بخشی از مقاله
چکیده
موضوع انتظارات در سازمانهاي خدماتی از اهمیت ویژهاي برخوردار است. در این مقاله سعی بر آن است تا ضمن شناسایی ابعاد اصلی انتظارات مشتریان، اوزان معیارهاي چندگانه انتظارات از طریق مدل فرآیند تحلیل شبکه فازي محاسبه و اولویتبندي گردد. پژوهش حاضر براساس نتیجه کاربردي و براساس هدف از نوع توصیفی تبیینی میباشد.
جامعه آماري تحقیق مشتریان مناطق سهگانه شهرداري زنجان میباشد. ابزار گردآوري اطلاعات دو نوع پرسشنامه میباشد. جهت تجزیه و تحلیل دادهها از نرمافزارهاي Expert Choice و SPSS 20 استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است کهبعد »مسئولیتپذیري« بیشترین امتیاز را دارا میباشد و مدل پیشنهادي از نظاممندي مناسب و کافی برخوردار است.
-1 مقدمه
امروزه، شناخت و پیشبینی نیازهاي مشتریان براي بنگاه اقتصادي جهت کسب مزیت رقابتی و بخشبندي بازار ضروري است. مشتري عامل کلیدي و محوري در تقویت چابکی سازمان قلمداد میشود و جهتگیري کلیه اهداف، استراتژيها و منابع حول محور جذب و نگهداري مشتري میباشد . - Sutton & Klein, 2003 - تأمین خواستههاي مشتریان و مراجعهکنندگان، و ارضاي نیازهاي آنان براي شرکتهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی میشود.
موضوع انتظارات در سازمانهاي خدماتی از اهمیت ویژهاي برخوردار است چرا که در این سازمانها کیفیت، عبارت است از میزان برآوردهسازي انتظارات مشتریان توسط خدمات ارائه شده - فیضی و تاتاري،1383، . - 57 پاراسورامان، بري و زیتامل - 1993 - 1 متذکر شدهاند که ارائهدهندگان خدمات باید نیازهاي مشتري را به منظور تحقق انتظارات جهت دستیابی به رضایت بالاي مشتري در طول ارائه خدمات، شناسایی کنند.
مدیریت انتظارات مشتري یک رویکرد مهم است که مشتریان را قادر میسازد تجربه رضایتبخشی داشته باشند - . - 1995;Coye, 2004 انتظارات مشتري شامل آن چیزهایی است که او واقعاً میخواهد و براي او مطلوب است. درك او نیز چیزي است که واقعاً دریافت میکند. باید توجه داشت که انتظار مشتري و خواستههایش از مواجهه با سازمان یا بنگاه شکل میگیرد و مربوط به اطلاعاتی است که وي از اطراف جمعآوري میکند.
ولی درك وي از خدمات دقیقاً در لحظهاي شکل می گیرد که وي خدمات را دریافت میکند و بعداً به تفسیر این درك میپردازد - فیضی و تاتاري، 1383، . - 59 انتظارات مشتریان پویاست و میتواند با توجه به نوع مشتري و با توجه به شرایط و یا حتی با توجه به نوع خدمات متفاوت باشد. اساساً عوامل زیر در شکلگیري انتظارات افراد نقش دارد: ارتباطات کلامی، تجارب شخصی گذشته، نیازهاي شخصی و ایمان به چیزهاي امکانپذیر - لاولاك و رایت،1382، . - 160 گوش دادن و توجه به نیازهاي مشتري، درك عمیق از آنچه که مشتري میخواهد را میسر میسازد و روشهاي تجزیه و تحلیل، کمک میکند تا راهحل پیدا شده و به اجرا گذارده شود.
وقتی چنین اقداماتی انجام شود، از یک سو سازمان به اثربخشی و کارایی رسیده و از سوي دیگر رضایت مشتري افزایش می یابد - مسعودي،1382، . - 103 اغلب سازمانها در ایران اقدام به ارزیابی رضایت مشتریان و ایجاد رابطه قوي با مشتري نمودهاند و در اغلب پژوهشهاي صورت گرفته با موضوعات مشابه، تعیین سطح رضایت مشتري از ابعاد گوناگون، مورد بررسی قرار گرفته است. گرچه موقعیت شهرداري در مقابل مشتریان خود انحصاري و یکجانبه است اما با توجه به ورود فرهنگ مشتريمداري که باعث تحولاتی در فرهنگ و ارزش سازمانی شده است، کارکنان و مدیریت این شرکت نه به دلیل نیاز براي داشتن مشتریان وفادار - چرا که مشتریان مجبورند مشتري شهرداري باشند.
چون منبع دیگري براي تأمین نیازهاي خود ندارند - بلکه به دلیل اینکه مشتريمداري به طریق غیرمستقیم در شبکه مبادله گسترده سازمانی داراي پاداشهایی است که براي شهرداري و کارکنان آن ارزشمند است، به آن روي آوردهاند. این پاداشها هم داراي بعد مادي - پول ، پاداش و ... - و هم داراي بعد معنوي - افتخار ، اعتبار در کشور و ... - ، هم در سطح فردي و هم در سطح سازمانی است. بنابراین در این موقعیت، شناسایی انتظارات مشتریان و جلب رضایت آنها براي شهرداري با وجود انحصاري بودن، داراي اهمیت است.
