مقاله کیفیت خدمات گردشگری شهر مهران از دیدگاه گردشگران مذهبی

بخشی از مقاله

چکیده

نقش گردشگری در رونق بخشی به فعالیتهای انسانی و به تبع آن در توسعه اقتصادی و اجتماعی انکار ناپذیر است. کشور ما به دلیل برخورداری از جاذبه های طبیعی و میراث ارزشمند تاریخی توان بالقوه ای برای ترویج و توسعه صنعت گردشگری دارد. در این میان، شهر مهران، به عنوان قطب اول گردشگری مذهبی کشور، کمتر توانسته است هماهنگ با روند رشد جهانی، وضعیت گردشگری خود را متحول سازد.

این مقاله با هدف ارزیابی وضعیت کنونی خدمات گردشگری در شهر مهران و واکاوی عوامل دخیل بر کیفیت خدمات از منظر گردشگران ارائه شده است. اطلاعات مورد نیاز، برگرفته از یک مطالعه میدانی از گردشگران و زائران حرم اباعبداالله حسین - ع - - n=40 - تهیه شده است.

نتایج مطالعه نشان میدهد که خصوصیات جمعیتی گردشگران - سن و جنسیت - در ادراک متفاوت از کیفیت خدمات و درنتیجه سطح رضایت مؤثر است. همچنین رضایتمندی از خدمات در تقویت تصویر ذهنی گردشگران و بهبود دانش فضایی آن ها از مکان ها و جاذبه های گردشگری اثرگذار است. وجود فرهنگ اجتماعی مثبت، اقتصاد فعال و توجه به کیفیت خدمات برجذب گردشگران مؤثر می باشند. نتایج این تحقیق بیانگر ابعاد چندگانه کیفیت خدمات گردشگری در اثرگذاری بر رضایت و تمایل به بازگشت گردشگران است.

مقدمه:

گردشگری درعصرحاضریکی ازبزرگترین فعالیتهای خدماتی دنیا و در بسیاری از کشورها هویت فرهنگی یک کشورمی باشد. این صنعت درهزاره سوم به یکی ازپررونق ترین،جذاب ترین واشتغال زاترین صنعت جهان تبدیل شده است - ابراهیمی دهکردی - لذابه عقیده محققان درچند دهه اخیر،گردشگری به عنوان سومین فعالیت اقتصادی سودآوردرجهان مطرح است.که قابلیت فراوانی درپویایی بخشیدن به توسعه اقتصادی- اجتماعی ازطریق کاهش بیکاری،ایجاد درآمد وارتقای سطح رفاه جامعه محلی وبه تبع آن ارتقاءکیفیت زندگی جامعه را در پیش دارد.

بااین وجود یکی ازگونه های گردشگری که درایران مورد توجه گردشگران ،بویژه گردشگران خارجی می باشد ،گردشگری مذهبی است که درزمره قدیمی ترین و پر رونق ترین گونه های گردشگری درگذشته وحال سراسرجهان وقدمت آن به قدمت خود فرهنگ دینی میرسد. به طوری که در حال حاضر گردشگری مذهبی توانسته است در متن گردشگری جهانی جای گیرد،که حوزه نفوذ آن براساس برآورد سازمان جهانی گردشگری - 26 - WTo درصد کل جریانهای گردشگری جهان است

گردشگری مذهبی باهدف دیدار و زیارت ازاماکن مقدس وانجام مراسم مذهبی صورت میگیرد و به عنوان یک منبع اقتصادی برای شهرهای مرزی و مذهبی وتاریخی مطرح است. کیفیت،فراوانی وتنوع خدمات ارایه شده در محیط داخلی ومحیط کالبدی پیرامون تأثیر زیادی برآسایش گردشگران داشته ومیتواندعاملی برای تشویق آنها به بازگشت و دیدار مجدد باشد.

ازآنجا که اماکن مقدس در دل بافتهای تاریخی ومرکزی شهرها قرار گرفتهاند بامحدودیتهای ساختاری از نظر دسترسی، خوانایی وبه طور کلی،ارزشهای کالبدی مواجه اند و همین موضوع،برنامه ریزی دراین بافتها را با دشواری مواجه کرده است. این مسأله ضرورت بررسی میزان رضایت مندی ازکیفیت خدمات برای گروههای مختلف اقتصادی - اجتماعی وارائه راهکارهایی جهت رفع کاستیها را آشکار می سازد.

