بخشی از پاورپوینت
اسلاید 1 :
ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها با مدل LibQual
اسلاید 2 :
ارزیابی
ارزیابی بر فرایندی منظم دلالت دارد که از معیارها و ملاک های مختلف با هدف سنجش یا ارزشیابی یک پدیده استفاده می کند تا آن را با آنچه که مورد نظر ارزیابی است محک بزند.
اسلاید 3 :
انواع ارزیابی در کتابخانه ها
ارزیابی کمی
ارزیابی کیفی
اسلاید 4 :
روشهای ارزیابی
هر کدام از روشهای ارزیابی در یک بستر زمانی و مکانی شکل گرفته اند و به بلوغ رسیده اند. و هر کدام از آنها دارای مزایا و معایبی هستند.
روش های کمی ساده و عینی هستند
روش های کیفی با مسأله نحوه قضاوت و ذهنی بودن روبرو هستند.
اسلاید 5 :
ارزیابی کمی
اولین بار رانگاناتان در سال 1948واژه کتابخانه سنجی را به کار برد و خاطرنشان کرد که بهتراست کتابداران از روشهای خاص آماری و ریاضی در علم کتابخانه سنجی استفاده کنند. به عقیده رانگاناتان، کتابداران با این کار می توانند فعالیت های روزانه کتابخانه را ساده تر ارزیابی کنندو از نتایج آنها در ارائه خدمات مناسب تر و مدیریت بهتر استفاده کنند.
اسلاید 6 :
کتابخانه سنجی
سن گوپتا کتابخانه سنجی را این گونه تعریف کرد:
روش تجزیه و تحلیل کمی کلیه امور و فعالیت های کتابخانه ای و موارد آن، از طریق کاربرد روشهای ریاضی و آماری به منظور جستجوی راه حلهای مشکلات کتابخانه
اسلاید 7 :
ارزیابی های کمی
بسیاری از پژوهش هایی که در داخل کشور در زمینه ارزیابی کتابخانه ها انجام شده، ارزیابی های کمی هستند این این پژوهش ها به ارزیابی: نیروی انسانی، مجموعه، سازماندهی منابع، خدمات، ساختمان و تجهیزات و بودجه کتابخانه می پردازند.
اسلاید 8 :
ارزیابی کیفی
اسلاید 9 :
مفاهیم کلیدی در ارزیابی کیفی
کیفیت
کیفیت خدمات
تحلیل شکاف
اسلاید 10 :
کیفیت
مفهوم کیفیت از جمله مفاهیمی است که تعاریف متعددی برای آن ارائه شده است براساس ایزو 8402:
کیفیت عبارت است از کلیت هویت و مشخصه های یک محصول یا یک خدمت که توانایی برآوردن نیازهای قطعی یا تلویحی مصرف کنندگان را در بردارد.
اسلاید 11 :
کیفیت (ادامه)
استاندارد بین المللی ایزو 9000 کیفیت را به عنوان وجود کلیه ویژگی های یک چیز(هدف کلی خدمت یا محصول یا یک فرایند، یک فعالیت، یک سیستم، یک سازمان، یک شخص یا ترکیبی از همه اینها) که قدرت پاسخگویی به نیازهای معین را در خود دارد، تعریف کرده است.
این توصیف به مشتریان، استفاده کنندگان و فراهم کنندگان محصولات یا خدمات اشاره دارد. در واقع کیفیت در مورد محصول یا خدمت، داشتن ویژگیهای کافی برای بکار بردن آن است.
اسلاید 12 :
کیفیت خدمات
انجام صحیح امور در زمان مناسب، به شیوه ای مناسب و برای فرد مناسب با داشتن بهترین نتایج ممکن
اسلاید 13 :
کیفیت خدمات (ادامه)
کیفیت خدمات از چهار دیدگاه مختلف تعریف شده است:
ممتاز بودن: به معنای عالی بودن و دریافت خدمات در سطحی بالا
با ارزش بودن: کیفیت و ارزش دو مفهوم گوناگون هستند، کیفیت به معنای درک و رفع انتظارات و ارزش به معنای تأکید بر منافع گیرنده است.
