بخشی از پاورپوینت
اسلاید 3 :
ما انسانها موجوداتي فراموش كاريم
بيش از آنچه كه فراموش ميكنيم،
ياد بگيريم . . .
پس بايد
اسلاید 4 :
فهرست مطالب
آشنايي با تعاريف و مفاهيم رضايت و شكايات مشتري و فرآيندهاي كليدي در ارتباط با مشتري
مدیریت ارتباط با مشتری CRM
استاندارد ایزو 10001
استاندارد ایزو 10002
استاندارد ایزو 10003
استاندارد ایزو 10004
اسلاید 5 :
مشتري مهمترين بازديدكننده در محدوده ماست.
او به كار ما وابسته نيست.
ما به كار او وابسته هستيم.
او مزاحم كار ما نيست.
او هدف كار ماست.
او بيگانه در كار ما نيست بلكه بخشي از كار ماست.
با انجام كار او، لطفي در حق او نميكنيم.
اوست كه با فراهم آوردن اين فرصت به ما لطف ميكند.
( گاندی)
اسلاید 6 :
تنها يک رييس وجود دارد آنهم مشتري . او مي تواند هر کسي را در شرکت از مافوق تا مادون براحتي بوسيله هزينه کردن سرمايه در جاي ديگر اخراج کند .
سام والتون
تمام محصولات شما بايد مناسب براي ارائه به مشتري باشد تا بتوان مشتريان مناسب را جذب کرد . ناراضي ترين مشتريان شما بزرگترين منابع آموزشي شما مي باشند .
بيل گيتس
اسلاید 7 :
مشتري كسي است كه انجام معامله و داد و ستد را در يك محيط رقابتي به عهده دارد و درحالت تعاملي كالا مبادله ميكند.
مشتري (Customer)
اسلاید 8 :
ارباب رجوع مثل مشتري حالت تعاملي و طرفيني ندارد بلكه خدمات و ارزشهاي يك جانبه را شامل ميشود.
ارباب رجوع (Client)
اسلاید 9 :
رضايت کارکنان مهمتر از رضايت مشتريان
امروزه محققين اثربخشي تمام تکنيک ها را نهايتاً به عامل انساني نسبت مي دهند.
اهميت کارکنان از خود مشتريان بيشتر است زيرا اين کارمند خوب است که مي تواند مشتريان خوب را براي سازمان جذب کند.
کارمندان ناراضي با استفاده از تجربه خود بزرگترين ضربه ها را به سازمان وارد مي کنند.
اسلاید 10 :
مشتري چه كسي است؟
اسلاید 11 :
توجه به مشتری در اصول مدیریت کیفیت بر مبنای استاندارد ISO9000:2015
اسلاید 12 :
تعريف:
تمرکز اولیه مدیریت کیفیت بر برآورده سازی الزامات مشتری و حتی تلاش در جهت فراتر رفتن از انتظارات مشتریان می باشد.
1- تمرکز بر مشتری
اسلاید 13 :
منطق:
موفقیت پایدار زمانی حاصل خواهد شد که سازمان بتواند اعتماد مشتریان و سایر افراد علاقه مند را جذب و حفظ نماید. تعامل با مشتری فرصتی را برای خلق ارزش بیشتر برای مشتری ایجاد می کند. درک نیازهای حال و آینده مشتریان و سایر افراد علاقه مند به موفقیت پایدار سازمان کمک می کند.
اسلاید 14 :
فقط 4% از مشتريان ناراضي، عدم رضايت خود را به سازمان انتقال مي دهند و 96% آنان نارضايتي خود را ابراز نمي كنند.
91% از مشتريان ناراضي ديگر هرگز به سازمان مراجعه نمي كنند.
يك مشتري راضي معمولا رضايت خود را به 5 نفر و يك مشتري ناراضي معمولا نارضايتي خود را به بيش از 20 نفر انتقال مي دهد.
12 سرويس مثبت لازم است تا خاطره يك سروسي منفي را از ذهن مشتري پاك كند.
چرا مشتري مهم است؟
اسلاید 15 :
70% مشتريان شاكي ، مجددا با سازمان كار خواهند كرد اگر به نحو مطلوب به شكايت آنها رسيدگي شود.
95% مشتريان شاكي ، مجددا با سازمان كار خواهند كرد اگر به نحو مطلوب و در اسرع وقت به شكايت آنها به طور فوري رسيدگي شود.
هزينه،زمان و منابع لازم براي جذب يك مشتري جديد ، 5 برابر هزينه،زمان و منابع لازم براي حفظ مشتري فعلي است.
كسب و كار با كيفيت پايين ساليانه 2% از سهم بازار را كاهش داده و كسب و كار با كيفيت بالا ساليانه 6% سهم بازار را افزايش مي دهد.
اسلاید 16 :
فرآيندهاي ارزشمند از نظر مشتري :
مشتري آنها را تشخيص مي دهد، حاضر به پرداخت هزينه هاي آن مي باشد. کاري براي مشتري فرآيندهاي بي
ارزش از نظر مشتري:
براي سازمان ضروري است وليکن مشتري بهايي براي آن نمي پردازد. کاري براي سازمان فرآيندهاي زائد:
کارهاي غير ضروري ، نه ارزشي براي مشتري دارد و نه براي سازمان کاري براي هيچکس
ارزش فرآيندها از ديدگاه مشتري
اسلاید 17 :
از توليد مداري تا مشتري مداري
همیشه حق با مشتری است
مشتری
محصول/ خدمات
محصول/ خدمات
مشتری
اسلاید 18 :
تعریف مشتری
مشتري کيست؟
امروزه، بازار يعني مشتري؛ و مشتري کسي است که از خدمات و توليدات سازمان بهره مي برد.
مشتري (Customer) : سازمان يا فردي كه محصول را دريافت مي كند. يادآوري : مشتري مي تواند مشتري داخلي يا خارجي سازمان باشد
سيستم مديريت کيفيت بر مبناي ISO 9001
اسلاید 19 :
پیامد رضایت مشتریان
اسلاید 20 :
واژه رضایت در ادبیات مدیریت و بازاریابی معانی متعددی دارد که بعضی از آنها بدین شرح است:
برآورده ساختن نیازها و مطلوبیت های مشتری
لذت بردن
مشعوف ساختن مشتری
ارزیابی مشتری از کیفیت کالاها و خدمات
مفهوم رضایت مشتری
