بخشی از مقاله
چکیده
تحولات شگرف در دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی اثربخش را در سازمانها اجتناب ناپذیر کرده است، به گونهاي که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع، امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژيها به عنوان یکی از علائم و بیماریهاي سازمان قلمداد میشود. امروزه بهبود شرایط حمل و نقل از اولویتهاي توسعهاي هر کشوري به شمار میآید و کسب اطمینان از ارائه بهترین خدمات، مستلزم ارزیابی عملکرد بخش حمل و نقل میباشد. در این پژوهش از ترکیب روشهاي تحلیل پوششیدادهها و رویکرد درجه ترجیح فازي براي تعیین کارایی و رتبهبندي ایستگاههاي مترو استفاده میشود .
براي این کار ابتدا شاخصهاي عملکردي ایستگاههاي مترو بر اساس کارت امتیازي متوازن در چهار منظر مالی، مشتري، فرایندهاي داخلی سیستم حمل و نقل مترو و رشد و نوآوري با استفاده از ادبیات موضوع و نظرات خبرگان در سیستم حمل و نقل مترو شناسایی میشوند. پس از شناسایی معیارهاي عملکردي، دادههاي شاخصهاي عملکردي ایستگاههاي مترو گردآوري میشوند .
سپس با استفاده از روش تحلیل پوششی دادهها در شرایط فازي، کارایی هر یک از ایستگاههاي مترو به شکل یک عدد فازي مشخص میگردد. در اینصورت ما قادر به رتبهبندي ایستگاههاي مترو نمیباشیم. بنابراین در انتها با استفاده از رویکرد درجه ترجیح فازي به مقایسه کارایی فازي ایستگاههاي مترو میپردازیم. رویکرد درجه ترجیح فازي این امکان را به ما میدهد تا ایستگاههاي مترو را بر اساس کارایی فازي اولویت بندي و رتبهبندي کنیم.
.1 مقدمه
تحولات شگرف در دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی اثربخش را در سازمانها اجتنابناپذیر کردهاست، به گونهاي که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع، امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژيها به عنوان یکی از علائم و بیماریهاي سازمان قلمداد میشود.[1] در بخش حمل و نقل نیز همانند دیگر بخشها، ارزیابی عملکرد، امري اجتناب ناپذیر است. لزوم ارائه خدماتی با بهترین کیفیت و همچنین، محدودیت منابع بخش حمل و نقل، اهمیت پایش عملکرد و ماهیت انسانی بودن فعالیتها و خدمات ارائه شده در این بخش، از دیگر دلایل انجام ارزیابی دقیق و صحیح به شمار میرود.[ 14]
در کلان شهرها، مشکلات حمل و نقل، شهروندان را دچار مشکلات متعددي نموده است. براي نمونه، تمرکز تعداد چشمگیري از ادارات و مراکز تجاري در منطقه مرکزي شهر، بخش عمدهاي از سفرهاي تولید شده را جذب این مناطق میکند. جابجایی شهروندان با وسایل نقلیه شخصی مستلزم برخورداري خیابانها از کشش بسیار زیاد و نیز برخورداري از تسهیلات پارکینگ اتومبیل در محدوده مرکزي شهر میباشد که هم اکنون، تأمین موارد فوق مشکلات بسیاري را به همراه دارد.[25]
یکی از راهکارهاي تحقق حمل و نقل پایدار شهري، تحقق نظام جامع حمل و نقل عمومی است. در میان وسایل نقلیه عمومی، مترو شهري تهران میتواند در کاهش مشکلات ترافیکی تاثیرگذار باشد که در این راستا، بررسی عملکرد مترو حائز اهمیت است و میتواند به عنوان معیاري جهت مشخص کردن میزان موفقیت سامانه مترو باشد.[28]
با توجه به اهمیت نقش مترو در حمل و نقل و انتقال مردم به مکانهاي مختلف و با توجه به افزایش حجم ترافیک درون شهري و روي آوردن مردم به استفاده از سیستم حمل و نقل ریلی - مترو - بررسی عملکرد سیستم موجود در کشور و ارائه راهکارهایی جهت بهبود عملکرد این سیستم اجتنابناپذیر و امري بسیار ضروري و مهم میباشد اما فعالیت قابل توجهی بر روي ارزیابی عملکرد ایستگاههاي مترو در کشورمان ایران انجام نشدهاست و با توجه به اهمیت ارزیابی عملکرد ایستگاههاي مترو براي مدیران ارشد سازمان حمل و نقل ریلی و اهمیت و جایگاه مهم و برتر مترو در انتقال و حمل و نقل مردم ضروري است که این تحقیق براي شناخت شاخصهاي عملکردي و ارزیابی کارایی ایستگاههاي مترو انجام شود.[20]
