بخشی از پاورپوینت
اسلاید 2 :
مدیریت کیفیت جامع در صنعت بیمه
اسلاید 3 :
تعاریف
مدیریت کیفیت جامع به طور کلی، راه مدیریت بهبود اثربخشی، انعطاف و رقابت در مؤسسات تولیدی و خدماتی است که تمام واحدها، فعالیتها و افراد سازمان را در کلیّۀ سطوح در بر میگیرد (اوکلند،1991).
مدیریت کیفیت جامع یک روش سیستماتیک تاییدشده برای برنامهریزی و مدیریت فعالیتهاست که در هر نوع سازمان کاربرد دارد.( مونر و فائر 1992)
1. يك اصل، يك رشته مفاهيم و مجموعه روشهايي كه براي انجام بهبود مستمر سازمانها است.
2. سيستم فرايند بهبود پيگير براي بهبود كيفيت در هر كاري است كه انجام ميدهيم.
3. هم به مشتريان داخلي و هم به مشتريان خارجي مرتبط است.( حاجی شریف 1995)
اسلاید 4 :
تعریف لغوی
مدیریت
کیفیت
جامع
نشاندهنده همهگیر بودن آن است.
درجۀ تطابق کالای تولید شده یا خدمت ارائهشده با نیاز مشتری را بیان میکند.
فن، هنر یا روش اداره کردن، کنترل کردن، هدایت کردن و.است.
اسلاید 5 :
تحقیقات داخلی و خارجی
1. در مورد بررسي رابطة سوابق و تحصيلات مديران آموزشي (مديران آموزش و پرورش و مديران دبيرستانهاي) استان كهگيلويه و بويراحمد با ويژگيهاي مديريت كيفيت فراگير.
2. در مورد بررسي ميزان آمادگي اعضاي هيِئت علمي دانشگاه تربيت معلم تهران در پذيرش مديريت كيفيت فراگير است.
3. در مورد استفاده از مديريت كيفيت جامع براي تحقق اثربخشی برنامههای علمي دانشگاه: يك ارزيابي از ادراك رؤسا و استادان دانشکدههاي اقتصاد است.
4. تحقیق «کانینگهام» (2007) در مورد گرايشات معلمان به سمت مديريت كيفيت جامع: يك تحقيق از معلمان دبيرستان و مدارس ابتدايي، است.
اسلاید 6 :
اصول مدیریت کیفیت جامع
فلین(1994)
ساراف (1989)
زیتز (1997)
حمایت و رهبری مدیریت ارشد
آموزش
طراحی محصول
مدیریت فرآیند
بهسازی کارکنان
اسلاید 7 :
عناصر مدیریت کیفیت جامع
1.دست یافتن به خواستههای مشتری
2. برنامهريزي
3. مديريت بر اصلاحات و حل مشكلات
بهترين راه نشان دادن و اجراي تعهد مديريت به مشتريان، كاركنان و بهبود كيفيت برنامه ريزي براي آينده است.
اجرا شدن اين عنصر، به حركت به سوي ذهنيت ايجاد خدمات و توليدات بي عيب كمك مي كند.
شامل تمام فعاليت هايي است كه براي راضي نگاه داشتن مشتري لازم است.
اسلاید 8 :
عناصر مدیریت کیفیت جامع( ادامه)
4. مديريت فرايند
5. توسعه مشاركت كاركنان و رهبري
مديريت سازمان بايد به تمام كاركنان (جهت مشاركت رد دستيابي به كيفيت جامع) آموزش دهد
مدیریت دقیق بر فرآیندهای اساسی
اسلاید 9 :
مدیریت کیفیت جامع در صنعت بیمه
رويكرد مديريت كيفيت جامع در سازمانهایی چون بيمه كه مشتريان داوطلبانه خريدار محصولات آن ها نيستند از اهميت بسياري برخوردار است چرا كه محور اصلي اين رويكرد توجه به نيازهاي مشتري است.
با توجه به عملكرد سازمانهاي بیمه كشور مي توان دريافت كه هيچ يك از اين سازمانها در عصر پرهياهو و چالشي امروز قادر به تامين انتظارات (مشتريان/ارباب رجوع) به شكل مطلوب نبوده و حيات آن ها صرفاً به جهت انحصاري يا دولتي بودن فعاليت هايشان است. این مشکل عمدتاً ناشي از ضعف مديريت و عدم به كارگيري اصول و نظريه هاي مديريتي بوده است، بايد اقداماتي جدي در جهت علمي كردن مديريت سازمان هاي كشور به عمل آورد. اين موضوع در خصوص سازمان هايي چون بيمه كه مشتريان (ارباب رجوع) داوطلبانه خريدار محصولات آن ها نيستند از اهميت بيش تري برخوردار است.
اسلاید 10 :
خلاصه پژوهش
انجام مطالعات مقدماتي و اكتشافي در راستاي تعيين وضعيت موجود كيفيت خدمات در صنعت بيمه
شناسايي عواملي مؤثر بر آن و نيز تعيين رابطه رويكرد مديريت كيفيت جامع با آن عوامل
نهايتاً با توجه به مطالعات به عمل آمده، با سنجش كيفيت خدمات در صنعت بيمه براساس مدل سروكوال والگوي شكاف كيفيت خدمات، پنج شكاف در كيفيت خدمات بيمه شناسايي گرديد كه بيانگر پائين بودن كيفيت خدمات در اين صنعت بوده است.
اسلاید 11 :
بيان مسأله
در صنعت بيمه، نگرش و فلسفه كلي براساس اصول بازاريابي، اين است كه محصولات ما را كسي نميخرد، بلكه بايد آن را فروخت (گرايش فروش) و لذا ضرورت دارد سازمانهاي بيمهاي كشور با اقداماتي مناسب از جمله ارائه خدمات مطلوب و با كيفيت و اعمال سياستهاي تشويقي ديگر، مردم را به خريد محصولات خود برانگيزند.
