مقاله طراحی و استقرار مدل CSM در یک شرکت خدماتی دولتی ( شرکت برق یزد )

بخشی از مقاله

چکیده

از جمله ابزارهاي مهم و مؤثر براي درك نیازها و مدیریت رضایت ذینفعان، استفاده از تکنیک 1CSM است. این تکنیک شامل؛ درك و شناسایی معیارها، برنامه ریزي دقیق و انجام سنجش معیارهاي رضایتمندي، تجزیه و تحلیل نتایج و تدوین برنامههاي بهبود، پایش پیوسته برنامه ها و انجام اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه، می باشد. بدین منظور هر سازمان براي درك و مدیریت نیازهاي ذینفعان خود ابتدا میبایست تعریف روشن و دقیقی از مجموعه ذینفعان خود داشته باشد.

بر طبق نظامنامه تضمین کیفیت و برنامه استراتژیک، ذینفعان در شرکت برق منطقهاي یزد به کارکنان، بازنشستگان، پیمانکاران و مشاوران، مشترکین و متقاضیان برق، نمایندگان جامعه، سهامداران، تقسیمبندي شدهاند. نظر به اهمیت مدیریت رضایت ذینفعان در شرکت برق منطقه اي یزد، در حین بازنگري برنامه استراتژیک شرکت بر روي نتایج حاصل از نظرسنجی هاي دروه هاي گذشته ذینفعان مطالعه جامعی صورت گرفت.

از جمله شاخصهایی که مورد تحلیل قرار گرفت، شاخص "نرخ مشارکت در نظرسنجی" بود که روند آن طی دورههاي گذشته نزولی شده بود . پس از بررسی مشخص شد که به دلیل اینکه پس از انجام سنجش، تحلیل و تعریف برنامههاي بهبود، این برنامهها به حال خود رها شده و منجر به بهبود در فرایند ها نشده یا حداقل اثربخشی آن مورد پایش قرار نگرفته، لذا بخشی از ذینفعان نسبت به انجام رضایتسنجی بیاعتماد شده و تمایلی به مشارکت نداشتند.

این مقاله خلاصه اي از نتایج حاصل از بازنگري روش سنجش رضایت از ذینفعان شرکت برق منطقهاي یزد که منجر به ایجاد رویکردي جدید در طراحی و استقرار مکانیزم CSM براي مدیریت رضایت ذینفعان2 این شرکت گردید، میباشد. در طراحی مکانیزم مزبور با نگرشی متفاوت از تکنیک CSM براي مدیریت رضایت ذینفعان استفاده شده است.

در این رویکرد با استفاده از تلفیق روشهاي متداول رضایت سنجی و تکنیک ارزیابی براساس مدل تعالی سازمانی EFQM و سیستم تضمین کیفیت ایزو 9001، مدل جدیدي طراحی و استقرار یافت. حاصل استقرار این مدل، در وهله اول افزایش نرخ مشارکت پاسخ دهندگان به میزان %8.5 و در وهله بعد افزایش حس پذیرش و قابلیت اطمینان نتایج حاصل از اجراي مدل بود. ضمن اینکه در این مکانیزم فرصتهاي یادگیري و بهبود مدل نیز پیشبینی شده است.

: 1 مدیریت رضایت مشتري Customer Satisfaction Management

: 2 بدلیل ویژگی خاص مشترکین و متقاضیان برق، این گروه، از جامعهي ذینفعانِ شرکت مجزا گردیده است و در این مقاله نتایج حاصل از سنجش رضایت کارکنان، بازنشستگان، پیمانکاران و مشاوران، نمایندگان جامعه و سهامداران، براساس مکانیزم جدید مورد بررسی قرار گرفته است.

مقدمه

در جهان امروز تولید و ارایه خدمات با خصوصیات منحصر بفرد، نیازمند سازمانهایی با تفکر و راهبردهاي نوین میباشد. سازمانهایی که سرعت و روزآمدي در تحول درونی شان با نیازهاي بازار سامان می یابد و با هوشمندي تمام توانایی درك این نیازها را داشته و قادرند آن را به موقع تأمین نمایند. [1] سازمانهاي سرآمد با استفاده از تکنیکهاي کارآمد سعی در شناسایی خواستهها و انتظارات هریک از ذینفعان خود دارند.

