بخشی از پاورپوینت
اسلاید 2 :
Quality Function Deployment
گسترش عملکرد کیفیت
اسلاید 3 :
مقدمه
QFD از روش های نوین مهندسی کیفیت ، از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع شده و در فرایند بررسی و تحلیل خود ضمن شناسایی خواسته ها و نیازمندی های مشتریان سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید را دارد .
:QFD ترجمه و اعمال خواسته های کیفی مشتری در مراحل مختلف تکوین محصول.
بنابراین تمامی خصوصیات و مشخصات طراحی محصول با توجه به نقطه نظرات " مشتری " و" مصرف کننده " آن حاصل می شود.
اسلاید 4 :
نیاز به ابزاری چون QFD از توجه به دو هدف مرتبط با هم نشات گرفته است :
1- تبدیل (ترجمه) خواسته های مصرف کننده (تقاضاهای مشتری) از محصول به مشخصه های کیفی در مرحله طراحی
2- گسترشDeploy) ) مشخصه های کیفی شناسایی شده در مرحله طراحی به سایر فرایند های تولید و تکوین محصول با استفاده از تعیین و برقراری نقاط کنترلی و بازرسی قبل از شروع تولید واقعی.
اسلاید 5 :
روش QFD و مزایای آن :
مقايسه فرایند طراحی را از دو دیدگاه سنتی و جدید با استفاده از QFD (مطابق شکل)
اسلاید 6 :
QFD سعی دارد از نخستین مراحل شکل گیری مفهوم محصول در ذهن طراحان سازمان ، از طریق تمرکز بر روی درک صحیح و شفاف خواسته های مشتری و گسترش این خواسته ها به تمامی مراحل تکوین محصول ، موجبات ایجاد ارزش افزوده را برای محصول مورد نظر فراهم نماید .
این فرایند شامل
1- شناسایی 2- تعیین بهترین ارزش ها برای قطعات ، اجزای مختلف ، مواد و مشخصه های فرایند های تولید محصول
اسلاید 7 :
مزاياي QFD ( به شرط استفاده مناسب از فرايند آن)
•زمان کوتاه تر توسعه محصول ( 30تا 50 درصد)
•کاهش تعداد دفعات تغییر در طرح های مهندسی ( 25تا 50 درصد)
•کاهش هزینه های اولیه معرفی محصول به بازار
•رضایت مشتریان از تأمین خواسته ها و الزامات آنها
•بهبود قابلیت های ساخت محصول
•ایجاد یک زبان مشترک بین واحدهای مختلف سازمان
•ایجاد یک بانک اطلاعاتی مناسب برای استفاده و کاربردهای آتی
توجه : QFDجایگزینی برای فرایند طراحی فعلی نیست، بلکه ازQFD باید به عنوان ابزاری کارآمد و توانا برای حمایت و پشتیبانی از تمامی فعالیت هایی که در حوزه فرایند طراحی انجام می شود ، استفاده کرد.
اسلاید 8 :
تاريخچه QFD:
-1966 طرح مفهوم گسترش كيفيت پروفسور یوجی آکائو
- 1969 انتشار مقاله اي علمي با نام گسترش كيفيت توسط وي
-1972 استفاده از جداول كيفيت (مبنا و اساس ساختار ماتريس QFD) توسط وي در در صنایع کشتی سازی کوبه به منظور طراحی تانکرهای کشتی ( ارائه ايده خود در قالب یک سیستم و با عنوان
Hinshitsu Tenki System)
- 1978 انتشار كتابي با همين عنوان از سوي یوجی آکائو و شیگرو در می زونو
اسلاید 9 :
1980 اعطاي جايزه دمينگ به شركت كايابا به دلیل استفاده مناسب از این روش براي رشد و ارتقای مفاهیم نظری QFD و استقرار عملی آن در صنایع ژاپن
1983 طرح QFD در امريكا براي اولين با طي دوره آموزشي 4 روزه براي 80 تن از مدیران تضمین کیفیت شرکت های آمریکایی توسط آكائو
-1986 استفاده شرکت فورد از QFD در طراحی قطعات خودرو
شركت فورد از اولین پیشگامان استفاده از این ابزار در آمریکا قرار گرفت و از آن تاریخ به بعد ، استفاده از QFD در صنایع ایالات متحده و اروپا ، به تدریج به عنوان ابزاری کارآمد و مؤثر در طراحی محصولات جدید گسترش یافت .
- QFD و مفاهیم مرتبط با آن از ژاپن شروع و استفاده عملی از آن در صنایع این کشور میسر شد، ولی ورود این ابزار به آمریکا و به خصوص صنایع خودرو سازی این کشور ، تأثیر شگرفی بر تکامل آن در پی داشت.
