پاورپوینت مشتری و روابط مشتری

بخشی از پاورپوینت

اسلاید 1 :

به نام خدا

مدیریت عملیات و خدمات

فصل 3 مشتری و روابط مشتری

اسلاید 2 :

سه شکل رابطه مشتری با خدمات

روابط محصولی

روابط شخصی

روابط موقتی

اسلاید 3 :

روابط محصولی

شامل در اختیار گرفتن مشتری برای استفاده از محصولات متنوع است.

این محصولات همراه با مزایایی به مشتریان اراِئه میشود مثل تخفیف و سودهای وفاداری و. .

مزایای آن برای سازمان ها این است که رابطه محصولی مشتریانی با ارزش بالا،جریان درآمد بلندمدت،فرصتی برای فروش متقاطع محصولات یا خدمات دیگر به مشتریانی که به سازمان گره خورده اند و همچنین اطلاعات باارزشی از مشتریان به دست میاورند.

اسلاید 4 :

روابط شخصی
ایجاد روابط شخصی

اسلاید 5 :

روابط موقتیخدماتی که تعداد زیادی مصرف کننده دارند و رابطه مشتری به سرعت شکل میگیرد.

ریسک درک شده همراه با نبود دانش احتمالا رابطه با مشتری را افزایش خواهد داد.

این رابطه ممکن است از لحاظ ارزش به نسبت سطحی بنظر برسد اما کاربردهای واضحی برای عملیات خدمات دارد که ارزش آن را تشخیص میدهد برای مثال:

ایجاد سیستم اطلاعات از سابقه مشتری

آموزش مشتری برای ارتباط با کارکنان

زمان تخصیص داده شده برای هر معامله با مشتری(اهداف عملکرد)

اسلاید 6 :

ریسک و روابط
ارتباط بین رابطه مشتری و ریسک درک شده
جایی که مشتری در خرید یا دریافت ،خدمات احساس نمیکند ریسک زیادی وجود دارد،شاید فرصت محدودی برای ایجاد رابطه
وجود داشته باشد.اگر نقص عمده ای در خدمات وجود داشته باشد،ممکن است مشتری به سرعت از ریسک درک شده پایین
به ریسک درک شده بالا جابجا شود.
وقتی مشتری در موقعیتی که احساس میکند ریسک زیادی روبروست و رابطه قوی وجود دارد، هزینه های عاطفی قطع ارتباط
برای مشتریان بالاست و احتمال دارد که مشتریان جابجا نشوند.این روابط در خدمات B2B رایج است.
دانستن اینکه در بسیاری از موارد عمیق ترین سطح رابطه بیشتر بین افراد شکل میگیرد تا سازمان، بسیار مهم است. وقتی
یک شریک مهم جدا میشود تا به شرکتی دیگر بپیوندد مشتریان نیز ممکن است از او پیروی کنند.

اسلاید 7 :

مدیریت ارتباط با مشتری crm
CRM واژه ای است با هدف پروراندن کسب و کاری سودآورتر و تلاش برای ایجاد درک دقیق تری از نیازهای فردی مشتریان،
به مدیریت روایط مشتری در خدمات مصرفی با ظرفیت بالا اطلاق شده است.
تفاوت اساسی بین CRM و رویکردهای حفظ مشتری این است که تشخیض و افزایش روابط مشتری با فناوری آسان
میشود.CRM تلاش میکند تا کانال های ارتباطی مختلف بین واحدهای سازمان ومشتریان،مثل ثبت اطلاعات در مورد
ترجیحات مشتری و سپس استفاده از آن اطلاعات را برای ارتقا و تقویت رابطه و سوداوری یکپارچه کند.
هدف CRM جمع آوری داده از تمام بخش های سازمان برای پیگیری و تحلیل رابطه یک مشتری، به خوبی تشخیص روابط
کلی میباشد.
مخزن داده منبع یکپارچه ای از داده هایی است که اطلاعاتی در مورد مشتریان جمع آوری، مرتب و ذخیره کرده است.گاهی
از این رویکرد تحت عنوان «بازاریابی مستمر رابطه مبتنی بر اطلاعات»نام برده میشود.

اسلاید 8 :

مدیریت کردن روابط کسب و کار کار گروهی بازاریابی و خرید صنعتی نشان داد که ایجاد روابط زیاد با مشتری متفاوت است. بازار کسب و کار به ضرورت از تعداد کمی مشتریان قدرتمند که دنبال راه حل برای مسائل هستند شکل گرفته است.

