بخشی از پاورپوینت
اسلاید 1 :
Customer Relationship Management (CRM)&Customer Satisfaction Management (CSM)
مديريت ارتباط با مشتری
و مدیریت سنجش رضایت مشتری
اسلاید 2 :
تعريف سازمان : گروهي از مردم و امكانات با
مسئوليت ها ، اختيارات و ارتباطات منظم
اسلاید 3 :
سيستم
SYS
TEM
اسلاید 4 :
معرفي سازمان بين المللي استاندارد
International
Standard
Organization
اسلاید 5 :
كارايي :
انجام درست كار
اثربخشي :
انجام كارهاي درست
اسلاید 6 :
نقش نيروي انساني در پياده سازي سيستم هاي كيفيت
نيروي انساني يكي از مهمترين عوامل در پياده سازي سيستم هاي كيفيت ميباشد. پرسنل يك سازمان بعنوان مهمترين منبع سازماني بايد با در نظر گرفتن انگيزه كافي براي انجام فعاليت ها و استفاده مناسب از آنها، آموزش كافي ديده باشند. افزايش توان كاري پرسنل و آشنايي آنان با عوامل موثر در ترقي سازمان از مهمترين عوامل موفقيت در پيـاده سـازي سيستم كيفيت مي بـاشد. اگر يك مدير يا سرپرست، شـرايط لازم را بـراي ارتقاء دانش، آموزش ، مهارت ها و كارآيي پرسنل تحت سرپرستي خود فراهم آورد، مي توان اطمينان يافت كه پيشرفت و تكامل براي پرسنل در سطح سازمان فراهم شده است.
مشاركت پرسنل در انجام امور، دادن اختيارات لازم براي انجام وظايف و مشاركت آنها در تصميم گيري ها و توجه به پيشنهادات آنان و… باعث مي شود كه سازمان بهتر وراحت تر به اهداف خود دست يابد.
بطور كلي مي توان گفت :
كار گروهي در يك سازمان ، كيفيت فرآيند ارایه خدمات را به دنبال دارد .
اسلاید 8 :
کار گروهی زیر را به کمک هم انجام دهید:
با توجه به چرخه PDCAیک موشک و یا قایق با کاغذ بسازید؟؟؟؟
و یا فرایند خود را بر اساس PDCA تشریح نمایید؟؟؟؟
اسلاید 9 :
مفاهیم هسته بازاریابی
نیازها،خواسته ها و
تقاضاها
محصول و
خدمات
کیفیت ،ارزش،
رضایت
تبادلات،
معاملات
و ارتباطات
بازار
اسلاید 10 :
نیاز
احساس کردن نیاز و محرومیت جهت موارد اساسی مثل نیاز به غذا یا لباس(من گرسنه هستم)
اسلاید 11 :
خواسته
حالتی که نیاز یک انسان توسط چیزی که بوسیله انسان ایجاد و ساخته شده ،حس شود. مثال: من یک همبرگر می خواهم.
اسلاید 12 :
تقاضا
انسان به پشتوانه قدرت خرید خود خواستار آن است. مثال: من پول برای خرید این لباس دارم.
اسلاید 13 :
بازار
محل،جایگاه و یا حوزه ای که محصول یا خدمات می تواند بفروش رسد.
اسلاید 14 :
محصول یا خدمات
حاصل فعالیت فرد یا سازمان که قابل ارائه و فروش می باشد.
اسلاید 15 :
رضایت
احساس ناشی از برآورده شدن احتیاجات.
اسلاید 16 :
ارزش
قدر ، شایستگی و برازندگی
اسلاید 17 :
تبادلات
تعویض کردن چیزی به چیز دیگر
اسلاید 18 :
معاملات
عمل کردن به معاهده و یا پیمان
اسلاید 19 :
مشتری
فرد یا سازمانی که از محصول یا خدمات ما استفاده می نماید.
اسلاید 20 :
مشتری خشمگین
اين دسته از مشتريان نه تنها عملكرد شما موجب ناراحتي آنان شده است بلكه باعث خشم آنان نيز ميگردد.
در پي انتقامگيري از سازمان شمايند.
به او از جانب شما خسارت رسيده.
او فعالانه همه را بر عليه شما ميشوراند.
كمترين خواسته او محو سازمان شما از صحنه رقابت است.
براي تبديل آنها به مشتري راضي نهايت تلاش را بايد با جديت اجرا نمود.
