بخشی از پاورپوینت
اسلاید 1 :
بازاريابي خدمات SERVICES MARKETING
اسلاید 2 :
ارزش خدمت
عبادت به جز خدمت خلق نیست. «سعدي»
معنی واقعی زندگی، خدمت کردن به دیگران است. «تولستوی»
عالی ترین سرنوشت برای هر فرد آن است که خدمت کند تا حکمرانی. «انیشتین»
اسلاید 3 :
فهرست
مقدمه
تعريف بازاريابي
ويژگي هاي منحصر به فرد خدمات
آمخته هاي بازاریابی خدمات
مدل PROMPT برای مزیت خدمت
مزیت خدمت و خدمت برتر
الزامات یک سازمان خدماتی پویا
عوامل مهم ممیزی خدمات
معيارهای ارزيابی «نتيجه» و «تجربه» خدمت
اسلاید 4 :
فهرست
گام های اساسی در بازاریابی خدمات
راهنمای فروش خدمات
برنامه ارائه خدمات به مشتریان
انتظارات مشتریان ازسازمانهای خدماتی
عوامل وعناصر نظرخواهی برای تعیین شاخص رضایت مشتریان
راه های افزایش ارزش خدمات
صفات وویژگیهای «خدمت» و«خدمتگزاری»
منابع
اسلاید 5 :
تعريف بازاريابي
“تعريف انجمن بازاريابي آمريكا از بازاريابي“
انجام فعاليت هاي تجاري به گونه اي كه كالاها و خدمات از توليد كننده به مصرف كننده يا كاربر جريان پيدا كند.
“تعريف لغتنامه آكسفورد از بازاريابي“
فعاليت هاي مربوط به توليد، تبليغ و فروش كالاهاي يك شركت به بهترين وجه ممكن.
مجمو عه اي از فعاليت هاي انساني- اقتصادي هدايت شده در جهت ارضاي نيازها و خواسته هاي افراد جامعه از طريق فرايند مبادله.
فرايندي است مديريتي- اجتماعي كه به وسيله ي آن افراد وگروه ها از طريق توليد ومبادله كالا ويا خدمات با يكديگر به امر تامين نياز ها وخواسته ها اقدام مي كنند.
اسلاید 6 :
مقدمه
تفكر اول:
بازاريابي خدمات به جهت ماهيت اصلي اش موضوع ويژه ايست و بيشتر امور بازاريابي عادي بصورت مستقيم درآن قابل بكارگيري نيست.
تفكر دوم:
بازاريابي خدمات جداي از اصول اساسي بازاريابي در بخش وسيعي با ويژگيهاي خاص از يك صنعت تعيين مي گردد از اينرو عموميت دادن به بخش محدودي بين بازاريابي خدمات و بازاريابي كالاها امكان پذير است.
تفكر سوم:
بازاريابي خدمات صرفا يك كاربرد از اصول اساسي بازاريابي است و نه يك موضوع متمايز.
اسلاید 7 :
تعريف بازاريابي
1- تحولات نظريات بازاريابي:
الف)نسل اول بازاريابي
عرضه ي كالا به بازار و فروش آن(محصول گرايي)
ب)نسل دوم بازاريابي
رفع نيازهاي خريداران(مشتري گرايي)
پ)نسل سوم بازاريابي
رفع نياز هاي مشتري با توجه به نيازهاي جامعه(اخلاق گرايي)
اسلاید 8 :
تعريف بازاريابي
2- محيط هاي بازاريابي:
الف)محيط خرد(درون سازماني)
شركت- مشتريان- عرضه كنندگان- اعضا- رقبا- طرفداران
ب)محيط كلان(برون سازماني)
عوامل جمعيتي- اقتصادي- طبيعي- تكنولوژيكي- سياسي- فرهنگي.
اقدامات ضروري بعداز شناخت محيط:
شناسايي عوامل مثبت ومنفي- مهار عوامل قابل كنترل- استفاده از عوامل سودده- غلبه بر عوامل مخرب.
اسلاید 9 :
تعريف بازاريابي
3- سازمانهاي بازاريابي:
سازمانهاي بازاريابي به سازمانهايي اطلاق مي شود كه توجه عمده آن بر بازاريابي متمركز است.
الف) توليد گرا:
بازار همواره به دنبال محصولي است كه فراوان وارزان باشد.
ب) محصول گرا:
مشتري به دنبال محصول ابتكاري با فناوري بالاست.
پ) فروش گرا:
فروش فوق العاده وتبليغات فشرده براي هر نوع كالا.
ت) باراز گرا:
دستيابي به اهداف سازمان از طريق پيش بيني و رفع نيازهاي بازار.