آنها با ایجاد مکانیزمهاي مانیتورینگ، رضایت ذینفعان خود را در کلیه گروهها مورد پایش قرار میدهند و که براین اساس توانایی مدیریت و بهبود سطح رضایت آنها را خواهند داشت. نظرسنجی و اندازهگیري پیوسته رضایت ذینفعان یک ضرورت انکارناپذیر براي تسهیل فرایند تصمیم گیري مدیریت و ابزاري براي اقدامات اصلاحی جهت رفع مشکلات و نارساییها در فرایند خدماترسانی به آنان است. [1] حال آنچه مسلم است اینکه ذینفعان هر سازمان از تقسیم بندي که در مدل تعالی سازمانی EFQM شده فراتر نیست:

.1 مشتریان - کسانی که از کالا و خدمات سازمان استفاده مینمایند -

.2 کارکنان

.3 سهامداران و مالکان

.4 شرکاء و تأمینکنندگان

.5 جامعه و مسئولین جامعه که در ارتباط با سازمانند [2]

البته باید به این نکته نیز توجه داشت که اندازه گیري رضایت ذینفعان به تنهایی کافی نیست بنابراین پس از انجام هر تلاش در جهت اندازهگیري رضایت آنان،الزاماً باید نتایج مورد تجزیهو تحلیل قرار گرفته تا نهایتاً راهبردهاي کلیدي سازمان براي تأمین خواستهها و انتظارات ذینفعان توسعه یابد. در این رهگذر سازمان به جاي آنکه تنها تمرکز بر اندازهگیري میزان رضایت ذینفعان داشته باشد باید به دنبال ایجاد مکانیزم یکپارچه CSM باشد.

این مجموعه شامل؛ تئوري مسئله که اصول و مفاهیم مرتبط با CSM را بیان میکند، معرفی سازمانی که مکانیزم در آن اجرا گردیده، شناخت مسئله،گامهاي اجرایی به منظور طراحی و استقرار مکانیزم مزبور در سازمان و نهایتاً جمعبندي نتایج حاصل از استقرار مکانیزم CSM در شرکت برق منطقهاي یزد، میباشد. در این مقاله هر کجا صحبت از رضایت مشتریان میشود، معناي عام مشتریان همان "ذینفعان س ازمان" مورد نظر میباشد. لذا مکانیزم CSM یاد شده در مطالعه حاضر در اصل براي استقرار مدیریت رضایت ذینفعان - کارکنان، بازنشستگان، پیمانکاران و مشاوران، نمایندگان جامعه، سهامداران - در شرکت برق منطقهاي یزد مورد استفاده قرار گرفته است.

 تکنیک 3CSM

تکنیکCSM که در این مقاله جایگزین مدیریت انتظارات مشتریان به کار میرود در اصل مکانیزمی جامع براي درك و شناسایی، اندازه گیري و سنجش رضایتمندي، تحلیل نتایج و تعریف برنامهايه بهبود و نهایتاً ایجاد فرایند یادگیري حاصل از اجراي برنامههاي بهبود، براي تمامی ذینفعان سازمان و نه فقط مشتریان، میباشد. - شکل - 1

در سازمانها اگر بخواهیم "ارزش مشتري" یا به عبارت کلیتر "ارزش ذینفعان" به خوبی ایجاد شود، انجام تکنیک CSM در این مقوله بسیار مؤثر خواهد بود. سطح "ارزش" حدي است که در آن انتظارات ذینفعان برآورده شده یا از آن فراتر میرود.[3] برنامه CSM بهترین شیوه براي مشخص کردن این انتظارات است. بدون این برنامه بیشترین کاري که سازمان میتواند انجام دهد، حدس و گمان راجع به انتظارات ذینفعان است که البته در دنیاي کسب و کار امروزي حدس و گمان اساس خوبی براي تصمیمگیري نیست.

یک برنامه خوب CSM باعث میگردد تا نتایج استخراج شده حاصل از سنجش رضایت ذینفعان به صورت نظاممند در فرایند یادگیري و تصمیم سازي سازمان مؤثر گردد. برنامه CSM نه تنها پاسخگوي سئوال "چه کاري میتوان به منظور بهبود ارزش انجام داد؟" هست، بلکه جوابگوي پرسش "چگونه میتوان فرایندها را بهبود بخشید؟" نیز میباشد. این امر مستلزم آن است که اطلاعات کیفی و کمی به طور وسیع منتشر شده و به کار گرفته شود. [3] به منظور اندازهگیري میزان رضایت یا به عبارتی نظرسنجی، دو روش کلی وجود دارد: [4]

.1  روشهاي عینی4

.2 روشهاي نظري یا مفهومی5 روشهاي عینی روشهایی هستند که از طریق اندازهگیري شاخصهایی که قویاً با رضایت مشتریان همبسته هستند بطور
غیرمستقیم به اندازه گیري میزان رضایت مشتریان می پردازند. اعتبار و صحت این مدلها با شک و تردید همراه است. بنابراین از این روشها کمتر براي سنجش رضایت مشتري استفاده میشود.