شهرها مهمترین هدف گردشگران در جهان بوده و ماکنون نیز باوجود رشد و توسعه متعدد شاخههای گردشگری مانند طبیعت گردی، جنگل گردی و...، هنوز هم جایگاه خود را در این صنعت حفظ کردهاند. شهرها از ابعاد مختلف میتوانند بر توسعه گردشگری، موثر باشند که از جمله آنها می توان از ساختار، کالبد و مورفولوژی،وضعیت فرهنگی و... نام برد.

برای افزایش رضایت و اشتیاق گردشگران، مهم این است که یک بسته خدماتی که در برگیرنده عرضه و تقاضای خدمات گردشگری باشد، فراهم شود. تسهیلات و امکانات گردشگری باید در تطابق با انگیزه های بازدیدکنندگان باشد. اگر گردشگر از کیفیت خدمات راضی نباشد، دیگر به آن مقصد باز نخواهد گشت و حتی بدتر از آن، اطلاعات بد و پیام منفی روی مکانی که بازدید کرده منتشر خواهد نمود. در عوض انتقال اطلاعات مناسب از یک جاذبه گردشگری برای قانع کردن گردشگران و بازدید مهم است و در این میان، استفاده از خدمات الکترونیکی روزبه روز مهم تر می شود. شهر مهران نزدیکترین شهر به کربلا همه ساله پذیرای تعداد کثیری از زائران می باشد..

بررسی روند ورود گردشگر به این شهر، حاکی از وجود فراز و نشیبهایی است که ریشه در اقتصاد خانوار از یک سو و عرضه خدمات و امکانات از سویی دیگر دارد.

این مقاله با هدف کنکاش و بررسی با استفاده از یک رویکرد سیستماتیک به گردشگری شهری و با هدف تشخیص - شناسایی - تجربی محرک ها و مکانیزم های رضایت از گردشگری است. شناخت ویژگی های گردشگران ورودی به مهران، بررسی میزان رضایت آنان از امکانات، تجهیزات و خدمات گردشگری و کیفیت دانش فضایی آنها از مکان و اثرگذاری رضایت مندی از خدمات بر آن هدف عملیاتی این تحقیق است و انتظار میرود نتایج این تحقیق بتواند به ارائه پیشنهادات کاربردی جهت استفاده بهینه از قابلیتها و امکانات موجود گردشگری و کاهش تنگناها و کمبودها منجر شود.

پس از جمع آوری اطلاعات میدانی از طریق تکمیل پرسشنامه از جامعه گردشگران، به آزمون فرضیه تحقیق مبتنی بر وجود ارتباط آماری بین رضایت آنان از خدمات ارائه شده و برخی از مؤلفه های احتمالی مؤثر بر سطح رضایتمندی و همچنین ارتباط رضایتمندی از خدمات و ایجاد تصویر ذهنی از مکان پرداخته می شود. این مقاله دارای چهار بخش است.که در بخش بعد مبانی نظری گردشگری شهری و سوابق مطالعاتی موجود به اجمال مرور میگردد و پس از آن، خلاصه ای از اطلاعات میدانی جم عآوری شده از طریق پرسشنامه ارائه می شود. در ادامه تجزیه و تحلیل آماری مربوط به اطلاعات مذکور آورده شده و بر مبنای آن، تفاسیر لازم ارائه می شود. بخش پایانی مقاله به پیشنهادات کاربردی تحقیق و همچنین کمبودهای آن و رو کیردهای ارتقاء و توسعه تحقیق حاضر پرداخته است.

طرح مسأله

امروزه بخش خدمات،نقش مهمی را درتعریف راهبردهای رقابتی و شناسایی نظامها،به منظور انجام مدیریت خدمات ایفا میکند. درحقیقت محققان بر این باورند که سطوح بالای کیفیت و رضایت مراجعه کنندگان منجربه حفظ مراجعه کنندگان و مشتریان میگردد؛ این امربه خصوص در سازمانهای خدماتی بسیار نمود پیدا میکند. شواهدومدارک زیادی نشان میدهند که کشف نیازها وخواسته های مشتریان وبرآورده ساختن آنها یک شرط اساسی برای موفقیت سازمانها است. یکی ازمتداولترین روشها، جهت تعیین میزان ارضای نیازهاوخواسته ها ازطریق خدمات ارائه شده توسط سازمانها،سنجش رضایتمندی است. اندازه گیری رضایتمندی، ابزارموثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده وسازمان را در تشخیص نقاط ضعف وتلاش برای برطرف کردن آنهایاری میدهد. 

ازاین رو سازمانهای پیشرو با ایجاد وپیاده سازی سیستمهای اندازه گیری و پایش رضایتمندی به عنوان مهمترین شاخص در تعریف کیفیت خدمات،همواره به دنبال کسب اطمینان ازرضایتمندی هستند.

