات مدیریت کیفیت در آزمایشهای نهایی بکار می رفت. این استاندارد وقتی به کار برده می شد که توسعه ، طراحی، تولید و بهره برداری و نیز اطلاعات مربوط به تولید و فرآیندها از قبل معین شده باشند و خواسته ها به طور کلی بر آزمایشها و بازرسی نهایی معطوف گردند.

استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت ISO 9000 – ۲۰۰۰
در پایان سال ۲۰۰۰ میلادی، نسخه جدیدی از استانداردهای مدیریت کیفیت منتشر و جایگزین استانداردهای سری ISO 9000 گردید. در این نسخه جدید بررسیهای بسیار وسیع و گسترده ای به منظور درک بهتر احتیاجات تمامی گروههای استفاده کننده از استاندارد ISO 9000 ایجاد گردیده است.
بازنگری جدید، تجربیات قبلی را در ارتباط با سیستم های مدیریت کیفیت و مدیریت عمومی مدنظر قرار داده است که این اصلاحات منجر به ارتباط و هماهنگی نزدیکتری بین سیستم مدیریت کیفیت و احتیاجات روزمره سازمان گشته است. دلیل سرمایه گذاری بیشتر بر روی سیستم های مدیریت کیفیت در نسخه جدید، پاسخگویی به انتظارات مشتریان و تامین کیفیت محصولات و خدمات است که این امر به نوبه خود موجب کارآیی و بهبود عملکرد اقتصادی و عملیاتی سازمان می گردد. به عبارت دیگر استانداردهای بازنگری شده ISO 9000 کمک بزرگی برای آن دسته از سازمان هایی است که آرزو دارند فراتر از یک تطابق ساده با الزامات سیستم مدیریت کیفیت، در جهت دریافت گواهی نامه عمل کنند.
این سری از استانداردها که با استانداردهای مدیریت محیط زیست سازگاری دارند، به سهولت برای سازمانهای بزرگ ، متوسط و کوچک در بخش های دولتی و خصوصی و به طور یکسان برای استفاده کنندگان در زمینه های ساخت و تولید ، خدمات و نرم افزار قابل استفاده است.
استانداردهای جدید ISO 9000 به منظور ساده کردن، پیاده سازی و استقرار سیستم های مدیریت کیفیت در یک سازمان ارائه شده است. این استانداردها پیوستگی و مطابقت بین نسخه های قدیمی و جدید را همچنان حفظ کرده و به شکل انتخاب بین استانداردهای ISO 9003، ISO 9002 و ISO 9001 پایان داده است.
خانواده استانداردهای ISO 9000-94 دارای بیش از بیست استاندارد و سند بود و این تعداد استاندارد همواره یکی از نگرانیهای ویژه استفاده کنندگان ISO 9000 بوده است. برای پاسخگویی به این نگرانی کمیته مربوطه TC 176 موافقت کرده است که استانداردهای مدیریت کیفیت ISO 9000 جدید تنها شامل سه استاندارد اصلی باشد و توسط تعدادی از گزارشهای فنی پشتیبانی شود. در این استانداردها حتی الامکان نکته های مهم و اساسی موجود در بیست استاندارد قبلی به صورت یکپارچه در سه استاندارد اصلی آورده شده و سایر نیازها نیز در هنگام شکل دهی استانداردها مورد توجه قرار گرفته است این سه استاندارد اصلی عبارتنداز :
– ISO 9000: سیستم های مدیریت کیفیت ، اصول، اصطلاحات

و تعاریف.
– ISO 9001: سیستم های مدیریت کیفیت ، نیازمندیها (الزامات).
– ISO 9004: سیستم های مدیریت کیفیت ، راهنما برای بهبود و عملکرد.

همانطور که دیده می وشد عنوان استاندارد ISO 9001 در این ویرایش دیگر شامل عبارت ”تضمین کیفیت“ نمی گردد. این امر بیانگر این حقیقت است که الزامات سیستم مدیریت کیفیت مشخص شده در این ویرایش، د رکنار تضمین کیفیت محصول ، همچنین۰۰ نسبت به ویرایش سال ۱۹۹۴ اعمال گردیده می توان به موارد زیر اشاره کرد:

۱- مدل فرآیندی:
بازنگری استانداری مدیریت کیفیت ISO 9000 شامل یک سری تغییرات بسیار اساسی در ساختار ISO 9001 و ISO 9004 است هر چند که ماهیت نیازمندیهای اصلی آن حفظ شده است . به طور مثال نیازمندیهای استاندارد ISO 9001 در ۵ فصل به شرح زیر تقسیم بندی شده اند:
۱- نیازمندیهای سیستم مدیریت کیفیت
۲- مسئولیت مدیریت
۳- مدیریت منابع
۴- تحقق محصول
۵- اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود

۲- توالی:
ایجاد ارتباط منطقی میان بندهای استاندارد و خطوط راهنمای آن و همچنین توجه به نگرش فرآیندی در متن استاندارد، دو عاملی هستند که مسیر اصلاحات و تغییرات را در متن استاندارد معین نموده اند.

