بخشی از مقاله
*** این فایل شامل تعدادی فرمول می باشد و در سایت قابل نمایش نیست ***
بررسی عملکرد سیستم صف در مرکز انجام آزمایشات امورمورديبیمه(مطالعه )
چکیده
یکی از راه هاي تحلیل سیستم هاي خدماتی،بررسی صف ایجاد شده در بخش هاي مختلف و کاهش اثرات منفی انتظار در این صف ها می باشد.. عملکرد سیستم صف در یک مرکز تخصصی انجام آزمایشات امور بیمه صورت گرفته است.
با توجه به اینکه مدل سیستم مورد مطالعه ما با سیاست سرویس دهی می باشد با حضور در مرکز تخصصی آزمایشات امور بیمه، داده هایی در مدت یک روز و نمونه 50 تایی جمع آوري شده است،از داده هاي بدست آمده می توان به این نتیجه رسید که در این سیستم در بخش پذیرش صف تشکیل می شود که تراکم صف در این قسمت بسیار زیاد می باشد به طوري که مشاهده می شود تعداد مشتریان در سیستم و صف به ترتیب 10 و 9 می باشد و متوسط زمان انتظار در سیستم و صف به ترتیب
20و18 دقیقه می باشد که تراکم زیاد صف را نشان می دهد براي بهبود وضعیت سیستم لازم است که زمان انتظار در صف و زمان سرویس دهی کاهش یابد بدین منظور پیشنهاد می شود که تعداد خدمت دهنده ها در قسمت پذیرش افزایش یابد به منظور بهبود سیستم صف تعداد سرویس دهنده ها را به دو نفر افزایش داده و پارامترهاي مربوطه را محاسبه می کنیم و در میابیم که تعداد مشتریان در سیستم و صف به ترتیب 2و1 کاهش یافته و متوسط زمان انتظار در سیستم و صف به 2,355 و 1 کاهش یافته ، مشاهده
می کنیم که با افزایش یک سرویس دهنده به سیستم شاهد چه تغییرات چشمگیري هستیم همچنین از همه مهمتر نرخ ضریب بهره وري از 0,9به 0,45 کاهش یافته است که سبب گردیده است طول صف کوتاهتر شود که رضایت هر چه بیشتر مشتریان را به دنبال دارد.
واژه هاي کلیدي: تئوري صف، ارزیابی عملکرد، پذیرش،افزایش رضایت مشتري،زمان انتظار
-1مقدمه
تلاش عمده تمامی موسسات خدماتی کسب رضایت مشتري است این رضایت با تامین نیازها و ویژگی هاي مورد نظر مشتري تحقق میابد یکی از ویژگی ها، دسترسی به خدمات در اسرع وقت است. به عبارت دیگر مشتریان مایلند کمترین زمان را براي دریافت خدمات صرف کنند. [1]
همه ما تجربه هاي نامطلوب انتظار کشیدن در صف را داریم. متاسفانه این پدیده با افزایش تراکم جمعیت و شهري شدن روز افزون جامعه بیشتر گسترش می یابد. ما به عنوان یک مشتريمعمولاً اینگونه انتظار کشیدن ها را دوست نداریم3]،.[2 عرضه کنندگان خدمت توانایی هاي مشخصی دارند لیکن براي کاهش زمان انتظار مشتریان خود می بایست تدابیري اتخاذ کنند، نظریه صف ابزار قدرتمندي است که عرضه کنندگان می توانند براي تصمیم گیري بهینه از آن بهره گیرند تا نه تنها سطح منابع لازم براي سرمایه گذاري را مشخص کنند، بلکه تا آنجا که امکان دارد رضایت مشتریان را تامین کنند.[4] سیستم هاي صف را می توان با توجه به دو ویژگی اصلی آن ها مورد بررسی قرار داد. یکی نرخ ورود مشتریان و دیگري نرخ ارایه خدمت توسط ارائه کنندگان خدمت و خروج مشتریان از سیستم میباشد. مورد مطالعاتی ما در ارتباط با درمانگاه تخصصی جهت انجام آزمایشات مربوط به امور بیمه بوده که مطابق توضیحات داده شده در ادامه بحث به بررسی و انجام محاسبات مربوط به مفاهیم صف در آن پرداخته ایم.
-2مبانی نظري
نظریه صف5 با کار تحقیقاتی مهندس دانمارکی به نام اي.کی.ارلنگ6 در سال 1909 آغاز گردید. در آن سال ها او مطالعات و انجام آزمایشات بر روي میزان افزایش و کاهش تقاضا در سیستم تلفن به بررسی عوامل و روابط موجود در سیستم مورد مطالعه پرداخت .
هشت سال بعد او از جزئیات مطالعات صورت پذیرفته اتوماتیک کردن سیستم تلفن و نتایج حاصل از روابط موجود، که پایه و اساس تئوري هاي صف قرار گرفت منتشر ساخت در پایان جنگ جهانی دوم او کاربرد استفاده از مدل هاي صف را در حوزه هاي عمومی و تجاري به سرعت گسترش داد. [5]
تعریف تئوري صف
تئوري صف،علم تجزیه و تحلیل و مدیریت خطوط انتظار است. انسان ها در زندگی روزمره ي خود با انواع مختلف صف،که به از بین رفتن وقت، نیرو و سرمایه ي آن ها می انجامد، روبرو می شوند. [6]
اجزاي اساسی فرآیند خط انتظار8]،[7
چهار عامل طرز عملکرد صف را تحت تاثیر قرار می دهند این عوامل عبارتند از:
- الگوي ورود مشتریان
- مدت زمان خدمت رسانی
- خدمت دهندگان
- خطوط انتظار یا نظم و ترتیب
این چهار عامل در شکل1 نمایش داده شده است.
