بخشی از پاورپوینت
اسلاید 1 :
راهنمای مدیریت شکایات در بیمارستان ها
اسلاید 2 :
نگهداري و بهبود
نتایج پياده سازي فرآيند رسیدگی به شکایات
اصطلاحات و تعاريف
اصول راهنما
چارچوب رسيدگي به شكايات
طرح ريزي و طراحي
عمليات فرايند رسيدگي به شكايات
فهرست مطالب
اهمیت فرآیند رسیدگی به شکایات
اسلاید 3 :
یک شکایت ، یک حکایت
سالها پیش ؛ بخش پونتياك شركت خودروسازي جنرال موتورز شكايتي را از يك مشتري با اين مضمون دريافت كرد: اين دومين باري است كه برايتان مي نويسم و براي اين كه بار قبل پاسخي نداده ايد، گلايه اي ندارم ؛ چراكه موضوع از نظر من نيز احمقانه است!
به هر حال ، موضوع اين است كه طبق يك رسم قديمي ، خانواده ما عادت دارد هر جمعه شب پس از شام به عنوان دسر بستني بخورد. سالهاست كه ما پس از شام جمعه راي گيري مي كنيم و براساس اكثريت آرا نوع بستني ، انتخاب و خريداري مي شود. اين را هم بايد بگويم كه من بتازگي يك خودروي شورولت پونتياك جديد خريده ام و با خريد اين خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه براي تهيه بستني دچار مشكل شده است.
لطفا دقت بفرماييد! هر دفعه كه براي خريد بستني وانيلي به مغازه مي روم و به خودرو بازمي گردم ، ماشين بعد از چندین استارت و به سختی روشن مي شود؛ اما هر بستني ديگري كه بخرم ، چنين مشكلي نخواهم داشت. خواهش مي كنم درك كنيد كه اين مساله براي من بسيار جدي و دردسرآفرين است و من هرگز قصد شوخي با شما را ندارم.
مي خواهم بپرسم چطور مي شود پونتياك من وقتي بستني وانيلي مي خرم ،روشن نمي شود؛ اما با هر بستني ديگري راحت استارت مي خورد؟
اسلاید 4 :
مدير بخش فنی شركت به نامه دريافتي از اين مشتري عجيب ، با شك و ترديد برخورد كرد؛اما از روي وظيفه و تعهد، يك مهندس را مامور بررسي مساله كرد. مهندس خبره شركت ، جمعه شب پس از شام با مشتري قرار گذاشت.
آن دو به اتفاق به بستني فروشي رفتند. آن شب نوبت بستني وانيلي بود. پس از خريد بستني ، همان طور كه در نامه شرح داده شد، ماشين روشن نشد!
مهندس جوان و جوياي راه حل ، 3 شب پياپي ديگر نيز با صاحب خودرو وعده كرد. يك شب نوبت بستني شكلاتي بود، ماشين روشن شد. شب بعد بستني توت فرنگي و خودرو براحتي استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستني وانيلي شد و باز ماشين روشن نشد!
نماينده شركت به جاي اين كه به فكر يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو به بستني وانيلي باشد، تلاش كرد با موضوع منطقي و متفكرانه برخورد كند. او مشاهداتي را از لحظه ترك منزل مشتري تا خريدن بستني و بازگشت به ماشين و استارت زدن براي انواع بستني ثبت كرد.
اين مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نكته جالبي را به او نشان داد: بستني وانيلي پرطرفدار و پرفروش است و نزديك در مغازه در قفسه ها چيده مي شود؛ اما ديگر بستني ها داخل مغازه و دورتر از در قرار مي گيرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خريد بستنی و برگشتن و استارت زدن براي بستني وانيلي كمتر از ديگر بستني هاست.
اين مدت زمان مهندس را به تحليل علمي موضوع راهنمايي كرد و او دريافت پديده اي به نام قطع کامل جريان سيال(Vapor Lock) باعث بروز اين مشكل مي شود.
دیر روشن شدن خودرو پس از خاموش شدن ، به دليل تراكم بخار در موتور و پيستون ها ، مساله اصلي شركت ، پونتياك و مشتري بود.
اسلاید 5 :
شرح حكايت
مشتريان ما به زبانهاي مختلفي سخن مي گويند. ايشان از ادبيات متفاوتي براي سخن گفتن بهره مي گيرند.
اگر حرف مشتري را خوب گوش كنيم ، مي توانيم با توجه به لحن گفتارشان درك فراتري از آنچه مي خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشيم.
آيا همه حرفهاي مشتريان ما بايد منطقي ، اصولي و مرتبط با موضوع باشد؟
اگرمشتري چيزي مي گويد كه به نظر مسخره و بي ربط است ، يا شكايتي عجيب را طرح مي كند، چگونه برخوردي شايسته اوست؟
يك اتفاق نادر براي يك مشتري و پيام بظاهر احمقانه او مي تواند روشنگر مسير بهترين و زبده ترين مهندسان جنرال موتورز باشد.
