بخشی از پاورپوینت
اسلاید 2 :
مدل سازی وفاداری مشتری با استفاده از متدلوژی پویایی شناسی سیستم
اسلاید 4 :
مقدمه : تعاریف و اصطلاحات
تعریف وفاداری مشتریان
اهمیت وفاداری مشتریان
عوامل موثر در وفاداری مشتریان
سنجش میزان وفاداری
مدلهای سنجش وفاداری
اسلاید 5 :
تعریف وفاداری مشتریان
وفاداری را به عنوان تعصب به نام تجاری خاص و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف می کنند به طوری که در آن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایرمارک ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی درمورد آن تصمیم می گیرد .(میکیولان و گیلمیور 2008 ) .
وفاداری رفتاری شامل تسهیم واقعی کیف پول ( درجه ای از خرید است ) برای استفاده از خدمات و قصد خرید آنها درآینده است .
)کیم و همکاران 2008،تنفورد 2010(
اسلاید 6 :
اهمیت وفاداری مشتریان این مفهوم نقش مهمی را در ایجاد منافع بلندمدت برای شرکت ایفا میکند،
زیرا مشتریان وفادار نیازی به تلاشهای ترفیعی گسترده ندارند، آنها با کمال میل حاضرند مبلغ بیشتری را برای کسب مزایا و کیفیت نام تجاری مورد علاقه خود بپردازند.
علاوه بر آن وفاداری مشتری دارای جنبه رقابتی نیز است.
اسلاید 7 :
ارتباط رضایتمندی مشتریان و وفاداری
رضایت مشتری یکی از ابعاد نگرشی وفاداری مشتری است.
تمام تعریف هایی که از رضایتمندی مشتری موجود است، یک چیز مشترک دارند و آن این حقیقت است که مشتری پس از انجام خرید، در مورد کالا و خدمات یک ارزیابی انجام می دهد که این ارزیابی منجر به احساس رضایت می شود.
رضایتمندی کلی مشتری برآیند تمام روابطی است که یک بنگاه در طول معامله با هر مشتری داشته است.
اسلاید 8 :
ارتباط رضایتمندی مشتریان و وفاداری
علی رغم تاکید رویکرد نگرشی بر رضایت مشتری،
رضایت مشتریان همیشه نشان دهنده وفاداری نخواهد بود.
امروزه چالشی که سازمان ها با آن مواجه هستند وفاداری مشتریان به چند برند بجای یک برند است .
میزان تمایل مصرف کننده به تغییر در برند را نمی توان با رضایت وی پیش
بینی کرد؛ چرا که با وجود رضایت از یک برند، مشاهده میشود افراد نسبت به انتخاب برند دیگر متمایل می شوند.
رفتار تغییر دادن برند توسط مشتری، تحت تأثیر انگیزه های درونی و بیرونی قرار دارد.
اسلاید 9 :
عوامل موثر در وفاداری مشتریان
وفاداری مشتری، پیچیده و چند بعدی است
1- استراتژی های بازاریابی
2- کیفیت ارائه خدمات
3- ارزش ادراک شده
4- نظام مناسب پاسخگویی به مشتریان
5- خدمات قبل و بعد از فروش
6- سرعت خدمات
7- تبلیغات
8- اعتماد
9- بررسی علل ورود و خروج مشتریان به سیستم
و . .
اسلاید 10 :
تشخیص مشتریان وفادار
نظر سنجی از مشتریان
بررسی رفتار مشتریان
حجم خرید
تعداد خرید
اسلاید 11 :
بررسی و سنجش وفاداری
وفاداری کاذب
1 - زمانیکه تبادل سرمایه ویژه در ارتباط خریدار و عرضه کننده اتفاق می افتد، مشتریان برای جلوگیری از تحمیل هزینه های جایگزینی، انگیزه تثبیت رابطه را دارند.
2 - اگر چه خرید مجدد می تواند نشان ازوفاداری مشتری باشد، تحقیقات
نشان می دهند که محض تکرارخرید به معنای وفاداری نیست.
در برخی موارد به دلیل عدم وجود گزینه دیگرمشتریان حق انتخاب
نداشته، مجبور به خرید و تکرار خرید ازهمان منبع اولیه خواهند بود.
