بخشی از مقاله
چکیده
در سالهای اخیر ، سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند؛ بنابراین به روابط بامشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند.هدف از انجام این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر فرار مشتریان بانکهای دولتی در استان سیستان و بلوچستان میباشد. تحقیقی کاربردی و از نوع توصیفی- پیمایشی است. ابزار جمعآوری دادهها پرسشنامه میباشد که پس از تأیید روایی پرسشنامه پرسشنامه، ضریب آلفای کرونباخ به میزان 0/88-0/79 بدست آمد. نتایج حاکی از آن است که عوامل فناوری، رفتاری- نگرشی و ارائه تسهیلات مالی از عوامل موثر بر فرار مشتریان در بانکهای دولتی استان سیستان و بلوچستان محسوب میشود.
مقدمه
یکی از مسایل امروز صنعت بانکداری کشور گرایش مشتریان بانکها در انتخاب بانکداری خصوصی نسبت به بانکهای دولتی است.با رقابتی تر شدن فضای موجود در بانکهای کشور و به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی ،اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی کشور و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه ، همواره بانکهای دولتی مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند.
مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای دولتی هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند و با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم با افزایش تعداد بانکهای خصوصی و نیز امکان بیشتر مشتریان برای اتنخاب، لزوم مشتری گرایی بیش از پیش احساس می شود .
مشتریان پس از هر رویارویی خدماتی، با توجه به اینکه تا چه حد انتظارات شان تامین شده یا از آن فراتر رفته، سطوح مختلفی از رضایت یا عدم رضایت را تجربه می کنند. بنابراین واکنشهای مشتریان می تواند عصبانیت، عدم رضایت، هیجان، بی طرفی، خشنودی یا سرور باشد - لاولاک و رایت، . - 126:1385 بنابر تحقیقات رفتار شناسی مشتریان، از جمله عمده ترین افزایش رضایت مشتری، کاهش شکایت مشتری و افزایش وفاداری او خواهد بود و یک مشتری ناراضی علاوه بر آنکه تمایل دارد از این پس به رقبای سازمان مراجعه کند با اعلام نارضایتی خویش به دیگران سعی می کند از این طریق نارضایتی خویش را جبران کند.
بنابراین افزایش رضایت مشتری احتمال وقوع شکایات مشتری را کاهش خواهد داد و سبب افزایش وفاداری مشتری خواهد شد - کاووسی و سقایی،. - 305:1388 امروزه بنابر گفته محققان ، جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از نگهداری مشتری موجود و فعلی است، به طوریکه هزینه - جذب مشتری جدید در حدود 7 تا 10 برابر هزینه نگهداری مشتری قدیمی و فعلی است . - Gebert et al , 2003:107 -
در سالهای اخیر ، سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند؛ بنابراین به روابط بامشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند. تغییر رفتار مشتریان در موسسات مالی و خدماتی به ویژه در بانک ها به دلیل ماهیت پولی فعالیتهای آنها حساسیت بیشتری داشته و نیاز به برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی و خدماتی و مدیریت صحیح را می طلبد.
این مقوله مستلزم دانش و آگاهی درباره مشتریان و سودآوری بالقوه آنها ، ترجیحات خدماتی و محصولاتی مشتریان، کانالها و اولویت های برقراری تماس با مشتریان ، سنجش کیفیت خدمات و مراحل و شواهدی که در ارائه خدمات به مشتریان موثرند، می باشد. زیرا یک مشتری در بانک مساوی حداقل یک دارایی است. بطور کلی می توان گفت که جلوگیری از فرار مشتریان و رضایت مشتریان مزیتی رقابتی برای سازمان ها است و سازمان هایی که در جستجوی مزیت رقابتی هستند ، بایستی توجه بیشتری به این امر داشته باشند - موتمنی و جعفری، . - 50:1388
در حال حاضر 8 بانک دولتی و 11 بانک خصوصی در استان سیستان و بلوچستان مشغول به فعالیت می باشند که بالغ بر 550000 مشتری اعتباری - دارای حساب جاری - به این شعب بانکها مراجعه می کنند و از این تعداد بانکهای دولتی بالغ بر 370000 مشتری اعتباری و بانکهای خصوصی 182000 مشتریان اعتباری را شامل می شوند - سالنامه آماری،. - 1392 با توجه به گستردگی افتتاح حساب مشتریان و با مشورت کارشناسان بانکی ، مشتریان دارای حساب جاری - دسته چک - به عنوان جامعه آماری این پژوهش در نظر گرفته شدهاند.
همچنین مشتریان فراری مشتریانی محسوب میشود که طی دوره 5 ساله - 89-93 - حساب خود را مسدود کرده یا در دورهای 6 ماهه حسابشان گردشی نداشته است. وبا توجه به این تعداد مشتریان سازمان هایی در رقابت گوی سبقت را از دیگر رقبا خواهند ربود که با توجه و دقت خاصی خواسته ها و نیازمندیهای مشتریان را دریافت و در ارائه خدماتشان لحاظ نمایند. از آنجا که رقابت بین بانکها روز به روز افزایش می یابد و نیز در آینده نیز شاهد آن خواهیم بود که بسیاری از بانکهای دولتی به بخش خصوصی واگذار می شوند بر آن شدیم تا این مساله را در سطح استان سیستان و بلوچستان مد نظر قرار دهیم که چه عواملی موجب فرار مشتریان از بانکهای دولتی می شود؟
مواد و روشها
شد تحقیقی کاربردی و از نوع توصیفی- پیمایشی است. در ادامه با معرفی ابزار و روش گردآوری اطلاعات، بیان شد که با استفاده از پرسشنامه پنج گزینهای لیکرت، دادههای مورد نیاز جمعآوری گردید. لازم به ذکر است که پس از تأیید روایی پرسشنامه پرسشنامه، ضریب آلفای کرونباخ به میزان 0/88-0/79 بدست آمد. در نهایت ساختار پرسشنامه تشریح و روش تجزیه و تحلیل دادهها و آزمون فرضیهها با استفاده از آزمونهای آماری متناسب - تی تک نمونهای - بیان گردید.
نتایج
آزمون فرضیه - عوامل فناوری -
در این قسمت، عوامل فناوری و فرار مشتریان از بانک های دولتی مورد بررسی قرار گرفته اند در این فرضیه عواملی مانند انجام کارهای بانکی با سرعت پایین ، عدم بهره مندی شعبه از خدمات الکترونیکی و تلفن همراه، خطا و خرابی دستگاه خودپرداز، عدم ارائه پیشنهادات مناسب با فناوری در دسترس، نبودن سیستم نوبت دهی در شعب و عدم ارائه خدمات به روز بانکی در پرسشنامه مطرح گردیده اند.
