مقاله بررسی عملکرد سیستم صف در مرکز انجام آزمایشات امورموردیبیمه(مطالعه )

word قابل ویرایش
13 صفحه
دسته : اطلاعیه ها
10700 تومان

*** این فایل شامل تعدادی فرمول می باشد و در سایت قابل نمایش نیست ***

بررسی عملکرد سیستم صف در مرکز انجام آزمایشات امورموردیبیمه(مطالعه )

چکیده

یکی از راه های تحلیل سیستم های خدماتی،بررسی صف ایجاد شده در بخش های مختلف و کاهش اثرات منفی انتظار در این صف ها می باشد.. عملکرد سیستم صف در یک مرکز تخصصی انجام آزمایشات امور بیمه صورت گرفته است.

با توجه به اینکه مدل سیستم مورد مطالعه ما با سیاست سرویس دهی می باشد با حضور در مرکز تخصصی آزمایشات امور بیمه، داده هایی در مدت یک روز و نمونه ۵۰ تایی جمع آوری شده است،از داده های بدست آمده می توان به این نتیجه رسید که در این سیستم در بخش پذیرش صف تشکیل می شود که تراکم صف در این قسمت بسیار زیاد می باشد به طوری که مشاهده می شود تعداد مشتریان در سیستم و صف به ترتیب ۱۰ و ۹ می باشد و متوسط زمان انتظار در سیستم و صف به ترتیب

۲۰و۱۸ دقیقه می باشد که تراکم زیاد صف را نشان می دهد برای بهبود وضعیت سیستم لازم است که زمان انتظار در صف و زمان سرویس دهی کاهش یابد بدین منظور پیشنهاد می شود که تعداد خدمت دهنده ها در قسمت پذیرش افزایش یابد به منظور بهبود سیستم صف تعداد سرویس دهنده ها را به دو نفر افزایش داده و پارامترهای مربوطه را محاسبه می کنیم و در میابیم که تعداد مشتریان در سیستم و صف به ترتیب ۲و۱ کاهش یافته و متوسط زمان انتظار در سیستم و صف به ۲,۳۵۵ و ۱ کاهش یافته ، مشاهده

می کنیم که با افزایش یک سرویس دهنده به سیستم شاهد چه تغییرات چشمگیری هستیم همچنین از همه مهمتر نرخ ضریب بهره وری از ۰,۹به ۰,۴۵ کاهش یافته است که سبب گردیده است طول صف کوتاهتر شود که رضایت هر چه بیشتر مشتریان را به دنبال دارد.

واژه های کلیدی: تئوری صف، ارزیابی عملکرد، پذیرش،افزایش رضایت مشتری،زمان انتظار

-۱مقدمه

تلاش عمده تمامی موسسات خدماتی کسب رضایت مشتری است این رضایت با تامین نیازها و ویژگی های مورد نظر مشتری تحقق میابد یکی از ویژگی ها، دسترسی به خدمات در اسرع وقت است. به عبارت دیگر مشتریان مایلند کمترین زمان را برای دریافت خدمات صرف کنند. [۱]

همه ما تجربه های نامطلوب انتظار کشیدن در صف را داریم. متاسفانه این پدیده با افزایش تراکم جمعیت و شهری شدن روز افزون جامعه بیشتر گسترش می یابد. ما به عنوان یک مشتریمعمولاً اینگونه انتظار کشیدن ها را دوست نداریم۳]،.[۲ عرضه کنندگان خدمت توانایی های مشخصی دارند لیکن برای کاهش زمان انتظار مشتریان خود می بایست تدابیری اتخاذ کنند، نظریه صف ابزار قدرتمندی است که عرضه کنندگان می توانند برای تصمیم گیری بهینه از آن بهره گیرند تا نه تنها سطح منابع لازم برای سرمایه گذاری را مشخص کنند، بلکه تا آنجا که امکان دارد رضایت مشتریان را تامین کنند.[۴] سیستم های صف را می توان با توجه به دو ویژگی اصلی آن ها مورد بررسی قرار داد. یکی نرخ ورود مشتریان و دیگری نرخ ارایه خدمت توسط ارائه کنندگان خدمت و خروج مشتریان از سیستم میباشد. مورد مطالعاتی ما در ارتباط با درمانگاه تخصصی جهت انجام آزمایشات مربوط به امور بیمه بوده که مطابق توضیحات داده شده در ادامه بحث به بررسی و انجام محاسبات مربوط به مفاهیم صف در آن پرداخته ایم.

