پاورپوینت مشتری و روابط با مشتری

بخشی از پاورپوینت

اسلاید 1 :

بسم الله الرحمن الرحیم

اسلاید 2 :

مدیریت عملیات و خدمات

عنوان درس : مشتری و روابط با مشتری (صفحات 69 تا 80)

اسلاید 3 :

مقدمه :
واضح است متنی درباره عملیات خدمات باید ارزیابی مشتریان و روابط مشتری را در بربگیرد در واقع در برخی از سازمان ها خدمات به صورت مجازی مترادف با با تمرکز بر مشتری است و تضمین میکند که طراحی و ارائه خدمات خواسته ها و نیاز های مشتری را تشخیص میدهد.
متاسفانه اغلب چنین نیست ،سازمان ها با نیت های خوب شروع به شناخت مشتری میکنند اما در فکرشان تا حدی در مورد چیز های که خوب میدانند یا خواسته های مشتری که بدون سوال از او می دانند مغرور می شوند.
تمام شرکت ها نیازمند بازبینی روش فکر در مورد مشتری هستند و برای به چالش کشیدن هر فرض قطعی و محکمی باید آمادگی داشته باشند

اسلاید 4 :

مشتریان :
به طور کلی مشتریان ، افراد یا گروهی ازمردم بیرون از سازمان هستند که خدمات را دریافت میکنند و اغلب برای ان پول میپردازند. در بسیاری از این موقعیت ها زمان معامله مشخصی وجود دارد تا حدی که خدمات ارائه و بهای لازم الوصول میشود.این مشتریان تحت عنوان کاربران یا مصرف کنندگان نهایی شناخنه میشوند و تمایل دارند وقتی مدیران و کارکنان در مورد مشتری صحبت میکنند انان را در ذهن داشته باشند.
کلمه مشتری میتواند معانی متفاوتی داشته باشد : مشتریان فردی / کاربران یا ارباب رجوع / مشتریان عملیات /واحد های داخلی و یا سازمان های بیرونی و کارکنان انها که خود کسب و کاری انجام میدهند

اسلاید 5 :

انواع مشتریان :
مشتریان درونی درمقابل بیرونی
واسطه ها درمقابل مشتریان یا کاربران نهایی
سهامداران :پرداخت کنندگان ، ذی نفعان یا مشارکت کنندگان
مشتریان باارزش و بدون ارزش

اسلاید 6 :

مشتریان درونی در مقابل بیرونی :
مشتریان درونی افراد یا گروهی از افراد هستند که قسمتی از همان سازمان اما از واحد یا عملیات متفاوتی هستند.برای مثال بخش حسابداری ، کارگزینی و IT ، اگرچه آن ها نیز به خدمات بخش های دیگر سازمان نیازدارند ، به روش خود به دیگر بخش های سازمان خدمات ارائه میکنند
.تشخیص مشتریان داخلی و نیازبه ارائه خدمات و اطلاعات به انها بخش کلیدی بسیاری از برنامه های بهبود کیفیت است این برنامه ها براین فرض مهم هستند که کیفیت و هزینه خدمات ارائه شده به مشتریان بیرونی ، بستگی به کیفیت خدمات ارائه شده به شبکه مشتریان داخلی و توسط انها دارد.

اسلاید 7 :

واسطه ها در مقابل مشتریان یا کاربران نهایی :
استفاده از واسطه ها یعنی کسانی که محصول یا خدمتی را به مشتری نهایی به نمایندگی از یک یا چندین عرضه کننده می فروشند. برای مثال به تازگی برخی از خدمات مالی مرحله دلال بیمه مستقل را حذف کرده اند تا خودشان به طور مستقیم خدمات ارائه کنند و این عمل را تا حدودی برای کاهش هزینه های معاملاتی خدمات محصولی مثل بیمه خودرو و همچنین برای بدست اوردن مالکیت مشتری نهایی انجام میدهند.بسیاری از سازمان ها نیازدارند تا همزمان بااینکه از نیاز های مصرف کننده یا کاربر نهایی اگاهی می یابند مشتریان واسطه مثل دلالان و خرده فروشان را نیز مدریت کنند بنابراین انها مجبورند واسطه ها را تشویق کنند که خدمات مطلوب به مشتریان نهایی ارائه کنند

