بخشی از پاورپوینت
اسلاید 1 :
استفاده از استانداردهای بین المللی
ISO 10001~ ISO 10004
در راستای درک و تحقق خواسته های مشتریان توسط سازمان
اسلاید 2 :
اهمیت ممیزیهای استانداردهای
ISO 10001~10004
انتظار مشتریان از سازمان دریافت کننده استانداردهای فوق:
بهبود چشمگیر در فرآیندهای رسیدگی به شکایات و ارزیابی رضایت مشتریان سازمان
اسلاید 3 :
معرفی ساختار استاندارد
ISO 10002
ISO 10002
Customer Complaints Handling System
سیستم رسیدگی به مشتریان
اسلاید 4 :
ISO 10002
علت؟؟؟
اسلاید 5 :
آیا سازمان خود را انتقاد پذیر و مشتاق در یافت شکایات معرفی نموده است؟
ISO 10002
اسلاید 6 :
ISO 10002
اصول رسیدگی به شکایات(Clause 4)
اسلاید 8 :
چارچوب رسیدگی به شکایات – تعهدات سازمان (Clause 5)
ISO 10002
اسلاید 9 :
ISO 10002
چارچوب رسیدگی به شکایات – تعهدات سازمان (Clause 5)
اسلاید 10 :
ISO 10002
طراحی و طرح ریزی (Clause 6)
اسلاید 11 :
فرآیند رسیدگی به شکایات- عملیات – منطق 4R (Clause 7)
ISO 10002
پایش و اندازه گیری و بهبود مستمر فرایند رسیدگی به شکایات(Clause 8)
اسلاید 12 :
ارتباط(Clause 7.1)
ISO 10002
الف) کفایت و تناسب کانالهای دریافت شکایت
لازمه: شناخت صحیح مشتریان (گستردگی و پراکندگی، صلاحیت، خصوصیات فرهنگی، .)
ب) اطلاع رسانی مناسب
مثال: تبلیغات، درج برروی محصول، درج در قرارداد، درج فاکتورها، درج در وبسایت، امکان جستجو در پایگاههای داده عمومی (تلفن 118)
ج) نقش نیروی انسانی سازمان (برگرفته از بند 5-3-4)
سازمان باید آن دسته از پرسنل که پتانسیل تماس با مشتری را دارا هستند (پرسنل فروش، مالی، تعمیر کاران، نصاب، .) را شناسایی و آموزشهای لازم را برای آنها فراهم آورد.
نکته مهم: انتظار می رود پس از استقرار استاندارد ISO 10002 و ایجاد فرایند ارتباطی و دریافت شکایت مناسب، درابتدا میزان دریافت شکایات افزایش پیدا کند.
اسلاید 13 :
ISO 10002
7-1-چه اطلاعاتی باید به مشتری اطلاع رسانی شود؟
اسلاید 14 :
ISO 10002
نکات مهم در دریافت/ثبت شکایت (Clause 7.2)
اسلاید 15 :
ISO 10002
نکات مهم در پیگیری شکایت(Clause 7.3)
اسلاید 16 :
ISO 10002
اعلام وصول شکایت(Clause 7.4)
دریافت هرشکایت باید فوری (Immediately)به مشتری اعلام شود.
کنترل قابلیت Auto Response برای:
Email
Web-Site
SMS
اسلاید 17 :
ISO 10002
نکات مهم در ارزیابی شکایت(Clause 7.5)
اسلاید 18 :
ISO 10002
نکات مهم در بررسی شکایت(Clause 7.6)
مهم: عمق و میزان و سرعت عمل در رسیدگی به شکایت با اهمیت و شدت اثر شکایت رابطه مستقیم دارد.
(رابطه با بند 7-5)
اسلاید 19 :
ISO 10002
پاسخ (واکنش به شکایت)(Clause 7.7) -
واکنش (Response) : واکنش؛ پاسخ همراه با اقدام (داخلی-خارجی) می باشد که این اقدام می تواند برای جلب رضایت مشتری ناراضی یا برای بهبود عملکرد سازمان یا هر دو باشد.
اسلاید 20 :
ISO 10002
نکات مهم در پایان فرایند رسیدگی به شکایت(Clause 7.8 & Clause 7.9)
سازمان باید هر اقدام پیشنهادی جهت رفع شکایت یا تصمیم مورد نظر خود را بلافاصله به مشتری ناراضی اطلاع رسانی نماید.
اعلام پایان رسیدگی به شکایت منوط به اعلام رضایتمندی از سوی مشتری ناراضی