اسلاید 10 :
نقش مشتری در فرایند QFD
برای فهم بهتر منظور و خواسته مشتری خود به محل استفاده محصول بروید نحوه استفاده از محصول را مشاهده کنید , احساس کنید , لمس کنید.
(مدتی را همراه مشتریان خود و مانند آنها زندگی کنید.)
آماده شدن برای QFD
استفاده از QFD در فعالیت های طراحی محصولات جدید ، مستلزم سرمایه گذاری اولیه نسبتاً زیاد زمان ،پول و نیروی انسانی می باشد .
نکته مهم: در مورد روش های سنتی، استفاده بسیار کند از منابع در ابتدای پروژه است که به مرور زمان این مصرف به حداکثر مقدار خود می رسد . در حقیقت در روش سنتی نقطه اوج بکارگیری و استفاده از منابع هنگامی اتفاق می افتد که مشکلات بسیار عمده ای در محصول نمایان شده است و مشتری همچنان منتظر انجام اقدامات اصلاحی است . البته در بیشتر اوقات راضی کردن مدیران مالی برای تزریق منابع مالی از ابتدای پروژه تا اندازه ای مشکل است.
اسلاید 11 :
مقایسه تخصیص منابع در دو روش طراحی سنتی و طراحی به کمک QFD
اسلاید 12 :
مقایسه تعداد تغییرات مهندسی در روش سنتی طراحی و طراحی با کمک QFD
اسلاید 13 :
با استفاده از روش QFD تغییرات مهندسی 19 ماه قبل از اولین روز تولید ، محصول ، به نقطه اوج خود رسیده (نقطه (Aو تقریباً پس از اولین روز تولید محصول ، هیچ گونه تغییری نخواهد داشت (نقطه .(Bسازمان هایی که از QFD استفاده می کنند تولید نمونه های آزمایشی را نیز برای تأیید طراحی های انجام شده در برنامه خود دارند و برای این منظور فرایند طراحی را از 20 تا 24 ماه قبل از تولید اولین محصول شروع می نمایند (نقطه .(C
در روش سنتی تغییرات مهندسی تا چند روز قبل از وارد شدن محصول به بازار بیشترین تعداد خود را دارد (نقطه D).روند نزولی تغییرات ، از زمان ورود محصول به بازار متوقف می شود که این موضوع بستگی به نوع و تعداد شکایت های مشتریان درباره طراحی محصول دارد (نقطه E).
نقطه اوج دوم به فاصله کمی از اولین روز تولید مشاهده می شود (نقطه (Fدلیل نقطه اوج اول فرایند طراحی است . این نمودار معرف سازمانی است که طراحی می کند ، می سازد ، آزمایش می کند و مجدداً نمونه آزمایشی را طراحی می کند .سازمان انتظار دارد که نمونه آزمایشی ساخته شده ،احتیاج به بازبینی داشته باشد . به عبارت دیگر ، این روش به معنای انجام بازرسی 100 % فرایند طراحی است ؛ اما این بازرسی 100 % ، هیچ کمکی برای محصولاتی که کیفیت مورد انتظار مشتری از ابتدا در " طراحی " آنها در نظر گرفته نشده است ، در پی نخواهد داشت.
اسلاید 14 :
معرفی QFD به سازمان: نمودار رادار
اسلاید 15 :
که در برخی از منابع آموزشی QFD علاوه بر شش معیار کلی ، مندرج در ارزیابی و تحلیل برخی از موارد دیگر نیز در نمودار رادار توصیه شده است.
به عنوان نمونه موسسه GOAL / QPC یکی از بزرگترین موسسه های مشاوره و آموزش QFD برای این منظور ، سیزده مورد ذیل را برای ارزیابی وضعیت موجود سازمان پیشنهاد می کند :
1- شناسایی مشتریان داخلی و خارجی
2- فهم و درک دقیق خواسته ها وانتظارات مشتریان
3- ارایه کامل خواسته های مشتریان به طور پیوسته در ستانده های طراحی
4- ارایه تعریفی دقیق از محصول بر اساس نیازمندی های مشتریان توسط واحد بازاریابی
5- تغییر ناچیز مشخصه های طراحی بعد از ورود محصول به بازار
6- شناسایی دقیق محدودیت ها و قابلیت های فرایندهای جاری
7- یکپارچگی کامل فرایند طراحی از طرح ریزی (برنامه ریزی) ، طراحی ، تولید ، فروش تا خدمات پس از فروش
8- ناچیز بودن تأخیر زمانی (مرتبط با فرایند طراحی) برای معرفی و ورود محصول به بازار
9- انطباق ستانده های طراحی با خواسته های تولید، ساخت و مونتاژ
10- وجود فرایند ارتباطی مناسب بین مشتری و سازمان برای ترجمه خواسته های مشتری
11- حداقل بودن احتمال برگشت محصول از نزد مشتری و کاهش هزینه های ضمانت (گارانتی)
12- مشتری مدار بودن فرایند طراحی و توسعه محصول
13- تمرکز و سعی همه جانبه کارکنان به منظور دریافت و درک خواسته های مشتری و ارایه آنها به بهترین شکل ممکن
البته پایه و اساس معیارهای سیزده گانه فوق همان معیارهای شش گانه مورد بحث می باشد.