امروزه صنعت جهانگردی در بسیاری از کشورها نمودی از هویت فرهنگی یک کشور و یکی از منابع مهم کسب ارز است. توسعه صنعت توریسم برای کشورهای در حال توسعه که با معضلاتی چون نرخ بیکاری بالا، محدودیت منابع ارزی و اقتصاد تک محصولی مواجه هستند از اهمیت فراوا نیبرخوردار است

گردشگری و گذران اوقات فراغت به شیوهای جدید، پدیدهای پیامدی و همزمان جزو جدایی ناپذیرجامعه صنعتی و حلقهای مهم در باز تولید آن است

گردشگری مذهبی یکی از قدیمترین گردشگریهای گذشته و در حال حاضر در سراسر جهان است به علاوه بقاع متبرکه و اماکن مذهبی علاوه بر قداست و معنویت منحصر به فرد خود، بیانگر آداب و رسوم، باورها و اعتقادات و اندیشه های مردم است

امروزه گردشگری مذهبی با همه اجزا و گونه های مختلف، به سبب، ویژگی های ساختاری و کارکردی بارز آن، توانسته است در متن گردشگری جهانی جای گیرد، به طوری که حوزه نفوذ آن سراسر جهان را فرا گرفته است

بر اساس برآورد سازمان جهانی سفر و جهانگردی گردشگری مذهبی 26 درصد از کل جریان های گردشگری جهان را به خود اختصاص داده است

به لحاظ موقعیت فرهنگی مذهبی خاص ایران در میان کشورهای دیگر، گردشگری مذهبی جای رشد و توسعه قابل توجهی در ایران فرهنگی دارد؛به گونه ای که تنوع مراکز، آثار و ابنیه تاریخی و عبادتگاه های ادیان مختلف موجود در مناطق مختلف کشور، مو قعیت ایران را در تمام دنیا کم نظیر کرده است. جاذبه های اماکن مذهبی ایران که گره خوردگی تعالیم مذهبی با اندیشه، هنر و زندگی ایرانی را به نمایش می گذارد، هنوز جزء یکی از اولویت های گردشگران خارجی برای سفر به ایران است.

بنابراین انگیزه های مذهبی گردشگران خار جی برای سفر به ایران و وجود بیش از یک میلیارد مسلمان و دویست و پنجاه میلیون شیعه در جهان، بسیاری از موانع و مشکلاتی که در تعاریف ما از پدیده گردشگری و آثار منفی اجتماعی و فرهنگی مترتب بر آن نهفته است، برطرف می کند و راه برای توسعه صنعت گردشگری مذهبی فرهنگی هموارتر میکند. با وجود این، گردشگری مذهبی در ایران با وجود تعدد مکان های مقدس مذهبی - 8919 مکان - ، هنوز فاقد ساماندهی تخصصی و هدفمند بوده و این وضعیت نابسامان حتی در شهرهای مهمی چون مشهد و قم نیز مشاهده می شود

.این در حالی است که از این تعداد مکان مذهبی دست کم 4319 اثر در زمره آثار ثبت شده در فهرست میراث ملی نیز قرار دارند و علاوه بر داشتن جاذبه های زیارتی، دارای جاذبه های فرهنگی تاریخی نیز می باشند .

اهمیت وضرورت تحقیق

مزیت نسبی برخورداری شهر مهران به عنوان"نزدیک ترین شهری مرزی به عتبات عالیات " و همچنین همسایگی با کشور عراق و شهر کربلا منجربه بازتعریف چشم انداز توسعه آتی زائران حسینی با رویکردی فرهنگی- مذهبی شده ومجموعه پیرامونی را به عنوان کانون ومحور توسعه درافق میان وبلندمدت مطرح نموده است. لیکن این شهر مرزی با مشکلات عمده ای بخصوص از نظر سازماندهی کالبدی وفعالیتی مواجه است که این مشکلات،خودزمینه ساز بروز چالشهای متعددی برای زوار وهمسایگان میگردد.

مسائلی ازقبیل کمبود فضا و امکانات، فضای نابسامانی اطراف مرز وبروز فعالیتهای ناسازگار با جایگاه ومحل استقرار زائرین را میتوان در زمره این مشکلات دانست. ازطرفی دیگر،زوارغیر بومی که ازسایر نقاط استان و یا کشور مشرف میشوند بعضا گلایه های متعدد از قبیل کمبودامکانات وخدمات جانبی ابرازمیدارند. شناسایی وآسیب شناسی این مسائل برای کاهش بازتابهای منفی امری ضروری است که دراین پژوهش به آن پرداخته خواهد شد.

