بخشی از مقاله
چکیده:
امروزه گسترش روزافزون شبکه های اجتماعی تمامی جنبه های زندگی را تحت تاثیر قرار داده است .شرکت ها از یک سو برای عرضه محصولات خود به راه اندازی فروشگاه های شبکه های اجتماعی مثل فروشگاه های اینستاگرام،کانال های فروش تلگرام و فیسبوک به عنوان کانال های جدید توزیع و ارتباط با مشتریان پرداخته اند و از سوی دیگر مشتریان با اعتماد و استقبال از این فروشگاه ها اقدام به خرید می کنند.
مساله اصلی این تحقیق بررسی عوامل اثر گذار بر اعتماد خریداران به شبکه های اجتماعی با تمرکز بر کانال های تجاری تلگرام با توجه به گسترش آن در میان کاربران ایرانی ست. اعتماد از سه جنبه مشتری،عوامل محیطی و سازمان های بی طرف بررسی می شود.روش تحقیق توصیفی و پیمایشی مبتنی بر پرسشنامه است و از جهت هدف کاربردی است.
جامعه آماری تحقیق 400 نفر از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی اهواز است و طرح نمونه گیری تصادفی ساده است.برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS و AMOS استفاده شده است.تحلیل داده های مربوط به 80 نفر که به سوالات تحقیق پاسخ داده اند حاکی از تایید ابعاد اعتماد - مشتری و عوامل خارجی - به جز سازمان های بی طرف است .
-1 مقدمه
-2 تئوری و پیشینه تحقیق
با توجه به اینکه مساله تحقیق به موضوع اعتماد مشتریان می پردازد ابتدا مفهوم اعتماد به کانال های فروش در شبکه اجتماعی تلگرام تشریح می شود.
سپس متغیرهای موثر بر اعتماد به کانال های تجاری تلگرام در سه جنبه مختلف متغیرمربوط به مشتریان،متغییر های مربوط به کانال و متغییرهای محیطی به عنوان عوامل اثر گذار توضیح داده می شوند.
1- اعتماد در شبکه های اجتماعی اعتماد را می توان به سه سطح اعتماد به فرد،اعتماد به گروه و اعتمادبه سازمان تقسیم نمود.این سه سطح رابطه تنگاتنگی با یکدیگر دارند؛اعتماد به
سازمان متاثر از اعتماد به افراد و گروه های تشکیل دهنده آن سازمان است و اعتماد به فرد متاثر از نام و سابقه سازمانی است که آن فرد در آن اشتغال دارد.
اعتماد باور ما به این موضوع است که دیگران همان کاری را انجام میدهند که از آن ها انتظار می رود.بدون اینکه تحت نظارت باشند - - lewis,2007 هر چه گروه الف،اعتقاد بیشتری داشته باشد که گروه ب،به تعهدات خود عمل می کند؛گروه الف به گروه ب اعتماد بیشتری دارد
امروزه مدیران به این نتیجه رسیده اند که حفظ مشتریان تنها در راستای جلب اعتماد مشتریان ممکن است - . - Peppers et al,2004اعتماد تاثیر زیادی در موفقیت سازمان های خدماتی دارد زیرا خدمت بر عکس کالا قبل از خرید قابل لمس نمی باشد نبابراین مصرف کننده در هنگام خرید خدمت باید به ارائه کننده اعتماد داشته باشد.وجود اعتماد مزایای بسیاری در تجارت از جمله هزینه کمتر تبلیغات،برندسازی و حاشیه سود بالاتر را به همراه دارد
در جدول زیر تعریف مختلف اعتماد آورده می شود.
1-2 پیشینه تحقیق:
تحقیقی توسط استاتید دانشگاه تهران در سال 1387 توسط سید حمید خداد حسینی انجام شده است که به بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان در تجارت الکترونیک پرداخته است که با هدف بررسی سایت های موثر بر تجارت الکترونیک انجام شده است و به بررسی عوامل شرکت،زیر ساخت و عوامل فردی پرداخته اند که عوامل فردی در تحقیق شان مورد تایید قرار نگرفته بود.*در سال 1389 تحقیقی توس
علیرضا محسنی تبریزی انجام شده است که به بررسی عوامل استغراق در فضای مجازی در میان جوانان شهر تهران پرداخته است.*در سال 1392 مهدی حقیقی و همکاران به بررسی عوامل موثر بر اعتماد مردم و توجه به بیمه های عمر پرداخته اند.* جاسمین چه و همکاران در کشور هنگ کنگ به بررسی اعتماد مشتریان به فروشگاه های اینستاگرام در سال 2017 پرداخته اند.* در سال 2014 مرتضی فایضی به بررسی عوامل موثر بر تمایل مشتریان به فروشگاه های مجازی پرداخته است که توجه به مقالات اناجم شده در داخل کشور با تاکید بر تجارت الکترونیک و در خارج کشور به تجارت شبکه های اجتماعی تاکید دارد.*
-3 مواد و روشها بر اساس مساله و چهارچوب مفهومی تحقیق ، فرضیه های تحقیق عبارتند از:
-1 اظهار تائیدی مشتریان بر اعتماد مشتریان به کانال تلگرامی تاثیر دارد
-2 اظهار تائید صاحب نظران بر اعتماد مشتریان به کانال تلگرامیتاثیر دارد
-3 درک خیر خواهی بر اعتماد مشتریان به کانال تلگرامیتاثیر دارد
-4 درک شایستگی بر اعتماد مشتریان به کانال تلگرامیتاثیر دارد
-5 درک امانتداری بر اعتماد مشتریان به کانال تلگرامیتاثیر دارد
-6 تمایل به اعتماد بر اعتماد مشتریان بهکانال تلگرامیتاثیر دارد
-7 اعتماد مشتریان به کانال تلگرامی برتصمیم به خرید تاثیر دارد
متغیرعای اصلی تحقیق عبارتند از :مشتری،ویژگی فروشگاه کانال اجتماعی،محیط و سازمان های صادرکننده گواهی واقعیت این است که عملیات تجارت کانال ها و شبکه های اجتماعی تحت تاثیر متغیرها و عوامل گوناگونی قرار می گیرد.به این منظور ابتدا تمامی متغیرهای بررسی شده در منابع نظری استخراج و بررسی شد و در اخر از جدیدترین مدل به کار گرفته توسط جاسمین چه و همکاران در 2017 استفاده شد.در این چهارچوب مفهومی چهار متغیر اصلی موثر بر اعتماد مشتریان طراحی شده است.
3-2 روش تحقیق:
روش به کار گرفته شده در این تحقیق از لحاظ هدف توسعه ای و از لحاظ گردآوری اطلاعات پیمایشی است که جز تحقیقات توصیفی محسوب می شود.جامعه آماری این تحقیق 400 نفر از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی اهواز می باشد تعداد اعضای جامعه مورد نظر 400 نفر است و انتخاب نمونه مورد نظر به طریق کاملا تصادفی انجام شد و پرسشنامه از طریق ایمیل برای 100 نفر از افراد مورد نظر ارسال شد . برای تعین جامعه مورد نظر از فرمول زیر استفاده شده است.