اسلاید 12 :
بررسی و سنجش وفاداری
از این رو وفاداری :
زمانی واقعی خواهد بود که مشتریان با درجه اولویت بالا و با ادراک شفاف
از تمایز محصول از محصولات جایگزین برای خرید و همکاری دوباره با شرکت، جذب آن می شوند.
اسلاید 13 :
مدلهای سنجش وفاداری
تعاملات نه به صورت ایستا ، بلکه به صورت پویاست. متغیرها در طول زمان بر هم تأثیر می گذارند و از هم تأثیر می پذیرند.
اسلاید 14 :
بررسی و سنجش وفاداری
در تحقیقاتی که در زمینه وفاداری و رضایت مشتری صورت گرفته اند، قریب به اتفاق مطالعات تنها به برخی ازمتغیرهای مرتبط با وفاداری اشاره دارد.
همچنین این مطالعات به صورت ایستا و در غیبت عنصر زمان انجام گرفته اند و به دلیل اندازه گیری تک بعدی ، خطی وایستا، این مطالعات از قدرت پیش بینی بالایی برخوردار نیستند. روابط علی متقابل و پویا نیاز به ابزار مناسبی دارد.
اسلاید 15 :
بررسی و سنجش وفاداری
در پاسخ به چنین انتقاداتی، پژوهشگران پیشنهاد داده اند که بررسی و اندازه گیری وفاداری علاوه بر ابعاد رفتاری از طریق ابعاد نگرشی نیز انجام شود.
مدلی پویا از رضایت مشتری در دو بعد رفتاری و نگرشی (دونیو، 2002)
دانشمندان در تلاش برای شناسایی راه های جدید ایجاد ارتباط بلندمدت با مشتریان هستند .از اینرو سه رویکرد متفاوت ارائه شده است .
اسلاید 16 :
انواع رویکرد سنجش وفاداری مشتریان
- رویکرد سنجش رفتاری : رفتار مشتری کانون توجه است و بر روی تعدد رفتار خرید به عنوان
یک شاخص وفاداری تأکید می شود.
- رویکرد سنجش نگرشی : استفاده از اطلاعات نگرشی منعکس کننده احساس و وابستگی روحی
در وفاداری است.
- رویکرد سنجش ترکیبی : در این رویکرد هم جنبه های رفتاری و هم جنبه های نگرشی وفاداری
مد نظر قرار می گیرد. با توجه به این رویکرد وفاداری به وسیله
- تمایل به مارک
- فراوانی خرید
- مقدار کلی خرید
- جدید ترین خرید انجام شده
سنجیده می شود.
همچنین در این رویکرد وفاداری نگرشی بر وفاداری رفتاری تأثیر مستقیم دارد.
اسلاید 17 :
آشنایی با مدل پویایی شناسی سیستم
پویایی شناسی سیستم این امکان را می دهید که چنین مسایل پیچیده ای به صورت واقع بینانه مدل سازی گردد، لذا با توجه به محدودیت های اشاره شده درتحقیقات مربوط به وفاداری مشتری از یک طرف وتوان رفع چنین محدودیت هایی از طرق پویایی شناسی سیستم از طرف دیگر، در این مقاله به مدل سازی وفاداری مشتری با این متدولوژیی پرداخته شده است.
این متدولوژی یکی از تئوری های مهم و مدرن غیر خطی بر پایه تفکر سیسیتمی در جهان پیچیده است . در پویایی شناسی سیستم
- پیاده سازی رفتار سیستم،
- تحلیل نتایج،
- آزمون مدل شبیه سازی شده،
- چگونگی رفتار سیستم درشرایط درنظرگرفته شده
را به تحلیلگر می دهد.
اسلاید 18 :
مدلهای سنجش وفاداری
1- مدل سازمان های پاسخگوی سریع FRO
2- مدل مفهومی وفاداری مشتری ( سرینیواسان 2002 )
3- مدل وفاداری مشتری با میانجی بانکداری مالزی
4- مدل بدون میانجی
اسلاید 19 :
مدل های سنجش وفاداری مشتریان
1- مدل سازمان های پاسخگوی سریع FRO
عوامل شش گانه که منجر به رضایت شده ، موثر بر وفاداری مشتریان میداند
اسلاید 20 :
مدل های سنجش وفاداری مشتریان
2- مدل مفهومی وفاداری مشتری(سرینیواسان، 2002 )
