بخشی از پاورپوینت
اسلاید 1 :
مديريت ارتباط با مشتري پيشرفته
اسلاید 2 :
مشتري
ارتباط مديريت
اسلاید 5 :
افزايش روزافزون امکانات
افزايش ميزان توليد
افزايش رقابت
کسب و کار سنتي پاسخگو نيست
چرا CRM تشکيل شد
اسلاید 6 :
به همه فرآیندهاي سيستماتيک و فناوریهایی گفته میشود که در شرکتها و سازمانها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار میرود.
CRM چيست؟
اسلاید 7 :
با کمک CRM مي توانيم با مشتري ارتباط برقرار کنيم. براي شناخت نيازهايش.
جهت شناسايي مشتريان و راضي نگهداشتن آن ها.
گارتنر، CRM را یک استراتژی کسب و کار معرفی میکند: "که سبب افزایش فروش، افزایش سود و رضایتمندی مشتری می گردد."
بنابراين
اسلاید 8 :
مديريت ارتباط با مشتري، سيستمي استراتژيک است در جهت گردآوري و يکپارچه سازي اطلاعات، فعاليت ها و فرايند هاي مرتبط با مشتري به منظور تجزيه و تحليل و بهره برداري موثر از آن ها.
تعريف خودم:
اسلاید 9 :
مشتريان
وب و ايميل
مرکز تلفن
توزيع کنندگان
همکار
اطلاعات مشتريان
تحليلي
بازاريابي
سيستم هاي درون سازماني
اسلاید 10 :
پاسخگويي سريع به درخواست مشتريان
فراهم کردن شرايط مراجعه مجدد مشتري
کاهش هزينه هاي عملياتي
افزايش فرصت هاي بازاريابي و فروش
شناخت عميق سلايق و نيازهاي مشتري
دريافت بازخورد از مشتري و توسعه خدمات و محصولات جاري
مزاياي بکارگيري CRM
اسلاید 11 :
کمک به کسب وکار شما
سرويس دهي بهتر به مشتريان شما
پروسه ساده تر بازاريابي
هدف CRM
اسلاید 12 :
شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط به CRM را در سه دوره زیر خلاصه نمود:
الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه) ابتکارات فورد در بکارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخصهای این دوره می باشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصههای محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی) اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.
ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر) این دوره همزمان با ابتکار شرکتهای ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرآیندها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن روشهایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM این دوره به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکتهای حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی )دیگر این مزیت رقابتی برای شرکتها پیشرو و کارساز نبوده و لزوم یافتن راههای جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.
ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشیسازی انبوه) در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راههایی برای رضایت مشتریان سابق خود معطوف نمایند.
تاريخچه CRM
اسلاید 14 :
استراتژيک
عملياتي
تحليلي، تصميم گيري در فروش، کدام مشتري، چقدر
تعاملي، تعامل بين زنجيره تامين، زنجيره ارزش، زنجيره فروش
انواع CRM
اسلاید 17 :
مدل سويفت
اسلاید 18 :
سخت افزار
انسان افزار
اطلاعات افزار
سازمان افزار
روش انجام کارTECHNOLOGY
اسلاید 20 :
محصول محور
توليد محور
فروش محور
مشتري محور
SFA – فروش سيم کارت
تماس- نياز- تمايل- اطلاعات – يادآوري سيستم – تماس مجدد – پروپوزال - فروش
دسته بندي سازمان ها از نظر CRM
