بخشی از مقاله
چکیده
هدف از این تحقیق بررسی و شناسایی عوامل موثر بر اعتماد در بانکداری الکترونیکی است. به دلیل عدم وجود اتفاق نظر در مورد تعریف اعتماد در بین پژوهشگران مختلف، نگاه های متفاوت به مبحث اعتماد و نبود دسته بندی و چارچوب فراگیر در این حوزه، این تحقیق بر آن شد تا با تحلیل سیستماتیک به بررسی تعریف اعتماد و مولفه های اعتماد در بانکداری الکترونیکی بپردازد و در نهایت چارچوب جامع و مناسبی برای عوامل موثر بر اعتماد در بانکداری الکترونیکی ارائه دهد.
بدین منظور به بررسی کلیه پژوهش های صورت گرفته در زمینه اعتماد در بانکداری الکترونیکی پرداخته شده است تا مولفه های اعتماد معرفی شده در هر پژوهش شناسایی شود. با توجه به تنوع دسته بندی های ارائه شده در هر پژوهش برای عوامل موثر بر اعتماد، سعی شده چارچوب مناسبی که جامعیت بیشتری دارد، ارائه شود. این تحقیق به صورت کیفی انجام شده است. از مطالعات کتابخانه ای به منظور گردآوری اطلاعات و برای تحلیل متون از روش فراترکیب استفاده شده است.
-1 مقدمه
اعتماد یک جزء جدایی ناپذیری از تعاملات بشری است. وجود اعتماد به مردم اجازه میدهد با اطمینان خاطر عمل کنند. اعتماد اصطلاحی است که کاربردهای گسترده و دامنههای تحقیقاتی متفاوتی در بین پژوهشگران دارد و از این رو به گونههای متفاوتی نیز تعریف میگردد. اعتماد را میتوان مکانیزمهای بازبینی دانست که نشان میدهد منبع اطلاعات واقعا همان هست که ادعا میکند.
اعتماد به عنوان یک موضوع تحقیقاتی در زمینههای گوناگونی از جمله شبکههای کامپیوتری، نظریه بازی ها، کسب و کارهای الکترونیکی و بسیاری موضوعات دیگر مورد استفاده قرار میگیرد و مفهوم آن در هر یک از این حوزه ها متفاوت است. در دنیای امروز با توسعه روز افزون تجارت الکترونیک روبرو هستیم. با توجه به ماهیت مجازی بودن تجارت الکترونیک مبحث اعتماد در آن از اهمیت ویژه ای برخودار است. بانکداری الکترونیکی نیز با داشتن ماهیت مالی و مجازی از این قاعده مستثنی نیست. بانکداری امروز، شیوههای مدرن مشتری مداری را به همراه ارائه فناوریهای نو و سرویس-دهی مناسب به مشتری میطلبد. در این راستا بانکداری الکترونیکی تنها گزینه فراروی بانکها جهت تحقق این اهداف است.
یکی از مسائلی که در توسعه بانکداری الکترونیکی باید به آن توجه شود بحث اعتماد است. عوامل بسیار زیادی وجود دارد که بر اعتماد تاثیر گذارندکه هدف از این پژوهش شناسایی این عوامل و دسته بندی آنها است.
-2 مبانی نظری پژوهش
مفهوم اعتماد بر اساس تحلیل نظریه پردازان، روانشناسان اجتماعی و جامعه شناسان و اقتصاد دانان به سه طبقه بندی منجر شده است که عبارتند از:
❖ اعتماد به عنوان یک ویژگی منحصر به فرد: این تعریف توسط نظریه پردازان ارائه شده است و مفهوم اعتماد در روانشناسی افراد و ناشی از ساختار روانی، نگرشها، خلق و خوها و احساسات آنهاست. تمایل فرد به اعتماد بستگی به شخصیت فرد دارد و تغییر در تمایل به اعتماد در میان مردم میتواند به رشد و نمو و یا تغییرات فرهنگی مربوط باشد.