مثال ساده اي كه نقل شد، تاكيد بر اين موضوع دارد كه مشتري بهترين راهنما و كمك ما در بهتر شدن محصول و خدمات ماست.
اگر در پي نوآوري هستيم ، بايد به طور جدي سازوكار «خوب گوش دادن» و «شنيدن» صداي مشتري را طراحي كنيم.
شما مشتريان خود را مي شناسيد؟
صدايشان به گوشتان مي رسد؟
بي ربط و با ربط، حرف مشتري گوهر است
اسلاید 6 :
چند فرد شاكي ازخدمات درماه گذشته دربیمارستان خود داشته ايد؟
علت شایع شكايت؟
گستردگي مشكل؟
جنس
سن
شغل
بخش
دكتر
چقدر منجر به شكايت شد
اسلاید 7 :
شکایت
بار منفي
علاقه به ثبات
معيارهاي مشتريان
اسلاید 8 :
رضايت / شکایت:
رضايت حالت ذهني خوشايند ناپايدار و موقتي ناشي از برآورده شدن نياز
تاثيرگذاري بيشتر نارضايتي
نارضايتي به شكايت:7 به 1
اسلاید 9 :
چراشكايات مهمند؟
يك راه ساده براي پيدا كردن مسئله
شكايت يك هديه - گنج پنهان
Complaint Management System
اسلاید 10 :
فراواني:
يك سوم بيماران تجربه نارضايتي از بيمارستان
نارضايتي به شكايت :7 به 1
تورش انتخاب
ارجحيت به برگه هاي نظر سنجي ، رضايت سنجي و صندوق پيشنهادات
سنجش يك وضعيت فكري در برابر يك واقعه عيني
اسلاید 11 :
فراواني:
هر شكايت شفاهي = چهار بيمار ناراضي
هر شكايت كتبي =يكصد شكايت شفاهي
هر شكايت كتبي = حدود چهارصد (400) بيمار ناراضي
بر اساس گزارشي از ایران در هر سال، بيش از ده هزار پرونده قصور پزشکی به سازمان های پزشکی قانونی و نظام پزشکی ارجاع مي شود، که در 50% موارد پزشکان از اتهام تبرئه و در بقیه موارد محکومیت های مختلف پیدا کرده اند. البته در میان پرونده های منجر به فوت فقط 16 مورد به محرومیت از طبابت محکوم شده اند. این در حالی است که خطاهای داروئی ، شایعترین نوع خطای پزشکی در بیشتر کشورها است.
اسلاید 12 :
ریشه ها :
کمبود امکانات؟
عدم برقراري ارتباط مناسب بين بيمار و پرسنل 20%
بي احترامي درك شده Perceived Disrespect 10%
اسلاید 13 :
فرآیند مدیریت شکایات
اطلاعات
بهبود
خدمت
فرآیند
وجهه بیمارستان
رضایت بیمار
اسلاید 14 :
نتایج پياده سازي فرآيند رسیدگی به شکایات
شاکی
دسترسی به فرآيندي باز و پاسخ گو براي رسيدگي به شكايت
بیمارستان
رفع نارضايتي به شيوه اي سيستماتيك
شناسايي روند شكايت،رفع علل نارضايتي و بهبود
رويكرد مشتري مدار
بازنگري و تحليل مستمر فرايند رسيدگي به شكايات
بیمارستان ها مي توانند فرايند رسيدگي به شكايات را همراه با منشور حقوق بیماران و فرايند هاي تکریم ارباب رجوع و رفع اختلاف برون سازماني استفاده نمايند.
اسلاید 15 :
اصطلاحات و تعاريف
شاكي
شكايت
مشتري
رضايت مشتري
خدمات مشتري
بازخور
طرف ذينفع
هدف
خط مشي
فرايند
اسلاید 16 :
اصول راهنما:شفاف سازي
اطلاعات مربوط به چگونگي و محل تسليم شكايت بايستي به خوبي به اطلاع مراجعان، كاركنان و ديگر طرف هاي دينفع برسد
Visibility
اسلاید 17 :
اصول راهنما: دسترسي
فرايند رسيدگي به شكايات بايستي به سهولت قابل دسترسي براي تمامي شاكيان باشد
Accessibility
اسلاید 18 :
اصول راهنما: پاسخ دهي
رسيد هر شكايت بايستي بلافاصله به شاكي ارايه شود. شكايات بايستي به فوريت و بر اساس اضطراري بودن و اهميت دسته بندي شوند . به عنوان مثال موضوعات مهم مربوط به سلامت و ايمني بايستي فوري بررسي شوند
Responsiveness
اسلاید 19 :
اصول راهنما: واقع بيني
هر شكايت بايستي منصفانه، عيني و با بي طرفي از طريق فرايند رسيدگي به شكايات بررسي شود
Objectivity