مدلهاي گوناگونی براي ارزیابی عملکرد سازمانها معرفی شدهاند، که هر یک ویژگیهاي خاص خود را دارا میباشد. یکی از ابزارهاي مناسب و کارآمد در این زمینه، تحلیل پوششی دادهها میباشد که به عنوان یک روش ناپارامتري به منظور محاسبه کارایی واحدهاي تصمیم گیرنده استفاده میشود.[ 29] استفاده از مدلهاي تحلیل پوششی دادهها علاوه بر تعیین میزان کارایی نسبی، نقاط ضعف سازمان را در شاخصهاي مختلف تعیین کرده و با ارائه میزان مطلوب آنها، خط مشی سازمان را به سوي ارتقاي کارایی و بهرهوري مشخص میکند.[15]
روش تحلیل پوششی دادهها براي ارزیابی عملکرد سازمانهاي دولتی و غیرانتفاعی که اطلاعات قیمتآنهای معمولاً در دسترس نمیباشد، کاربرد قابل ملاحظهاي دارد. سیستم مترومعمولاً از مجموعه واحدهاي اجرایی و تحقیقاتی جزئی تشکیل یافته، که در مدل اندازهگیري کارایی، این واحدها میتوانند به عنوان واحدهاي تصمیم ساز - DMU - در نظر گرفته شوند.[29] از طرفی در راستاي ارتقاي اهداف ارزیابی عملکرد سازمان میتوان آن را با استفاده از تکنیک کارت امتیازي متوازن با استراتژيهاي سازمان هم سو نموده تا کارایی بیشتري داشته باشد.
کارت امتیازي متوازن استراتژي سازمان را از چهار جنبه کلیدي » مالی«، »مشتریان«، »فرایندهاي داخلی« و »رشد و یادگیري« بررسی و صورتبندي میکند.[ 17] معیارهاي عملکردي تعریف شده در سیستم مترو همواره با عدم قطعیت همراه میباشند. از آنجایی که بخشی از این عدم قطعیت ناشی از نظر خبرگان در مورد مقدار واقعی معیارها میباشد، لذا استفاده از منطق فازي براي مدلسازي آنها در فرایند ارزیابی امري اجتناب ناپذیر میباشد. تحلیل پوششی دادههاي فازي رویکردي مناسب براي ارزیابی عملکرد ایستگاههاي مترو میباشد، که در این تحقیق مورد استفاده قرار میگیرد. علاوه بر این از رویکرد درجه ترجیح فازي براي رتبهبندي ایستگاههاي مترو استفاده خواهد شد.
.2روش شناسی پژوهش
پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردي بوده و از لحاظ گردآوري دادهها توصیفی- مطالعه موردي میباشد. همچنین در این تحقیق، شناسایی معیارها با تلفیقی از مطالعات کتابخانهاي و پیمایش میدانی صورت گرفته است. ابزار مورد استفاده دراین تحقیق دادهها و اطلاعات تاریخی سازمان حمل و نقل میباشند. ابزارهاي تحلیلی مورد استفاده در این تحقیق نرم افزار Excel و نرم افزار بهینه سازي SAS میباشند.
جامعه آماري در این تحقیق کلیه ایستگاههاي مترو تهران میباشد که بر اساس داده هاي مأخوذه از سازمان حمل و نقل بر مبناي گزارش عملکرد مترو در سالهاي 1390 به بعد در 64 ایستگاه مترو میباشد که عبارتند از: قیطریه، شهید صدر، قلهک، دکتر شریعتی، میرداماد، شهید حقانی، شهید همت، مصلی، شهید بهشتی، شهید مفتح، هفت تیر، طالقانی، دروازه دولت، سعدي، پانزده خرداد، خیام، مولوي، شوش، ترمینال جنوب، خزانه، علی آباد، جوانمرد قصاب، شهرري، باقر شهر، شاهد، حرم مطهر، طرشت، دانشگاه شریف، آزادي، شهید نواب صفوي، میدان حر، دانشگاه امام علی - ع - ، حسن آباد، امام خمینی - ره - ، ملت، بهارستان، دروازه شمیران، امام حسین - ع - ، شهید مدنی، سبلان، فدك، گلبرگ، سرسبز، دانشگاه علم و صنعت، شهید باقري، تهرانپارس، فرهنگسرا، میدان انقلاب اسلامی، ولیعصر - عج - ، فردوسی، دروازه دولت، میدان شهدا، نبرد، شهید کلاهدوز، تهران– صادقیه، اکباتان - ارم سبز - ، ورزشگاه آزادي، چیتگر، ایران خودرو، وردآورد، اتمسفر، کرج، محمدشهر و گلشهر. بدلیل ماهیت چند بعدي مسأله ارزیابی عملکرد ایستگاههاي مترو، که درك کامل آن نیازمند تسلط به حیطههایی از قبیل ارزیابی عملکرد و حمل و نقل و غیره است، مدیران کارشناسان و به طور کلی فعالان و مسئولین ارشد سیستم حمل و نقل و مترو تهران بعنوان جامعه خبره هدف انتخاب شدند. افراد مذکور بنوعی با حوزه ارزیابی عملکرد ایستگاههاي مترو، حیطه حمل و نقل و شرایط و وضعیت کنونی سیستم مترو آشنایی داشتند.