اسلاید 10 :
تعريف بازاريابي
4- بازاريابي امروزي
عوامل اثرگذار برتوسعه ي بازاريابي:
الف) عوامل سياسي و قانوني
ب) عوامل اقتصادي
پ) عوامل فرهنگي و اجتماعي
ت) عوامل فني
اسلاید 11 :
مقدمه
خدمت:
كار و عملي است كه به وسيله ي يك طرف به طرف مقابل عرضه مي شود.
خدمات:
نوعي فعاليت اقتصادي اند كه با پيامد ايجاد تغيير مورد نظر دريافت كننده ي خدمت در مكان ها و زمان هاي خاص براي مشتريان ايجاد ارزش مي كنند و منافعي را محيا مي سازند.
اسلاید 12 :
ويژگي هاي منحصر به فرد خدمات:
1- غيرملموس بودن
2- غير قابل تفكيك بودن
3- غير همگن بودن(متغير بودن)
4- غير قابل ذخيره بودن
اسلاید 13 :
1- غيرملموس بودن
اقدامات
- محسوس کردن خدمت
- خدمات مجانی به تصميم گيرندگان اصلی
- ارجاع دادن به مشتريان گذشته
- تبليغات درست و موثر
خصوصيات
- دشواری در ارزيابی
- ناتوانی در ارائه نمونه
- نگرانی و تردید
- ناآشنایی با تمایزها
چالش بازارياب
مشتري محصول ملموسي براي ادعاي مالكيت بر آن در دست ندارد
عملكرد را نمي توان از نظر فيزيكي بررسي يا ارزيابي كرد
قيمت گذاري و درك مشتري از قيمت گذاري مشكل است
اسلاید 14 :
2- غير قابل تفكيك بودن
خصوصيات
- همزمانی توليد و مصرف
-عدم تفكيك خدمت و ارائه دهنده خدمت
- درگير بودن و نقش داشتن ساير مشتريان
اقدامات
- بهبود در گزينش كاركنان
- بهبود روابط انسانی
- جلوگيری از برخورد مشتريان
چالش بازارياب:
چگونه زمان انتظار مشتري را بحداقل برساند
چگونه زمان انتظار را براي مشتري مطلوب و آسان سازد
چگونه مشتري را با توجه به شرايط موجود راضي كند
اسلاید 15 :
3- غير همگن بودن(متغير بودن)
اقدامات
- دقت در مدیریت منابع انسانی
- بكارگيري تجهیزات مناسب و جدید
- آموزش مستمر و همگانی
خصوصيات
- دشواری استاندارد كردن
- دشواری كنترل كيفيت
- ارتباط كيفيت با عوامل محيطی
چالش بازارياب:
حضور مشتري در مكان انجام خدمت و شرايط كاري ارائه دهنده خدمت بر سبك انجام خدمت تاثير گذار است
قيمت و بهاي تمام شده خدمت از ارائه دهنده اي به ارائه دهنده ديگر متفاوت است
اسلاید 16 :
4- غير قابل ذخيره بودن
اقدامات
مديريت تقاضا و عرضه شامل:
- ايجاد انگيزه مصرف در شرايط غيرفصلی
- قيمت گذاری متفاوت
- سيستم رزرو كردن
- چند مهارتی كردن كاركنان
خصوصيات
- خدمت قابل نگهداری نیست
چالش بازارياب:
برنامه ريزي براي بهترين و بيشترين استفاده از تجهيزات
ارائه خدمات مطلوب در ساعات اوج كاري
اسلاید 17 :
آمیخته هاي بازاریابی خدمات SERVICE MARKETING MIX
1- محصول یا خدمت PRODUCT
2- قیمت خدمات PRICE
3- محل فروش یا ارائه خدمات (توزیع) PLACE
4- ترویج و توسعه خدمات PROMOTION
5- کارکنان (ارائه دهنده خدمت) PERSONNEL
6- امکانات و دارايی های فیزیکی PHYSICAL ASSETTS
7- مدیریت فرآیند PROCESS MANAGEMENT
8- مدیریت بهره وری PRODUCTIVITY MANAGEMENT
اسلاید 18 :
مدل PROMPT برای مزیت خدمت
1- مشتریان خود را اولویت بندی کنید
PRIORITIZE YOUR CUSTOMERS
مشتریان همیشگی
مشتریان کلیدی
مشتریان درحال رشد
سایر مشتریان
اسلاید 19 :
۲- قابل اتکاء و قابل اعتماد بودن
RELIABILITY
همواره قول و قرارها و وعده ها و تعهدات را به موقع انجام دهید تا قابل اعتماد و اتکاء باشید.
مدل PROMPT برای مزیت خدمت
اسلاید 20 :
۳- سازماندهی برای مشتریان
ORGANIZING FOR CUSTOMERS
ساختارها را براساس مشتریان سازماندهی کنید.
مدل PROMPT برای مزیت خدمت