اسلاید 8 :

سهامداران: پرداخت کنندگان ،ذی نفعان یا مشارکت کنندگان
دربسیاری از خدمات مشتریان مشارکت کننده در خدمات از ان انتظار فایده دارند و لازم است تا برای آن پول پرداخت کنند در مورد رستوران اگر مشکلی در غذا یا خدمات وجود داشته باشد مشتریان از آن آگاه میشوند چون در خدمات دخیل اند و مراقب نتیجه هستند زیرا آنها ذی نفع هستند. به دلیل اینکه انها برای خدمات پول پرداخت میکنند قادرند که عمل مناسبی انجام دهند.
وقتی به خدمات عمومی فکر میکنیم درک ارتباط بین خریدار و ذی نفع خیلی سخت تر میشود انها به وسیله مالیات دهندگان تامین اعتبار میشوند اما بودجه توسط سیاستمدارانی تعیین میشود که دیدگاه ها و علائق کسانی که انها را انتخاب کرده ان نمایندگی میکنند.

اسلاید 9 :

مشتریان باارزش و بدون ارزش:
ادبیات بازاریابی پیشنهاد میکند که سازمان ها خدمات را براساس مشتریانی که میتوانند برای سازمان ارزش بیشتری داشته باشند الویت بندی کند.

مشتری باارزش زیاد: مامشتری باارزش را به عنوان فردی باارزش زیاد یا ارزشمند تعریف میکنیم. نکته اینکه ما کلمه ی باارزش را به وفادار ترجیح می دهیم .درصورتی که برخی از مشتریان وفادار هستند و به طور متناوب از سازمان استفاده میکنند انها ممکن است به جای دیگری نیز وفاداری داشته باشند و خیلی برای سازمان سود آور یا مفید نباشند .مشتری باارزش زیاد به این معنی است که ارزش مالی مشتری در طی زمان برای سازمان مهم است این دیدگاه بادیدگاه ارزیابی طول عمر مشتری مرتبط است برای سازمان هایی که باتعاملات به نسبت کوچکی (از لحاظ ارزش )سروکار دارند محاسبه ارزش درطول زمان میتواند مفید باشد .

مشتریان ارزشمند: افرادی هستندکه به طور قطع برای سازمان مناسب هستند و معامله کردن با آنهابه نسبت آسان است .به نظر میرسد خدمات را تاکید کرده و تعامل سود مند و خوبی باکارمندان داشته باشند. مشتریان ارزشمند نه تنها از معامله لذت میبرند بلکه میتوانند ایجاد کننده ارزش مالی برای سازمان باشند انها میتوانند باصرف وقت برای کمک به سازمان کارکنان درکاهش هزینه درگیر شوند

مشتریان ارزشمند همچنین حامی سازمان هستند و برای کمک به سازمان ، نگهداری و ارتقاخدمات آن مثل پرکردن پرسشنامه ها و ارائه پیشنهادات ، امادگی و تمایل دارند
مشتریان ارزشمند همچنین تقاضای غیر ضروری به خدمات تحمیل نمیکنند.

اسلاید 10 :

ویژگی مشتریان ارزشمند:
معامله کردن باآنها آسان است.
تبلیغات شفاهی مثبتی ارائه میدهند.
مراقب ارائه خدمات هستند.
هزینه های عملیاتی را کاهش میدهند.
درآمد هاراافزایش میدهند.
به سازمان کمک میکنند تا سطح خدمات خود راحفظ کرده یا ارتقا دهند.
..تقاضاهای اضافی به خدمات تحمیل نمیکنند.
جریانی از درامد های بلندمدت ایجاد میکنند .
بیشتر از سایز مشتریان خرج میکنند.
هزینه های خدماتی انها در طی زمان افزایش می یابند.
مبالغ اضافی (انعام) دریافت میکنند .