۳- بهبود مستمر:
به بهبود مستمر دراستاندارد ISO 9001 ویرایش سال ۲۰۰۰ اهمیت ویژه ای داده شده و از آن در جهت تسهیل اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت نامبرده شده است. ضمن اینکه ابزارهای ویژه ای جهت بهبود مستمر معرفی گردیده است.

۴- رضایت مشتری:
یکی دیگر از مواردی که بصورتی یک الزام به آن اشاره شده است، ایجاد سیستمی برای بدست آوردن میزان رضایت مشتری می باشد که در عین حال اطلاعات با ارزشی را برای بهبود مستمر فراهم می نماید.

۵- منابع:
نیاز به تهیه و فراهم ساختن منابع و وسایل ضروری ، مورد توجه واقع شده است که در آن عناصر و اجزایی از قبیل اطلاعات، ارتباطات ، زیربناها و ابزارهایی برای حفظ محیط زیست مورد توجه قرار می گیرد.
۶- لغات و اصطلاحات:
مهمترین تغییراتی که در لغات و اصطلاحات بکار برده شده در استاندارد رخ داده عبارتست از:
– استفاده از اصطلاح ”سازمان“ به جای ”عرضه کننده“ .
– استفاده از اصطلاحات ”محصول و خدمات“ به جای ”محصول“.

 

۷-مطابقت با ISO 14001:
استاندارد ISO 9001 ویرایش ۲۰۰۰ به ISO 14001 نزدیکتر شده است و ضمیمه های استاندراد جدید ISO 9001 حاوی اطلاعات جدید و آموزنده ای در ارتباط با بندهای این دو استاندارد است.

۸- مدلهای اجرایی استانداردهای ISO 9000 ویرایش سال ۲۰۰۰
در ویرایش سال ۲۰۰۰ استاندارد ISO 9000 ، مدلهای اجرایی ISO 9002 و ISO 9003 عملاً حذف شدند و فقط مدل ISO 9001 باقی مانده است و در این مدل اجرایی متناسب با فعالیت های سازمان، بخش هایی که کاربرد ندارند در نظامنامه تعریف می شوند.

۴- متن استاندارد ISO 9001- 2000

مقدمه
۰-مقدمه

۰-۱-کلیات:
پذیرش یک سیستم مدیریت کیفیت باید بعنوان یک تصمیم گیری استراتژیک در سازمان در نشر گرفته شود. طراحی و استقرار سیستم مدیریت کیفیت یک سازمان تحت تاثیر عوامل متعددی از جمله نیازهای مختلف ، اهداف مشخص ، محصول ، فرآیندهای بکار گرفته شده و اندازه و ساختار سازمان قرار می گیرد. شکل یکسان در (سیستم های مدیریت

کیفیت) و یا شکل یکسان در مستندات از جمله اهداف و خواسته های این استاندارد بین المللی نمی باشد.
الزامات معین شده در این استاندارد بین المللی برای سیستم مدیریت کیفیت ، مکمل الزامات مرتبط با محصول می باشند.
اطلاعاتی که با عبارت ”یادآوری“ مشخص شده اند به منظور راهنمایی در درک یا شفاف سازی ذیربط درج شده اند.
این استاندارد بین المللی می تواند توسط طرف های داخلی و خارجی و از جمله مراجع صدور گواهینامه ، برای ارزیابی توانایی سازمان در برآورده سازی نیازمندی های مشتری ، مراجع قانونی و الزامات خود سازمان قرار گیرد.
مبانی مدیریت کیفیت که در ISO 9000 و ISO 9004 بیان شده اند ، در حین ایجاد و توسعه این استاندارد بین المللی در نظر گرفته شده است.

