بخشی از مقاله
چکیده
هدف این پژوهش بررسی عوامل موثر بر سپرده گذاری مشتریان در نظام بانکی - مورد مطالعه: شعب بانک مهر اقتصاد استان ایلام است. برای نیل به این هدف، پس از مطالعه و بررسی یافته های پژوهشهای پیشین در قالب مبانی تئوریک تحقیق، چارچوب مورد نظر ارائه میگردد. روش پژوهش حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر گردآوری دادهها در زمره تحقیقات توصیفی- پیمایشی محسوب میگردد.
به منظور بررسی میدانی در تحقیق حاضر، از جامعه آماری شامل مشتریان بانک مهر اقتصاد ایلام است که با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده است ابزار گردآوری اطلاعات علاوه بر مطالعات کتابخانه ای، پرسشنامه محقق ساخته است که پایایی آن از طریق روش آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفته است.
برای تحلیل ابعاد چارچوب مفهومی جهت سنجش فرضیه ها از آزمون تی تک نمونه ای و برای اولویت بندی از آزمون فریدمن استفاده گردید یافته های تحقیق نشان میدهد که عوامل خدماتی، مالی، ارتباطی، انسانی، شرایط فیزیکی و وابستگی سازمانی بر سپرده گذاری مشتریان در نظام بانکی موثر است.
.1مقدمه
امروزه بانکداری، یکی از مهمترین بخشهای اقتصادی به شمار میآید. بانکها با سازماندهی و هدایت دریافتها و پرداختها، امر مبادله های تجاری و بازرگانی را تسهیل کرده، باعث گسترش بازارها و رشد و شکوفایی اقتصاد میشوند. از طرف دیگر، با تجهیز پساندازهای ریز و درشت و هدایت آنها به سمت بنگاه های تولیدی و تجاری، از یکسو سرمایههای راکد و احیاناً مخرّب اقتصادی را به عوامل مولّد تبدیل می کنند و از سوی دیگر، سایر عوامل تولید را که به جهت نبود سرمایه بیکار بودند یا با بهرهوری پایینی کار می کردند، به سمت اشتغال کامل با بهره وری بالا سوق می دهند و سرانجام، بانکها عوامل مهمّ سیاستهای پولی، و مجریان تصمیمهای بانکهای مرکزی هستند، و با قبض و بسط اعتبارات بانکی و هدایت وجوه از بخشی به بخش دیگر، گذشته از تثبیت اقتصاد در سطح کلان، به تنظیم بخشهای اقتصادی نیز میپردازند
آیا. محصولات بانکی در همه بانکها به یک شکل به مشتری ارائه می گردد؟ اصطلاحاً گفته می شود در بازاریابی خدمات باید به سه عامل سرعت، انعطاف پذیری و دوستانه بودن تعاملات توجه نمود. در واقع بانک ها حتی در شرایط مشابه با سرمایه گذاری بر روی سیستم ها و سرمایه انسانی خود می توانند مزیت رقابتی نسبت به رقبای خود ایجاد کنند.
مشتری که خدمات بانکی را با سرعت بالا، رفتار انعطاف پذیر کارمندان و مدیر شعب و همچنین توأم با احترام بالا و حسن نیت دریافت کند، بی شک به مشتری وفادار بانک تبدیل می شود. در بازاریابی هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند تا پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری کنونی باشد و مشتریان راضی می توانند به علت توصیه به فامیل، دوستان و همسایه ها بهترین منبع آگهی باشند و در مقابل مشتریان ناراضی می توانند یک کسب و کار را نابود کنند.
آنچه مسلم است تنها سازمان مشتری محور می تواند با موفقیت عمل نماید زیرا امروزه مشتریان کیفیت را تحسین نمی کنند بلکه آن را حق خود می دانند در نتیجه پویایی هر سازمانی که خدماتی را ارائه می دهد بستگی به توانایی ها آن سازمان در خصوص تامین خواسته ها و برآورده نمودن نیازهای همیشه در حال تغیر مشتریان دارد مشتری محور بودن ،یعنی ایجاد انطباق بین عملکرد سازمان با مشتریان .
اجرای این امر به دو طریق میسر می شود
.1 انطباق عملکرد سازمان با خواست مشتریان
.2تطبیق خواست مشتریان با عملکرد سازمان باید تحت هر شرایطی توجه خاصی را به مشتریان معطوف دارند
و در این راستا به سه نکته اساسی ذیل توجه نمایند
.1مشتری مدار بودن یعنی کلیه فعالیت ها و عملکردها چه داخلی درون سازمانی و چه خارجی برون سازمانی بر مشتریان تاکید داشته باشند
.2 توجه به بهبود مستمر یعنی توسعه مشتریان را به طور مستمر در همه زمینه ها طلب نمایند در واقع شناخت و رفع نیاز مشتریان یک فرایند به حساب می آید نه یک برنامه پس از مدت معینی خاتمه می یابد ولی فرایند همیشگی است
.3 توجه به درگیری همه جانبه یعنی همه کارکنان بانک درگیر توجه به خواسته ها و نیازهای مشتریان می شوند در واقع این تفکر تبدیل به یک سیستم ارزشی و یک فرهنگ مشارکتی شود و همه کارکنان از رده های مدیریتی تا پایین ترین رده های سازمانی در امر توجه به مشتریان مشارکت نمایند.