اسلاید 11 :

نیاز مدیران عملیاتی:
انواع مختلف مشتری را تشخیص دهند
ارزش انواع مشتری را درک کنند
ماهیت متفاوت هرگروه از مشتریان را درک کنند
برای نگهداری مشتریان باارزش تلاش کنند
ارتباطات مناسب بامشتریان برقرار کنند

اسلاید 12 :

تقسیم بندی مشتریان از دیدگاه عملیاتی :
تقسیم بندی ،اولین مرحله ضروری در ایجاد ارتباط با مشتریان می باشدو جز روابط تبادلی یا استراتژیک است .
روابط تبادلی: روابط تبادلی روابط یکباره ای هستند که با سازمان داریم برای مثال ما ممکن است چندین روابط یکباره با فروشگاه ها در هفته یا باشرکت های اموزشی درروز داشته باشیم اما برای ما ضروری نیست که آن را رابطه در نظر بگیریم تقسیم بندی به سازمان ها اجازه میدهد تا نیاز های گروه های خاص را شناسایی و خدمات ارائه شده را متناسب با آن ها اصلاح کنند.
روابط استراتژیک بسیار عمیق جاسازی شده است و سطح بهتری از اطلاعات تباذلی بین دو بخش دارد برای مثال بین بیمار و دکتر، یا بین ارباب رجوع و وکیل خانوادگی .
تقسیم بندی میتواند به فرصت های جهت فروش مازاد یا فروش متقاطع دیگر خدمات به ارباب رجوع یا مشتریان خاص اشاره کند

اسلاید 13 :

تقیسم بندی بازار:
تقسیم بندی بازار به طور سنتی مبتنی بر ویژگی های مشتری است . بنابراین سازمان ها بر گروه های اقتصادی خاص یا بخشی از ناحیه جغرافیایی متمرکز خواهد شد از دیگر رویکرد های بازاریابی سبک زندگی ،شیوه خانوادگی (برای مثال تک والدی ، زندگی مجردی ، یا مشتریان اقتصادی) و دلایلی که مشتریان خدمات را خریداری میکنند (برای مثال برای فواید،مطلوبیت یا براورده کردن توقعات ) می باشد.
واضح است که مدیران عملیات خدمات باید نسبت به اهمیت رویکرد بازاریابی انتخاب شده توسط سازمان آگاه باشند. تقسیم بندی نه تنها موجب تاثیر تلاش های بازاریابی در افرادی که به احتمال زیاد خدمات را می خواهند می شود بلکه تقسیم بندی بازار به مدیران عملیات کمک میکند تا امکانات خود را به طور مناسبی طراحی کنند و خدمات را به روشنی مناسب ارائه کنند.

اسلاید 14 :

طبقه بندی مشتریان بر اساس رفتار و نگرش :
همپیمانان
گروگان ها
هرج و مرج طلبان
شکیبایان
متعصبان
قربانیان
تهدیدکنندگان ن
نالایقان
قهرمانان تت
مثبت
نگرش
منفی
منفعل
فعالیت
فعال
شکیبایان
بیماران
نالایقان
قربانیان
قهرمانان
هم پیمانان
گروگان ها
متعصبان
هرج و مرج طلبان
تهدیدکنندگان
انواع مشتری

اسلاید 15 :

حفظ مشتری و فواید آن:
وظیفه کلیدی برخی مدیران عملیات،حفظ مشتریان باارزش است
حفظ مشتری با برخی عملیات خدمات ارتباط کمی دارد مثل خدمات حکومت محلی ،بنیاد مسکن ،پلیس و.که قادر به انتخاب مشتریان خود نیستند یااینکه مشتریان حق انتخابی ندارند یا حق انتخاب کمی دارند این سازمان ها مجبورند هرکسی که ازدر وارد میشود رابپذیرند و بااو معامله کنند.به هرحال انها مجبورند که با این شمتریان ارتباطات داشته باشند و تا اندازه ای که میتوانند انها را خوب مدریت کنند.

