بخشی از پاورپوینت
اسلاید 2 :
" هركس برادرخودرابا كلمه اي لطف آميزتكريم كند وغم اورابزدايدهمواره درسايه جاودان لطف الهي است "
رسول اكرم (ص)
اسلاید 3 :
چارچوبی برای نظام پاسخگویی
پاسخگويي، نماد خدمت رساني
اسلاید 4 :
بخشي از فرمان حضرت علي(ع) به مالك اشتر
" در بين كارهاي تو كارهايي است كه ناچار بايد خودت انجام دهي از جمله آنها موضوع مطالب و نامههايي است كه از طرف كارگزارانت (حكام برگزيده) با مركز حكومت مبادله مي شود و تسهيلاتي كه حكمرانان حوزه تو به منظور ايفاي وظيفه و تسريع در اجراي امور از تو درخواست مي كنند بايد سريعا" اجابت شود و همچنين پاسخ به درخواستهاي مردم است در روزي كه به تو ميرسد، درخواستهايي كه به سبب زيادت آنها يارانت (مسئولين) را دلتنگ ميسازد و نيز بايد آگاه باشي كه كليه پاسخها را نويسندگان حكومت از عهده نتواند برآيد، لذا لازم است كه نامه هاي حساس و فوري را شخصا بنگاري و در تحريك چرخهاي امور كشور اهمال روا مداري . آنچنان كار را به روزها قسمت كن كه روزانه هركارمطابق برنامه انجام شود و امور در اثر عدم انضباط وترتيب مختل و آشفته نگردد ..اي مالك براي مراجعان خود زماني را مقرركن و به مشكلات و نيازهاي آنها شخصا رسيدگي كن .
.. آنچه ميبخشي به خوشرويي ببخش (تا خواستار را گوارا آيد) و اگر به انجام خواهش او توانا نبودي و يا مصحلت ندانستي آنچه از او منع مينمايي با مهرباني و عذر خواهي پاسخ گو (تا نرنجد و كينه ات را به دل نگيرد).
اسلاید 5 :
شيوهاي از انديشيدن در مورد سازمان مي باشد.
در تئوري سازمان مجموعه رفتار افراد در سازمان مورد ملاحظه قرار ميگيرد.
تئوري سازماني به معناي جامعه شناسي سازمانها، رفتار سازماني و روان شناسي سازمانهاست.
تئوري سازمان در برگيرنده ارزشها، نگرشها، اخلاقيات، باورها و اعتقادات در سازمانها ميباشد.
تئوري سازمان
اسلاید 7 :
چرا بايد پاسخگو باشيم
پاسخگويي نوعي مبادله بين مردم و
دولت است
پاسخگويي نظارت دائمي شهروندان و مردم را بدنبال دارد
پاسخگويي از نشانههاي كارآيي و مطلوبيت در نظام اداري است
پاسخگويي كاهش نارضايتي عمومي رابه
دنبال دارد
پاسخگويي مبناي جامعه مردم سالاردينی است
هر سيستمي لازم است در برابر فرد/گروه/سازمانها پاسخگو باشد
اسلاید 8 :
مراد از پاسخگويي دردستگاهها چيست؟
مسئوليت پذيري وگزارش دهي درقبال عملكرد
شفافيت در عملكرد سازمانهاي دولتي
اعلام استانداردهاي ارائه خدمات
نياز به هدف گذاري براي موفقيت بيشتر در آينده
پتانسيلي براي افزايش بهره وري
تعهد درقبال مسوليت هاي واگذارشده
اسلاید 9 :
اقدامات مديران و مسئولين
عدم تطابق اعمال و فعاليتهاي سازمان ها با هدفها و وعدههاي آنان
عدم سازگاري اعمال سازمان ها با ارزشها و باورهاي مردم
عدم شفافيت در عملكرد
ناتواني سازمانها در پاسخگويي
احساس بياختيار بودن شهروند نسبت به كنترل سازمانها
دلايل كاهش اعتماد شهروندان به دولتها و نهادهاي دولتي
اسلاید 10 :
مشتري موجب دردسر است
مشتريان مورد تكريم قرار نميگيرند
مشتري را فقط بايد تحمل كرد چون منشاء بسياري از مسائل است
كارگزاران خود را بالاتر از مشتريان ميدانند
مشتريان بايد نسبت به كاركنان فروتني كنند.
