بخشی از مقاله
چکیده:
پژوهش حاضر با هدف بررسی و شناسایی شایستگی های منابع انسانی، برای پیاده سازی بانکداری جامع در بانک تجارت استان قم بود. میان جامعه آماری پژوهش، شامل کلیه مدیران ارشد بانک تجارت استان قم بودند که در نهایت، تعداد 30 نفر از آنها از طریق روش نمونه گیری گلوله برفی انتخاب شدند. درادامه، ازطریق تجزیه و تحلیل پاسخ های این افراد به پرسشنامه شایستگی های منابع انسانی، به کمک روش دلفی، پرسشنامه موردنظر جهت اجرا تأیید شد. پژوهش حاضر، از لحاظ ماهیت اجرا جزء پژوهش های توصیفی و میدانی و از لحاظ هدف، کاربردی می باشد.
به منظور گردآوری داده ها از پرسشنامه ای محقق ساخته راجع به شایستگی های منابع انسانی استفاده شد که سه مؤلفه شایستگی فردی، میان فردی و حرفه ای و 18 زیر مؤلفه را در منابع انسانی بانک تجارت مورد سنجش قرار می داد. داده های پژوهش با استفاده از معیار تصمیم گیری AHP و به کمک روش دلفی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که شاخص ها و مؤلفه های مشتری مداری؛ مهارتهای ارتباطی؛ روحیه خدمت رسانی و عرق سازمانی به عنوان تأثیرگذارترین و مهمترین عوامل و شاخص های مورد نیاز برای منابع انسانی شعب بانک تجارت جهت پیاده سازی بانکداری جامع، اولویت بندی و شناخته شدند.
مؤلفه ها و شاخص های روزآمدی و پویایی؛ احترام و مسئولیت؛ صداقت و درستکاری؛ مدیریت عملکرد؛ نتیجه گیری؛ مهارت مذاکره؛ تفکر سیستمی و انعطاف پذیری در رتبه های بعدی و مدیریت فرهنگ و تغییر؛ مدیریت تضاد و بحران و تحمل فشار نیز در رتبه های بعدی بودند. در نهایت اینکه، آشنایی با قوانین مدیریت استرس و هوش هیجانی نیز پایین ترین مؤلفه هایی بودند که برای منابع انسانی شعب بانک تجارت جهت پیاده سازی بانکداری جامع، اولویت بندی و شناخته شدند.
مقدمه
جهانی شدن کسب و کار، ظهور تکنولوژی های ارتباطی در حوزه های خدماتی و اطلاعاتی جدید، اهمیت روزافزون نقش منابع انسانی، کیفیت گرایی، مشتری محوری و افزایش طرح های کسب و کار رقابتی و نظایر آن موجب شده اند که بسیاری از سازمان ها در پاسخ به این چالشها به ارتقاء شایستگی های خدماتی، مدیریتی و رهبری منابع انسانی خود توجه زیادی نمایند. توسعه شایستگی ای منابع انسانی، منافع بی شماری را برای این سازمان ها به همراه دارد و باعث برتری آنها در فضای رقابتی بازار می گردد.
بانک ها نیز از جمله ی این سازمان ها هستند که قصد دارند با سرمایه گذاری و بهبود شایستگی نیروی انسانی خود، جای خود را در دنیای رقابت باز کرده و به موفقیت های سازمانی از پیش تعیین شده خود دست پیداکنندو برای تحقق این هدف، سعی نمودهاند تا بهترین و جامع ترین سیستم مدیریتی در بانک ها را به کار بگیرند که همان بانکداری جامع است.
با توجه به اهمیت مباحث مطرح شده، در این فصل ابتدا اهمیت نیروی انسانی در سازمان ها و نقش کاربردی آنها مورد بحث قرار گرفته است. در ادامه مفهوم شایستگی و رویکردهای مربوطه مورد بحث و بررسی قرار گرفته اند. بانکداری جامع و مؤلفه های مربوطه نیز بحث دیگری است که در بیان مسئله ی فصل حاضر مورد بحث قرار گرفته است. ضرورت پژوهش، اهداف و تعاریف مفاهیم و متغیرها نیز در پایان این فصل مورد بحث قرار گرفته است.
بیان مسأله
در عصر حاضر با افزایش دانش و فن آوری اطلاعات، مشتریان دقیق تر وانتظاراتشان بیشتر شده است. اما قسمت عمده ی برآورده شدن نیازها و خواسته های این مشتریان، توسط منابع انسانی، کارکنان و مدیریت سازمان ها فراهم می شود؛ لذا اهمیت توجه به منابع انسانی بیش از پیش مشخص می گردد. به عبارتی دیگر، لازم است کارکنان، مهارتها و توانایی های خود را برای پاسخگویی و مدیریت نیازها وخواسته های آنان افزایش دهند.
منابع انسانی همواره نقش مهم و حیاتی در سازمانها ایفا میکنند. اثر منابع انسانی برجسته در کسب درآمد، سود و موفقیت سازمانی، امروزه بخوبی در بسیاری از سازمانهای موفق بارز و آشکار است. از سوی دیگر پاسخ سریع به تهدیدها و فرصتهای عصر حاضر، منابع انسانی را به عنوان منبعی حیاتی در حل مسائل در سازمانها مطرح ساخته که بر این اساس نیاز سازمانها به منابع انسانی شایسته بیش از پیش آشکار شده است.