در مرحله اول فاکتورهاي موثر در عملکرد ایستگاههاي مترو با استفاده از مطالعه ادبیات و همچنین استفاده از نظرات کارشناسان و خبرگان بر اساس کارت امتیازي متوازن در چهار منظر مالی، مشتري، فرایندهاي داخلی و رشد و یادگیري شناسایی شده و نهایی میشوند. بعد از انتخاب معیارهاي موثر در فرآیند ارزیابی عملکرد، پس از دریافت از دادهها و اطلاعات تاریخی سازمان حمل و نقل، و همچنین بدلیل وجود محیط عدم قطعیت در مساله، روش تحلیل پوششی دادهها بر اساس روشها و مفاهیم فازي بنا نهاد میشود. در نهایت از روش تحلیل پوششی دادههاي فازي به عنوان یکی از بارزترین فنون تصمیمگیري و مدیریتی چند منظوره براي تعیین اهمیت معیارهاي انتخاب شده و ارزیابی عملکرد ایستگاههاي مترو استفاده خواهد شد.
.3 ادبیات نظري و پیشینه پژوهش
استفاده از نظامهاي ارزیابی در جهان به صورت رسمی به قرن نوزدهم باز میگردد.[3] فرایند سنجش جامع عملکرد دستگاههاي اجرایی در قالب عباراتی نظیر کارایی، اثربخشی، توانمندسازي و قابلیت پاسخگویی، در چارچوب اصول و مفاهیم مدیریت براي تحقق اهداف و وظایف سازمان و در قالب برنامههاي اجرایی میباشد.[8] یکی از تعاریف ارزیابی عملکرد که بطور گسترده در ادبیات اشاره شده و بکار گرفته شده است به تعریف نیلی و همکاران - - 1995 بر می گردد . نیلی و همکاران - - 1995 ارزیابی عملکرد را بصورت فرآیند کمی سازي کارایی و اثربخشی فعالیتها بر شمردهاند.
کارایی معمولا بصورت نسبت ورودي به خروجی تعبیر میشود در حالی که اثربخشی رابطه میان اثر خروجی و ورودي را توصیف میکند.[21] ارزیابی عملکرد در سازمان نقش بسیار مهمی در تصمیمگیريهاي مدیریتی، تعیین خطمشی و استراتژيهاي سازمان ایفا میکند. اتخاذ تصمیمهاي استراتژیک بدون داشتن شناخت کافی نسبت به نقاط قوت و ضعف سازمان امکان پذیر نبوده و چنین شناختی نسبت به سازمان از طریق اجراي سیستماتیک ارزیابی عملکرد حاصل میشود. از طرف دیگر، نقش ارزیابی عملکرد در بهبود کیفیت و بهبود بهرهوري در سازمان غیر قابل انکار است.[ 27] روبرت کاپلان و دیوید نورتن - - 1990 با چاپ مقالهاي تحت عنوان »شاخصهایی که محرکهاي عملکردند« کارت امتیازي متوازن را به عنوان ابزار مدیریتی نوین براي ارزیابی عملکرد معرفی کردند.