سرمایه گذاری برای ساماندهی محیط اطراف شهر دارای برکات وپیامدهای چند جانبه خواهد بود ساماندهی مجموعه خدمات رفاهی زمینه ساز تحول درنقطه مرکزی شهر ،رفع مشکلات بصری ومشکلاتی که به واسطه وجود فضای کنونی اطراف مرز این دامنگیر مهران شده است، جذب زائر بیشتر و احترام به حقوق زائرین، خواهد شد ومیتواند گامی موثر در رساندن شهرمهران به جایگاه واقعی خود باشد. لازمه این امرشناخت دقیق از کاستیها درشرایط فعلی با بررسی میزان رضایتمندی زائرین ازخدمات است.

با توجه به قابلیت های ایران در داشتن جاذبه های گردشگری و به خصوص جاذبه های مذهبی در دنیا و اهمیت اقتصادی و فرهنگی آن به واسطه محدودیتهای فرهنگی برخی از انواع گردشگری در این کشور، شناخت قابلیتها و توانهای گردشگری مذهبی و کارکردها و پیامدهای آن برای جامعه ایران اهمیت بالایی دارد؛ از اینرو این پژوهش درصدد است تا پیامدها و کارکردهای این پدیده را در شهر مهران به عنوان یکی از شهرهای ایران باتوجه به مطالعات انجام شده در این حوزه، مورد بررسی قرار دهد.

مبانی نظری:

گردشگری مذهبی یکی از قدیمی ترین و پررونق ترین گردشگری های گذشته و حال حاضر در سراسر جهان است - شیندر - 2:2004 و قدمت آن به فرهنگ دینی می رسد .اگر نگاهی به تاریخ گذشته در زمینه سفرها و گردش های مذهبی همچون مراسم مقدس یونانیان باستان در معابد آپلون انجام مراسم مقدس ایران یان باستان در معبد آناهیتای کنگاور و نظایر آن داشته باشیم - کریستین سنء - 232:1369 می بینیم که هر یک به گونهای، قدمت و رواج این نوع از گردشگری را در میان ملل مختلف نشان می دهند.

در یک تعریف کلی میتوان گردشگری مذهبی را گونهای از گردشگری دانست که شرکت کنندگان در آن دارای انگیزههای مذهبی - منحصرا و یا به صورت ترکیب با سایر انگیزه ها - هستند که از اماکن مقدس نظیر کلیساها، مساجد، مقابر امامزاده ها و نظایر آنها بازدید می کنند. در گردشگری مذهبی با دو دسته مختلف از جهانگردان روبرو میشویم .دسته اول کسانی که از اماکن مقدس در دین خود بازدید میکنند و گروه دوم کسانی که از اماکن مقدس سایر ادیان دیدن می کنند .

به هر حال، بسته به نوع هدفی که افراد دارند، ممکن است یکی از انواع جهانگردی مذهبی را انتخاب کنند .شاید تفاوت این دو دسته در میزان استقبالی باشد که جهانگردان از این سفرها می کنند؛ زیرا برخی سفرها به لحاظ اجرای فرامین مربوط به آن دین یا مذهب، حالت اجباری و یا تأکیدی به خود میگیرند و به ناچار همه افراد مؤمن به آن دین یا مذهب، مجبور به انجام آن سفر، دست کم برای یک بار می شوند - دقیقاً نظیر آنچه در دین اسلام مبنی بر زیارت خانه خدا بر مسلمانان واجب است - . اما در نهایت با توجه به مقاصد افراد، اشکال مختلفی از جهانگردی مذهبی شکل می گیرد.

آثار و بهره های گردشگری مذهبی بر جامعه:

امروزه برخلاف دهه1960 میلادی که یکسره بر آثار مثبت جهانگردی تأکید میشد، از وجود آثار مثبت و منفی در توسعه جهانگردی سخن گفته میشود . گردشگری در محیطی صورت میگیرد که متشکل از انسان و ویژگیهای طبیعی است .محیط انسانی متشکل از عوامل و فرایندهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی است .گردشگری مذهبی به عنوان یکی از راهکارهای بسط توسعه و تبادل فرهنگی و تعامل اجتماعی میان اقوام و ملتها امروزه آثار و برکات زیادی را برای هر جامعه ای میتواند داشته باشد که با برنامهریزی صحیح باید آثار مثبت آن تقویت و عواقب و از پیامدهایی منفی آن با ارائه تمهیدات و برنامه ریزی های متنوع فرهنگی و اجتماعی به صورت مداوم و مستمر جلوگیری نمود .در این بخش سعی برآن است به اختصار آثار مهم گردشگری مذهبی بیان شود.