-۲مبانی نظری

نظریه صف۵ با کار تحقیقاتی مهندس دانمارکی به نام ای.کی.ارلنگ۶ در سال ۱۹۰۹ آغاز گردید. در آن سال ها او مطالعات و انجام آزمایشات بر روی میزان افزایش و کاهش تقاضا در سیستم تلفن به بررسی عوامل و روابط موجود در سیستم مورد مطالعه پرداخت .

هشت سال بعد او از جزئیات مطالعات صورت پذیرفته اتوماتیک کردن سیستم تلفن و نتایج حاصل از روابط موجود، که پایه و اساس تئوری های صف قرار گرفت منتشر ساخت در پایان جنگ جهانی دوم او کاربرد استفاده از مدل های صف را در حوزه های عمومی و تجاری به سرعت گسترش داد. [۵]

 

تعریف تئوری صف

تئوری صف،علم تجزیه و تحلیل و مدیریت خطوط انتظار است. انسان ها در زندگی روزمره ی خود با انواع مختلف صف،که به از بین رفتن وقت، نیرو و سرمایه ی آن ها می انجامد، روبرو می شوند. [۶]

اجزای اساسی فرآیند خط انتظار۸]،[۷

چهار عامل طرز عملکرد صف را تحت تاثیر قرار می دهند این عوامل عبارتند از:

– الگوی ورود مشتریان

– مدت زمان خدمت رسانی

– خدمت دهندگان

– خطوط انتظار یا نظم و ترتیب

این چهار عامل در شکل۱ نمایش داده شده است.

شکل – ۱اجزای اساسی در یک فرآیند خط انتظار

الگوی ورود مشتریان

الگو یا فرآیند ورود مشتریان شامل منبع ورودی ها (موسوم به جامعه مشتری)روشی است که براساس آن ورود صورت میگیرد این الگومعمولاً فرآیندی تصادفی است.

مدت زمان خدمت رسانی

زمان صرف شده برای ارائه خدمت به یک مشتری می تواند بسته به شرایط ثابت یا تصادفی باشد.

تعداد خدمت دهندگان

این عامل به مکانیزم خدمت هم معروف است. مکانیزم خدمت می تواند یک یا چند خدمت دهنده یا دستگاه خدمت دهی باشد. در واقع به تعداد سرویس دهنده هایی که متقاضیان متشابهاًرا سرویس می کنند اطلاق می شود.

خطوط انتظار یا نظم و ترتیب

این عامل چگونگی تصمیم خدمت دهندگان را توصیف می کند. مبنی بر اینکه پس از اتمام خدمت به یک مشتری، به کدام یک از مشتریان حاضر در صف ارائه خدمت شود.در اکثر نظم های معمولی زندگی روزمره سرویس به ترتیب زمان ورود است.

مدل های صف یا ساختارهای خدمت دهی

فرآیندهای خط انتظار الگوها را شکل می دهند و بر حسب ماهیت تسهیلات خدماتی،عموما، به چهار ساختار اساسی زیر طبقه بندی می شوند:[۹]

الف) یک کانال،یک مرحله

ب) چند کانال،یک مرحله

ج) یک کانال،چند مرحله

د) چند کانال ،چند مرحله

این طبقات در شکل نشان داده شده اند.تعداد کانال ها در یک فرآیند صف،به تعداد خدمت دهندگان موجود برای خدمت رسانی به ورودی های سیستم بستگی دارد.تعداد مراحل،نشان گر تعداد گام هایی است که هر ورودی باید طی آن خدماتی را دریافت کند.

