بخشی از پاورپوینت
اسلاید 1 :
مدیریت عملیات خدمات
عملیات خدمات متمرکز و غیرمتمرکز 55-66
اسلاید 2 :
عملیات خدمات متمرکز
ارائه تعداد محدودی خدمات کارآمد ترین روش طراحی و ارائه خدمات است که میتواند برای بخش سخت تعریف شده بازار باشد. یا اینکه می تواند تعداد محدودی خدمات برای بخش وسیعی از بازار باشد خدمات در دید اندازه مناسب برای همه.
مثال:شرکت مشاوره با عملیات محدود راه اندازی نرم افزار حسابداری
اسلاید 3 :
مفهوم خدمات
مفهوم خدمات ذاتا شبیه فیلتر سعی میکند تا مطمئن شود که مشتریان درست با نیازها و انتظارات درست به سوی عملیات کشیده خواهند شد در ارائه دامنه از خدمات محدود به بخش محدودی از بازار تعریف شده مفهوم خدمات باید با محدودیتهای دشوار تعریف شود تا تعداد و نوع مشتریانی که دامنه محدودی از خدمات برایایشان کاملا مناسب است را دربرگیرد نقش اصلی بازاریابان تعریف نحوه برخورد با افرادی که خدمات برای آنها مناسب نیست و پنهانی از فیلتر رد شدند
اسلاید 4 :
در مورد ارائه دامنه محدودی از خدمات به بازاری گسترده مفهوم سعی در جذب مشتریان گسترده تا اندازه ممکن و مناسب است نقش اصلی بازاریابان فروش حداکثر مقدار ممکن این خدمات محدود در بازاری گسترده می باشد یک مسئله برای عملیات برخورد با فشار همیشگی جهت انعطافپذیر و گسترده شدن سبد خدمات است
اسلاید 5 :
این رویکرد مورد پسند عملیات های متمرکز تکراری و استاندارد شده که ترکیب ثابت از افراد مهارت ها تجهیزات مواد و سیستم ها را استفاده می کنند می باشد و امروزه یکی از ارکان اصلی استراتژی تولید است
اسلاید 6 :
اسنیکر ادعا میکنند که کارخانهای که ترکیب محصول محدودی متمرکز باشد می تواند برنامه های گسترده تری را اجرا کند چون تجهیزات سیستم های پشتیبانی و رویه هایش بر وظایف محدودی برای یک بخش از مشتریان متمرکز است و همچنین هزینهها به مقدار بسیار زیادی کاهش مییابد ایده تمرکز ارائه دامنه محدودیت محصولات بخش خاص از مشتریان برای صنایع خدماتی به خوبی از صنایع تولیدی به کار گرفته می شودتمرکز فوایدی به سازمان مثل سادگی عملیات و مشتری مثل ارزش بالا با قیمت پایین ارائه دهدتمرکز الزامی نیست زیرا شما نمی توانید خدمات عالی ارائه کنید مگر اینکه سیستم کسب و کارتان برای نیازهای بخش خاصی بهینه شده باشد
اسلاید 7 :
عملیات غیرمتمرکز
عملیات خدمات غیر متمرکز از طریق استراتژی رشد و توسعه یا تثبیت استراتژیک بسیاری از سازمانهای خدماتی موفق عملیات غیر متمرکز دارند خدمات گسترده در بخش محدود یا بخش وسیعی از بازار ارائه میکند تمامی این سالها گروه وسیعی از مشتریان با دامنه وسیعی از خدمات خط دهی می کنند
در مورد بازار محدود مفهوم خدمات دوباره نقش فیلتر ایفا می کند و مشتریانی که برای خدمات مناسب نیستند را پالایش می کند انها از بازیهای اعتبار و بازرسیهای درآمد استفاده میکند
اسلاید 8 :
نقش بازاریابی در تمایز خدمات و یافتن ابزاری مناسب برای نائل شدن به مشتریان مناسب است نقش اصلی عملیات ارائه چیزی متمایز شامل گستره وسیعی از خدمات است مفهوم خدمات برای عملیات غیر متمرکز که در بخش وسیعی از بازار ظاهر میشود به محدود کردن مشتری نیاز ندارد در واقع سازمان ها انتخاب محدودی دارند نقش مفهوم خدمات در این موقعیت بیشتر آموزش و اطلاعات است که توضیح می دهد خدمت دهی و دیگر گزینه های در دسترس است چقدر باید زمان ببرد نقش اصلی بازاریابان مدیریت فرایند اطلاعرسانی است نقش کلیدی عملیات تلاش جهت ایجاد عملیاتی تا حد ممکن کارآمد برای برآورده ساختن نیازهای متنوع است
اسلاید 9 :
تشخیص اینکه سازمانها دائم تغییر می کند و مفهوم خدمات خود را باز تعریف می کنند مهم است برای مثال امریکن اکسپرس به مرور درجه تمرکزش را تغییر میدهد
امریکن اکسپرس در گذشته دامنه خدمات وسیعتری ارائه می کرد مانند مساعدت یکپارچه حواله مسافرتی و بلیط هواپیما و غیره که اکنون سعی دارد تا عرضه کارت های خود را تنها در حد مسافران بین المللی گسترش بدهد.