حفظ مشتریان باارزش فواید قابل توجهی برای سازمان داردیکی از فایده های کلیدی حفظ مشتریان باارزش در سازمان های انتفاعی بدست اوردن جریانی از درامد ازهزینه های مشتری درطول عمرش میباشد
مسئله کلیدی در تاکید برحفظ مشتری یاایجادرابطه با مشتریان این است که بسیاری ازسازمان ها ابزار مناسبی جهت محاسبه ارزش وفاداری و مشتریان باارزش ندارندشرکت های کمی هزینه واقعی از دست دادن مشتری و یاحتی غیبت یک مشتری موجود را میدانند.

اسلاید 16 :

ارزیابی حفظ مشتری:
معیار های ساده ای برای ارزیابی حفظ مشتری وجود دارد که در کنار فروش و درامد قرار میگیرند.
حفظ مشتری میتواند به صورت سالانه ارزیابی شود.
در عمل این کار اغلب اسان نیست مشتریان خرده فروشی اغلب از بیش از یک مغازه خرید میکنند که به صورت مستمر خریدهای منظمی از هر کدام انجام دهند در این مورد سهم بیشتری از کیف مشتری داشتن نسبت به وفاداری مشتری مسئله مهم تری است.

سیستم های ارتباطی مرتبط به کارت های وفاداری خرده فروشی هارا قادر میسازند تا روند الگوهای خرید مشتریان را برای ارزیابی وفاداری مشتریان بخش های مختلف پیگیری کنند.
برای برخی از خدمات کسب و کار به کسب و کار ارزیابی حفظ مشتری اسان است،چون سازمان ها تنها یک یا دو مشتری اصلی دارند.از دست دادن مشتری در این مورد به این معنی است که سازمان دیگر زنده نیست. این امر در مورد بسیاری از کسب و کار های متوسط مصداق ندارد.

اسلاید 17 :

ارزیابی ارزش طول عمر مشتری:
محاسبه ارزش طول عمر موجب تمرکز بر فعالیت های بازاریابی میشود
ارزش طول عمر مشتری به 2 دلیل مورد علاقه خدمات با تعداد زیاد مشتری میشود:
به سازمان هایی که تعامل کمی با تعداد زیادی مشتری دارند مقداری انگیزه میدهد

اسلاید 18 :

خدمات مبنی بر تجهیزات ، درآمد، طول عمررابراساس عمر اقتصاد تجهیزات سرمایه ای ،قیمت فروش پایه به اضافه درامد های خدمات مورد انتظار،نگهداری و تعمیرات محاسبه میکنند.که انها را قادر میسازد تااستراتژی قیمت گزاری رقابتی ایجاد کرده و منابع مهمی که بایدبرای پشتیبانی از جریان درامددر دسترس باشدرا بشناسد.

وقتی به ارزش مشتری و فکر میکنیم مفیداستتا تخمین هایی از موارد زیر به عمل اوریم:
مخارج سالانه باالفعل و بالاقوه مشتریان باتوجه به اینکه مشتریان ممکن است از چندین خدمت دهنده استفاده کنند.
طول مدت و دوام ارتباطات مشتری ؛چه مدت زمانی مشتریان وفادار باقی میمانند و ایا امکان افزایش دادن ان موجود دارد؟
سود اوری جاری مشتری چیست ؟ایا هزینه نگهدای این مشتری نسبت به دوباره به دست اوردن ان بیشتر است؟
تعداد تماس با مشتریان؛ انها چه خدمات متفاوتی میخرند؟ایا امکان فروش متقاطع خدمات وجود دارد؟

اسلاید 19 :

باتشکر از توجه شما