بخشی از پاورپوینت
اسلاید 2 :
بررسي تاثير تاكتيكها ي بازاريابي رابطه اي بر وفاداري مشتريان
اسلاید 4 :
بازار یابی رابطه ای
وقتي كه محيط رقابتي با زار متلاطم مي شود، مهمترين مسأله يك فروشنده اين نيست كه محصولات وخدمات با كيفيت ارائه كند بلكه حفظ مشتريان فعلي شركت است .
در اين شرايط بازاريابان مجبور هستند استراتژي هاي شركت را فراتر از ديدگاه استراتژی های Ps 4 سنتي ترسيم كنند تا شركت توان دست يابي به يك مزيت رقابتي پايدار داشته باشد . این مزیت از طریق
- ايجاد نوآوري
- رضايت در مشتري
- ارتباط با مشتری
حاصل میشود.
با اين اوصاف بازاريابي رابطه اي توان آن را دارد كه يك ارتباط مشتري مدارانه بين شركت ومشتريان ايجاد كند
اسلاید 5 :
بازار یابی رابطه ای
بازاريابي رابطه اي به عنوان يك بخش از استراتژي هاي بازاريابي بدنبال
جذب مشتریان جدید
حفظ مشتريان
ارائه خدمات با كيفيت
ارتباط موثر با مشتریان
نیاز سنجی مشتریان
وفادار کردن مشتریان
درنتيجه به يكي از رموز موفقيت در بازار هاي متلاطم تبديل شده است.
تاكتيك هاي بازاريابي رابطه اي روش هايي براي اجراي بازاريابي رابطه اي در عمل است .
اسلاید 6 :
1- بازاريابي رابطه اي با تمركز بر روي ايجاد وفاداري در مشتريان به عنوان
يك هدف نهايي، از طریق ایجاد ، توسعه و حفظ رابطه ای بلند مدت و موفق ،
خواهان ايجاد ارزش براي طرفين يك مبادله است .
2- رفتار شركت با هدف ايجاد، حفظ و توسعه ارتباط با مشتري به طور سود آور
و رقابتي به گونه اي كه هر دو طرف سود ببرند.
3- در مقايسه با بازاريابي سنتي، در بازاريابي رابطه اي برقراري روابط با مشتري به منظور كسب منافع دو جانبه بلند مدت اهميت بيشتري دارد . اصولاً بازاريابي رابطه اي بر عكس رويكرد سنتي قصد دارد مشتر يان را به عنوان شريك قلمداد كند.
اسلاید 7 :
بازاریابی رابطه ای و بازاریابی سنتی
اسلاید 8 :
اهداف بازاریابی رابطه ای
توجه مديريت بازاريابي رابطه اي بايد به سه هدف کلی :
مديريت آغاز روابط با مشتري
حفظ و افزايش روابط موجود
بررسي زمان پايان دهي به اين رابطه
برای رسیدن به این اهداف
اتكاي متقابل، تعاون و تعهد متقابل بين عرضه كننده و مشتري در بازاريابي رابطه اي ضروري است ، بدين لحاظ به كل رابطه به عنوان كليدي به منظور مزيت رقابتي نگريسته مي شود
اسلاید 9 :
مزاياي بازاريابي رابطه ای
مزاياي بازاريابي رابطه مند از ديدگاه مشتريان
1- اعتماد و اطمينان
كاهش اضطراب ودلواپسي
اعتماد به كالا و خدمت عرضه شده
اعتماد به ارائه دهنده محصول
2- مزاياي اجتماعي
شناخت بوسيله كاركنان
بهبود دوستي و رفاقت با مشتريان وكاركنا ن
3- رفتار ويژه
خدمات اضافي
قيمت ويژه
الويت و حق تقدم براي مشتريان
منافع بازاریابی رابطه ای از پشتيباني مداوم مشتريان وفادار به عنوان يك شريك، كه به قيمت در گذار زمان حساس نيستند،حاصل میشود .