بانک های اینترنتی مثل EGGکاربران منظم اینترنت و پیشنهاد تنها یک محصول متمرکز شدند در نتیجه گسترش استفاده از اینترنت این بانکها در موقعیت گسترش تعداد بازار هستند
اسلاید 11 :
چرخه ازدیاد و تمرکز
چرخه ازدیاد تمایلی طبیعی است برای رشد سازمانی که ابتدا از افزایش دامنه خدمات و سپس گسترش بازار با توسعه بازار و سپس ازدیاد کالا یا خدمات به دست می آید تمرکز با تفکیک سازمان بسوی عملیات متمایز با تمرکز سازمان در ارائه محصولی خاص یا بخش خاصی از بازار به دست می آید در واقع این چیزی است که در لمبارد دایرکت اتفاق افتاد.
شرکت های اعتباری تلفنی مثل لمبارد دایرکت با مفهوم خدماتی که بر بخش های مشخص بازار متمرکز شده و دامنه محدودی از خدمت را ارائه می کند تمایل دارد که خدمات و بازار متمرکز باشند
اسلاید 12 :
به دست آوردن فواید تمرکز در عملیات غیر متمرکز
تمرکز کسب و کار
تمرکز عملیاتی
تمرکز در رویارویی
اسلاید 13 :
تمرکز کسب و کار
اگر امکان داشته باشد که بازار را به بخشهایی با نیازها و انتظارات مشتری مشابه تقسیم کرد سازمان شاید بتواند کسب و کارش را برای پاسخگویی به انواع مختلف مشتری تقسیم کنند مهانخانه هالیدی سعی میکند تا مجموعه کاملی از خدمات مانند اقامت طولانی مدت ،اقامت کوتاه مدت، خدمات کامل و خدمات محدود به دامنه گستردهای از مشتریان ارائه دهد این مهمانخانه چندین کسب و کار مختلف برای تمرکز بر خدمات خاص برای بخش های خاص بازار ایجاد کرده است ماهیاتا هالیدی فعالیت های خود را به چندین واحد کسب و کار مجزا تقسیم کرده که هر کدام بر بخشی از بازار متمرکز است.
اسلاید 14 :
تمرکز عملیاتی
برای برخی سازمانها هر کسب و کار یا محل مجموعه خدمات مشابهی به گروهی از مشتریان ارائه می کنند و بنابراین آنها برای تمرکز بر خدمات یا بخشی خاص از کسب و کار یا محل ناتوانند. چنین سازمانهایی میتواند فواید تمرکز را با تقسیم عملیات خود به چندین بخش به دست آورد .مشتریان نیز کانال مناسب و بنابراین تجربه خدمات مناسب را انتخاب می کند یا سازمان طرح هایی ثابت اما با کانالهای متفاوت برای مشتریان اتخاذ میکند
اسلاید 15 :
مجتمع های تجاری سازمان های غیر متمرکز هستند که هر چیز را برای هر کس در هر محل ارائه می کند مجتمع های تجاری به وسیله فروشگاه های درون فروشگاه معامله می کنند.انواع مختلف خدمات به مشتریان اجازه تجربه خدمات خودشان را میدهد برای برخی مشتریان مفهوم خدمات گذراندن روزی عالی در بیرون و استفاده از امکانات زیاد است و برای برخی دیگر می تواند تجربه ی سینما باشد. دیگر سازمانهای خدماتی کانالهای خدمات متفاوت برای مشتریان خود طراحی میکنند در مورد بخش عملیاتها به بخش ها مغازه ها یا کانال های مختلف تقسیم می شوند و مشتریان آن را انتخاب میکند و یا به بخش مناسب راهنمایی می شوند مانند هتل ها ،که مشتریان انعام میدهند تا محل اتامتشان را به انها نشان دهند.