کارت امتیازي متوازن، تکنیکی است که به طورگسترده براي اندازهگیري میزان عملکرد سازمانها مورد استفاده قرار میگیرد. براساس چهار جنبهاي که از سازمان در کارت امتیازي متوازن مطرح شده است، این روش تلاش میکند تا ارتباطی بین کنترلهاي عملیاتی و فعالیتی کوتاهمدت و چشمانداز بلندمدت و استراتژیهاي کسب و کار را ایجاد نماید . روش کارت امتیازي متوازن، به مدیران اجازه میدهد تا سازمان را از چهار دیدگاه و بعد مشاهده کرده و آن را مورد سنجش قرار دهند.[17]
این 4 بعد عبارتند از: جنبه مشتریان، جنبه فرآیندهاي داخلی، جنبه نوآوري، یادگیري و رشد و در نهایت جنبه مالی. علیرغم مطالعات بیشماري که در حوزه ارزیابی عملکرد با استفاده از کارت امتیازي متوازن صورت گرفته است، لئونگ و همکاران - - 2006 در مطالعه خود، فقدان مطالعاتی که چگونگی پیاده سازي صحیح چارچوب کارت امتیازي متوازن را تشریح کنند، را نشان دادند.
در خلال این مشاهدات، آنها براي تسهیل پیادهسازي از تکنیک فرآیند تحلیل شبکهاي و کارت امتیازي متوازن بهره گرفتند. آنها در مدل پیشنهادي خود، روابط بین ابعاد کارت امتیازي متوازن را با استفاده از منطق تحلیل شبکهاي مدلسازي نموده و سپس با بکارگیري محاسبات مرتبط به فرآیند تحلیل شبکهاي وزن هر بعد را محاسبه نمودند .[19]
برخی از کمبودهاي مدل کارت امتیازي متوازن از دیدگاه روش شناسی توسط محققان مختلفی مورد بحث قرار گرفته است. این کمبودها بیشتر در روشی که شاخصهاي عملکردي یا ابعاد کارت امتیازي متوازن را بکار میگیرند[18] ؛ وزن یا اهمیت نسبی شاخصهاي عملکردي تحت هر یک از ابعاد و روش مورد استفاده براي محاسبه عملکرد تجاري با رویکرد کمی جامع نگر[19] وجود دارد.
برخی از مطالعاتی که روي جنبههاي روش شناسی کارت امتیازي متوازن بحث کردهاند و سعی نمودهاند براي رفع مشکلات بکارگیري کارت امتیازي متوازن براي ارزیابی عملکرد، تکنیکهاي تصمیمگیري چند معیاره را پیشنهاد و ارائه کنند. این مطالعات عبارتند از: لی و همکاران - - 2008، لئونگ و همکاران - - 2006، راوي و همکاران - 2005 - ، سوهن و همکاران - - 2003 و تسکریس - . - 2014 سوهن و همکاران - - 2003 در یک بررسی میدانی روي 219 واحدهاي تجاري از صنایع مختلف، روابط بین استراتژيهاي سازمان، عوامل محیطی و شاخصهاي عملکردي کارت امتیازي متوازن را مورد مطالعه قرار دادند.
در محدوده مطالعه صورت گرفته، استراتژيهاي مختلف تجاري از قبیل واکنش گرایانه، تدافعی، تحلیلگر و جستجوگر؛ و عوامل محیطی از قبیل پویایی، خصومت و دشمنی، و عدم یکنواختی بر اساس اهمیت وزنهاي شاخصهاي کارت امتیازي متوازن مورد ارزیابی قرار گرفتند. آنها از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی براي محاسبه وزن 20 شاخص عملکردي وابسته به ابعاد کارت امتیازي متوازن بکار گرفتند.[24]
از سوي دیگر، راوي و همکاران - - 2005، مساله لجستیک معکوس کامپیوترها را با استفاده از ترکیب فرآیند تحلیل شبکهاي و کارت امتیازي متوازن مورد مطالعه قرار دادند. در این مطالعه، رویکرد جامعی براي انتخاب گزینههاي عملیات لجستیک معکوس پیشنهاد شده بود.[22] لی و همکاران - - 2008 نشان دادند که رویکرد کارت امتیازي سنتی در یکپارچهسازي شاخصهاي عملکردي مختلف با مشکل مواجه میشود. آنها رویکرد فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازي - یکی از تکنیک تصمیمگیري چند معیاره - را بعنوان یک راهکار براي این مشکل پیشنهاد نمودند .
