بخشی از مقاله
چکیده
هدف از انجام این تحقیق؛ شناسایی و الویت بندی عوامل نارضایتی مشتریان از بانکداری الکترونیک با استفاده از مدل تصمیم گیری چندشاخصه می باشد. این تحقیق، از نظر دسته بندی بر حسب هدف، یک تحقیق کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها توصیفی- غیرآزمایشی می باشد. همچنین تحقیق انجام شده در بین انواع روش های تحقیق توصیفی، در زمره مطالعه موردی قرار گرفته است.
جامعه آماری تحقیق متشکل از 10 نفر از خبرگان و کارشناسان ارشد بانک انصار شهر ساری می باشندمعیارهای. اصلی تحقیق حاضر عبارتند از: عوامل امنیّتی، عوامل تکنولوژی، عوامل کنترل داخلی و عوامل صحت داده. زیرمعیارهای هریک از این معیارهای اصلی به کمک تکنیک دلفی غربال شده و پس از استخراج، زیرمعیارهای نهایی با استفاده از مدل ANP مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند.
بر اساس نتایج تحقیق مشخص گردید؛ از میان شاخص های اصلی مورد مطالعه، عوامل تکنولوژی با وزن نرمال 0/380 در اولویت نخست قرار گرفته است. همچنین نتایج تحقیق حاکی از آن است؛ در میان زیر معیارهای استخراج شده ,عدم ارتقاء نرم افزارها و سیستم های امنیتی با وزن نرمال , 0/077 عدم احساس امنیت هنگام معاملات بانکی با وزن 0/0586 و دستکاری در داده ها با وزن 0/0581 به عنوان سه شاخص برتر در زمینه ی نارضایتی مشتریان از بانکداری الکترونیک می باشند.
- 1مقدمه
بانکداری الکترونیکی نوع نوظهوری از ارائه خدمات در صنعت بانکداری است که به عرضه خدمات بانکی با استفاده از محیط های الکترونیکی می پردازد. با استفاده از این سیستم های پرداخت الکترونیکی می توان انتقال منابع پولی و اعتباری را به صورت الکترونیکی انجام داد، بدون آنکه نیازی به جابه جایی فیزیکی باشد. - وظیفه دوست و همکار، - 1386 از طرفی دیگر؛ امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. به عقیده ی عده ای از صاحب نظران؛ رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس میکند که ویژگیهای محصول منطبق بر احساسات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری میشود.
- نیاکان لاهیجی، - 1390 با توجه به اینکه در عصر کنونی بانکداری الکترونیک بسیار گسترش یافته است و از آنجایی که کلید اصلی حیات سازمان، حفظ مشتریان رضایتمند می باشد، در این مقاله به دنبال آن هستیم تا بررسی کنیم، چه عواملی بر نارضایتی مشتریان از بانکداری الکترونیک در بانک انصار شهر ساری موثر هستند. پس از شناسایی عوامل موردنظر، با استفاده از تکنینک ANP این عوامل مورد ارزیابی والویت بندی قرار گرفته، و در نهایت نیز راهکارهایی جهت ارتقای رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی ارائه می شود.
- 2روش پژوهش
در گام نخست این پژوهش باید معیارهای اصلی تصمیمگیری شناسائی شود. برای این منظور از ادبیات پژوهش و مصاحبههای تخصصی یا موارد مانند تکنیک طوفان مغزی و گروه اسمی استفاده میشود. پس از غربال زیرمعیارهای پژوهش با استفاده از نظرات خبرگان که شامل 10 نفر بودند و به کمک تکنیک دلفی، زیرمعیارهای نهایی پژوهش جهت تدوین پرسشنامه ی خبره و تجزیه و تحلیل، استخراج شده و روابط میان معیارها و زیر معیارهای تحقیق در شکل شماره - 1 - به تصویر کشیده شده است.
در گام بعدی برای تعیین اولویتهای کلی و تبیین روابط بین آنها، ساختار سوپرماتریس اولیه - ناموزون - تشکیل میشود. برمبنای نظریه ساعتی، پس از تشکیل سوپرماتریس اولیه، گام بعدی تعیین اولویت است. برای تعیین اولویت از مفهوم نرمالسازی و میانگین موزون استفاده میشود . پس از نرمال کردن از مقادیر هر سطر میانگین موزون گرفته خواهد شد.
در این فرمول rij درایه نرمال شده متناظر با درایه aij در سوپرماتریس اولیه است. البته لازم به توضیح است نظر به گستردگی مطالعه حاضر برای نرمال کردن از نرمافزارهای آماری مربوط استفاده شده است. در نهایت با تشکیل سوپرماتریس اولویت زیرمعیارها از ستون مربوط به گزینهها در سوپرماتریس حد نرمالیزه قابل حصول است. - زبردست, - 1388 در نهایت در گام آخر در متد ANP تصمیمگیرندگان و خبرگانی که نظرات خود را اعلام داشتهاند باید آزمون سازگاری بر روی آنها انجام گیرد. این آزمون براساس نسبت های سازگاری - C.R - ماتریس مقایسهای انجام میگیرد. نسبت سازگاری از تقسیم شاخص سازگاری بر شاخص تصادفی بدست میآید.
