پاورپوینت مدیریت کیفیت

بخشی از پاورپوینت

اسلاید 2 :

عنوان درس: مدیریت کیفیت

اسلاید 3 :

موضوعات درس
تعاریف و مفاهیم رایج در مدیریت کیفیت
اصول مدیریت کیفیت
وظایف مدیریت کیفیت
سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9000
جوایز کیفیت
هزینه های کیفیت
مدیریت کیفیت خدمات
بهره وری و اندازی گیری آن

اسلاید 4 :

What is quality?
[Quality Management System Handbook, Managing Quality]:

A degree of excellence.
Conformance with requirements.
Fitness for purpose/use [Juran (1988)].
Satisfying customer expectations and understanding their needs and future requirements
A characteristic of a product or service that bears on its ability to satisfy stated or implied needs.
A product or service free of deficiencies.
تعاریف و مفاهیم رایج در مدیریت کیفیت -مفهوم کیفیت

اسلاید 5 :

While there have been numerous books written on the subject, quality has remained a subjective term with several definitions. Even among the quality experts of the 20th century — P. B. Crosby, W. E. Deming, and J. M. Juran — there has been a lack of agreement on a definition of quality.
Broadly categorized, these quality experts’ definitions of quality fall into two categories [Quality Management System Handbook]:
1. Quality is about satisfying applicable specifications. Quality is a simple matter of producing products or delivering services whose measurable characteristics satisfy a fixed set of specifications that usually are numerically defined.
2. Quality is about satisfying the customer. Independent of any of their measurable characteristics, quality products simply are those that satisfy customer expectations for their use or consumption.
تعاریف و مفاهیم رایج در مدیریت کیفیت -مفهوم کیفیت

اسلاید 6 :

تعاریف و مفاهیم رایج در مدیریت کیفیت -مفهوم کیفیت

اسلاید 7 :

ابعاد کیفیت:
عملکرد (آیا محصول می تواند وظیفه مورد نظر را انجام دهد؟)
قابلیت اطمینان (محصول هر چند وقت یکبار خراب می شود؟)
قابلیت دوام / عمر مفید (محصول چه مدت دوام می آورد؟)
قابلیت تعمیرپذیری (تعمیر محصول چقدرساده است؟)
زیبایی (محصول چقدر زیبا به نظر می رسد؟)
ویژگیها (محصول چه قابلیتهایی دارد و چه کارهایی انجام می دهد؟)
انطباق با استانداردها
کیفیت درک شده (محصول یا شرکت تولیدی آن از چه شهرتی برخوردار است؟)
تعاریف و مفاهیم رایج در مدیریت کیفیت –ابعاد کیفیت

اسلاید 8 :

تعاریف و مفاهیم رایج در مدیریت کیفیت –مفهوم مدیریت کیفیت
What is a Quality Management System?
A quality management system is defined in BS EN ISO9000 (2000) as:
a management system to direct and control an organization with regard to quality.
The purpose of a quality management system is to establish a framework of reference points to ensure that every time a process is performed the same information, methods, skills and controls are used and applied in a consistent manner.
In this way it helps to define clear requirements, communicate policies and procedures, monitor how work is performed and improve teamwork.
If “Quality” is the end point, then “Quality Management” is the approach and process for getting there

اسلاید 9 :

درسال 1924 دکتر شوهارت مطالعه کنترل کیفیت آماری SQC را در آزمايشگاه هاي بل در نيويورك آغاز نمود و اساس نمودارهای کنترل را پایه گذاری کرد.
در اواسط دهه 1930 فنون کنترل فرایند آماری به طور وسیعی در شرکت وسترن الکتریک (شاخه تولیدی سیستم بل) بکار گرفته شد امّا اهمیت آن هنوز در صنعت آمریکا ناشناخته بود.
در زمان جنگ جهانی دوم بحث کنترل کیفیت آماری در صنایع تولیدی مختلف پذیرفته و بکار گرفته شد و فنون آماری در بحث کنترل کیفیت جایگاه مهمّی پیدا کرد.
در سال 1946 انجمن کنترل کیفیت آمریکا (ASQ) پایه گذاری شد.
در سال 1950 ادوارد دمینگ آمریکایی پس از آشنایی با روش SQC ، مهندسان و مدیران ارشد اجرایی سازمانهای بزرگ ژاپنی را آموزش داد.
پايه اول مديريت كيفيت نیز توسط دمينگ در سالهاي پس از جنگ جهاني د وم در ژاپن پي ريزي شد. فعالیتهای دمينگ در آغاز بر پايه فنون آماري كنترل كيفيت قرار داشت.
در سال ١٩٦٠ اولين دواير كنترل كيفيت به منظور بهبود كيفيت ايجاد شدند. همچنين كارگران ژاپني فنون ساده آماري را فرا گرفتند بطوريكه توانايي آنرا داشتند كه از اين فنون در فرآيندهاي بهبود مستمر براي افزايش كيفيت و كارآيي استفاده نمايند.
دردهه 1980مفهوم  TQM منتشر شد و سرانجام در دهه 1990 ISO9000 و بعد از آن QS9000 بعنوان مدل جهانی و استاندارد جهانی برای سیستم کیفیت شناخته شدند.
تعاریف و مفاهیم رایج در مدیریت کیفیت –تاریخچه کیفیت