الگوي مديريت كيفيت جامع مطلوب براي صنعت بيمه كشور چيست؟
اسلاید 12 :
مديريت كيفيت جامع دربخش خدمات
جنبش مديريت كيفيت جامع در صنايع توليدي شروع شد.
اما هدف مديريت كيفيت جامع، ايجاد تحول فرهنگي و سازماني ، افزايش روحيه و نيزسوددهي است .
كيفيت بهتر خدمات در مقايسه با خدمات ارائه شده از سوي رقبا که منجر به افزایش سهم بازار و سود میشود.
شهرت در كيفيت، مشتريان دائمي براي سازمان فراهم مي آورد كه كم تر دستخوش نوسانات بازار ميشود.
افراد با قابلیت بالا را جذب سازمان میکند.
به دليل ارتباط كيفيت و بهرهوري، بهبود كيفيت به افزايش ارائه خدمات، كاهش هزينه، حقوق بهتر و ارتقا به مقامهاي مناسب تر و افزايش روحيه ميانجامد.
توجه بهتر به نيازهاي مشتري و تثبیت جايگاه سازمان در ميان مشتريان
اسلاید 13 :
اندازه گيري كيفيت خدمات (مدل سروكوال)
این مقیاس در شکل اولیه خود دارای 5 بعد و 22 مولفه است که نیمی از این مولفهها سطح انتظار مصرفکننده از یک خدمت خاص و نیمی دیگر سطح درک شده از کیفیت ارائه شده به وسیله آن سازمان را اندازهگیری میکند. كيفيت خدمت به وسيله تفاضل بين نمرات، سطح ادراك و سطح مورد انتظار مشتري از خدمات اندازه گيري مي شود.
سروکوال
Service Quality
اسلاید 14 :
ابعاد اساسي كيفيت خدمات( بر اساس مدل سروکوال)
ابعاد فيزيكي
قابليت اطمينان
مسئولیت پذیری
وجود تسهيلات، تجهيزات، پرسنل و كالاهاي ارتباطي
توانایی انجام خدمات به شكلي مطمئن و قابل اعتماد است بهطوري كه انتظارات مشتري تأمين شود.
تمايل به همكاري و كمك به مشتري است. اين بعد از كيفيت خدمت تأكيد بر نشان دادن حساسيت و هوشياري در قبال درخواست ها، شكايات مشتري دارد.
اسلاید 15 :
ابعاد اساسي كيفيت خدمات( ادامه)
ضمانت و تضمین
همدلی
تضمين بيانگر شايستگي و توانايي كاركنان سازمان براي القاي يك حس اعتماد و اطمينان به مشتري نسبت به سازمان است.
با توجه به روحيات افراد، با هر كدام از آن ها برخورد ويژه اي شود، به طوري كه مشتريان قانع شوند سازمان آن ها را درك كرده است و براي سازمان مهم هستند.
اسلاید 16 :
1.درك نادرست سازمان ومديريت از انتظارات مشتريان است
2. اشتباه در انتخاب استانداردها و طرح هاي اجرايي مناسب براي خدمات
3. عدم مطابقت خدمات ارائه شده با استانداردها يا مشخصههاي كيفيت خدمات
4. اين شكاف بيانگر اختلاف ميان خدمات ارائه شده با وعده ها و تعهدات داده شده از طرف سازمان است
5. اختلاف ميان ادراكات و انتظارات مشتري از خدمات.
اسلاید 17 :
کیفیت در بیمه
در نظريه ها اكثر صاحب نظران بر پنج اصل:
1) رضايت مشتري
2) بهبود مستمر
3) مشاركت همگاني
4) توجه بر فرايندهاي كاري
5) نگرش سيستمي
در رويكرد مديريت كيفيت جامع تأكيد گرديده است.
اسلاید 18 :
فرضيه هاي تحقيق
فرضيه اول
فرضيه فرعي اول
فرضيه دوم
فرضيه فرعي دوم
چگونگي اعمال رويكرد مديريت كيفيت جامع در بهبود كيفيت خدمات صنعت بيمه مؤثر است.
ميان اصول مديريت كيفيت جامع ومؤلفه هاي شكاف هاي كيفيت خدمات رابطه معناداري وجود دارد.
ميان اصول مديريت كيفيت جامع و مؤلفه هاي مدل سروكوال رابطه معناداري وجود دارد.
با شناسايي معيارها و مؤلفه هاي اصول پنجگانه مديريت كيفيت جامع در صنعت بيمه امكان طراحي يك الگوي مطلوب وجود دارد .
اسلاید 19 :
روش شناسي تحقيق
روش تحقيق در پژوهش حاضر از نوع كاربردي و نيز توصيفي/ پيمايشي است. اين تحقيق روشي براي بررسي ماهيت ويژگي ها و ادراكات مردم از طريق تجزيه وتحليل پاسخ به پرسشهايي است كه به دقت تدوين شدهاند. اين روش رايجترين ومتداولترين نوع تحقيق در علوم رفتاري و اجتماعي است. جامعه آماري اين تحقيق كليه كاركنان و بيمه گذاران (مشتريان) سه شركت بيمه ايران، البرز و دانا در نظر گرفته شده بود.
به منظور جمع آوري اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده گرديده كه شامل دو پرسشنامه توسط بيمه گذاران، يك پرسشنامه توسط مديران ،يك پرسشنامه توسط تمامي كارمندان و يك پرسشنامه توسط كليه كاركنان حداقل ليسانس، جمعا به تعداد 5 پرسشنامه است.