اسلاید 10 :
شناسایی محیط مورد تحقیق
1- مخابرات قبل از خصوصی سازی
2- مخابرات بعد از خصوصی سازی
فروش با تخفیف
تماس تلفني
با انجام خريد الكترونيكي
تبليغات تلويزيوني و اينترنتي
و ..،
به دنبال ايجاد وفاداري در مشتريا ن شان هستند .
چون شواهد حاكي از اين است كه وقتي رضايت مشتريان از خدمات شركت تامين نشود آن ها به سمت رقبا تمايل پيدا مي كنند
اسلاید 11 :
شناسایی محیط مورد تحقیق
صنعت مخابرات، در حال تبديل شدن به يكي از مهمترين صنايع درجهان است و اقتصاد جهاني را متاثركرده است.
پيشرفت فناوري باعث انتقال با کیفیت بالاتر :
- عكس
- صدا
- تصوير
- داده ها
به دنبال اين پيشرفت ها محيط شركتهاي فعال در اين صنعت متلاطم مي شود.
اسلاید 12 :
تاكتيك هاي بازاريابي رابطه اي
بازاريابان از تاكتيك ها ي متفاوتي براي جذب و ايجاد وفاداري در مشتريان استفاده مي كنند كه بر اساس مطالعات و يافته ها ي تحقيق در جدو ل ( ۲) به برخي از تاكتيك ها ي بازاريابي رابطه اي اشاره شده است.
اسلاید 13 :
هدف تحقیق
اين پژوهش به دنبال بررسي تاثير تاكتيكها ي بازاريابي رابطه اي بر وفاداري مشتر يان شركت ايرانسل است .
انتظار مي رود كه تاكتيك ها ي بازاريابي رابطه اي شامل :
كيفيت خدمات
ادراك قيمت
ذهنيت برند
ارزش پيشنهادي
و كيفيت ارتباط
اعتماد مشتریان
رضايت مشتريا ن
را به عنوان مهمترين تاكتيكهاي بازاريابي رابطه اي درصنعت خدمات برگزيد و بر اساس مدل ارائه شده بتوان وفاداري مشتريان شركت ايرانسل را بررسي كرد .
اسلاید 14 :
ادبيات تحقيق
1- در مرحله اول نظريه بازاريابي رابطه اي بحث میشود .
2- سپس بر اساس مدل
تاكتيك هاي بازاريابي رابطه اي
كيفيت ارتباط
وفاداري مشتري
سوال ها و فرضيه هاي تحقيق مطرح خواهد شد .
اسلاید 15 :
مدل ایجاد وفاداری
از طریق
ارتباط قوي
كسب اعتماد وفاداري
کسب رضايت
اسلاید 16 :
فرضيه هاي تحقيق
فرضيه ۱ : كيفيت خدمات درك شده توسط مشتريا ن رابطه مثبتي با رضايت مشتريان دارد .
فرضيه ۲ : قيمت درك شده توسط مشتريان رابطه مثبتي با رضايت مشتريان دارد .
فرضيه ۳ : ذهنيت برند رابطه مثبتي با رضايت مشتريان دارد .
فرضيه ۴ : ارزش پيشنهادي به مشتريان رابطه مثبتي با رضايت مشتريان دارد .
فرضيه ۵ : كيفيت خدمات درك شده توسط مشتريان رابطه ي مثبتي با اعتماد مشتريان دارد .
فرضيه ۶ : قيمت درك شده توسط مشتريان رابطه مثبتي با اعتماد مشتريان دارد .
فرضيه ۷ : ذهنيت برند رابطه مثبتي با اعتماد مشتريان دارد .
فرضيه ۸ : ارزش پيشنهادي به مشتريان رابطه مثبتي با اعتماد مشتريان دارد .
فرضيه ۹ : رضايت مشتريان رابطه مثبتي با وفاداري مشتريان دارد .
فرضيه ۱۰ : اعتماد مشتريان رابطه مثبتي با وفاداري مشتريان دارد .
