بخشی از پاورپوینت
اسلاید 3 :
عنوان برنامه:
ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري
از 7 برنامه تحول در نظام اداري
اسلاید 4 :
اهداف کلی:
آشنايي شركت كنندگان با فرهنگ مشتري مداري, لزوم توجه به رضايت خدمت گيرندگان , رضايت مشتري و ابعاد آن.
آشنايي شركت كنندگان با جايگاه طرح تكريم مردم بعنوان يكي از برنامه هاي تحول در نظام اداري و نقش اين طرح در اصلاح نظام اداري.
اسلاید 5 :
اهداف جزئي:
آشنايي با مستند سازي خدمات قابل ارائه ارباب رجوع و نقش مستند سازي در كيفيت ارائه خدمات.
آشنايي با منشور اخلاقي و چگونگي برخورد با مراجعين در رضايت خدمت گيرندگان.
آشنايي با روشهاي اطلاع رساني و نقش اطلاع رساني در رضايت خدمت گيرندگان.
ارائه رويكردهاي نوين مديريت در جلب رضايت خدمت گيرندگان
بررسي فرهنگ مشتري مداري و جايگاه آن در مديريت كيفيت جامع.
اسلاید 6 :
محتوای دوره:
کليات
تهديدها و نقاط ضعف :
ويژگيها و خصوصيات نظام اداري (وضع موجود)
وضعيت موجود و آرماني نظام اداری کشور
هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداري
رويكرد مديريت دولتي نوين
طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداری کشور
اسلاید 7 :
برنامه تحول در نظام اداري كشور كه در راستاي تحقق اهداف سياست هاي مندرج در سند گام دوم توسط اين سازمان تهيه شده است در جلسه مورخ 18/ 1/ 1381 هيات محترم وزيران مطرح و كليات آن مورد موافقت قرار گرفت و مقرر شد تصويب جزئيات و تفصيل برنامه مذكور به شوراي عالي اداري محول گردد.
متعاقب تصميم فوق ، شوراي عالي اداري در نود و يكمين جلسه مورخ در اجراي مصوبه شماره 4509/26075 مورخ 8/ 2/ 1381 هيات محترم وزيران ، براساس بيشنهاد اين سازمان ، عناوين طرح ها و سياست هاي اجرايي ناظر بر هفت برنامه اصلي تحول در نظام اداري كشور را به همراه جدول زمان بندي اجرا، نام دستگاه اصلي و همكار مجري طرح و مرجع تصويب كننده هر يك از طرح ها را تصويب نمود كه مراتب طي مصوبه شماره 560/013ط مورخ 25/ 2/ 1381 شورايعالي اداري، به كليه دستگاههاي اجرايي ابلاغ گرديد .
اسلاید 8 :
تهديدها و نقاط ضعف :
1-جهاني شدن و الزامات و انتظارات ناشي از آن
2-بحران رو به افزايش ناكارآمدي نظام اداري
3-مواجه بودن با نارضايتي عمومي
4-فقدان يكپارچگي و انسجام دروني
5-گرايش رو به تزايد سياسي شدن نظام اداري كشور
6-عدم توجه به شايسته سالاري
7-عدم توجه به شهروند مداري و پاسخ به خواستها و نيازهاي
جامعه
8-تمايل به حفظ وضع موجود و مقاومت در قبال تحول و نوسازي
عدم تمايل به مشاركت پذيري و شفاف شدن عملكردها
اسلاید 9 :
ويژگيها و خصوصيات نظام اداري (وضع موجود)
1-بخشي نگر و درونگرا
2-روزمره مدار و نزديك بين
3-تحولگريز و محافظه كار
4-مشاركت ناپذير و خودمحور
5-سنتي و دانشگريز
6-بينظم و ناهماهنگ
7-رقابت ناپذير
8-تعهدپذير و اخلاقگرا
9-بالقوه توانمند و مستعد تحول
اسلاید 11 :
هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداري
برنامه تحول در نظامهاي استخدامي
برنامه آموزش و بهسازي نيروي انساني دولت
برنامه اصلاح فرآيندها ، روشهاي انجام كار و توسعه فن آوري
برنامه منطقي نمودن اندازه دولت
برنامه تحول در ساختارهاي تشكيلاتي دولت
برنامه تحول در نظامهاي مديريتي
برنامه ارتقاء و حفظ گرامت مردم در نظام اداري
اسلاید 13 :
مشتری گرائی چيست؟
درک اندازه گيری وبرآوردکردن نيازهای مشتری درجهت جلب رضايت او
آمادگی برای نيازهای متغير
تلاش برای کاربی عيب ونقص
اسلاید 14 :
مشتری گرائی چيست؟
نوعي از فرهنگ سازماني است كه به كارامدترين و موثرترين شكل رفتارهاي لازم به منظور خلق ارزش براي خريداران را ايجاد مي كند
مجموعه باورهايي كه منافع مشتري را نسبت به ساير ذينفعان نظير صاحبان سازمان، مديران و كاركنان به منظور ايجاد شركتي سودآور در صدر قرار مي دهد.
اسلاید 15 :
مشتري كيست؟
از ديدگاه سنتي مشتري(ارباب رجوع) كسي است كه فرآورده هاي شركت يا سازمان را خريداري مي كند
در دنياي كسب و كار امروز ديگر اين تعريف مورد قبول همگان نيست
امروزه مشتري (ارباب رجوع) كسي است كه سازمان مايل است با ارزشهايي كه مي آفريند بر رفتاروي تاثير گذارد
اسلاید 16 :
مفهوم ارزش عبارت است از :آن خصوصيتي كه كالا يا خدمتي را براي شخص قابل احترام نموده ودر نهايت
مشكل و يا نيازي از مشتري (ارباب رجوع) را حل و فصل و مرتفع مي سازد
بنابراين :
اكنون كه دراقتصاد جهاني مشتريان (ارباب رجوع ها) بقاي شركتها و سازمانها را رقم مي زنند ، ديگردستگاهـــها
نمي توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتريان بي تفاوت باشند
اسلاید 17 :
مشتري كيست؟
مشتري كسي است كه نيازش را خود تعريف مي كند، كالاها و خدمات توليدي ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي را بپردازد .
بايد توجه داشت كه زماني مشتري اين هزينه را تقبل مي كند كه در كالاها و يا خدمات تحويلي ارزشي را ببيند كه پرداخت آن هزينه را توجيه مي كند
اسلاید 18 :
ارباب رجوع كيست؟
ارباب رجوع مانند مشتري حالت تعاملي و طرفيني ندارد، بلكه خدمات يك جانبه را شامل مي شود كه در آنها فروشنده ها، اطلاعات مشتري نسبت به مورد معامله را دارند ولي خريدار نمي تواند به سادگي آن اطلاعات را به دست بياورد در حالي كه سخت به آنها نيازمند است، مثل خدمات درماني، خدمات علمي، خدمات آموزشي و پرورشي و . .
اسلاید 19 :
بنابراين اصل مهم زير اهميت مي يابد :
بكارگيري استراتژيهاي مولد ارزشهاي مشتري پسند
اسلاید 20 :
سازمان مشتری گراچيست؟
به تمام فعاليتهاوخروجيهای خودازديد مشتری می نگرد
- تمام فعاليتها رادرجهت بالا بردن رضايت مشتری سازماندهی می کند
- فلسفه مشتری گرائی رادرعمل چه دربيرون وچه دردرون سازمان پيگيری می کند
