بخشی از مقاله
چکیده:
امروزه دانش و اطلاعات به عامل تعیین کننده ای در موفقیت و قدرت رقابت پذیری سازمان ها تبدیل شده و مدیریت دانش به عنوان یکی از آخرین مباحث سازمانی در علم مدیریت مطرح شده است. دانش به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی شمرده میشود ، اما برای حضور موفق در ارائه خدمات آموزشی باید یک جزء مهم دیگر به نام مشتری را نیز مدنظر قرار داد. مدیریت دانش مشتریان ، برای سازمان ها این امکان را فراهم میآورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند .
مدیریت دانش مشتری در ارتباط با بهدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و در راستای به سود رسانی مشترک بین مشتریان و سازمان است. در این مقاله ابتدا سعی می شود به معرفی مدیریت دانش ارتباط با مشتری پرداخته و در ادامه به بررسی نقش مدیریت دانش در خلق ارزش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری و در نهایت به ارائه چارچوبی برای اجرای مدیریت دانش مشتری در کانون زبان ایران می پردازیم.
مقدمه
در اقتصاد مبتنی بر دانش امروز، مزیت رقابتی، بهطور فزایندهای در تسهیل روندهای اطلاعاتی انجام کار یافت میشود . پس دانش و سرمایه فکری به عنوان مبنای اولیه دستیابی به شایستگیهای اصلی و راهبردی برای عملکرد برتر مطرح میشوند. در راستای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار نیز توجه به دانش موجود، چگونگی استفاده موثر از آن و ایجاد ساختاری برای استفاده از اطلاعات و دانش جدید امری مهم و حیاتی شمرده میشود که سازمانها باید توجه ویژهای به آن داشته باشند. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که در اقتصاد جهانی امروز، سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است.
اما به جرأت میتوان به این نکته اشاره کرد که برقرای ارتباط موثر با مشتریان بدون بهکارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست. برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان و اطمینان از ارایه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت کنیم. بنابراین مدیریت دانش جزء جدانشدنی مدیریت ارتباط با مشتری است. در این مقاله برآنیم که به تشریح نقش مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری بپردازیم.
مدیریت دانش
پیچیدگی و گستردگی مفهوم دانش باعث شده است تا نگرش یکسانی در خصوص مدیریت دانش شکل نگیرد. لذا صاحب نظران مختلف از زوایای متفاوتی به آن نگریسته و به تعریف آن پرداخته اند. با اذعان بر این واقعیت، نمونه هایی از رایج ترین تعاریف مدیریت دانش در اینجا ارائه می شود. فعالیت سیوبی و پس از آن بک من3 ، نوناکا4 ، ویگ1 و .. باعث گردید، توجه صنعت گران و عالمان علوم صنعتی به سرمایه ای بس عظیم ، یعنی سرمایه ای که با وجود تولید اکثریت ارزش افزوده کالا، کمتر مورد مدیریت و ساماندهی و برنامه ریزی افزایشی قرار می گرفت، جلب شود . نمودار 1 - - نشان گر تلاش های علمی پس از این دوره است.