شکل – 1اجزاي اساسی در یک فرآیند خط انتظار
الگوي ورود مشتریان
الگو یا فرآیند ورود مشتریان شامل منبع ورودي ها (موسوم به جامعه مشتري)روشی است که براساس آن ورود صورت میگیرد این الگومعمولاً فرآیندي تصادفی است.
مدت زمان خدمت رسانی
زمان صرف شده براي ارائه خدمت به یک مشتري می تواند بسته به شرایط ثابت یا تصادفی باشد.
تعداد خدمت دهندگان
این عامل به مکانیزم خدمت هم معروف است. مکانیزم خدمت می تواند یک یا چند خدمت دهنده یا دستگاه خدمت دهی باشد. در واقع به تعداد سرویس دهنده هایی که متقاضیان متشابهاًرا سرویس می کنند اطلاق می شود.
خطوط انتظار یا نظم و ترتیب
این عامل چگونگی تصمیم خدمت دهندگان را توصیف می کند. مبنی بر اینکه پس از اتمام خدمت به یک مشتري، به کدام یک از مشتریان حاضر در صف ارائه خدمت شود.در اکثر نظم هاي معمولی زندگی روزمره سرویس به ترتیب زمان ورود است.
مدل هاي صف یا ساختارهاي خدمت دهی
فرآیندهاي خط انتظار الگوها را شکل می دهند و بر حسب ماهیت تسهیلات خدماتی،عموما، به چهار ساختار اساسی زیر طبقه بندي می شوند:[9]
الف) یک کانال،یک مرحله
ب) چند کانال،یک مرحله
ج) یک کانال،چند مرحله
د) چند کانال ،چند مرحله
این طبقات در شکل نشان داده شده اند.تعداد کانال ها در یک فرآیند صف،به تعداد خدمت دهندگان موجود براي خدمت رسانی به ورودي هاي سیستم بستگی دارد.تعداد مراحل،نشان گر تعداد گام هایی است که هر ورودي باید طی آن خدماتی را دریافت کند.
البته طبقات چهارگانه فرآیند هاي صف،در واقع به عنوان چهار طبقه اساسی معرفی شده است.تنوع هاي مختلفی از این طبقات می توان ارائه کرد.انواع مدل هاي صف در شکل 2 قابل مشاهده است.
شکل -2 انواع مدل هاي صف
مدل کلاسیک (مدل (M/M/1
این مدل متداول ترین نمونه مدل صف است که به مدل کلاسیک نیز موسوم است. در این مدل، ورود مشتري ها طبق فرآیند پواسون با پارامترλ است. آهنگ ورود مشتري مستقل از جمعیت داخل سیستم فرض می شود. لذا به ازاي n=0,1,2,…، =λ است.
از طرفی دیگر، چون یک خدمت دهنده بیشتر وجود ندارد، آهنگ خروج مشتري ها برابر با آهنگ خدمت خواهد بود. در نتیجه، به ازاي n=1,2,… و μ است. در این مدل،0 فرض شده است، زیرا در صورتیکه که مشتري در سیستم نباشد، خدمت
دهی هم وجود ندارد. نمودار آهنگ این مدل مطابق شکل 3 است. [6]
شکل -3 نمودار آهنگ مدل کلاسیک
‐3آشنایی با مکان تحقیق
سیستم سرویس دهی این مرکز تخصصی بدین صورت می باشد که مشتریان ابتدا به بخش پذیرش مراجعه نموده و با دریافت فرم هاي مربوطه آن ها را تکمیل کرده و به پذیرش جهت بررسی درخواست انجام معاینات و برآورد هزینه تحویل میدهند و سپس مشتري با مراجعه به صندوق و پرداخت هزینه هاي انجام آزمایشات مربوطه از جمله: آزمایش خون، آزمایش UA، بینایی سنجی، شنوایی سنجی، تنفس و در انتها به پزشک مراجعه می کند و از سیستم خارج می شود.و فرداي آن روز مشتري براي دریافت جواب آزمایشات انجام شده به قسمت پذیرش آزمایشگاه مراجعه می کند و آن را دریافت می کند نهایتاًو از سیستم به طور کلی خارج می شود که در این مقاله سیستم سرویس دهی قسمت پذیرش (جواب آزمایشات) مورد مطالعه قرار گرفته است.
سیستم مورد مطالعه ما یک سیستم تک کاناله ،تک خدمت دهنده می باشد. سیستم بررسی شده در شکل 4 نشان داده شده است.
شکل-4 مدل صف مرکز انجام آزمایشات امور بیمه
روش جمع آوري اطلاعات
روش جمع آوري اطلاعات بدین صورت بوده است که با حضور در مرکز تخصصی آزمایشات امور بیمه، داده هایی از قبیل زمان هاي ورود مشتریان به بخش پذیرش، زمان هاي بین دو ورود و زمان هاي سرویس دهی جهت محاسبه متوسط تعداد مشتریان در صف و متوسط زمان انتظار مشتریان در صف و... در مدت یک روز با نمونه 50 تایی صورت گرفته است که اطلاعات جمع آوري شده در جدول1 به صورت پیوست قرار داده شده است.
تحلیل و محاسبات داده هاي مربوطه
از طریق بررسی سیستم هایی که شامل صف هستند و محاسبه دقیق پارامتر ها می توان در جهت کاهش عوامل ایجاد کننده صف و یا کاهش زمان انتظار در صف اقدام نمود که این امر منجر به کاهش هزینه هاي انتظار و در نهایت کاهش هزینه هاي کل خواهد شد.