۰-۲- نگرش فرآیندی:
این استاندارد بین المللی سازمان را تشویق می نماید، تا با اتخاذ یک نگرش فرآیندی در طراحی، اجرا و بهبود اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت نیازمندی های مشتری را برآورده نموده و در جهت افزایش میزان رضایت مشتری گام بردارد.
برای اینکه سازمانی به طرز اثر بخشی عمل نماید، باید فرایندهای مرتبط و متعددی را شناسایی نماید. هر فعالیتی که منابعی را به خدمت می گیرد و آن را د رجهت تبدیل ورودی و خروجی مدیریت می نماید می توان دیک فرآیند در نظر گرفته شود. غالباً خروجی یک فرآیند، مستقیماً ورودی فرآیند بعدی را شکل می دهد.
نگرش فرایندی عبارتست از:
بکارگیری سیستمی از فرآیندهای درون سازمان، همراه با شناسایی و تعیین ارتباط متقابل این فرآیندها و همچنین مدیریت و اداره نمودن آنها.

یکی از مزایای نگرش فرآیندی ، کنترل مستمری است که بر روی ارتباط بین تک تک فرایندهای منفرد در درون سیستم فرایندها اعمال می شود، همانطور که بر روی ترکیب و ارتباط بین این فعالیت ها اعمال می شود.
به هنگامی که چنین دیدگاهی در یک سیستم مدیریت کیفیت بکار می رود، بر اهمیت موارد زیر تاکید می گردد:
الف- درک و تامین نیازمندیها .
ب- نیاز به در نظر گرفتن فرایندها از لحاظ ایجاد ارزش افزوده.
ج- حصول نتایج عملکرد و اثربخشی فرآیند.
د- بهبود مستمر فرایندها بر پایه اندازه گیری های عینی.

مدلی از سیستم مدیریت کیفی تبا نگرش فرایندی که در شکل ۱ نشان داد

ه شده است، ارتباطات بین فرآیندهای مطرح شده در بندهای ۴ تا ۸ این استاندارد بین المللی را بیان می دار داین مدل بیانگر این است که مشتریان نقش مهمی را در تعیین نیازمندیهایی که بعنوان ورودی ها محسوب مشتری در خصوص اینکه آیا سازمان توانسته نیازهای او را برآورده سازد یا خیر مورد ارزیابی قرار گیرد.
در مدل نمایش داده شده در شکل ۱ تمامی الزامات این استاندارد بین المللی نمایش داده شده اند، اما به جزئیات فرآیندها پرداخته نشده است.

 

یادآوری: علاوه بر این می توان از متدولوژی ، ”طرح ، اجرا، بررسی، اقدام“ (PDCA) برای تمامی فرآیندها استفاده نمود. مدل (PDCA) بطور خلاصه به شرح زیر است:

طرح (Plan)
تعیین اهدافو فرآیندهای مورد نیاز جهت دستیابی به نتایج ، منطق با نیازمندی های مشتری و خط مشی های سازمان.

اجراء (DO):
استقرار و اجرای فرآیندها

بررسی (Check):
پایش و اندازه فرآیندها و محصول در مقایسه با خط مشی ها ، اهداف و نیازمندی های محصول و نیز گزارش دهی نتایج .

اقدام (Act):
انجام اقدامات لازمی که بطور مستمر عملکرد فرایند را بهبود دهد.

بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت

۰-۳- ارتباط باISO 9004 :
ویرایش حاضر ISO 9001 و ISO 9004 بعنوان یک زوج سازگار از استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت بگونه ای طراحی شده اندک ه یکدیگر را کامل نمایند، اما می توانند مستقیماً هم مورد استفاده قرار بگیرند. اگر چه این دو استاندارد بین المللی دامنه کاربرد متفاوتی دارند، اما ساختار مشترکی به منظور کمک به استفاده از آنها بعنوان یک زوج سازگار در نظر گرفته شده است.
ویرایش سال ۲۰۰۰ استاندارد ISO 9001 برای یک سیستم مدیریت کیفیت ، نیازمندی هایی را معین می نماید که می تواند برای کاربردهای داخلی سازمان یا برای صدور گواهینامه و یا برای مقاصد قراردادی مورد استفاده قرار گیرد. این استاندارد بر روی کارآیی سیستم مدیریت کیفیت در برآورده سازی نیازمندی های مشتری تمرکز می نماید.
ISO 9004 راهنمایی است که محدوده گسترده تری برای یک سیستم مدیریت کیفیت نسبت به آنچه ISO 9001 بیان م یدارد ارائه می دهد، به خصوص در پی مستمر عملکرد سازمان و کارآیی و آثربخشی آن می باشد . ISO 9004 بعنوان راهنما به سازمان هایی توصیه می شود که مدیریت عالی آنها می خواهد فراتر از نیازمندی های ISO 9001 حرکت کند، تا نسبت به بهبود مستمر عملکرد تلاش نماید. در هر صورت ، این استاندارد برای صدور گواهینامه یا مقاصد قراردادی در نظر گرفته نشده است.

