بخشی از پاورپوینت
اسلاید 1 :
سمينار مديريت ارتباط با مشتري (CRM )ومحاسبه رضايت مشتري ( CSM )
اسلاید 2 :
بازاريابي ارتباطي Relationship Marketing
بازاريابي ارتباطي عبارت است از ايجـاد، تقـويت، گسترش و حفظ ارتباطات طولاني مدت و محكم با هر يك از مشتريان، مخاطبان و گروه هـاي ذينفع براي دست يابي به منافع متقابل.
اسلاید 3 :
ابعاد بازاريابي ارتباطي
1- اتصال دو جانبه بر مبناي منافع مشترك (Bonding)
2- همدلي و توانايي درك موقعيت از نظر طرف مقابل (Empathy)
3- همكاري و كمك متقابل (Reciprocity)
4- اعتماد و اطمينان (Trust)
اسلاید 4 :
ويژگي هاي روابط با مشتريان
1- شخصي و دوستانه باشد.
2- تعاملي و دو سويه باشد.
3- شامل مبادله كالا و خدمات نيز باشد.
4- مدل رابطه “ برنده – برنده “ باشد.
5- بين دو طرف اعتماد وجود داشته باشد.
6- نهايتاً به وفاداري و شراكت مشتري منجر شود.
اسلاید 5 :
شش سئوال مهم در مورد CRM
1- مديريت ارتباط با مشتري يعني چه ؟
2- چه فعاليت هايي باعث ارتباط با مشتري مي شود؟
3- ارتباط با مشتريان چگونه اندازه گيري مي شود؟
4- با كدام دسته از مشتريان بايد ارتباط برقرار كرد؟
5- ارتباط با مشتريان چگونه بهبود مي يابد؟
6- استراتژي هاي مديريت ارتباط با مشتريان چگونه طراحي و تدوين مي شود؟
اسلاید 6 :
مديريت ارتباط با مشتري CRM
CRM نوعي استراتـژي بـراي دانستن بيشتـر در مـورد مشتريان، نيازها و رفتار تجاري آنهاست. CRM از طريق ارتباطات بيشتر و قوي تر با مشتري و به كمك دانش IT ، نيازهاي مشتري را بهتر درك مي كند و با تامين آنها سود بنگاه را افزايش ميدهد.
اسلاید 7 :
مديريت ارتباط با مشتري CRM (ادامه)
CRM مشتمل بر موارد زير است :
1- خودكارسازي فرآيندهاي فروش، بازاريابي و خدمات مربوطه
2- افزايش كارآيي فرآيندهاي فوق و تحصيل رضايت مشتري
3- پردازش وطبقه بنـدي اطلاعات مشتري و ايجاد نوعي هوشمندي
سازماني در مورد جذب، نگهداري، رضايت و وفادار سازي مشتري
4- تحصيل درآمد بيشتر از هر مشتري و افزايش سود بنگاه
5- ايجاد تعـاملات تعـريف شده و پيش بيني شـده با وضعيت هر مشتري خصوصاً مشتريان مهم و عمده
اسلاید 8 :
تعاريف CRM
1- CRM نوعي ديدگاه يا استراتژي بازاريابي است كه به موجب آن هدف از عمليات بازاريابي نه فقط افزايش حجم مبادلات و توسعه داد و ستد بلكه افزايش دو جانبه و دو سويه سودآوري و رضايت و درآمد براي مشتري و بنگاه اقتصادي است. بنـابـر ايـن CRM فرآينـدي است كه در طول دوران يا چرخـه عمر محصـول (PLC) ، فـراسوي واحد فروش و فراگيرنـده كليه عمليات و فعاليت هاي سازمان در ارتباط با مشتري است. (Gunningham-2002)
اسلاید 9 :
تعاريف CRM (ادامه)
2- مديـريت ارتبـاط بـا مشتـري، مجمـوعه اي از متدولـوژي هـا، فرآيندها، نرم افزارهـا، اصول و روشها و . . . است كه به موسسات و شركت ها در مـديريت مـوثـر و سـازمان يـافته ارتباط با مشتريانشان كمك مي كند. (Burnett-2001)
اسلاید 10 :
تعاريف CRM (ادامه)
3- مديـريت ارتبـاط بـا مشتري يعني ايجاد، حفظ و توسعـه روابـط نـزديك و صميمي با مشتريان سـودآور از طـريق استفـاده منـاسب از فناوري اطلاعات و ارتباطات
(Payne-2000/Hippen etal 2001/wilde etal 2001)
اسلاید 11 :
تعاريف CRM (ادامه)
4- مديـريت ارتبـاط بـا مشتـري ، نوعي استراتژي سازماني جهت ايجاد، حفظ و توسعـه ارتباطات بلنـد مدت و سـودآور بـا مشتـريـان است بـه گـونه اي كـه فعاليت هاي سازمان حـول محور تامين نياز و رضايت مشتريان متمركز و يكپارچه گردد.