بسیاری از روابط کسب و کار بسته،پیچیده،بلندمدت و هررابطه بخشی از شبکه روابط است بقیه کوتاه مدت و ماهیتا رقیبند.

اسلاید 9 :

انواع رابطه کسب و کار قرار داد ها مشارکت ها هم پیمان ها اتحاد استراتژیک سراسری شراکت سرمایه گذاری مشترک شبکه ها

اسلاید 10 :

قرارداد ها:توافق های ناعادالنه ای هستند ک میزان شرکت و قدرت هرشریک را مشخص میکنند که قدرت قوی تر شریک خرید میباشد.

مشارکت ها:(هم پیمانان)میتواند به صورت قرار دادی یا غیر رسمی باشد و تمایل دارد تا روابطی متعادل بر اساس وارده های مساوی از دو طرف همراه با اهداف مشترک شکل گیرد.برخی مشارکت ها برفعالیت های کوتاه مدت متمرکز هستند برخی دیگر ممکن است مقدمه ای برای مدیریت کامل دوتا چندین شرکت باشد.

پیمان استراتژیک:(پیمان سراسری)ترکیب داوطلبانه بین دو شرکت است ک تبادل،تقسیم و همکاری در ایجاد محصوالت،فن آوری ها یا خدمات را شامل میشود.آنها تمایل دارند که به عنوان روابط نامتقارن وجود داشته باشند چون اغلب با یک حزب برای به دست آوردن بخشی از سهم دیگران سر و کار دارند.

اسلاید 11 :

شراکت:با ایجاد ارتباطات نزدیکی بین شرکا در محیطی آزاد و مطمئن در ارتباط است.

سرمایه گذاری مشترک:نوعی از اتحاد است ک شرکا را برای ایجاد عضوی جدید و مجزا درگیر میکند تا شرکت تابعه یا چند شرکت را برای بهره برداری از فرصت ویژه ای تصاحب کند. 

شبکه ها:ساختاری از مشارکت ها،پیمان استراتژیک و یا سرمایه گذاری مشترک است که میتواند شکل های مختلفی به خود بگیرد.

اسلاید 12 :

روابط کسب و کار تبادلی درمقابل استراتژیک
روابط مبتنی بر قراردادهای قبلی

انتخاب چندین شریک

تاکید کم بر قرارداد

روابط شخصی خوب
روابط جدید برای هر قرارداد نیاز است

انتخاب تعداد کمی شریک

رابطه قراردادی

اغلب رقیب
انتخاب ساختارمند و استراتژیک شرکا

تعاملات طبیعی بین شرکا

کار یکنواخت و آزادانه باهم
انتخاب بر اساس اعتقاد به شریک

اهداف بلندمدت مشترک و فرایندهای مشترک

رابطه کاری بسته

اغلب رقیب
روابط تبادلی
روابط استراتژیک

اسلاید 13 :

ارزیابی روابط کسب و کار

حوزه ای که خیلی با مدیریت عملیات در ارتباط است و ادبیات تحقیق محدودی دارد،نحوه ی ارزیابی و اندازه گیری روابط است که بخش مهمی است.ارزیابی مستمر رابطه مشتری پیش نیازی برای آگاهی و نفوذ در او است.ارزیابی وقتی ارزشمند است که هر تغییری دررابطه مثل ایجاد یا تعدیل پیشنهاد یا سرمایه گذاری در توانایی عملیاتی برای رابطه در نظر گرفته شود.از دید عملیاتی مدیران جهت فهمیدن اینکه در چه نقاطی کمبود وجود دارد که باید با شرکا خود روی آن کار کنند یا برای تصمیم گیری درمورد استفاده از کدام شریک برای هدف یا قراردادی خاص نیازمند ارزیابی و اندازه گیری روابط هستند.

اسلاید 14 :

روابط تعادلی-استفاده کردن از سطح خدمات توافقی

مدیریت تعداد زیادی رابطه تبادلی قرادادی،اغلب با سختی همراه است.این امر به ویژه زمانی درست است که قسمتی از کسب و کار مشتری به ارائه دهنده ای واگذار شده باشد.مثالی دراین مورد،مدیریت تدارکات و پشتیبانی از فن آوری اطلاعات می باشد.اندازه گیری تمایل دارد با معیارهای مالی و سخت عملکرد عملیاتی مثل قیمت و زمان انجام کار مرتبط شود خریداران و تامین کنندگان تمایل دارند تا در توافق نامه های سطح خدمات برای مدیریت رابطه یا ارتباط بیشتر وارد عمل شوند.

