بخشی از مقاله
چکیده:
این پژوهش با استفاده از روش AHP فازي به شناسایی و رتبهبندي عوامل مؤثر بر ایجاد وفاداري مشتري در بانکداري الکترونیک پرداخته است. که پس از پر شدن پرسشنامه توسط مشتریان دائمی بانک، رتبهبندي صورت گرفته در بین شش عامل عبارتند از: ایجاد برند معتبر بانکی، در دسترس بودن خدمات بانکداري الکترونیکی، ایجاد کانالهاي ارتباطی از طریق سایتها و شبکههاي اجتماعی، وب-سایتها و پست الکترونیک بین بانک و مشتریان، ارتباط و دسترسی به خدمات گویا در تمام روز و شب به دلیل حل مشکلات احتمالی مشتریان، قابلیت اطمینان و حفظ حریم خصوصی در خدمات بانکداري غیرحضوري، وجود راهنما به منظور استفاده از خدمات الکترونیک بانک و آگاهی مشتریان به منظور سهولت استفاده از خدمات بانکی. ایجاد برند معتبر بانکی بهعنوان برترین بعد وفاداري بیان شد. بعد از در دسترس بودن خدمات بانکداري الکترونیک، ایجاد کانالهاي ارتباطی از طریق سایتها و شبکههاي اجتماعی، با بیشترین وزن به ترتیب در صدر رتبهبندي قرار گرفتهاند.
- 1 مقدمه
روندهاي موجود در دنیاي کسب وکار از جمله گذر به اقتصاد مبتنی بر خدمات، توسعه فناوريهاي ارتباطات و اطلاعات، تشدید شدن رقابت جهانی و ... با عث شده تا اهمیت و جذابیت وفاداري مبتنی بر رابطه در مقایسه با سایر آمیختههاي بازاریابی به صورت چشمگیري براي شرکتها افزایش یابد. امروزه در اقتصاد رقابتی هیچگونه تعهدي براي بقاء کسب وکار شرکتها وجود ندارد. مشتریان وفادار میتوانند به شرکتها به منظور بقاء و بهبود کمک بزرگی کنند. بنابراین، نیاز شرکت به تمرکز بر روي وفاداري مشتریان و بهره مندي از وفاداري مشتریان به عنوان یک استراتژي اصلی براي آینده است
امروزه در صنعت بانکداري نیز، برقراري رابطه بلندمدت با مشتري یک استراتژي حیاتی محسوب میشود. بانکها باید رابطه بلند مدت و سودمندي را با مشتریان خود به منظور حضور پایدار در محیط رقابتی بانکداري کنونی ایجاد کنند. مطالعات متعددي نشان داده که سودآوري یک بانک شدیدا به وفاداري و نگهداري مشتریان وابسته است
رقابت شدید در میان بانکها نشان میدهد که حتی نوآورانهترین محصولات و خدمات توسط رقبا کپی برداري میشوند. در نتیجه، فرصت بهدست آمده را به منظور حفظ مزیت رقابتی پایدار از بانکها سلب میکند
اینترنت افق هایی را براي کسب وکار به ویژه خدمات الکترونیکی در سراسر جهان گسترش داده است. بانکها در تلاش براي درك بهتر رفتار مشتریان الکترونیکی در سراسر جهان هستند. هر چند تحقیقات زیادي در کشورهاي صنعتی مانند انگلستان و ایالت متحده صورت گرفته، رفتار مصرفکنندگان در بسیاري از کشورهاي دیگر، به خصوص در زمینه آنلاین نامشخص باقی مانده است
هر چند رقابت در کسب وکار الکترونیکی در حال افزایش است در تعدادي از مطالعات توسعه وفاداري مشتري و حمایت از مشتري در زمینه آنلاین وجود دارد. این مطالعه در چگونگی ایجاد وفاداري مشتري در زمینه بانکداري الکترونیکی به ما کمک میکند. اولین بار خدمات بانکداري آنلاین در سال 1994 توسط اتحادیه اعتباري فدرال استانفورد - SFCU - ارائه شده، بانکداري آنلاین به سرعت در تمام کشورهاي جهان به عنوان یک نتیجه از راحتی و سهولت در انجام معاملات سریع و در سطح خدماتی خاص در حال گسترش است.
- 2 اهمیت و ضرورت تحقیق:
امروزه در اقتصاد رقابتی هیچگونه تعهدي براي بقاء کسب وکار شرکتها وجود ندارد. مشتریان وفادار میتوانند به شرکتها به منظور بقاء و بهبود کمک بزرگی کنند. بنابراین، نیاز شرکت به تمرکز بر روي وفاداري مشتریان و بهره- مندي از وفاداري مشتریان به عنوان یک استراتژي اصلی براي آینده است. حفظ مشتریان براي ارائهدهندگان خدمات یک ضرورت استراتژیک است و دلایل قانعکنندهاي براي مدیران بانکها به منظور در نظر گرفتن دقت و توجه بیشتر به عواملی که میتواند وفاداري مشتري و حفظ مشتري را افزایش دهد وجود دارد.