بنابراین این مساله مطرح می شود که بانک مهر اقتصاد از طریق عوامل موثر بر جذب سپرده ها بتواند این امر را بهبود بخشد . و با توجه به اینکه این عوامل دارای اهمیت شایان توجهی هستند و تاکنون در بانک مهر اقتصاد بررسی نشده اند " آیا می توانیم بعنوان معیار مناسبی برای جذب سپرده ها و جذب بیشتر مشتریان بکار بگیریم؟"
.2مبانی نظری
2.1جذب سپرده های بانکی و تجهیز منابع
سپرده گذاری نزد بانک ها از سه جهت دارای اهمیت است:
➢ اول آنکه پول های سپرده در نزد بانک باعث افزایش موجودی بانک می شود و همین امر بانک را قادر می سازد تا چند برابر وجه نقد را به صورت حواله منتشر و به وام گیرندگان جدید واگذار کند.
➢ دوم آن که هر قدر تعداد سپرده گذاران و مقدار سپرده در نزد یک بانک بیشتر شود، شهرت و اعتبار و اطمینان مردم نسبت به آن بانک بیشتر خواهد شد.
➢ سومین اهمیت سپرده های مردم در نزد بانک ها در تمایل ان ها برای نگهداری حواله های بانکی - رسیدهای بانکی - است. در واقع، اگر مردم مرتب برای دریافت وجوه خود به بانک ها مراجعه کنند، پولی باقی نمی ماند که به وسیله آن اعتبار داده شود و بر عکس وقتی مردم نگهداری حواله های بانکی را ترجیح داده، کمتر برای تبدیل آن به وجوه نقد تمایل نشان دهند، بانک ها می توانند وام های جدید بیشتری واگذار کنند و همین امر باعث می شود که بانک ها به طرق مختلف مردم را جهت مراجعه به خود و سپرده گذاری تشویق کنند.
در جهان امروز، اهمیت جذب منابع آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی است که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آن ها ایجاد شده است. یکی از اساسی ترین دلایل، ارائه خدماتی همچون تلفنبانک، فاکسبانک، کارت های هوشمند و نیز ایجاد شعبه در خارج از سرزمین اصلی است. همچنین است استفاده از تکنولوژی های پیشرفته، همانند دستگاه های خودپرداز - ای.ام.تی - و نقطه فروش - پوز - و جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ها.
در همین راستا، طی چند دهه اخیر، زمینه های جدیدی برای جذب بیش تر سپرده و ارائه خدمات بهتر و سریع تر به مشتریان به وجود آمده که برخی از آنها عبارتند از: بانکداری تلویزیونی و بانکداری همراه یا منقول و استفاده گسترده از شبکه اینترنت و ایجاد بانک های مجازی و شعب مجازی بر روی این شبکه و ارائه خدمات اینترنتی مانند چک الکترونیکی و پول الکترونیکی این موارد، نمونه هایی کوچک از فعالیت ها و اقدامات گسترده شبکه بانکی در سراسر جهان است که جهت جذب بیشتر سپرده های افراد حقیقی صورت پذیرفته است
2.2 انواع سپرده ها
با توجه به قانون بانکداری و آییننامههای اجرایی، انواع سپردهها به سه گروه ذیل تقسیم میشود.
.1 سپرده جاری - قرضالحسنه -
حساب جاری درعملیّات بانکداری بدون ربای ایران،ماهیّت قرض دارد و مانند حساب جاری در بانکهای متعارف است و همانند آنها خدمات حساب جاری را در اختیار صاحب حساب میگذارد و به موجودی این گونه حسابها هیچ سودی تعلّق نمیگیرد. استفاده از حساب جاری، افزون بر حفظ پول در بانک، موجب تسهیل پرداختها و بینیازی صاحب حساب از حمل و نگهداری وجوه نقدی میشود.
وجوه فراهم شده از ناحیه این حسابها مطابقماهیّت عقد قرض بهملکیّت بانک در آمده، جزو منابع بانک خواهد بود. بانکها میتوانند با رعایت سپرده قانونی و ذخایر احتیاطی، باقیمانده وجوه را از طریق عقود مندرج درمادّه 3، به کار گرفته، سود کسب کنند
.2 سپرده پسانداز - قرض الحسنه -
حساب پسانداز نیزماهیّت قرض دارد و همچون حساب پسانداز در بانکداری متعارف است با این تفاوت که در بانکداری بدون ربا، به صاحبان حساب پس انداز، بهرهای پرداخت نمی شود. حساب مذکور این امکان را به مردم میدهد که وجوه مازاد بر نیاز خود را به هر میزانی باشد به بانک بسپارند و هر گاه نیاز داشتند، از بانک دریافت کنند. افزون بر آن، صاحبان این حسابها در امر قرضالحسنه اعطایی از طرف بانک مشارکت کرده، از اجر و ثواب آخرتی آن بهرهمند میشوند. وجوه این حساب نیز بهمالکیّت بانک در آمده، جزو منابع خواهد بود و بانکها با لحاظ سپرده قانونی و ذخیره احتیاطی، بخشی از این وجوه را به اعطای قرضالحسنه اختصاص داده، بخش دیگر را از طریق عقود مندرج درمادّه 3 به کار گرفته، سود کسب میکنند. بانکها برای تشویق مردم به پسانداز، پارهایاولویّتها، امتیازات و جوایز را برای صاحبان این حسابها در نظر میگیرند
.3 سپرده سرمایهگذاریمدّتدار
رابطه بانک و صاحب سپرده در حسابهای سرمایه گذاری، رابطه »وکالت« است. بانکها وجوه این حساب را به وکالت از صاحبان سپرده در امور مشارکت، مضاربه، اجاره به شرط تملیک، معاملات اقساطی، مزارعه، مساقات، سرمایهگذاری مستقیم، معاملات سلف و جعاله بهکار میگیرند.
