پاورپوینت طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع

بخشی از پاورپوینت

اسلاید 2 :

طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع

اسلاید 3 :

10 برنامه اصلي ايجاد تحول در نظام اداري
1- استقرار دولت الکترونیک( موضوع ماده 38، 40، قانون مدیریت خدمات کشوری)
2- عدالت استخدامی و نظام پرداخت
3- ساماندهی نیروی انسانی
4- تمرکز زدایی
5- افزایش بهرهوری و استقرار نظام جامع مدیریت عملکرد (موضوع مواد 81، 82 و 83 قانون مدیریت خدمات کشوری)

اسلاید 4 :

10 برنامه اصلي ايجاد تحول در نظام اداري
6- سلامت اداری
7- اصلاح ساختار و فرآیندها
8- توانمندسازی و آموزش فرهنگی و تخصصی منابع انسانی
9- تقویت مدیریت و توان کارشناسی کشور و ارتقاء روحیه خود کنترلی در کارها
10- خدماترسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع(190 امتیاز در ارزیابی عملکرد دانشگاه)

اسلاید 5 :

اجراي دقيق مصوبه طرح تكريم مستلزم نظارت و بازرسي دقيق از سوي
استانداري ها
دستگاههاي دولتي (بازرسی طرح تکریم) خواهد بود .

اسلاید 6 :

کلید واژه ها
1- سازمان :گروهی از افراد و تسهیلات همراه با ترتیب دادن مسئولیت ها ،اختیارات و روابط آنها.(سازمان میتواند عمومی یا خصوصی باشد.)
2- مشتری :کسی که نیاز او تامین میشود. به عبارت دیگر سازمان و یا شخصی که محصولی را دریافت می کند.
3- زنجیره مشتری :رابطه بین مشتریان داخلی و خارجی خدمات
4- مشتریان داخلی : اعضای زنجیره مشتری که در درون سازمان عرضه کننده کالا و خدمات قرار دارند.
5- مشتریان خارجی : اعضای زنجیره مشتری که در خارج سازمان عرضه کننده کالا و خدمات قرار دارند.
6- فرایند: مجموعه فعالیتهای مرتبط به هم که ورودی ها را به خروجی ها تبدیل می کند.
7- رضایت مشتری :تلقی مشتری از میزانی که خواسته هایش برآورده شده است.
8- مشتری گرا :یک روش سازمانی که در آن به نیازها و خواسته های مشتری توجه خاص میشود.به عبارت دیگر مشتری در کانون توجه سازمان قرار میگیرد.

اسلاید 7 :

مشتري: مشتري كسي است كه نيازش را خود تعريف مي كند، كالاها و خدمات توليدي ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي را بپردازد .
بايد توجه داشت كه زماني مشتري اين هزينه را تقبل مي كند كه در كالاها و يا خدمات تحويلي ارزشي را ببيند كه پرداخت آن هزينه را توجيه مي كند
ارباب رجوع: ارباب رجوع مانند مشتري حالت تعاملي و طرفيني ندارد، بلكه خدمات يك جانبه را شامل مي شود كه در آنها فروشنده ها، اطلاعات مشتري نسبت به مورد معامله را دارند ولي خريدار نمي تواند به سادگي آن اطلاعات را به دست بياورد در حالي كه سخت به آنها نيازمند است، مثل خدمات درماني، خدمات علمي، خدمات آموزشي و پرورشي و . .

اسلاید 8 :

چرا رضایت مشتری ؟؟چرا طرح تکریم؟؟
در موارد زیر تامل کنید:
1- ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری،در حکم فرار 100مشتری دیگر است.
2- هزینه جذب یک مشتری جدید،بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
3- 2 درصد بهبود ،برای مشتری ،مستلزم 10 درصد کاهش هزینه هاست ،یعنی برای افزایش 2 درصد مشتری ، باید 10 درصد هزینه کرد.
4- رضایت مشتری ،پیش شرط تمام موفقیت های بعدی سازمان است.
5- انتخاب مشتری دائمی و وفادار ،تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیتهای کارامد هر سازمانی است.
6- 98٪ مشتریان ناراضی ، بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا میروند.
7- احتمال استفاده مشتریان کاملا راضی که مجددا از خدمات سازمان شما استفاده کنند،6 برابر مشتریان فقط راضی است.
8- گوش دادن به شکایت مشتری ،90٪ کار است و حل کردن آن 7٪ و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری 3٪ دیگر است.

اسلاید 9 :

6 حقیقت مسلم درباره مشتریان
1- مشتری رییس شماست.
2- مشتری را سود بدانید.
3- خودتان را به جای مشتری بگذارید.
4- مشتری را هرگز از دست ندهید.
5- مشتری کسب و کار شماست.
6- هدف سازمان ، جلب مشتری و تامین رضایت مشتری است.

