بخشی از پاورپوینت
اسلاید 1 :
مدیریت مشتریان ناراضی
اسلاید 2 :
«بازاریابی وفروش را
از نقطه پایان آغاز کنید
نقطه پایان
رضایت،خشنودی ووفاداری
است»
اسلاید 3 :
همیشه سکوت
علامت «رضایت »نیست
بلکه نشانه نارضایتی وشکایت است
اسلاید 4 :
پدیده کوه یخ ونارضایتی
حداکثر 15%از کلیه مشتریان ناراضی شکایت می کنند
حدود 85% مشتریان ناراضی خاموش می مانند.
اسلاید 5 :
آثارنارضایتی(شاکی وساکت):
تبلیغات دهان به دهان منفی ومخرب
بازدارندگی مشتریان بالقوه وجدید
عدم توصیه به دیگران
گسترش تقاضای منفی
اسلاید 6 :
رنجش ودلسردی مشتریان
ادامه فعالیت با بی علاقگی واز روی ناچاری
کاهش تدریجی یا ناگهانی خرید وهمکاری
گرایش برای جایگزینی ورفتن به سوی دیگران
اسلاید 7 :
سرزنش ،نکوهش وشکایت از شرکت با دیگران
ایجاد وجهه منفی وبدنامی برای بنگاه
از دست دادن ارزش عمر مشتری
محروم کردن شرکت یا بنگاه از مشتریان مشتری
اسلاید 8 :
الزامات برخورد مناسب با نارضایتی وناراضی ها(8As)
گوش دادن فعال ACTIVE LISTENING
پوزش وهمدلی APOLOGISE & EMPATHIES
پرسش ASK & ANSWER
راهنمایی(توصیه) ADVISE
پذیرش ACCEPTANCE
اقدام ACTION
قدردانی وسپاسگذاری APPRECIATION
مراقبت پیگیر AFTERCARE
اسلاید 9 :
بازگردانی
ناراضیان
شناسایی
ناراضیان
عارضه یابی
نارضایتی ها
واکنش
مناسب
مدیریت
نارضایتی
اسلاید 10 :
واکنش ناراضیان
نارضایتی
اقدام
سکوت
اقدام عمومی
اقدام خاص
جستجو برای جبران زیان توسط بنگاه
اقدام قانونی
گله وشکایت به بنگاه ،نهاد دولتی و.
توقف خرید و بازدارندگی
بیان نارضایتی از محصول وبنگاه
به آشنایان
اسلاید 11 :
مدیریت رسیدگی به شکایت برای افزایش وفاداری
زمان
وفاداری مشتری
افزایش وفاداری پس از رسیدگی سریع ورفع نارضایتی
وفاداری مشتری پیش از شکایت
عامل ایجاد شکایت
کاهش وفاداری ناشی از عدم رسیدگی درست به شکایت
اسلاید 12 :
مراحل رسیدگی به شکایات
تعامل
جبران
بهبود
پیشگیری
اسلاید 13 :
پیش نیازهای مدیریت شکایات
تعهد مدیریت ارشد
تخصیص منابع لازم
اهداف ،سیاستها ورویه ها
داده ها،تحلیلها وارزیابی
فرهنگ انتقادپذیری
صلاحیت وآمادگی
اسلاید 14 :
عوامل موثر درنارضایتی مشتری
بی اعتمادی
عدم صلاحیت ودانش لازم
خلافکاری
عدم انجام تعهدات
بی تفاوتی و بی اعتنایی
اسلاید 15 :
عوامل گوناگون مدیریت شکایت:
1-اولویت واهمیت به مدیریت شکایت
2-تحریک وترغیب مشتریان برای اظهار شکایت
3-پذیرش شکایت
4-پردازش شکایت
5-واکنش به شکایت
6-تحلیل شکایت
اسلاید 16 :
7-کنترل ومهار شکایت
8-گزارش دادن شکایت
9-بهره برداری از اطلاعات شکایت
10-منابع انسانی مدیریت شکایت
11-زمینه سازمانی مدیریت شکایت
12-زمینه فن آوری مدیریت شکایت
اسلاید 17 :
گروه بندی مشتریان:
درصد مشتریان خود را در هر یک از گروههای زیر مشخص کنید.
AMBASSADOR سفیر:
مشتریانی که فعالانه به ترویج وتبلیغ وتعریف شما می پردازند ،به مطبوعات نامه می نویسند،شمارابه دیگران توصیه می کنند وبا دادن کارت ویزیت شما به دیگران از آنها می خواهند که با شما کارکنند.
این نوع مشتریان ،خودرا شریک شما می دانند. شعار:«بیایید آینده را با هم بسازیم»
اسلاید 18 :
ADVOCATE هوادار:
با دوستان وهمکاران خود از شما به نیکی ومثبت یاد می کند وصمیمانه شما را در برابر دیگران تأیید می کند .شعار:« اصرار دارم با شما کار کنم»
LOYAL وفادار:
بارها به طرف شما می آید ومکرر خرید می کند وآخرین محصولات شما را حتی با قیمت نسبتاً گرانتر می خرد. برای بهبود محصولات پیشنهاد ونظر می دهد وبه سادگی بطرف رقبایتان نمی رود. شعار:« ترجیح می دهم ارتباطم را با شما حفظ کنم »
اسلاید 19 :
ACQUAINTANCE آشنا :
ازشما چیزهایی شنیده اما عقیده محکمی ندارد.اگر محصولتان مناسب باشد ممکن است از شما بخرد وبه سادگی امکان دارد از رقیب شما خریداری کند.
شعار: « میدانم هستید ،با شما آشنا هستم»
STRANGER بیگانه:
ایده ونظری در مورد شما ندارد.
شعار: « بین شما ودیگران تفاوتی نمی بینم »
اسلاید 20 :
DISAPOINTED دلخور:
قصد ندارد دیگر با شما کار کند.
شعار :« به شما اعتماد ندارم ودیگر نمی خواهم با شما کار کنم»
ANGRY CUSTOMER مشتری عصبانی:
تجربه بدی از شما دارد وبه شدت وفعالانه شمارا رد می کند.
شعار:« شما به من ضربه زده اید ،شما نمی توانید جبران کنید »