۰-۴- سازگار با سایر سیستم های مدیریت:
این استاندارد بین المللی با استاندارد ISO 14001- 1996 مطابقت داده شده است تا کنون تا کاربران از سازگاری این دو استاندارد بهره گیری نماید .
این استاندارد بین المللی حاوی نیازمندی های خاصی برای سایر سیستم های مدیرتی نظیر مدیریت ریسک نمی گردد. با این وجود ، این استاندارد بین المللی سازمان را قادر می سازد تا سیستم مدیریت کیفیت خود را با الزامات سایر سیستم های مدیریت مرتبط ، یکپارچه سازد. ممکن است سازمان سیستم (های) مدیریتی موجود خود را به نوعی که با الزامات این استاندارد بین المللی سازگاری داشته باشد تطابق دهند.
برای یک سازمان امکان پذیر است که نیازمندی های این استاندارد را در سیستم

(های) مدیریت موجود خود بگونه ای منطبق نماید تا سیستم مدیریت کیفیتی به وجود آورد که خواسته های این استاندارد بین المللی را برآورده سازد.

سیستم مدیریت کیفیت نیازمندی ها

 

۱- دامنه کاربرد

۱-۱- کلیات:
این استاندارد بین المللی نیازمندی های یک سیستم مدیریت کیفیت را برای سازمانی مشخص می کند که:
الف- بخواهد توانایی خود را در تامین مستمر محصولی که نیازمندی های مشخص و الزامات قانونی مقتضی را برآورده می سازد اثبات نماید.
ب- قصد داشته باشد میزان رضایت مشتری را از طریق بکارگیری موثر سیستم، از جمله استفاده از فرآیندهایی که به بهبود مستمر سیستم و اطمینان از تطابق با نیازمندی های مشتری و الزامات قانونی مقتضی می پردازد، جلب نماید.

یادآوری: در این استاندارد بین المللی، عبارت ”محصول “ فقط به محصولاتی اطلاق می شود که برای مشتری در نظر گرفته شده اند یا از طرف یک مشتری درخواست گردیده اند.

۱-۲- کاربرد:
تمامی نیازمندیهای این استاندارد بین المللی عمومی بوده و قابلیت اعمال در کلیه سازمان ها را صرف نظر از نوع ، اندازه آنها و نوع محصولی که فراهم می آورند دارا می باشند.
چنانچه هر یک از نیازمندی های این استاندارد بین المللی به خاطر ماهیت یک سازمان و محصول آن قابل کاربرد نباشند، می توانند کنار گذاشته شوند و (می تواند آن نیازمندی را برای مستثنی نمودن در نظر گرفت).
هنگامی که این چنین مواردی برای کنار گذاشتن وجود دارد، ادعای انطباق بااین استاندارد بین المللی فقط هنگامی پذیرفته است که اینگونه موارد مربوط و محدود به نیازمندی های مرتبط به بند ۷ باشد و این استثنائات بر روی توانایی یا مسئولیت سازمان در تامین محصولی که بتواند نیازهای مشتری و الزامات قانونی متقضی را برآورده نماید، تاثیری نداشته باشد.

۲-استاندارد مرجع
استانداردی که در پی می آید شامل مقرراتی است که در قسمت های مختلف این استاندارد بین المللی به آنها ارجاع داده شده و جزیی از مقررات این استاندارد محسوب می شوند. برای مراجع فاقد تاریخ، به آخرین ویرایش آنها جهت بکارگیری اشاره شده است در هر صورت توصیه می گردد که همواره آخرین ویرایش استاندارد ذکر شده در ذیل مورد استفاده قرار

می گیرد. برای ارجاعات مشخص نشده آخرین چاپ مستنداتی که ارجاع به آنها مربوط به می گردد، معتبر است. اعضاء ISO و IEC نسخ معبر استانداردهای بین المللی را ثبت می نمایند.
ISO 9000: 2000 – Quality Management System – Fundamentals and Vocabulary

استاندارد ISO 9000 – ۲۰۰۰، سیستم های مدیریت کیفیت – مبانی و واژگان

۳-واژگان و تعاریف

برای مقاصد این استاندارد بین المللی ،واژگان و تعاریف موجود در استاندارد ISO 9000-2000 بکار می روند.
یادآوری : واژگان مورد استفاده در این ویرایش استاندارد جهت تشریح زنجیره تامین (Supply – Chain) به شرح زیر توصیف می گردند:
عبارت تامین کننده (Supplic) به جای عبارت پیمانکار فرعی (Sub Contractor) که در ویرایش قبلی استفاده می شود، قرار گرفته است. این تغییر به منظور انعکاس واژه جاری مورد استفاده در سازمانها ایجاد گردیده است.

