پاورپوینت « مدیریت شکایت مشتریان »

بخشی از پاورپوینت

اسلاید 2 :

« مدیریت شکایت مشتریان »

اسلاید 3 :

روش های برقراری ارتباط و هوش عاطفی

اسلاید 4 :

روشهایی که افراد برای شکایت انتخاب می کنند

1-جسورانه

2-منفعلانه

3-تهاجمی

4-منفعلانه-تهاجمی

اسلاید 5 :

کارمندان رسیدگی به شکایت چه راهی را برای پاسخگویی انتخاب می کنند

یکی از مهمترین عامل در رسیدگی به شکایات، رفتار (که نوعی گزینش یا انتخاب است) می باشد.

در مواجهه با رفتارهای جسورانه، منفعلانه، تهاجمی و منفعلانه- تهاجمی نباید با نیش و کنایه پاسخ مشتری را داد.

اسلاید 6 :

در پاسخگویی به مشتریان جسورانه عمل کنید:
1- طرز فکر مثبت

2- نفس عمیق کشیدن

3-تفکر قبل از بیان

4- عدم توقف رو به رو

اسلاید 7 :

هوش عاطفی (EQ)
شناخت و کنترل عواطف و هیجانات، یا بطور کلی توانایی خواندن احساسات و پاسخ به آن به یک روش مناسب.

اسلاید 8 :

چگونه می توان انسانهایی با هوش عاطفی بالا را شناخت.
1-شناخت اطرا فیان

2-خود کنترلی

3-خود آگاهی

4-همدلی

5-توانایی روبرو شدن با احساسات سخت

اسلاید 9 :

بسیاری از مدیران بی عاطفه هستند
1- عدم آگاهی مدیران از احساسات مشتریان

2- حقایق بجای عواطف

3- منطق بجای حساسیت ها

اسلاید 10 :

تأثیرات عدم آگاهی مدیران از احساسات وعواطف مشتریان
1-تأثیر بر توانایی گوش سپردن به مشتریان

2-تأثیر بر ایجاد و حفظ رابطه با مشتریان و همکاران

اسلاید 11 :

تحمل بار کاری مفرط و فشار روانی بر مدیران
1-وجود طوفان اطلاعات

2-افزایش رابطه ها

3-واهمه مدیران از تفویض اختیار

4-الگوهای ضعیف

5-سپر محافظ

اسلاید 12 :

افزایش EQ تیم (سازمان)
1- بررسی سطح EQ داوطلبان هنگام استخدام

2- تشویق کارکنان قدیمی در واحد رسیدگی به شکایات

3- بررسی خدمات شرکت خود بصورت مشتری ناشناس

4- استفاده از خدمات رقبای خود بصورت مشتری ناشناس

5- صحبت با تیم خود درباره نحوه برخورد با مسائل بسیار دشوار

اسلاید 13 :

چرا پرورش و رشد هوش عاطفی مهم است
1- ایجاد حس مسئولیت پذیری

2- ایجاد زندگی شاد و با نشاط

3- برخورد بهتر با موقعیتهای خطرناک

4- ایجاد روحیه همکاری و کمک به دیگران

اسلاید 14 :

هوش خود را ارزیابی کنید

اسلاید 15 :

خلاصه:
1- مشتریان هنگام شکایت و در برخورد با شرکت ممکن است چهار رفتار جسورانه، منفعلانه، تهاجمی و یا منفعلانه- تهاجمی داشته باشند. پس شرکت و مسئول رسیدگی به شکایات نباید در واکنش به رفتار مشتری با رفتاری از همان دسته اقدام نمایند.

2-کارمندان پاسخگو به شکایات باید از درجه بالایی از هوش عاطفی برخوردار باشند.

3- رفتار مناسب مستلزم داشتن هوش عاطفی مناسبی است.

در نتیجه: در شرکتها باید هوش عاطفی در بدو استخدام و بعد از آن مورد توجه بوده و رشد یابد.

اسلاید 16 :

ارسطو:
باید بدانید که عصبانی شدن آسان است، همه می توانند عصبانی شوند اما عصبانی شدن در برابر شخص مناسب، به میزان مناسب، در زمان مناسب، به دلیل مناسب و به روش مناسب آسان نیست.