بخشی از مقاله
چکیده
رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار، از مهمترین عوامل موفقیت سازمانها است. کیفیت خدمات نیز از مهم ترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان است که سنجشی است از اینکه تا چه اندازه خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می سازد. سند چشم انداز 20 ساله ایران 1404 نیز به عنوان راهبردی کلان برای پیشرفت همه جانبه کشور محسوب میشود و تلاش برای رسیدن به شاخصهای مطرح شده در این چشم انداز از الزامات رسیدن به پیشرفت و توسعه یافتگی همه جانبه میباشد.
لذا این پژوهش با هدف عارضهیابی کیفیت خدمات سازمان تأمین اجتماعی استان هرمزگان و تعیین میزان شکاف آن با چشم انداز 1404شکل گرفته است. جامعه آماری پژوهش حاضر را بیمه شدگان این سازمان تشکیل می دهند که به لحاظ نامحدود بودن این تعداد، با استفاده از جدول مورگان تعداد 384 نفر بعنوان اعضای نمونه آماری انتخاب شدند و به منظور جمع آوری داده های موردنیاز، پرسشنامه ای با روایی مناسب و پایایی 0/92 بین ایشان توزیع گردید. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون مقایسه زوجی استفاده شد.
نتایج نشان داد که در بعد کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری، کیفیت خدمات ماشینی و صحت مبادلاتی خدمات و در راستای چشم انداز 1404، بین ادراکات و انتظارات بیمه شدگان شکاف وجود دارد و انتظارات ایشان از مؤلفه های فوق نسبت به ادراکشان، بیشتر است. بعلاوه نتایج آزمون فریدمن نشان داد در بین ابعاد کیفیت خدمات در وضعیت موجود، کیفیت سیستم خدمات در رتبه اول قراردارد و بعد از آن کیفیت خدمات رفتاری، کیفیت خدمات ماشینی و صحت مبادلاتی خدمات قرار می گیرد.
➢ بیان مسأله
در طول چند دهه گذشته، مقوله کیفیت خدمات به دلیل تأثیر چشم گیر آن بر عملکرد کسب و کار، هزینههای پایین تر، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سودآوری، توجه متخصصان، مدیران و محققان را به خود معطوف کرده است
امروزه تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمانها و صنایع خدماتی، ارائه خدمات با کیفیت برتر است.. سازمان تأمین اجتماعی یک سازمان بیمهگر اجتماعی است که مأموریت اصلی آن پوشش کارگران مزد و حقوق بگیر - به صورت اجباری - و صاحبان حرف و مشاغل آزاد - به صورت اختیاری - است. جمعیت تحت پوشش این سازمان، شامل حدود 12میلیون نفر بیمه شده و بیش از 2 میلیون نفر مستمریبگیر است که با درنظر گرفتن افراد خانواده بیمه شدگان، جمعیت تحت پوشش این سازمان برای خدمات درمانی به بیش از 37 میلیون نفر میرسد
سازمان ها تحت تأثیر عوامل داخلی و خارجی در بسیاری از مواقع به علت مشغلههای کاری و روزمرگی با غافل شدن از عوامل مهم در اثربخشی و کارآیی فرآیندهایشان توان رقابتی خود را از دست داده و به تدریج به سوی نابودی پیش می روند. فرآیند عارضه یابی مجموعه اقداماتی است که در آن سازمان ها اقدام به بررسی وضع خود نموده و نقاط ضعف و عوارض موجود در سازمان را شناسایی می نمایند
عارضه یابی به منظور شناسایی فرصت های بهبود قابل اجرا، انجام می گیرد و با ارائه ی راهکارهایی عملکرد سازمان را بهبود می بخشد
با توجه به نقش بیمه در زندگی افراد و اهمیت خدماتی که سازمان تامین اجتماعی عرضه میکند این مطالعه در نظر دارد با استفاده از مدل Systra-sq به عارضه یابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی پرداخته و سپس با استفاده از سند چشم انداز 1404 به تعیین میزان شکاف و ارائه راهکارهایی جهت بهبود کیفیت خدمات این سازمان بپردازد.