مشتری سازمان تامین کننده

واژه ”سازمان“ (Organization) جایگزین عبارت ”عرضه کننده“ (Supplier) در استاندارد ISO 9001- 1994 شده است و به واحدی اشاره می نماید که این استاندارد بین المللی در آن مورد استفاده قرار می گیرد. همچنین واژه ”تامین کننده“ (supplier) جایگزین واژه ”پیمانکار فرعی“ (Sub Vontractor) شده است.
د رتمامی متن این استاندارد بین المللی هر جاع بارت ”محصولن بکار رفته است مفهوم ”خدمات“ را نیز شامل می گردد.

۴-سیستم مدیریت کیفیت

۴-۱- نیازمندیهای عمومی:
سازمان باید یک سیستم مدیریت کیفیت را مطابق با نیازمندی های این استاندارد بین امللی ایجاد، مستند ، اجرا و نگهداری نماید و بطور مستمر اثربخشی آن را مطابق با نیازمندی های این استاندارد بین المللی بهبود دهد.
سازمان باید:
الف- فرآیندهای مورد نیاز سیستم مدیریت کیفیت را بکار گیرد و آنها را در سرتاسر سازمان شناسایی نماید. (به بخش ۱-۲ مراجعه شود)،
ب- توالی و تاثیرات متقابل (تعامل) این فرآیندها را تعیین کند،
ج- معیارها و روش هایی را معین نماید تا از موثر بودنا جراء و کنترل این فرآیندها اطمینان یابد،
د- از در دسترس بودن منابع و اطلاعات مورد نیاز برای پشتبانی، اجراء و پایش این فرایندها، اطمینان حاصل نماید،
ه- این فرآیندها را مورد پایش ، اندازه گیری و تجزیه و تحلیل قرار دهد، و
و- اقدامات لازم را برای دستیابی به نتایج برنامه ریزی شده و نیز بهبود مستمر این فرآیندها، بعمل آورد.

 

سازمان باید این فرآیندها را براساس نیازمندی های این استاندارد بین المللی مدیریت نماید.هنگامی که سازمان فرایندهایی را که بر انطباق محصول با الزامات تاثیر می گذارند به بیرون از سازمان واگذار می نماید، باید از کنترل بر روی چنین فرآیندهایی اطمینان حاصل نماید. کنترل چنین فرآیندهایی بایستی در درون سیستم مدیریت کیفیت شناسایی و تعریف شده باشند.
یادآوری : فرایندهای مورد نیاز سیستم مدیریت کیفیت که در بالا به آنان اشاره گردیده باید فرآیندهای مدیریتی ، تامین منابع ، تحقق محصول و اندازه گیری را شامل گردند.

 

 

۴-۲- الزامات مستند سازی:

۴-۲-۱- کلیات:
مستند سازی سیستم مدیریت کیفیت باید شامل موارد زیر باشد:
الف- خط مشی کیفیت و اهداف کیفیتی مدون شده،
ب- نظامنامنه کیفیت،
ج- روش های اجرایی مدون مورد نیاز این استاندارد بین المللی،
د- مستندات مورد نیاز سازمان برای حصول اطمینان از برنامه ریزی ، اجراء و کنترل موثر فرایندهای سازمان ، و
ه- سوابق کیفی که توسط این استاندارد بین المللی الزام شده اند (به بخش ۴-۲-۴- مراجعه شود).

یادآوری۱: هنگامی که در این استاندارد بین المللی از عبارت ” روش اجرایی مدون (مستند)“ استفاده می شود، به این مفهوم است که این روش اجرایی باید ایجاد شده، مدون گردیده ، اجراء (مستقر)شده و حفظ گردد.

یادآوری۲: گستردگی مستند سازی سیستممدیریت کیفیت، ا زیک سازمان به سازمان دیگر می تواند به دلایل زیر متفاوت باشد:
الف- اندازه سازمان و نوع فعالیت ها،
ب- پیچیدگی فرایندها و تاثیرات متقابل آنها،و
ج- قابلیت کارکنان.

یادآوری ۳: مستند سازی می تواند به هر شکل و بر روی هر نوع واسطه اطلاعاتی باشند.