اسلاید 12 :
تعاريف CRM (ادامه)
5- مديريت ارتباط با مشتري، به مجموعه فرآيندها و سيستم هايي اطلاق مي گردد كه فعاليت هاي فروش، بازاريابي، خدمات مشتريان، تماسها و پشتيباني ها را جهت اداره بهتر ارتباطات و تعاملات با يكديگرتركيب كرده و ابزاري جهت شناسايي، تجزيه و تحليـل و تصميـم گيـري در مورد سابقه مشتري، فروش محصول، سـودآوري، پيگيـري، مديريت برنامه ها، مديريت تماس ها ، وضعيت سفارشات و نهايتاً عايـدات را بدست مي دهد.
اسلاید 13 :
اهداف CRM
1- تامين كالاها و خدمات منطبق با نيازهاي مشتري
2- ارتقاي كيفيت كالاها و خدمات فراتر از نياز مشتري
3- كمك به فعالين فروش و تسريع در رسيدن به هدف
4- حفظ مشتريان فعلي و دسترسي به مشتريان جديد
5- سفارشي كردن محصولات و خدمات براي مشتريان منحصر به فرد
اسلاید 14 :
اهداف CRM (ادامه)
6- شناسايي و تامين هر محصولي كه مورد توجه مشتري است.
7- تمركز بر مشتريان پر سود و محكم كردن ارتباطات
8- اعطاي خدمات ويژه به مشتريان پر سود
9- تجمع و هماهنگ سازي اطلاعات مشتري
10- خود كارسازي فرآيند فروش و تقويت عوامل فروش با اطلاعات به هنگام از مشتري
اسلاید 15 :
اهداف CRM (ادامه)
1- افزايش درآمد حاصل از فروش بخاطر صرفه جويي در كسب اطلاعات در خصوص مشتري
2- بهبود روابط با مشتريان ( در فرآيند فروش )
3- افزايش سود براي بنگاه و مشتري ( برنده –برنده )
4- افزايش رضايت مشتري
5- كاهش كلي هزينه هاي فروش و بازاريابي (Burnett)
اسلاید 16 :
اهداف CRM (ادامه)
1- شناسايي ارزش هاي مورد نظر هر بخش (Segment)
2- درك اهميت نيازهاي بخش هاي مختلف
3- ارائه كالا يا خدمت به هر بخش به گونه اي كه ارزش هاي مورد انتظار آنها را برآورد سازد.
4- اندازه گيري نتايج عمليات- NEWELL
اسلاید 17 :
اهداف CRM (ادامه)
1- بهبود فرآيند ارتباط با مشتريان واقعي
2- ارائه محصولات صحيح (منطبق با نياز) به هر مشتري
3- به كـارگيري كانـال هاي توزيع صحيح و كارآ در ارتباط با هر مشتري
4- تحويل كالا به هر مشتري در زمان و مكان مناسب(Swift)
اسلاید 18 :
اهداف CRM (ادامه)
1- سفارشي سازي (Customization) – توليد محصول خاص، براي رفع نياز مشتري خاص و در شرايط خاص
2- ارتباطات شخصي، دوستانه و عاطفي بجاي ارتباطات مبتني بر داد
و ستد با مشتري
3- حمايت از مشتري و ارائه خدمات بعد از فروش در تعقيب هدف نهايي وفادارسازي مشتري
(Galbreath & Rogers)
اسلاید 19 :
اهداف CRM (ادامه)
اسلاید 20 :
Customer Relationship Management مديريت ارتباط با مشتريان مجموعه فعاليت هايي است که يک بنگاه اقتصادي به منظور شناسايي ، پيدا کردن ، جذب ، توسعه و حفظ وفاداري مشتريان سودآور به وسيله ارائه کالاها و خدمات مناسب در زمان مناسب و با هزينه مناسب انجام مي دهد. CRM روابط بين شرکت و مشتريان ، شرکاي تجاري ، عرضه کنندگان و کارمندان را تسهيل مي کند. منبع : هاروارد بيزنس ريويو – گالبريت و راجرز (2002)
مديريت ارتباط با مشتريان CRM