نحوه تعامل سازمانها با مشتري (مراجع) در نگاه سنتي
اسلاید 11 :
خادمان مشتريان ومراجعین
بايد نسبت به مراجعين پاسخگو بود
مشتري مداري از اركان اصلي استراتژيهاي سازماني است
تكريم مشتريان ومراجعين بالاتر از سود شخصي است
مشتريان براي سازمان سودآور هستند.
اسلاید 12 :
برنامه ريزي و اقدامات لازم در پياده سازي نظام پاسخگويي
تغيير نگرش كاركنان نسبت به مشتري
ايجاد اصلاحات و بهبود در سيستمها و روشهاي انجام كار و ارائه خدمات به مردم
اطلاع رساني درمورد عملكرد توسطروابط عمومي
متمركز ساختن ساختمانهاي اداري
شاخص قراردادن پاسخگويي براي ارزيابي مديران
برگزاري ميزگردها و مناظرات براي مديران
راه اندازي و انتشار روزنامه تخصصي پاسخگو
توسعه مديريت و كيفي سازي نيروي انساني
ايجاد فضا و چارچوبي منطقي براي فرهنگ پرسشگري وفرهنگ پاسخگويي
تربيت كارمندان صالح و با انگيزه
اسلاید 13 :
تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم
اصلاح خط مشيها و گردش عمليات شركت
اطلاع رساني درمورد زحمات و تلاشهاي صورت گرفته جهت تسهيل امور شهروندان
برخورد قانوني با مديران و كاركناني كه موجب نارضايتي مردم و مراجعين ميگردند
تشويق و تقديراز مديران و كاركنان موفق
نظارت بر حسن رفتار كاركنان
نظر سنجي از مردم و مراجعين
اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات مراجعين
شفاف سازي و مستندسازي نحوه ارائه خدمات
اسلاید 14 :
دانش كاري داشته باشد
وقت شناس باشد و به حرفهاي مراجعين گوش بدهد
بتواند مشكل مراجع را حل كند
آمادگي لازم براي مواجهه با شرايط نامطلوب را داشته باشد.
بتواند احساسات خودش را كنترل كند
بيان خوبي داشته باشد
رفتاري خونگرم و صميمانه داشته باشد
پاسخهاي قاطع و روشن بدهد
براي درخواستهاي غير منتظره پاسخ داشته باشد
مبتكر و نوآور باشد
انعطاف پذير بوده و از سطح هوش هيجاني ( EI ) بالايي برخوردار باشد
ويژگيهاي كاركنان در نظام پاسخگو
اسلاید 15 :
دريك نظام پاسخگو بايدبامراجعين مسئولانه برخوردنمود
اسلاید 16 :
ضعف فرهنگي عدم پذيرش صحيح و متقابل پرسشگري و پاسخگويي
تداخل اقدامات دستگاهها و مشكل ساختاري پيرامون اطلاعات و قابليت ارائه آنها
فقدان اقتدار كافي در مجاري پاسخگويي مانند روابط عموميها و سخنگويان وزارتخانهها
نهادينه نبودن نظام پرسشگري و پاسخگويي
نبود ويژگي مخاطب محوري به عنوان ويژگي بارز در سازمانها
عدم وجود فضايي كه مديران دغدغه پاسخگويي به پرسشهاي مردم و مراجعين راداشته باشند.
عدم اعتقاد به ارزش ارزيابي مردميو نگاه از بيرون به سازمانها در شناخت نقاط ضعف و قوت سازمان
عدم علاقه سازمانها به پاسخگويي
عدم همكاري مناسب شعبات دستگاهها با پرسشگران
موانع عدم دستيابي به فرآيند مطلوب پاسخگويي
اسلاید 17 :
توسعه استانداردهاي كاري
طراحي مجدد فرآيندهاي انجام كار
تقويت مديريت عملكرد
ارايه بموقع اطلاعات
دريافت بازخورد از
مشتريان ومراجعين
حذف كارهاي
اضافي و زائد
رفع موانع خدمات رساني و نظام پاسخگوئي مطلوب
اسلاید 18 :
انواع ارتباطات سازمانی درقالب مکاتبات
مکاتبات اداری داخلی سازمان
مصوبات هیات مدیره
مکاتبات باواحدهای خارج ازسازمان
صورت جلسات تنظیمی
دستورالعمل ها
اطلاعیه ها وبخشنامه ها