۴-۲-۲- نظامنامه کیفیت:
سازمان باید یک نظامنامه کیفیتی را ایجاد نموده و حفظ نماید که شامل موارد زیر باشد:
الف- دامنه کاربرد سیستم مدیریت کیفیت- از جمله جزئیات و دلایل هر گونه کنارگذاری نیازمندیهای استاندارد (استثنائات) (بند۱-۲)،
ب- روش های اجرایی مدون ایجاد شده برای سیستم مدیریت کیفیت، یا ارجاع به آنها ، و
ج- تشریح تاثیرات متقابل میان فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت.

۴-۲-۳- کنترل مستندات:
مستندات مورد نیاز سیستم مدیریت کیفیت باید تحت کنترل باشند. سوابق کیفی نوع خاصی از مستندات بوده و باید مطابق الزامات مندرج در ۴-۲-۴- تحت کنترل قرار بگیرند.
یک روش اجرایی مدون باید برای تعیین کنترل های مورد نیاز زیر ایجاد گردد:
الف- تصویب مستندات از نظر کفایت آنها ، پیش از انتشار،
ب- بازنگری و به روزآوری (بر حسب نیاز) و تصویب مجدد مستندات،
ج- حصول اطمینان از اینکه تغییرات و وضعیت ویرایش جاری مستندات مشخص شده اند،
د- حصول اطمینان از اینکه ویرایشهای معتبر مستندات در محل های مورد استفاده در دسترس می باشند،
ه- حصول اطمینان از اینکه مستندات خوانا و قابل تشخیص باقی می مانند،
و- حصول اطمینان از اینکه مستندات با منشاء برون سازمانی ، مورد شناسایی قرار گرفته اند و توزیع آنها تحت کنترل است،
ز- حصول اطمینان از اینکه مستندات غیر معتبر (منسوخ) مورد استفاده ناخواسته قرار نمی گیرند و در صورتیکه به هر منظور و دلیل خاصی نگهداری شوند، به نحو مناسبی مورد شناسایی قرار م یگیرند.

۴-۲-۴- کنترل سوابق کیفیت:
سوابق مورد نیاز سیستم مدیریت کیفیت باید ایجاد و نگهداری شوند تا شواهدی دال بر انطباق با نیازمندی ها و نیز بکارگیری موثر سیستم مدیریت کیفیت فراهم گردد. سوابق کیفی باید خوانا بوده و به سادگی قابل شناسایی و بازیابی باشند. یک روش اجرایی مدون باید برای کنترل های لازم برای شناسایی، جمع آوری ، حفاظت ، بازیابی، مدت نگهداری و تعیین تکلیف سوابق کیفی ایجاد گردد.

۵- مسئولیت مدیریت

۵-۱- تعهد مدیریت:
مدیریت عالی باید شواهدی حاکی از تعهد خود نسبت به توسعه و استقرار سیستم مدیریت کیفیت و نیز بهبود مستمر کارآیی آن را از طرق زیر فراهم آورد:

الف- ارائه اطلاعات لازم به سازمان درباره اهمیت برآورده سازی نیازمندیهای مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات،
ج- حصول اطمینان از اینکه اهداف کیفیتی تعیین شده اند،
د- اجرای بازنگری های مدیریت، و
ه- حصول اطمینان از در دسترس بودن منابع.

۵-۲- تمرکز بر مشتری (مشتری گرایی):
مدیریت عالی باید اطمینان حاصل کند که نیازمندی های مشتری تعیی

ن و با هدف دستیابی به رضایت مشتری تامین گردیده اند. (به بخش های ۷-۲-۱- و ۸-۲-۱ رجوع شود).

۵-۳- خط مشی کیفیت:
مدیریت عالی باید اطمینان یابد که خط مشی کیفیت:
الف- برای مقاصد سازمان است.
ب- شامل تعهدی برای برآورده ساختن نیازمندی ها و بهبود مستمر اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت م یگردد،
ج- چارچوبی را برای تعیین (پایه گذاری) و بازنگری اهداف کیفیتی فراهم می آورد،
د- در داخل سازمان معرفی گردیده و درک شده است،و
ه- به منظور تداوم مناسب بودن مورد بازنگری قرار می گیرد.

۵-۴- طرح ریزی:

۵-۴-۱- اهداف کیفیتی
مدیریت عالی باید اطمینان حاصل نماید که اهداف کیفی و از جمله اهدافی که برای تامین نیازمندی های حصول مورد نیاز هستند (بند ۷-۱الف) در فعالیته ا و سطوح مرتبط سازمان، تعیین و پایه گذاری شده اند. اهداف کیفی باید قابل اندازه گیری بوده و سازگار با خط مشی کیفیت باشند.