اسلاید 16 :
تمرکز در رویارویی
سازمان هایی که کسب و کار های محل های یکسان و کانالهای ارائه موازی هستند آرزو دارند که به عنوان ارائه دهنده دامنه وسیعی از خدمات شخصی شده برای افراد دیده شود.
تمرکز در رویارویی میتواند به وسیله کارکنانی که برای تشخیص و برآورده کردن نیازهای مختلف مشتریان خود مورد تشویق قرار گرفتند با منطبق کردن اولین رویارویی با نیازهای خاص مشتری به دست می آید در واقع سازمانهای کسب و کار سعی می کنند با ارائه شخصی سازی یک خدمات برای هر مشتری نیاز منحصربهفرد بودن مشتری را درک و برآورده کنند
اسلاید 17 :
خلاصه فصل
مفهوم خدمات
مشتریان و مفاهیم را می خرند.
مفهوم خدمات <ایده سازمان دهنده >برای خدمات را شامل می شود.
مفهوم خدمات احساسی تر از مدل کسب و کار عمیق تر از شناسه پیچیده تر از ایده های خوب و سخت تر از چشم انداز است.
مفهوم خدمات درک مشترکی از ماهیت خدمت ارائه شده و دریافت شده است که باید اطلاعاتی را درباره تجربه خدمات، نتیجه خدمات ،عملیات خدمات و ارزش خدمات در خود جای دهد.
مفهوم خدمات باید جزئیات کافی برای مشخص شدن چیزی که سازمان می فروشد ارائه می کند و آنچه مشتری می خرد دریافت می کند ارائه کند.
مفهوم خدمات به عنوان«مشخصه خدمات» عمل می کند
مفهوم خدمات به عنوان ابزار استراتژیک مفهوم خدمات میتواند به عنوان مسیر سازمانی با ایجاد درک مشترک و واضح ساختن آن استفاده شود
مدیران می توانند کاربردهای تغییرات طراحی شده را با استفاده نگاشت توانایی ارزیابی کند
ایجاد یک مفهوم خدمات می تواند خدمات متمایز ایجاد کند و مزیت استراتژیک را تحریک کند
اسلاید 18 :
تمرکز و مفهوم خدمات تمرکز یعنی ارائه دامنه محدودی از خدمات به بخش خاصی از مشتریان
۴ مفهوم خدمات اصلی بر اساس سطح تمرکز وجود دارد
خدمات متمرکز، بازار متمرکز ،خدمات و بازار متمرکز و غیرمتمرکز
مفهوم خدمات همانند فیلتر عمل می کند و واسط بین بازار و عملیات است که میزان تمرکز در مورد نیاز را تعیین می کند
سازمانهای خدماتی غیر متمرکز بسیاری از سازمان های خدماتی و ماهیت غیر متمرکز هستند اما میتواند فواید تمرکز را با تمهیدات زیر به دست آورد
1 تمرکز کسب و کار ،تقسیم کسب و کار به عملیات های مجزا برای خدمت دهی به بخش های خاص بازار
2 تمرکز عملیاتی ،ایجاد کانال های عملیاتی مختلف برای ایجاد تجارب خدمات متفاوت
3 تمرکز در رویارویی، با انطباق اولین برخورد برای تمرکز بر نیازهای خاص مشتری
اسلاید 19 :
سوال
سازمان خدماتی انتخاب کرده و مفهوم سطح تمرکزشان را تعریف کنید و گزینه های پیش روی شان را ارزیابی کنید
سازمان خدماتی که خدمات مشابه اما در سطح مختلف ارائه می دهند را انتخاب و اعضای کلیدی مفهوم خدمات را شناسایی کنید