از آنجایی که بسیاري از مسائل ارزیابی ذاتاً مبهم و بصورت فازي بوده و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازي قادر به از بین بردن این ابهامات بوده، آنها از اعداد فازي بهره بردند . لی و همکاران - - 2008 در مطالعه خود به ارزیابی عملکرد دپارتمان هاي فناوري اطلاعات در صنایع تولیدي تایوان پرداختند. آنها در مدل خود از رویکرد یکپارچه کارت امتیازي متوازن و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی براي محاسبه وزنهاي 14 شاخص عملکردي تحت 4 بعد اصلی کارت امتیازي متوازن بهره گرفتند.[18]
علیرغم مطالعات بیشماري که در حوزه ارزیابی عملکرد با استفاده از کارت امتیازي متوازن صورت گرفته است، لئونگ و همکاران - - 2006 در مطالعه خود، فقدان مطالعاتی که چگونگی پیاده سازي صحیح چارچوب کارت امتیازي متوازن را تشریح کنند، را نشان دادند. در خلال این مشاهدات، آنها براي تسهیل پیادهسازي از تکنیک فرآیند تحلیل شبکهاي و کارت امتیازي متوازن بهره گرفتند. آنها در مدل پیشنهادي خود، روابط بین ابعاد کارت امتیازي متوازن را با استفاده از منطق تحلیل شبکهاي مدلسازي نموده و سپس با بکارگیري محاسبات مرتبط به فرآیند تحلیل شبکهاي وزن هر بعد را محاسبه نمودند.[19]
تحلیل پوششی دادهها عنوان یک روش ناپارامتري به منظور محاسبه کارایی واحدهاي تصمیمگیرنده میباشد که با سرعت زیادي در حال گسترش بوده و در ارزیابی سازمانها و صنایع مختلف مانند صنعت بانکداري، پست، بیمارستانها، مراکز آموزشی، نیروگاهها، پالایشگاهها و... استفاده میشود.[8] تحلیل پوششی داده ها - DEA - در سال 1978 توسط چارنز و همکاران - 1978 - معرفی شد[8]، DEA یک روش ناپارامتري براي ارزیابی عملکرد واحدهاي تصمیم گیري قابل مقایسه - DMUs - در مقایسه با یکدیگر میباشد و از جمله کاربردهاي جدید برنامهریزي خطی میباشد. در مدل اصلی ارائه شده توسط ایشان کارایی به صورت نسبت خروجیهاي وزندار شده به وروديهاي وزندار شده معرفی شدهاست. از جمله قابلیتهاي DEA فراهم آوردن رتبه کارایی DMUs ها با در نظر گرفتن چند ورودي و چند خروجی میباشد.
در سالهاي اخیر این روش کاربردهاي بسیاري به منظور ارزیابی عملکرد بانک، بیمارستان، نگهداري و تعمیرات کشتی، ارزیابی مترو و غیره داشته است.[12] ادبیاتی هم در مورد محاسبه تغییرات بازده نسبت به مقیاس و نرخ کشش در مدلهاي DEA وجود دارد. اگر چه در این قسمت بسیار کار نشده است. بنکر - - 1984 مدل DEA براي محاسبه RTS معرفی کرد.[6] چارنز و همکاران - - 1982 مدل ضربیDEA را معرفی کرده، سپس با استفاده از تبدیل لگاریتمی، مدل ارائه شده را به یک مدل خطی تبدیل کردند.[9] از روش DEA به منظور ارزیابی عملکرد شعب بانکی استفاده شدهاست.
به طور مثال در مطالعه مربوط به بررسی کارایی شعبههاي بانک توسط کوك و همکاران - - 2001، تراکنش باجهها مانند سپردهگذاري و اقساط - وام - به عنوان خروجی و وروديها، منابع در نظر گرفته شدهاند، مانند انواع مختلف پرسنل بانک. در این مثال سپرده نیز چنین نقشی را ایفا میکند، هم میتواند به عنوان ورودي در نظر گرفته شود و هم به عنوان خروجی، ولی دراین دو مطالعه حجم سپردهها به عنوان ورودي در نظر گرفته شدهاند.[11] از دیگر مدلهاي معروف در ادبیات موضوع میتوان به مدل اندرسون-پترسون - - 1993 اشاره کرد که قابلیت رتبهبندي کامل واحدهاي تصمیمگیري را داراست.[4]
این نسبت را در بسیاري از واحدهاي تصمیمگیرنده نظیر مدارس، دانشگاهها، شعب بانکها و... میتوان به عنوان معیار موفقیت و نیز ملاکی براي استفاده مطلوب از منابع تعریف نمود. البته با توجه به اینکه وروديها و خروجیها داراي اهمیت یکسانی نمیباشد لذا لازم است وزنهاي متفاوتی به این وروديها و خروجیها داده تا اینکه میزان اهمیت آنها و اولویت هر یک نسبت به دیگري را مشخص نماییم. بر اساس این مفاهیم کارایی را به صورت نسبت مجموع خروجیهاي موزون به مجموع وروديهاي موزون تعریف می کنند. و براي اندازهگیري کارایی یک واحد تصمیمگیري از رابطه زیر استفاده میکنیم.[12]