۵-۴-۲- طرح ریزی سیستم مدیریت کیفیت
مدیریت عالی سازمان باید اطمینان یابد که:
الف- طرح ریزی سیستم مدیریت کیفیت بگونه ای است که نیازمندی های مطرح شده در بند ۴-۱ و نیز اهداف کیفی را برآورده می سازد. و

ب- به هنگام طرح ریزی و ایجاد تغییرات در سیستم مدیریت کیفیت ، یکپارچگی این سیستم حفظ می گردد.

۵-۵- مسئولیت ، اختیارات و ارتباطات:
مدیریت عالی سازمان باید اطمینان یابد که مسئولیتها و اختیارات تعریف گردیده و در درون سازمان منتقل گردیده است.

۵-۵-۲- نماینده مدیریت
مدیریت عالی سازمان باید یکی از مدیران سازمان را، صرف نظر از سایر مسئولیت های سازمانی وی تعیین نماید ، تا در قبال موارد زیر دارای مسئولیت و اختیار باشد:
الف- حصول اطمینان از اینکه فرایندهای مورد نیاز برای سیستم مدیریت کیفیت پایه گذاری شده، اجراء گردیده و نگهداری می شوند،
ب- گزارش دهی به مدیریت ارشد سازمان در مورد عملکرد سیستم مدیریت کیفیت و هر گونه نیاز به بهبود ، و
ج- حصول اطمینان از ترویج آگاهی در سطح سازمان نسبت به نیازمندی های مشتری.

یادآوری:
مسئولیت های نماینده مدیریت می تواند شامل ارتباطات با طرف های برون سازمانی ، بر روی موضوعات مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت نیز باشد.

۵-۵-۳- ارتباطات داخلی
مدیریت عالی باید اطمینان یابد که فرآیندهای ارتباطی مناسبی در درون سازمان پایه گذاری گردیده و این ارتباطات در خصوص اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت برقرار شده اند.

۵-۶- بازنگری مدیریت:

۵-۶-۱- کلیات
مدیریت عالی سازمان باید سیستم مدیریت کیفیت را در فواصل زمانی برنامه ریزی شده مورد بازنگری قرار دهد تا از استمرار ، تناسب ، کفایت و اثربخش آن، اطمینان حاصل نماید.
این بازنگری باید شامل ارزیابی موقعیت ها یبهبود و نیاز به اعمال تغییرات در سیستم مدیریت مدیریت کیفیت و از جمله خط مشی کیفیت و اهداف کیفیتی باشد.
سوابق بازنگری های مدیریت باید حفظ و نگهداری شوند (بند ۴-۲-۴).

۵-۶-۲- ورودی بازنگری
ورودی های بازنگری مدیریت باید شامل اطلاعاتی درباره موارد زیر باشد:
الف- نتایج ممیزی ها،
ب- بازخورد مشتریان،
ج- عملکرد فرآیند و انطباق محصول،
د- وضعیت اقدامات پیشگیرانه و اصلاحی،
ه- پیگیری اقدامات ناشی از بازنگری های قبلی مدیریت،
و- تغییرات برنامه ریزی شده ای که می توانند بر سیستم مدیریت کیفیت تاثیر گذار باشند، و
ز- توصیه هایی برای بهبود.

۵-۶-۳- خروجی های بازنگری
خروجی های بازنگری مدیریت باید تمامی تصمیم گیری ها و اقدامات مربوط به موارد زیر را شامل شود:
الف- بهبود اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت و فرایندهای آن،
ب- بهبود محصولات مرتبط با نیازمندی های مشتری،و
ج- نیاز به منابع.

۶- مدیریت منابع

۶-۱- تامین منابع:
سازمان باید منابع لازم برای موارد زیر را مشخص و فراهم کند:
الف- استقرار و نگهداری سیستم مدیریت کیفیت و بهبود مستمر اثربخشی آن، و
ب- جلب رضایت مشتری به وسیله برآورده کردن نیازمندی های او.

۶-۲- منابع انسانی:

۶-۲-۱- کلیات
کارکنانی که عملکرد آنها بر کیفیت محصول تاثیر می گذارد ، باید براساس تحصیلات ، آموزش ، مهارتها و تجزیه مناسب دارای صلاحیت های لازم باشند.