- یزدانی، - 1393 شایستگی برای توصیف مجموعهای از رفتارها که ترکیب واحدی از دانش، مهارت، تواناییها و انگیزهها رامنعکس میکند و با عملکرد در یک نقش سازمانی مرتبط است، بکار میرود. شایستگی، قدرت، توانایی و ظرفیت انجام دادن یک وظیفه است. شایستگی، نتیجه به کاربردن دانش و مهارت بطور مناسب می باشد و در آخر اینکه، شایستگی، مجموعهای از دانش، مهارت و تواناییها در یک شغل خاص است که به شخص اجازه میدهد که به موفقیت در انجام وظایف دست یابد. - سالتزر، - 20141
یکی از ابعاد اهمیت و ضرورت انجام پژوهش حاضر، در واقع تأثیری است که توجه به منابع انسانی، توانمدسازی و تزریق شایستگی به آنها بر روی اهداف از پیش تعیین شده ی بانک ها خواهد گذاشت. به عبارتی دیگر، منابع انسانی شایسته و توانا همان مؤلفه های کاری تضمین کننده ی بقا، پیشرفت ودستیابی به اهداف سازمانی بانکها می باشند.
اگر به صورت موردی به اهمیت توانمندسای و شایسته ساختن منابع انسانی در بانک ها پرداخته شود می توان اذعان نمود که شایسته و توانمند ساختن منابع انسانی باعث افزایش راندمان کاری کارکنان و خود منابع انسانی می شود؛ باعث بهبود کیفیت خدمات رسانی به مشتریان می گردد؛ باعث جلب اعتماد مشتریان و در نتیجه افزایش مراجعان این بانک ها میگردد؛ رضایت، شهرت، فرهنگ و پرستیژسازمانی بانک ها را از دیدگاه عموم مثبتتر نشان می دهد.
باعث افزایش میزان رضایت خود کارکنان و مشتریان این بانک ها از نحوه و کیفیت ارائه ی خدمات می گردد؛ موجبات رقابت با سایر بانک ها و سازمان ها را برای بانک مربوطه فراهم می نماید؛ بانک مربوطه به عنوان بانکی مشتری مدار شناخته خواهد شد که خدماتش را مطابق با نیازها و خواسته های مشتریانش ارائه می دهد و در نهایت نی موجبات محبوبیت و شهرت هر چه بیشتر بانک ها را در میان مردم، مسئولین دولتی و سایر سازمان ها فراهم می نماید و در کل باعث دستیابی سازمان به تمامی اهداف از پیش تعیین شده برای تعالی سازمان می گردد. لذا توجه به منابع انسانی و توسعه و توانمندسازی آنان با انجام پژوهش حاضر بیش از پیش مشخص می گردد.
اهمیت دیگر انجام پژوهش حاضر نیز دوباره به مفهوم توانمندسازی و شایسته سازی منابع انسانی در سازمان هایی مانند بانک ها بر می گردد. توجه به خود منابع انسانی و نه پیامدهای کاری آنان برای سازمان ها می باشد. منابع انسانی به عنوان شریک تعیین کننده و موثر در سازمان ها، مد نظر قرار گرفته و پرورش و توسعه منابع انسانی، موجب توسعه همه جانبه و متوازن سازمان می گردد.
بنابراین انجام اقدامات ارزش آفرین و تحول گرایانه در حوزه مدیریت منابع انسانی، امکان گسترش شایستگی های محوری در فضای کسب و کار را فراهم می آورد. همچنین در محیطی که با تغییرات مستمر رو به رو است و مدیران با جهانی شدن کسب و کار، تغییرات سریع فناوری و رقابت مبتنی بر شایستگی برای جذب و استفاده از استعدادها مواجه اند، می باید مدیریت بهینه سرمایه های انسانی در ابعاد و کارکردهای مختلف انسانی مورد توجه قرار گیرد.
اهمیت دیگر انجام پژوهش حاضر، با تمرکز بر مفهوم شایستگی و مدل های شایستگی در منابع انسانی شاغل در سازمان ها روشن می گردد. با توجه به نقش مهم نیروی انسانی در بهره وری، نیاز است که شایستگی های منابع انسانی در موسسات مختلف مورد بررسی قرار گیرد. سازمانی که کارکنان آن از شایستگی بالایی برخوردار باشند در میزان بازدهی، تعهد، عدالت، رضایت شغلی، جلب رضایت مشتری موفق تر هستند.
با توجه به اینکه امروزه نوع فعالیت کارکنان پیچیده تر شده اما گاهی به شایستگی های مورد نیاز یک کارمند از جمله دانش، تعهد، رفتار صادقانه و منصفانه با مشتری کمرنگ شده و نارضایتی مشتریان و کاهش انگیزه کاری کارکنان را به همراه می آورد. پس توجه به شایستگی های کارکنان و ایجاد زمینه رشد و بالندگی شایستگی های آنها از اهمیت زیادی برخوردار است، چرا که در صورت نبود شایستگی در کارکنان، سازمان دوام زیادی نداشته و میزان نارضایتی کارکنان، شکایات مشتریان و کاهش بهره وری آغاز می گردد .
اهمیت یافته ها و نتایج پژوهش حاضر برای مخاطبان؛ خوانندگان پژوهش؛ مسئولین، مدیران و منابع انسانی سازمان هایی مانند بانک ها، از دیگر ابعاد ضرورت انجام پژوهش حاضر می باشد. در واقع، نتایج این تحقیق می تواند مسئولین را با عوامل مهمی که امروزه باید در بحث گزینش کارمندان بر اساس شایستگی ها در نظر گیرند و از طرفی فواید مهم درنظر گرفتن شایستگی های منابع انسانی، آشنا می سازد.