اسلاید 10 :

تعاریف و مفاهیم رایج در مدیریت کیفیت –تاریخچه کیفیت

اسلاید 11 :

مديريت كيفيت جامع ضرورتهاي تازه و پرمعنايي براي هر يك از سازمانها به همراه دارد:
كيفيت وظيفه هر عضو سازمان است و نه فقط مسئوليت یک واحد.
خدمات و توليدات بايد انتظارات مشتري را تامین يا حتي از آن فراتر رود.
كيفيت مستلزم وجود فرهنگ سازماني سراسری می باشد تا كيفيت را در سراسر زنجيره توليد يا خدمت (از منبع تا عرضه و تحويل) مورد توجه قرار دهد.
مشاركت و همكاري بايد جايگزين روابط خصمانه با كاركنان و مشتريان شود.
به كاركنان سازمان، در همه رده ها، بايد اقتدار و اختيار داد تا تصميماتي را كه موید كيفيت و خدمت بهتر است، اتخاذ كنند.
كيفيت نه به عنوان مقصد، بلكه بايد به منزله سفر تلقي شود كه هدف آن فراتر رفتن از حد انتظار مشتري است.
تعاریف و مفاهیم رایج در مدیریت کیفیت –ضرورتهای مدیریت کیفیت

اسلاید 12 :

عواملي كه در موفقيت مديريت كيفيت جامع، مؤثر تشخيص داده شده اند، عبارتند از:
حمايت مديريت عالي سازمان
اعتنا و توجه به مشتري (مراجع)
برنامه ريزي راهبردي بلند مدت
پرورش كاركنان و قدرشناسي از آنان
دادن اقتدار به كاركنان و تشويق كار تيمي
سنجش و تحليل توليدات يا خدمات و فراگردهاي آن
تعاریف و مفاهیم رایج در مدیریت کیفیت –عوامل موفقیت در مدیریت کیفیت

اسلاید 13 :

فرضيه هاي مدیریت كيفيت :

1) فرایندها و سیستمها منشأ بیشتر مشكلات مربوط به کیفیت می باشد.
سازمانها شامل سیستمها و کارکنان می باشند. یک برآورد محتاطانه، 90 درصد مشکلات را ناشی از سیستمها و 10 درصد را مربوط به کارکنان می داند. دمینگ 96 درصد مشکلات را مربوط به سیستمها و فقط 4 درصد آنها را ناشی از کارکنان می دانست. کسب دیدگاه سیستمیک به ما کمک میکند تا بتوانیم مشکلات مربوط به سیستم را از مشکلات مربوط به کارکنان جدا سازيم.

2) اگر عملکرد فرایندها و سیستم ها درست باشد، محصول یا خدمت بدون نقص خواهد بود.بدیهی است که صلاحیتهای حرفه ای کارکنان نیز حائز اهمیت است ولی ارزیابی عملکرد آنان نیز ناشی از عملکرد فرایندها و سیستم هاست. و اگر سیستمها درست عمل کنند عملکرد کارکنان بهبود خواهد یافت.
تعاریف و مفاهیم رایج در مدیریت کیفیت –فرضیه های مدیریت کیفیت

اسلاید 14 :

3) ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد.
ارتقای کیفیت جریانی است که آغاز دارد ولی پایان ندارد. از یک طرف سازمانها باید به نیازها و انتظارات در حال تغییر مشتریها پاسخ بگویند و از طرف دیگر اجرای فرایندها و سیستم ها در تعامل دائمی و پویا هستند، بنابر این همواره میتوان فرصتهایی را برای ارتقای فرایندها و سیستمها پیدا کرد 

4) مشتری تعیین کننده نهایی کیفیت است.
باید محور همه تلاشها و اقدامات یک سازمان پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان باشد. در اینصورت مشتریان داخلی (کارکنان و مدیران) علايق و خلاقیتها و استعدادهای خود را در مسیر ارتقاء عملكرد فرایندها و سیستمها و یافتن راههای بهتر و موثرتر به کار میگیرند. از طرف دیگر گشوده شدن باب گفتگو با مشتریان خارجی به ارتقای مستمر کیفیت منجر میشود. هر کاری بدون در نظر گرفتن نیازها و انتظارات مشتریها حتي اگر از نظر مدیران کاری مفید و بدون نقض باشد، در واقع فاقد ارزش می باشد.
تعاریف و مفاهیم رایج در مدیریت کیفیت –فرضیه های مدیریت کیفیت