۶-۲-۲- صلاحیت، آگاهی و آموزش
سازمان باید:
الف- صلاحیت های مورد نیاز کارکنانی را که فعالیت های تاثیر گذار بر کیفیت محصول را انجام می دهند را تعیین نماید،
ب- برای تامین این نیازمندی ها، آموزش ها یا سایر اقدامات لازم را انجام دهد،
ج- اثربخشی اقدامات انجام شده را در مورد ارزیابی قرار دهد،
د- اطمینان یابد که کارکنان از ارتباط و اهمیت فعالیتهایشان آگاهند و می دانند چگونه در رسیدن به اهداف کیفیتی سهم هستند، و
ه- سوابق مربوط به تحصیلات ، آموزش ها ، مهارتها و تجربیات کارکنان را نگهداری نماید (بند ۴-۲-۴).
سازمان باید زیر ساختار مورد نیاز به منظور دستیابی به انطباق با نیازمندیهای محصول را تعیین نموده ، فراهم ساخته و نگهداری کند. زیر ساختار به تناسب کاربرد شامل موارد زیر می گردد:
الف- ساختمان ها، فضای کاری ، تسهیلات و امکانات مرتبط،
ب- تجهیزات فرآیند (اعم از سخت افزاری و نرم افزاری)،و
ج- خدمات پشتیبانی (نظیر حمل و نقل و ارتباطات).

۶-۴- محیط کاری:
سازمان باید محیط کار مناسب برای دستیابی به انطباق با نیازمندی های محصول را تعیین نموده و مدیریت نماید.

۷- تحقق محصول

۷-۱- طرح ریزی تحقق محصول:
سازمان باید فرایندهایی را که برای تحقق محصول مورد نیاز هستند طرح ریزی کرده و توسعه دهد. طرح ریزی فرآیندهای تحقق محصول باید متناسب با سایر نیازمندی های سیستم مدیریت کیفیت سازمان باشد. (بند ۴-۱)
در طرح ریزی تحقق محصول ، در موارد مقتضی ، سازمان باید موارد زیر را مشخص نماید:
الف- اهداف و نیازمندی های کیفی محصول،
ب- نیاز به پایه گذاری فرآیندها، مستندات و فراهم آوری منابع مشخص برای محصول،
ج- فعالیت های مورد نیاز تصدیق ، صحه گذاری ، نظارت ، بازرسی و آزمایشمربوط به محصول و معیارهای پذیرش محصول.
د- سوابق کیفی مورد نیاز برای تامین شواه

دی دال بر اینکه فرآیندهای تحقق محصول و محصول بدست آمده نیازمندی ها را تامین می نماید. (بند ۴-۲-۴)و خروجی این طرح ریزی باید به شکلی متناسب با روش های عملیاتی سازمان باشد.

یادآوری ۱: می توان به مستندی که تعیین کننده فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت (از جمله فرآیندهای تحقق محصول) و منابعی است که برای یک محصول ، پرورژه یا قرارداد خاص مورد استفاده قرار می گیرند، بعنوان یک طرح کیفیت اشاره نمود.

یادآوری ۲: سازمان ممکن است الزامات بند ۷-۳ را در مورد توسعه فرایندهای تحقق محصول بکار گیرد.

۷-۲- فرآیندهای مرتبط به مشتری:

۷-۲-۱- تعیین نیازمندی های مربوط به محصول
سازمان باید موارد زیر را معین نماید:
الف- الزامات مشخص شده و توسط مشتری ، شامل نیازمندیهای مربوط به فعالیتهای تحویل و پس از تحویل ،
ب- الزاماتی که توسط مشری بیان نشده اند ، با این وجود برای مصرف مشخص شده یا مورد نظر ، تا آنجا که شناخته شده باشد لازم هستند،
ج- الزامات قانونی و مقررات مربوط به محصول ، و
د- هر گونه الزامات اضافی که توسط سازمان تعیین شده است.

۷-۲-۲- بازنگری نیازمندی های مربوط به محصول
سازمان باید نیازمندی های به محصول را مورد بازنگری قرار دهد. این بازنگری باید پیش از تصمیم گیری در خصوص پذیرش تعهد سازمان برای ارائه یک محصول به

مشتری صورت پذیرد (مثلاً پیش از ارائه پیشنهاد ، پذیرش قراردادها یا سفارش ها ، پذیرش تغییرات بر روی قراردادها یا سفارش ها) سازمان همچنین باید اطمینان باید که:
الف- نیازمندی های محصول تعریف شده اند،

این فقط قسمتی از متن مقاله است . جهت دریافت کل متن مقاله ، لطفا آن را خریداری نمایید
word قابل ویرایش - قیمت 9700 تومان در 45 صفحه
97,000 ریال – خرید و دانلود
سایر مقالات موجود در این موضوع
دیدگاه خود را مطرح فرمایید . وظیفه ماست که به سوالات شما پاسخ دهیم

پاسخ دیدگاه شما ایمیل خواهد شد