❖ اعتماد به عنوان یک انتظار: این تعریف توسط روانشناسان اجتماعی ارائه شده است و مفهوم اعتماد بجای عملکرد روانی، بر عملکرد جامعه شناختی از اعتماد است. در این تعریف، اعتماد در شروع به عنوان تعمیر و نگهداری از روابط اجتماعی پایدار در نظر گرفته میشود. برای مشاهده اعتماد به عنوان یک انتظار در رفتار مردم باید دید روابط اجتماعی عاری از ابهام باشد.
❖ اعتماد به عنوان یک پدیده سازمانی: این تعریف ناشی از یک چشم انداز جامعه شناختی است. دراین تعریف اعتماد به عنوان یک ویژگی جمعی از گروهها، زوجها و مجموعهها است و نه از افراد جدا ازهم که در چارچوب روابط اجتماعی کنار یکدیگر قرار گرفته اند. اعتماد محصول وابستگی مردم به دیگران برای نیازی است که به خدمات آنها دارند . اقتصاد دانان اعتماد را به عنوان یک پدیده نهادی یا سازمانی نشان می دهند که در روابط بین فرد و سازمان و روابط بین سازمان ها و موسسات هم گسترش یافته است
-3 پیشینه پژوهش
-1-3 اعتماد
شاو5 اعتماد را به اعتقاد داشتن به دیگران تعریف می کند؛ زیرا، برای رسیدن به خواسته های خود وابسته به دیگران هستیم. چارلتون می گوید که رهبران به کارکنان اعتماد می کنند و رهبران باید گفتارشان همسان با کردارشان باشد. تعاریف متعدد در باب اعتماد نشان می دهد که اعتماد پدیده ای پویا است که به کنش متقابل و عامل های مختلفی که می توانند در ساخت و طراحی اعتماد موثر باشند، اشاره دارد.
-2-3 اعتماد آنلاین
از تعریف اعتماد که بگذریم باید گفت، اعتماد مصرف کننده در معاملات بر خط برای توسعه تجارت الکترونیکی به ویژه در زمینه بنگاه های تجاری یا مصرف کننده بسیار مهم است . به طوریکه بسیاری از کارشناسان بر این باورند که موفقیت در تجارت الکترونیکی وابسته به ایجاد یک محیط قابل اعتماد برای مصرف کنندگان است. مفهوم اعتماد در طی سال ها و در رشتههای مختلف مورد بررسی قرار گرفته است.
اختلاف نظر گسترده در مورد تعریف اعتماد، ویژگی ها، سوابق، و نتایج وجود دارد. تعریف ارائه شده توسط مایر6 در سال " :1995 اعتماد، تمایل یک گروه به آسیب پذیری در برابر عملکرد طرف مقابل، بر اساس این تصور که طرف مقابل، فعالیت مورد انتظار وی را بدون کنترل و نظارت مستقیم انجام خواهد داد." - یوسف ذی و همکاران، - 2003 این تعریف به دلیل فراگیر بودن تمام ویژگی های اعتماد در بانکداری الکترونیکی اعم از قلمروفعالیت، معنای واقعی اعتماد آنلاین و تناسب با عملیات و معاملات مالی گوناگون در این پژوهش مورد قبول واقع می شود.
-3-3 بانکداری الکترونیکی
تعریف ارائه شده توسط نکسهمی7در سال " :2004 استفاده مشتریان از اینترنت برای سازمان دهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حساب های بانکی خود و یا سرمایه گذاری در بانک ها برای ارائه عملیات و سرویس های بانکی "
-4-3 اعتماد در بانکداری الکترونیکی
برای پایداری و توسعه تمام روابط تجاری نیاز به یک حداقل امنیت و اعتماد احساس میشود و این موضوع در بخش بانکداری از اهمیت بسیاری برخوردار است. دسترسی امن یک امر حیاتی در بانکداری الکترونیکی است. امروزه اهمیت این مسئله بیشتر است چرا که تمام بانکها به ارائه خدمات از طریق اینترنت پرداخته اند