اسلاید 10 :

2 نکته مهم در مورد رضایت مشتری
شکایت مشتری یکی از شاخص های متداول در مورد پایین بودن سطح رضایت مشتری است ، اما نبودن آن نیز ضرورتا ،دلالت بر بالا بودن سطح رضایت مشتری ندارد.
حتی وقتی که خواسته های مشتری با وی مورد توافق قرار گرفته و برآورده شده باشد این امر الزاما بالا بودن سطح رضایت مشتری را تضمین نمی کند.

اسلاید 11 :

مشتری گرائی چيست؟
نوعي از فرهنگ سازماني است كه به كارآمدترين و موثرترين شكل، رفتارهاي لازم به منظور خلق ارزش براي خريداران را ايجاد مي كند
مجموعه باورهايي كه منافع مشتري را نسبت به ساير ذينفعان نظير صاحبان سازمان، مديران و كاركنان به منظور ايجاد شركتي سودآور در صدر قرار مي دهد.

اسلاید 12 :

تفاوت سازمانهای معمولی با سازمانهای مشتری مدار

اسلاید 13 :

رضايت مشتري چيست؟
رضايت مشتري عبارت است از مقدار احساسي كه بر اثر رفع انتظارات او و يا افزودن به انتظارات او به وی دست مي دهد.
سطوح رضايت مندی مشتريان :
1- مشتری وفادارLogolty
2- مشتری مشعوف Idelight
3- مشتری راضی
4- مشتری ناراضی است ولی شکایت نمی کند.
5- مشتری ناراضی است و شکایت می کند.

اسلاید 14 :

چگونه باید رضايت مشتري را اندازه گرفت؟
همواره بین انتظارات مشتری و عملکرد سازمان سرویس دهنده فاصله و شکافی وجود دارد که این فاصله و تفاوت بیانگر کیفیت خدمات می باشد.
کیفیت=انتظارات – عملکرد

اسلاید 15 :

اهم مشكلات ارباب رجوع در نظام اداري
براساس نظر سنجي ها
تعدد مراجعه براي دريافت خدمت مشخص
عدم اطلاع رساني مناسب به مراجعين
وجود تبعيض در ارائه خدمات (بدليل سفارش و توصيه)
عدم پاسخگويي مناسب به شكايات مراجعين
عدم مستندسازي نحوه ارائه خدمات (در اغلب موارد)
بهره گيري از روش هاي سنتي انجام كار و عدم توجه به اصلاح و بهبود روش هاي انجام كار
برخوردهاي نامناسب و غيرمشفقانه

اسلاید 16 :

ريشه و علل مشكلات
نداشتن طرح و برنامه اي جامع براي رسيدگي به خواست مردم
عدم ارتباط شغلی مديران و كاركنان با رضايت ارباب رجوع
عدم وجود نظارت و بازرسي
ماهيت برخي از خدمات دولتي از نظر انحصار

اسلاید 17 :

راهكارهاي پيشنهادي به منظور افزايش رضايت ارباب رجوع
ايجاد امكانات و شرايط مناسب مالي و معنوي محيط كار
تنظيم قوانين به صورت جامع، روشن ، رسا و پاسخگو
به كارگيري مديران شايسته و با انگيزه
به كارگيري كارمندان لايق ، علاقمند و آموزش ديده
گماردن كارمندان متعهد و خوش اخلاق ، مسئوليت پذير و متبحر در واحدهايي كه بيشتر با ارباب رجوع در ارتباط هستند
تسريع در پاسخگويي به ارباب رجوع
تقويت روابط و ارزش هاي انساني و اسلامي در محيط كار
ايجاد سيستم تشويق و تنبيه مناسب و فعال در محيط كار
تقويت زمينه هاي مشاركت كاركنان در امور محوله
ايجاد سيستم مناسب ارزيابي مديران توسط كارمندان
توجه هر چه بيشتر به بهداشت رواني كاركنان در محيط كاري

اسلاید 18 :

ويژگيهاي نظام خدماتي مطلوب
اطلاع رساني سريع، دقيق و دردسترس
تسريع عمليات مورد نظر مراجعين
سهولت در انجام كارها و گردش امور
پايبندي به ضوابط وقوانين وعدم تبعيض
زيبايي و نظم محل مراجعه ، امكانات، مكاتبات، انتشارات واقدامات
رفتار مناسب ومشفقانه با مراجعين و انعطاف پذيري در نحوه اجراي مقررات
صحت نتايج كارهاي انجام شده

اسلاید 20 :

سيستم: عبارتست ازمجموعه اي از روشها ، رويه ها و شيوه هايي كه با يكديگر در تعامل مي باشند و هدف مشتركي را دنبال مي كنند.
تعاريف واژه ها و اصطلاحات
فرآيند يك) عبارتست از آن دسته از روشهايی که با همد يگر انجام می گيرد و حاصل آن کالا يا خدمتی است که از نظر مشتری دارای ارزش می باشد .
مثال: فرایند پذیرش بیمار
فرآيند دو) عبارتست از يک سري عمليات و مراحلي که براي اجراي تمام يا قسمتي از يک سيستم انجام ميشود.