➢ ادبیات تحقیق
موفقیت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیرانتفاعی و دولتی یا غیردولتی، تحت تأثیرعوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است
بر اساس نتایج پژوهشگران در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات از مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان است -
کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعاریف "سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است."معمولاً کیفیت را براساس تطابق پذیری محصول با ویژگیهای مدنظر مشتری، و یا میزانی که محصول میتواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف میکنند
کیفیت در سازمان خدماتی سنجشی است از اینکه تا چه اندازه خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می سازد. این بدان معناست که ادراک مشتری از کیفیت نه تنها از ستاده خدمت بلکه همچنین از فرآیند ارائه خدمت نیز متأثر است. کیفیت ادراک شده را در یک طیف میتوان نشان داد که در یک سر آن کیفیت غیر قابل پذیرش و در طرف دیگر آن کیفیت ایده آل قرار دارد، نقاط مابین این دو حد، درجات متفاوتی از کیفیت را نشان میدهد.
با توجه به اینکه کیفیت خدمات، عمل فراتر از انتظارات مشتریان، تعریف شده است میتوان گفت که کیفیت ادراک شده عبارتست از مجموع کیفیت ستاده واقعی، کیفیت فرآیند واقعی و انتظارات قبلی مشتری - PQ = PCE + APQ + AOQ - ؛ انتظارات قبلی مشتری، آن چیزی است که مشتری تصور می کند در هنگام خرید خدمت دریافت خواهد کرد. کیفیت واقعی، سطح واقعی خدمت ارائه شده می باشد که توسط ارائه کننده تعیین و کنترل می شود. کیفیت ادراک شده، احساس مشتری درباره کیفیت خدمات است
اندازهگیری کیفیت خدمات در واقعیت بسیار مشکل است، به طوریکه همیشه با رفتار شخصی و ناملموس در زمان تولید سروکار دارد. کیفیت خدمات و اندازهگیری به نوع و زمینه خدمت، شرایط، زمان و نیاز وابسته است. علاوه بر این انتظارات مشتریان به سمت خدمات خاصی متمایل است و با ملاحظه فاکتورهایی مثل زمان، افزایش در تعداد مواجهات با یک خدمت خاص، محیط رقابتی و غیره تغییر میکنند. یکی از مدلهای جدیدی که در زمینهی ارزیابی کیفیت خدمات مطرح شده است مدل Systra-sq میباشد که برای اولین بار توسط گرونروز - 1984 - ارائه شد. در این مدل، برای سنجش کیفیت خدمات، چهار بعد به شرح ذیل در نظر گرفته شده است:
- 1 کیفیت سیستم خدماتی: این بعد که مهمترین بعد است، به ارزیابی جنبهای از کیفیت خدمات اشاره دارد که به سازمان خدماتی به عنوان یک سیستم - کل - نگاه دارد و در برگیرنده ترکیبی از بخشهایی است که به عملکرد کارکردی و فنی در سطح سازمان مرتبط میشوند.
گوش دادن به ندای مشتری، آسانی دسترسی و سرعت پاسخگویی، مشخصههای فنی کیفیت مانند کیفیت مشاوره، عمل به تعهدات، توانمندسازی کارکنان و بروز رسانی خدمات ارائه شده به مشتریان، از جمله مواردی هستند که در این بعد مورد بررسی قرار میگیرند. ویژگیهای کیفی کاربردی شامل گوش دادن به مشتری، سادگی دسترسی و دستیابی، سرعت پاسخگویی، نمودار ظاهری تشکیلاتی و سازمانی میباشد. ویژگیهای سازمانی تکنیکی شامل کیفیت توصیهها، انعطاف پذیری »مشتری مدار« بودن راه حلهای خدماتی، انجام تعهدات، اختیار کارکنان و » به روز« بودن خدمات ارائه شده.
- 2 کیفیت رفتاری خدمات: این فاکتور نشانگر ارزیابی چگونگی اجرای خدمات از رفتار کارکنان میباشد که ترکیبی از ویژگی رفتاری مانند مؤدب بودن، ملاحظه کردن و احترام گذاشتن، صمیمیت و مهربانی و سودمند بودن کارکنان. در ضمن نگرش و طرز فکر کارکنان از کاری که انجام میدهند را نیز در بر میگیرد.