3. انطباق با مشخصات: که به سهولت سنجیده می شود اما کاربران یک خدمت ممکن است از مشخصات درونی آن آگاهی نداشته باشند.
4. برآورده کردن انتظارات: این تعریف در کل بخش های خدماتی کاربرد دارد.
اسلاید 14 :
کیفیت در کتابخانه ها
در گذشته، کیفیت کتابخانه مترادف با میزان موجودی آن بود. یعنی اندازه گیری آنچه کتابخانه دارد، کیفیت آن را تعیین می کرد. اما در عصر حاضر ارزیابی آنچه کتابخانه انجام می دهد (عملکرد یا خدمات) از اهمیت بیشتری برخوردار شده است، زیرا کتابخانه تنها برای ارائه خدمات بوجود آمده است و موزه ای از آثار نیست.
اسلاید 15 :
کیفیت خدمات کتابخانه
شاید بتوان نخستین تبیین مفهوم کیفیت در کتابخانه ها را به ریچارد ار (Richard Orr) نسبت داد. ار در سال 1973 مقاله ای با عنوان: ” سنجش خوبی خدمات کتابخانه: چارچوب کلی برای مقیاس های کمی“ منتشر کرد.
اسلاید 16 :
کیفیت خدمات کتابخانه (ادامه)
ار اظهار داشت که مفهوم خوبی در مورد خدمات کتابخانه می تواند دو جنبه ی اساسی داشته باشد که این دو جنبه را می توان در قالب دو سؤال مطرح کرد:
کتابخانه کارش را چقدر خوب می تواندانجام دهد؟
کتابخانه در عمل کارش را تا چه حد خوب انجام می دهد؟
ار جنبه نخست را ” کیفیت“ و جنبه دوم را ” ارزش“ نامید و آنها را به عنوان ملاک های نهایی ارزیابی خدمات مطرح کرد.
اسلاید 17 :
ارزیابی کیفیت خدمات درکتابخانه ها
پیمایش نظرات استفاده کنندگان در کتابخانه های دانشگاهی در دو دهه گذشته رایج ترین شیوه بررسی کیفیت خدمات بوده است. این پیمایش ها معمولا با استفاده از پرسشنامه هایی انجام می گیرد که توسط پژوهشگران برای بررسی امکانات و خدمات کتابخانه ها طراحی می شوند. این ابزارهای اندازه گیری معمولا جنبه استاندارد ندارند و از کتابخانه ای به کتابخانه دیگر متفاوت هستند و به همین دلیل امکان مقایسه نتایج پیمایش در کتابخانه های مختلف را فراهم نمی کنند.
اسلاید 18 :
ارزیابی کیفیت خدمات درکتابخانه ها
بنابراین با تأکید کتابخانه ها بر خدمات، انتقال دانش و ارزیابی به عنوان عاملی برای بهبود خدمات و لزوم استفاده از ابزار اندازه گیری استاندارد و مطمئنی که به صورت یکدست قابل استفاده در کتابخانه های مختلف باشد و در عین حال امکان مقایسه یافته ها را در کتابخانه های مختلف به صورت ملی و بین المللی فراهم کند، در سطح جهانی سعی شده است ابزارهای مناسبی برای ارزیابی کیفیت خدمات ایجاد شود. دو نمونه از ابزارهای مهم و مطرح در ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها: ServQual و LibQual است.
اسلاید 19 :
معرفی مدل
LibQual
اسلاید 20 :
مدل LibQual
این مدل بر اساس دیدگاه کاربران بنا شده است و راه گوش دادن به نظرات کاربران است. بنابراین این مدل بر دو اصل استوار است:
کاربران کتابخانه تخصص لازم برای ارزیابی صحیح کیفیت خدمات را دارند.
استنباط کاربران به عنوان نماینده ای معتبر از شرایط عینی، کاربرد دارد.