اسلاید 15 :

5) اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد.
بدون تعهد مدیران ارشد و همه مدیران اجرایی، اتفاقی نخواهد افتاد یا اگر اتفاق افتاد، دوام پیدا نخواهد کرد. باید مدیران شخصاً مسوولیت مدیریت جامع کیفیت را به عهده بگیرند. اولین چیزی که باید اتفاق بيفتد این است که رهبران فکری سازمان از مدیریت جامع کیفیت درک درست و یکسانی پیدا کنند، سپس باید محیطی به وجود آورند که تغییر و ارتقا در آن ممکن باشد بدین معنی که هر کس هر روز در اندیشه ارتقا باشد.

6) کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت جامع کیفیت می باشند.
اگر چه کارکنان سهم بسیار اندکی در مشکلات مربوط به کیفیت دارند، ولی نقش بسزایی در ارتقای کیفیت به عهده دارند. کارکنان سرمایه اصلی سازمان میباشند آنان کارها را انجام میدهند بنابراین مشارکت آنان در تحقق مدیریت کیفیت امری حیاتی است.
تعاریف و مفاهیم رایج در مدیریت کیفیت –فرضیه های مدیریت کیفیت

اسلاید 16 :

7) اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری است.
کار تیمی یکی از مشخصات کلیدی مشارکت است و بدون آن کسب تعهد و جلب مشارکت افراد مشکل خواهد بود. کار تیمی علاوه بر ترغیب مشارکت افراد، هماهنگی و همکاری واحدهای سازمانی را نیز ممکن میسازد. با استقرار تیمهای بهبود فرایندها، سد بین واحدهای تولید یا ارائه خدمت از بین میرود، ارتباط بین آنها تسهیل میشود وکارها سریعتر انجام میگیرند. بتدریج از ارتفاع هرم سلسله مراتبی سازمان کاسته می شود و قدرت تصمیم گیری و اقدام از رأس هرم به قاعده آن منتقل میشود.

8) مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می باشد.
سنجش و ارتقاء کیفیت به هم گره خوردهاند و هر كدام، یک روی سکه می باشند. بنابراین ارتقاء کیفیت بدون سنجش معنی ندارد. باید عملکرد فرایندها بطور مستمر و بر اساس نشانگرهای کلیدی سنجش و ارتقاء داده شوند. هر سنجش باید در راستای ارتقای عملکرد و پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریهای داخلی و خارجی باشد.
تعاریف و مفاهیم رایج در مدیریت کیفیت –فرضیه های مدیریت کیفیت

اسلاید 17 :

9)پیشگیری از بروز نقص، کلید دستیابی به کیفیت است.

در سازمانهای سنتی بیشترین وقت مدیران و کارکنان صرف حل مشکلاتی می شود که هر روز اینجا و آنجا به وجود میآید و کمترین توجهی به ریشه مشکلات نمی شود. در سازمانی که در آن مدیریت جامع کیفیت پیاده شده است حل ریشهای مشکلات و پیشگیری از آنها در وظایف روزانه کارکنان ادغام می شود. کارکنان با اصلاح و ارتقای فرایندها سرچشمه مشکلات را می خشکانند.

10) اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامهریزی است.

برنامهریزی استراتژیک بر مبنای کیفیت از ضروریات انکار ناپذیر برای پیاده کردن مدیریت جامع کیفیت در سازمانها می باشد.
تعاریف و مفاهیم رایج در مدیریت کیفیت –فرضیه های مدیریت کیفیت

اسلاید 18 :

زیرساخت ها و پیش نیازهای اجرایی مدیریت کیفیت :
آموزش كليه کارکنان ازجمله مديران
جايگزين كردن سبك كنترل سنتي و مديريت با روشهاي جديد مديريتي (مديريت مشاركتي)
بهبود ارتباطات كاري و مطلوب بين مديران و كاركنان
ايجاد و تقويت يك سيستم مناسب براي نمايش مداوم نتايج عملكرد سرپرستان و مديريت
آگاه نمودن كاركنان نسبت به ضرورت بهبود كيفيت
ايجاد انگيزش و پويايي در كاركنان
فراهم ساختن محيطي توانمند به منظور خلاقيت، نوآوري و كارآفريني
تشكيل تيمهاي خودگردان و حلقه هاي دواير كنترل كيفيت
تعيين مسير پيشرفت شغلي كاركنان
ايجاد فرهنگ سازماني قوي و توسعه ارزشهاي مشترك كاركنان
تعاریف و مفاهیم رایج در مدیریت کیفیت –پیش نیازهای مدیریت کیفیت