- 3 کیفیت خدمات دستگاهها: این بعد بر کیفیت دستگاهها و تجهیزات متمرکز میباشد و قابلیت اطمینان دستگاه ها و عملکرد آنها را از نظر رضایت بخش بودن ستادهها در نظر مشتریان ارزیابی میکند. این فاکتور روی ماشین آلات و کیفیت تجهیزات متمرکز است که به قابل اعتماد بودن ماشین آلات مشابه، عملکرد آنها در موضوع حصول رضایت مشتری که از آنها استفاده میکند، بر میگردد.
- 4 کیفیت مبادلهای خدمات: این بعد، میزان دقت و صحت مبادلهای را که در ارتباط با ستاده سیستم و ستاده کارکنان، توسط مشتریان تجربه میشود، مورد ارزیابی قرار میدهد. لذا این فاکتور روی صحت عملکرد سیستم و کارکنان متمرکز است. این بعد، از تجربیات پیامی مشتری در مشاهده خطاهای جابجایی و نقل و انتقالات و اشتباهات کارکنان حین ارائه خدمات به مشتریان حاصل میشود. این بعد اندازهگیری صحت و سلامت عملکرد نقل و انتقالات، در تجربیات مشتریان در ارتباط با عملکرد نهایی سیستم و عملکرد کارکنان میباشد - آلدلاین، . - 1998
آگاهی از برداشتها و طرز تلقی های مشتریان در مورد عملکرد سازمان، به میزان زیادی سازمان را در گرفتن تصمیمات بهتر کاری کمک می کند. این سازمانها از خواسته ها یا انتظارات مشتریان خود آگاه خواهند شد و قادر به تعیین این موضوع می شوند که چگونه آن خواسته ها را برآورده کنند تا منجر به ماندگاری مشتری در سازمان شوند. چنین به نظر می رسد که اقتصاد کشورهای سرمایه داری حول عبارت رضایت مشتری می گردد. پس تمایل شدیدی به تدوین و استفاده از معیارهای مربوط به طرز تلقی مشتری به عنوان شاخص های کیفیت وجود دارد. این تمایل اغلب ناشی از علاقه خاص شرکت ها به مشتریان وفادار است، چرا که مشتری وفادار درآمدی پایدار در پی خواهد داشت.
سند چشم انداز 20 ساله و ایران 1404 نیز به عنوان راهبردی کلان برای پیشرفت همه جانبه کشور محسوب میشود و تلاش برای رسیدن به شاخصهای مطرح شده در این چشم انداز از الزامات رسیدن به پیشرفت و توسعه یافتگی همه جانبه میباشد.
سند چشمانداز در واقع رهیافتی استراتژیک در مباحث اقتصادی و برنامهریزی کشور است که ایران 1404 را ایران توسعهیافته، فعّال و تأثیرگذار در اقتصاد جهانی معرفی میکند. باید توجه داشت که سند چشمانداز همانگونه که از عنوان آن برمیآید؛ در سطح استراتژی بلندمدت تدوین گشته و سطوح دیگر خواسته های برنامهای همچون مأموریتها و اهداف کلان را باید در برنامههای چهارگانهای که در مقطع 20 ساله موردنظر تدوین میگردد، تعریف و تبیین نمود
➢ پیشینه تحقیق
تحقیقات بسیاری به منظور ارزیابی میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات دریافتی و با استفاده از ابزارهای مختلف سنجش کیفیت خدمات انجام شده است ولی در زمینهی عارضهیابی کیفیت خدمات، پژوهشی صورت نگرفته است. همچنین در زمینه بررسی کیفیت خدمات با استفاده از مدل Systra-sq نیز پژوهشهای محدودی صورت گرفته که در ادامه به برخی از آنها اشاره میشود.
اعتباریان و طالع - 1388 - ، در پژوهشی خود به بررسی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی استان اصفهان پرداخته و به این نتیجه رسیده اند که بین ادراکات و انتظارات بیمه شدگان در ابعاد ملموسات، مسئولیت پذیری، اعتماد، همدلی و تعهد، و اطمینان شکاف وجود دارد و در هیچ کدام از ابعاد رضایت مشتریان تامین نشده است.
تحقیقی که در سال 1388 در شعب بانک ملی اصفهان تحت عنوان"سنجش و مقایسه کیفیت خدمات در شعب بانک ملی اصفهان با استفاده از مدل "systra-sq توسط الوانی و دیگران انجام گرفت؛ نشان دهنده آن بود که کیفیت ارائه خدمات در شعب بانک مزبور از سطح مطلوبی برخوردار بوده است.