اسلاید 17 :
كيفيت خدمات
تعریف کیفیت خدمات :
« خدمات فرآيند ي شامل مجموعه اي ازفعاليت هاي كم و بيش نامحسوس و معمولي كه البته هميشه ضروري نيستند و در اثر تعاملات بين مشتري و كاركنان خدمات و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم ها ي ارائه دهنده خدمات اتفاق مي افتد ، كه به عنوان راه حلي براي مشكلات مشتري ارائه شده است» .
به عبارتی دیگر ارتباطي كه بين مشتري و ارائه دهنده خدمت وجود دارد باید بگونه ای مدیریت میشود تا نیاز ها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد،
تا با كسب وفاداري آنها، سود بلندمدتي براي شركت ايجاد شود .
كيفيت بالاي خدمات به عنوان كليد موفقيت در بازار رقابتي خدمات در نظر گرفته مي شود. این کیفیت میتواند :
کیفیت محصول یا خدمات باشد
یا کیفیت ادراک شده از محصول رضایت مشتری اعتماد مشتری
( فرضيات 1 و 5)
اسلاید 18 :
ادراك قيمتي
قيمت از نظر مشتري ارزش پولي در قبال خريد محصولات و خدمات است . مشتريان معمولاً ارائه دهندگان خدماتشان ر ا بر اساس قيمت درك شده انتخاب ميكنند.
مشتری قیمت را نسبت به کیفیت خدمات مورد قضاوت قرارمیدهد
رضایت یا نارضایتی ایجاد میشود
اگر قیمت منصفانه ارزیابی شده باشد خواهان ادامه ارتباط میشود.
مدیریت ادراک قیمتی مشتریان پیشنهاد میگردد.
قیمت های جذاب
پيشنهاد آميخته قيمتي مناسب
قيمت كمتر بدون كاهش كيفيت
و غيره .
( فرضيات 2 و 6)
اسلاید 19 :
ذهنيت برند
برندسازي فقط براي محصولات فيزيكي نيست ، بلكه براي خدمات هم قابل طرح است
تعریف ذهنیت برند
ادراك در مورد يك نام و نشان تجاري آن گونه كه در ذهن مشتري تداعي ميشو د.
این ادراک میتواند عقلایی باشد یا احساسی .
بازاريابي رابطه اي در بخش خدمات بر اهميت روابط يك به يك بين مشتريان و ارائه دهندگان خدمات و همچنين روابط بين مشتريان و برند تأكيد مي كند .
مشتريان به احتمال زياد، ذهنيت برند را در ذهنشان از راه هاي بي تجربگي همانند شنيدن از مشتريان ديگر، شهرت شركت در بين عموم مردم، ارتباطات بازاريابي و غيره، شكل مي دهند . ايجاد يك ذهنيت برند با ارزش براي مشتريان موجب فروش بيشتر براي ارائه دهندگان خدمات خواهد شد . بنابراين؛ يك ذهنيت
برند مثبت كه انتظار ات مشتريان را برآورده و منافع بيشتر براي مشتري ايجاد نمايد مي تواند بر رضايت و اعتماد مشتريان مؤثر باشد .( فرضيات ۳ و ۷) .
اسلاید 20 :
ارزش پيشنهادي
شركت هاي خدماتي، با ، دا دن پيشنهادهاي بهتر - كه مي تواند موجب رضايت مشتريان شود - ارزش بيشتري را ارائه مي دهند و با افزايش منافع دريافتي و كاهش ارزش از دست رفته مشتريان، موجب حفظ آن ها شده و در نهايت موجب برانگيختن مشتريان براي انجام مجدد خريد ميشوند.
احساس امنیت
برآورده شدن اعتبار افزایش اعتماد وفاداری مشتریان
انتظارات مشتریان اطمینان
در صنعت مخابرات براي اپراتورها ي تلفن همراه ضروري است كه به منظور به دست آوردن رضايت و اعتماد مشتري چيزهاي با ارزشي همچون پيشنهادات تبليغاتي در فرآيند خدمات دهي ارائه نمايد ، تا نهايتاً وفاداري مشتري افزايش يابد .
( فرضيات ۴ و ۸ )
