بخشی از مقاله
چکیده:
با پیشرفت هاي فن آوري و اصلاح رویکردهاي تولید و وجود بازارهاي رقابتی، مشتري به عنوان حاکم واقعی بازار مطرح شده است؛ بنابراین سازمانها باید از تمرکز بر محصول به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت نمایند .
مزیت رقابتی تنها با تکیه بر تنوع محصولی تحقق نمی یابد، بلکه این امر با کمک مدیریت ارتباط با مشتریانت هصشف محقق می شود. همه مشتریان نیز به یک اندازه در سود آوري سازمان نقش ندارند. لذا شناسایی
مشتریانی که از طریق فراهم کردن سود بالا و روابط فعال بلند مدت ارزش زیادي عائد سازمان می کنند
- مشتریان کلیدي - کانون توجه است. در راستاي شناسایی و تمرکز بر مشتریان کلیدي "مدیریت سبد مشتري" که از ویژگی هاي سازمان هاي برتر است با تشویق سرمایه گذاري در روابط بلند مدت و تمایل براي رفتار با مشتري کلیدي به عنوان یک مورد فردي بر اساس اندازه و اهمیت این مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد. پ
مقدمه:
امروزه با توجه به افزایش فضاي رقابت ، حضور رقباي جدید ، پیچیده گردیدن متغیرهاي اقتصادي و نیازهاي جامعه ، اهمیت تعریف و تدوین برنامه هاي تجاري در مقاطع مختلف با توجه به آینده ، دو چندان گردیده است. که این مهم خود نیز مستلزم شناخت هر سازمان از جامعه مشتریان خود در هر دو بخش حقیقی و حقوقی و مهمتر از آن شناسایی نیازهاي کوتاه مدت و بلندمدت مشتریان جهت برنامه ریزي دقیق تر لازم است.
در صورت از دست دادن یکی از مشتریان ویژه هزینه بدست آوردن مشتري جدید در بازار به شدت رقابتی در حال افزایش است. همچنین سودآوري یک مشتري کلیدي در طول دوره سازمانی و رابطه کسب و کاري همواره افزایش می یابد. ازاین رو سازمان ها در صدد ارائه خدمات اختصاصی به مشتریان ویژه به منظور حفظ و نگهداري آنان و استفاده از منابع مالی آنها می باشند. این تداوم ارتباط نیازمند مدیریت هوشمندانه ارتباط با مشتري می باشد.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتري
واژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتري است . CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است:
مشتري1، روابط2 و مدیریت.3 منظور از مشتري، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرینی، نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می باشد و مدیریت عبارت است از: خلاقیت و هدایت فرایند کسب و کار مشتري مدار و قرار دادن مشتري در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.