اسلاید 15 :

روابط استراتژیک-نیاز به معیارهای پیشرفته

الف:سازمان های زیادی تمایل دارند که تنها خصوصیات مالی و عملیاتی سخت را اندازه گیری کنند.درواقع بسیاری از مدیران عملیات موافقند که اندازه گیری معیار های نرمتر یا ویژگی های شخصی مثل نگرش،ارتباطات و سودمندی اگرچه غیرممکن نیست،مشکل است.درعین حال به طور معمول این ویژگی های نرم برای موفقیت رابطه ضروری است.

ب:فعالیت ارزیابی همواره یک جهته است.خریدار عملکرد تامین کننده را ارزیابی میکند.اگرچه این برای روابط تبادلی می تواند مناسب باشد،اما برای سازمان هایی که تالش میکنند تا نزدیکتر با هم و دررابطه ای بلندمدت و با فواید دوطرفه کارکنند،مناسب نیست.

اسلاید 16 :

مدیریت حساب های کلیدی(KAM)

وقتی شرکت ها تعداد کمی مشتری استراتژیک دارند رویکرد مناسب مدیریت حساب های کلیدی است.تشخیص میدهد که چنین روابطی از طریق بیش از یک کانال ارتباطی بین ارائه دهنده و مشتری پیچیده است.در رویکرد تبادلی تعامل از طریق یک نقطه ارتباطی مدیر فروش یا قرارداد برقرار می شود.نقطه ضعف این رویکرد این است که رابطه تنها به اندازه ای قوی می باشد که ارتباط بین یک خریدار و مدیر فروش یا قرداد قوی است.این رابطه در معرض تغییرات برخی افراد است،بنابراین بعضی سازمان ها به منظور حفظ شرایط(معاملات آزاد) به طور متناوب مسئول خرید خود را تغییر می دهند.

اسلاید 17 :

روابط پاپیونی و الماسی
در روابط پاپیونی روابط سنتی تنها بین قسمت فروش و خریداران؛روابط به آسانی شکسته میشود
در روابط الماسی روابط در تمام سطوح و اقدامات تامین کننده و مشتری؛روابط به سختی شکسته میشود

اسلاید 18 :

هدف تغییر دادن رابطه سنتی پاپیونی به رابطه قوی تر الماسی است.دراین قالب ارتباط در سراسر مرز بین دو سازمان تشویق میشود.نقش مدیرفراهم کننده ی رابطه است.اگر مشتری نیازی خاص داشته باشد تلاش میکند تا بین بخش های مناسب ارتباط برقرار کند.مدیر برای جلوگیری از آسیب رسانی باید بر اثربخشی این روابط نظارت کند. 

این رویکرد برای شرکت های خدماتی حرفه ای که دربردارنده ی افراد و گروه هایی هستند که تشویق شده اندکارآفرین باشند مفید است.این رویکرد به مشتری این دید را میدهد که شرکت نمیداند چه کار باید انجام دهد.

برای مشتریان رویکرد حفظ مشتری خیلی مهم است و از دست دادن مشتری نمیتواند حیات بسیاری از این سازمان هارا تهدید کند.بیشترین تاکید باید بررویکرد رشد رابطه ایجاد ارتباط های بیشتر و گسترش بنیان ارتباطات کسب و کار باشد.

اسلاید 19 :

ایجاد روابط شخصی

فراتر از حد معمول بودن:ارائه خدمات بیشتر از سطح مورد انتظار در پروژه ی جاری مثل مستندات،تحلیل ها،تبیین ها و حتی ارائه پیشرفته یا دسترسی بیشتر به کارکنان

افزایش تعداد قرارداد با مشتری:داشتن بازدیدها و تماس های زیاد،ایجاد ارتباط در سطوح مختلف سازمان،برنامه ریزی مقالات ها و جلسات بازخورد/توسعه 

ایجاد روابط کسب و کاری:برقراری سمینارهایی مخصوص مشتری،کمک به مشتریان برای انعقاد قراردادهای دیگر،توجه کردن به الگو برداری،ارسال مقالات مفید و حتی استناد کسب و کار به مشتری 

ایجاد روابط اجتماعی:ارائه فعالیت های اجتماعی و بلیط برای رویدادها جشن های ساالنه و غیره