اسلاید 16 :
درک مشتری و خواسته های او:
اسلاید 17 :
اولین مرحله مورد بررسی در یک پروژه QFD : شناسایی مشتری آن محصول (خدمت) مورد بررسی
واحدهای داخلی سازمان و مشتریان خارجی هر یک چه خواسته ای از ویژگی های محصول دارند؟
برای این منظور گروه های مختلف مشتریان (مصرف کنندگان) ، توزیع کنندگان ، پیمانکاران فرعی ، فروشندگان ، تعمیر کاران ، کارکنان خدمات پس از فروش ، سایر واحدهای سازمان (مونتاژ ، تولید و.) که به نوعی متأثر از ویژگی های کیفی محصول می باشند ، مورد شناسایی قرار می گیرند .
مشتریان (تمامی اشخاص حقیقی و حقوقی متأثر از ویژگی های محصول)
دومين مر حله : تعیین ابزارها و روش های مورد استفاده به منظور " شنیدن ندای مشتریان ".
از مهمترین روش های مورد استفاده در این مرحله می توان به:
نظرات مصرف کنندگان درمورد نحوه کارکرد محصول ،گزارش های مراجع قانونی ، مصاحبه (تلفنی ، شخصی)، گروه های متمرکز ، داده های حاصل از دوره، گارانتی محصول ، شکایات مشتریان ، مشاهده مستقیم رفتار مصرف کنندگان ،مصاحبه عمقی، پرسشنامه و … اشاره نمود .
روش های فوق که همگی به عنوان ابزارهایی برای دریافت خواسته های مشتریان مورد استفاده قرار می گیرند، به طور کلی به دو گروه کلی تحقیق کمی و کیفی تقسیم بندی می شوند . واضح است که هر یک از روش های مذکور به نوبه خود دارای مزایا و معایبی می باشند که با توجه به شرایط خاص هر پروژه و تحقیق بازار یابی ، مورد استفاده قرار می گیرند .
اسلاید 18 :
سومین مرحله:
فرايند QFD با دریافت خواسته های مشتری شروع شده و با ارزیابی و تحلیل آنها خاتمه می یابد.
خواسته های خام مشتریان بدون انجام هیچ گونه تحلیل و بررسی روی آنها ، کمک چندانی به سازمان نمی کند . برای رفع این مشکل و طبقه بندی اولویت بندی و تحلیل خواسته های مشتریان ابزارهای مختلفی وجود دارد که از جمله مهمترین آنها می توان به مواردی چون نمودار وابستگی بین عوامل ، نمودار درختی ، مدل کانو ، جدول ندای مشتری و … اشاره نمود .
چهارمین مرحله:
تعیین مسئولیت های واحدهای مختلف در ارتباط با هر یک از مراحل پروژه
مهمترین این مسئولیت ها عبارتند از:
دریافت خواسته ها (گوش دادن به ندای مشتریان) ، بررسی و اطمینان از صحت داده ها ، بررسی و تحلیل داده ها و در نهایت به روزآوری داده های جمع آوری شده.
اسلاید 19 :
بررسی مقدماتی ندای مشتری با استفاده از جداول VOCT
راهکاری مناسب برای بررسی و تحلیل خواسته های خام مشتریان ، استفاده از جداول ندای مشتری می باشد.
جدول ندای مشتری (VOCT) ابزاری مفید جهت ایجاد درکی عمیق از خواسته ها و انتظارات مشتریان در ارتباط با محصول می باشد.
قسمت هاي تشكيل دهنده جدول VOCT :
مشخصات مشتری Who))
ندای مشتری VOC))
چه کاربردی What))
زمان استفاده When))
محل استفاده Where))
علت انتخاب Why))
چگونگی استفاده (How)
بازبینی خواسته های مشتری