البته طبقات چهارگانه فرآیند های صف،در واقع به عنوان چهار طبقه اساسی معرفی شده است.تنوع های مختلفی از این طبقات می توان ارائه کرد.انواع مدل های صف در شکل ۲ قابل مشاهده است.

شکل -۲ انواع مدل های صف

مدل کلاسیک (مدل (M/M/1

این مدل متداول ترین نمونه مدل صف است که به مدل کلاسیک نیز موسوم است. در این مدل، ورود مشتری ها طبق فرآیند پواسون با پارامترλ است. آهنگ ورود مشتری مستقل از جمعیت داخل سیستم فرض می شود. لذا به ازای n=0,1,2,…، =λ است.

از طرفی دیگر، چون یک خدمت دهنده بیشتر وجود ندارد، آهنگ خروج مشتری ها برابر با آهنگ خدمت خواهد بود. در نتیجه، به ازای n=1,2,… و μ است. در این مدل،۰ فرض شده است، زیرا در صورتیکه که مشتری در سیستم نباشد، خدمت
دهی هم وجود ندارد. نمودار آهنگ این مدل مطابق شکل ۳ است. [۶]

شکل -۳ نمودار آهنگ مدل کلاسیک

‐۳آشنایی با مکان تحقیق

سیستم سرویس دهی این مرکز تخصصی بدین صورت می باشد که مشتریان ابتدا به بخش پذیرش مراجعه نموده و با دریافت فرم های مربوطه آن ها را تکمیل کرده و به پذیرش جهت بررسی درخواست انجام معاینات و برآورد هزینه تحویل میدهند و سپس مشتری با مراجعه به صندوق و پرداخت هزینه های انجام آزمایشات مربوطه از جمله: آزمایش خون، آزمایش UA، بینایی سنجی، شنوایی سنجی، تنفس و در انتها به پزشک مراجعه می کند و از سیستم خارج می شود.و فردای آن روز مشتری برای دریافت جواب آزمایشات انجام شده به قسمت پذیرش آزمایشگاه مراجعه می کند و آن را دریافت می کند نهایتاًو از سیستم به طور کلی خارج می شود که در این مقاله سیستم سرویس دهی قسمت پذیرش (جواب آزمایشات) مورد مطالعه قرار گرفته است.

سیستم مورد مطالعه ما یک سیستم تک کاناله ،تک خدمت دهنده می باشد. سیستم بررسی شده در شکل ۴ نشان داده شده است.

شکل-۴ مدل صف مرکز انجام آزمایشات امور بیمه

روش جمع آوری اطلاعات

روش جمع آوری اطلاعات بدین صورت بوده است که با حضور در مرکز تخصصی آزمایشات امور بیمه، داده هایی از قبیل زمان های ورود مشتریان به بخش پذیرش، زمان های بین دو ورود و زمان های سرویس دهی جهت محاسبه متوسط تعداد مشتریان در صف و متوسط زمان انتظار مشتریان در صف و… در مدت یک روز با نمونه ۵۰ تایی صورت گرفته است که اطلاعات جمع آوری شده در جدول۱ به صورت پیوست قرار داده شده است.

تحلیل و محاسبات داده های مربوطه

از طریق بررسی سیستم هایی که شامل صف هستند و محاسبه دقیق پارامتر ها می توان در جهت کاهش عوامل ایجاد کننده صف و یا کاهش زمان انتظار در صف اقدام نمود که این امر منجر به کاهش هزینه های انتظار و در نهایت کاهش هزینه های کل خواهد شد.

این فقط قسمتی از متن مقاله است . جهت دریافت کل متن مقاله ، لطفا آن را خریداری نمایید
word قابل ویرایش - قیمت 10700 تومان در 13 صفحه
سایر مقالات موجود در این موضوع
دیدگاه خود را مطرح فرمایید . وظیفه ماست که به سوالات شما پاسخ دهیم

پاسخ دیدگاه شما ایمیل خواهد شد